【正文】 表達能力。 c、不要過分打擾客戶。 87 B、發(fā)掘客戶需求：做好客戶關系營銷的基礎 a、聆聽技巧：重申、發(fā)問（尋找恰當?shù)那腥朦c，不要讓客戶感到不安和唐突。 b、詳細了解 客戶的現(xiàn)況（ Present State）、 問題（ Problem）、 問題的負面影響（ Problematic Impact）、 潛在的利益（ Potential Benefit） （ 簡稱 4P提問法） 88 C、介紹產品與服務的好處：做好客戶 關系營銷的前提 a、 FAB技巧：特色（ Features） 優(yōu)勢（ Advantages） 益處（ Benefits） b、適時就產品與服務的優(yōu)劣問題誠懇為客戶答疑，切忌天花亂墜地夸大產品與服務的益處，以取得客戶信任。 89 D、爭取完成銷售：客戶關系營銷成果的集中 體現(xiàn) a、客戶普遍拒絕的原因：慣性拒絕、曾有過不愉快的銷售經理、抗拒改變（習慣問題）、購買不迫切、價格貴、同事錯選目標客戶。 b、處理異議技巧：接受異議；了解情況（原因）；澄清異議（了解客戶憂慮及存在的問題和問題產生的負面影響）；剔除憂慮（重申潛在的利益）。 c、爭取客戶承諾：直接法、假設法，增強購買意愿。 d、做好銷售總結：感謝客戶；講明服務承諾；邀請客戶推介；探討良性互動的交叉銷售機會。 90 （ 1）客戶關系營銷前要捫心自問的基本問題 A、為什么要與客戶合作 → 實質價值 B、你與客戶合作跟同業(yè)有何不同 → 優(yōu)勢、不足 C、你曾為哪些客戶提供過服務 → 目標客戶 D、你是怎樣為客戶服務的 → 服務過程 E、客戶對你的服務滿意嗎？ → 客戶滿意度 F、你為什么要做客戶關系營銷？ → 營銷理念 G、如何評價你的工作？ → 檢討成敗得失 H、如何改進自己的工作？ → 借鑒與改進 客戶關系營銷實例 91 （ 2）時機與客戶的選擇： 通過必要途經進行客戶識別，確定面談營銷的客戶必須是目標客戶（高價值的、有理財需求的，能自主決策的、清楚自身財務狀況） 92 （ 3）面談前的準備： A、明確與客戶面談的目的，草擬面談提綱 ? 面談的內容細節(jié)； ? 詢問的順序； ? 要向客戶傳達的信息； ? 要向客戶了解的信息； ? 應對不和諧、不協(xié)調的措施 93 B、準備好面談的所有背景資料 ?宏觀經濟金融信息（適應客戶的）； ?同業(yè)產品與服務情況； ?擬營銷產品與服務的品質（特點）； ?理財計劃樣本。 C、選擇面談時間、地點，估計面談所需時間 E、提前安排好面談前后的工作，提前十分鐘 左右到達面談地點。 D、告知客戶面談時間、地點及面談所需時間 94 （ 4）面談時應留給客戶的第一印象（個性特點） ?誠實守信 ?積極自信 ?專業(yè)嫻熟 ?知識豐富 ?善于交往 ?責任心強 ?隨即應變 ?樂于奉賢 ?富有激情 ?溫和自然 ?衣著得體 ?語言幽默 ?健康活潑 ?勤奮進取 95 （ 5）、面談時： A、創(chuàng)造和諧的氛圍 1）自我介紹語言要親切，行為要規(guī)范，要面帶微笑。 2）認真觀察面談環(huán)境，找準面談的切入點（客戶感興趣的話題 )。 3）消除初次見面的緊張感。 4）仔細觀察客戶的表情，實時調整談話內容與策略。 5）讓客戶感到相互信任、相互理解。 6）交談時要注意語氣、語調（語言的磁性，但不能爹聲爹氣或過于陽剛）。 7）創(chuàng)造平等交談的環(huán)境。 96 B、合理選擇交談技巧 1）認真分析客戶性格、職業(yè)、習慣、興趣、 心理等影響交談的因素。 2）根據(jù)客戶性格、職業(yè)、習慣、興趣、心理 等選擇交談方式（開放式、封閉式、引導 式？直接提問還是委婉提問？） 3）應及時把握客戶的真實意圖。 4）準確把握客戶對你的態(tài)度 5）不要刻意奉承，夸獎要有分寸。 97 6）要注意與客戶形成共鳴（介紹產品與服務 要客觀、真實，不能口若懸河；對口若懸 河的客戶要善意提醒，態(tài)度即要謙遜，又 要不卑不亢）。 8）盡可能避免使用銀行專業(yè)術語 7）必要時征得客戶同意可以記錄、錄音。 9）聲音大小要適中（聲音小聽不見，大有爭 吵之嫌） 10）交談時要盡可能用“我們”代替“我”，不要 使用“保證”“必然”“肯定”“沒問題”等詞語， 給自己談話留有余地 11)不要讓客戶感到談話要承擔責任、有壓力。 98 C、認真傾聽客戶談話 1）保證有足夠的時間傾聽； 2）傾聽客戶談話時，要集中精力，不可東張 西望、三心二意； 3）要重點關注客戶的主要想法； 4）積極地反饋，進一步證實客戶的想法； 5）提出問題，重復主要思想； 6）修正個人偏見； 7）察言觀色； 8）與客戶交談時不要接聽手機。 99 D、積極回應客戶的意見與建議 1）坦誠面對客戶的意見與建議； 2）表達完善產品與服務的意愿； 3）誠懇接受客戶的批評； 4）感謝客戶對本行的關注與支持； 5）歡迎客戶在未來的合作中多提寶貴意見； 6）承諾改進產品、服務與管理（但不能越 權）； 7）面談結束時要向客戶表示謝意。 100 （ 6）面談后 a. 認真回顧面談內容，深刻挖掘客戶需求； b. 全面總結面談的經驗與教訓； c. 客觀評價自己的表現(xiàn)，提出改進措施； d. 依據(jù)客戶需求制定進一步面談的計劃或理 財計劃； e. 對客戶提出的批評，要及時將處理意見反 饋給客戶； f. 做好客戶的日常維護與管理（不定期電話 聯(lián)絡、提醒服務、推薦新產品、節(jié)日問候等） 101 （ 7）面談營銷應注意的幾個問題： ?？蛻袅私忏y行產品與服務有 一個過程 : 知曉 → 理解 → 確信 → 購買 → 評價 → 支持 “技巧”，是一種“藝術”； ，反復修正，不可一蹴而就； 、專業(yè)、素質 與魄力的集中體現(xiàn)； ，因人而異； 。 102 七、客戶關系管理的行為與誤區(qū) 客戶關系管理的行為 A、定期主動地聯(lián)絡客戶； B、定期舉辦沙龍等活動； C、運用專業(yè)知識處理好服務過程中的各種 問題； D、與時俱進創(chuàng)新服務與產品、渠道； E、熟知客戶偏好，關注客戶需求變化； F、善于信息共享，分析同業(yè)動態(tài)； G、分析經濟與經營環(huán)境，提供風險預警； 103 客戶關系管理的認知誤區(qū)： 客戶關系管理僅靠優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)就 可以實現(xiàn) A、優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)僅提供了一個聯(lián)系 客戶的渠道； B、優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)雖然為客戶需求分析 提供了基礎（貢獻度、忠誠度、交易情況等），但它只是客戶關系管理的分析手段之一；優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)難以深入了解和深刻把握客戶需求，制定合理的客戶營銷策略； 104 C、 CRM是綜合了來自所有渠道的客戶信息，為客戶提供有價值的服務，以達到互惠互利的目標。而這一目標單靠優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)難以完成。 因此，客戶關系管理與營銷是客戶經理的主要職責之一。 105 幾點結論： ? 客戶關系管理與營銷是一項極富挑戰(zhàn)的創(chuàng)造性工作。 ? 客戶關系的建立、維系、管理和發(fā)展，比單純的產品銷售業(yè)績更重要。 ? 客戶關系管理與營銷只有更好，沒有最好。 ? 客戶關系管理與營銷貴在堅持，創(chuàng)新無限。 ? 客戶關系管理與營銷成功的秘訣在于自我經驗的不斷積累與他人經驗的合理借鑒。 ? 積極的態(tài)度、扎實的專業(yè)知識、廣闊的胸懷、嫻熟的技巧、充分的信任和持續(xù)完善的 CRM系統(tǒng)是做好客戶關系管理與營銷的基礎。 106 結束