【正文】 表達(dá)能力。 c、不要過分打擾客戶。 87 B、發(fā)掘客戶需求：做好客戶關(guān)系營銷的基礎(chǔ) a、聆聽技巧：重申、發(fā)問（尋找恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，不要讓客戶感到不安和唐突。 b、詳細(xì)了解 客戶的現(xiàn)況（ Present State）、 問題（ Problem）、 問題的負(fù)面影響（ Problematic Impact）、 潛在的利益（ Potential Benefit） （ 簡稱 4P提問法） 88 C、介紹產(chǎn)品與服務(wù)的好處：做好客戶 關(guān)系營銷的前提 a、 FAB技巧：特色（ Features） 優(yōu)勢（ Advantages） 益處（ Benefits） b、適時(shí)就產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)劣問題誠懇為客戶答疑，切忌天花亂墜地夸大產(chǎn)品與服務(wù)的益處，以取得客戶信任。 89 D、爭取完成銷售：客戶關(guān)系營銷成果的集中 體現(xiàn) a、客戶普遍拒絕的原因：慣性拒絕、曾有過不愉快的銷售經(jīng)理、抗拒改變（習(xí)慣問題）、購買不迫切、價(jià)格貴、同事錯(cuò)選目標(biāo)客戶。 b、處理異議技巧：接受異議；了解情況（原因）；澄清異議（了解客戶憂慮及存在的問題和問題產(chǎn)生的負(fù)面影響）；剔除憂慮（重申潛在的利益）。 c、爭取客戶承諾：直接法、假設(shè)法，增強(qiáng)購買意愿。 d、做好銷售總結(jié)：感謝客戶；講明服務(wù)承諾；邀請客戶推介；探討良性互動(dòng)的交叉銷售機(jī)會(huì)。 90 （ 1）客戶關(guān)系營銷前要捫心自問的基本問題 A、為什么要與客戶合作 → 實(shí)質(zhì)價(jià)值 B、你與客戶合作跟同業(yè)有何不同 → 優(yōu)勢、不足 C、你曾為哪些客戶提供過服務(wù) → 目標(biāo)客戶 D、你是怎樣為客戶服務(wù)的 → 服務(wù)過程 E、客戶對(duì)你的服務(wù)滿意嗎？ → 客戶滿意度 F、你為什么要做客戶關(guān)系營銷？ → 營銷理念 G、如何評(píng)價(jià)你的工作？ → 檢討成敗得失 H、如何改進(jìn)自己的工作？ → 借鑒與改進(jìn) 客戶關(guān)系營銷實(shí)例 91 （ 2）時(shí)機(jī)與客戶的選擇： 通過必要途經(jīng)進(jìn)行客戶識(shí)別，確定面談營銷的客戶必須是目標(biāo)客戶（高價(jià)值的、有理財(cái)需求的，能自主決策的、清楚自身財(cái)務(wù)狀況） 92 （ 3）面談前的準(zhǔn)備： A、明確與客戶面談的目的，草擬面談提綱 ? 面談的內(nèi)容細(xì)節(jié)； ? 詢問的順序； ? 要向客戶傳達(dá)的信息； ? 要向客戶了解的信息； ? 應(yīng)對(duì)不和諧、不協(xié)調(diào)的措施 93 B、準(zhǔn)備好面談的所有背景資料 ?宏觀經(jīng)濟(jì)金融信息（適應(yīng)客戶的）； ?同業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)情況； ?擬營銷產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)（特點(diǎn)）； ?理財(cái)計(jì)劃樣本。 C、選擇面談時(shí)間、地點(diǎn)，估計(jì)面談所需時(shí)間 E、提前安排好面談前后的工作，提前十分鐘 左右到達(dá)面談地點(diǎn)。 D、告知客戶面談時(shí)間、地點(diǎn)及面談所需時(shí)間 94 （ 4）面談時(shí)應(yīng)留給客戶的第一印象（個(gè)性特點(diǎn)） ?誠實(shí)守信 ?積極自信 ?專業(yè)嫻熟 ?知識(shí)豐富 ?善于交往 ?責(zé)任心強(qiáng) ?隨即應(yīng)變 ?樂于奉賢 ?富有激情 ?溫和自然 ?衣著得體 ?語言幽默 ?健康活潑 ?勤奮進(jìn)取 95 （ 5）、面談時(shí)： A、創(chuàng)造和諧的氛圍 1）自我介紹語言要親切，行為要規(guī)范，要面帶微笑。 2）認(rèn)真觀察面談環(huán)境，找準(zhǔn)面談的切入點(diǎn)（客戶感興趣的話題 )。 3）消除初次見面的緊張感。 4）仔細(xì)觀察客戶的表情，實(shí)時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容與策略。 5）讓客戶感到相互信任、相互理解。 6）交談時(shí)要注意語氣、語調(diào)（語言的磁性，但不能爹聲爹氣或過于陽剛）。 7）創(chuàng)造平等交談的環(huán)境。 96 B、合理選擇交談技巧 1）認(rèn)真分析客戶性格、職業(yè)、習(xí)慣、興趣、 心理等影響交談的因素。 2）根據(jù)客戶性格、職業(yè)、習(xí)慣、興趣、心理 等選擇交談方式（開放式、封閉式、引導(dǎo) 式？直接提問還是委婉提問？） 3）應(yīng)及時(shí)把握客戶的真實(shí)意圖。 4）準(zhǔn)確把握客戶對(duì)你的態(tài)度 5）不要刻意奉承，夸獎(jiǎng)要有分寸。 97 6）要注意與客戶形成共鳴（介紹產(chǎn)品與服務(wù) 要客觀、真實(shí)，不能口若懸河；對(duì)口若懸 河的客戶要善意提醒，態(tài)度即要謙遜，又 要不卑不亢）。 8）盡可能避免使用銀行專業(yè)術(shù)語 7）必要時(shí)征得客戶同意可以記錄、錄音。 9）聲音大小要適中（聲音小聽不見，大有爭 吵之嫌） 10）交談時(shí)要盡可能用“我們”代替“我”，不要 使用“保證”“必然”“肯定”“沒問題”等詞語， 給自己談話留有余地 11)不要讓客戶感到談話要承擔(dān)責(zé)任、有壓力。 98 C、認(rèn)真傾聽客戶談話 1）保證有足夠的時(shí)間傾聽； 2）傾聽客戶談話時(shí)，要集中精力，不可東張 西望、三心二意； 3）要重點(diǎn)關(guān)注客戶的主要想法； 4）積極地反饋，進(jìn)一步證實(shí)客戶的想法； 5）提出問題，重復(fù)主要思想； 6）修正個(gè)人偏見； 7）察言觀色； 8）與客戶交談時(shí)不要接聽手機(jī)。 99 D、積極回應(yīng)客戶的意見與建議 1）坦誠面對(duì)客戶的意見與建議； 2）表達(dá)完善產(chǎn)品與服務(wù)的意愿； 3）誠懇接受客戶的批評(píng)； 4）感謝客戶對(duì)本行的關(guān)注與支持； 5）歡迎客戶在未來的合作中多提寶貴意見； 6）承諾改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)與管理（但不能越 權(quán)）； 7）面談結(jié)束時(shí)要向客戶表示謝意。 100 （ 6）面談后 a. 認(rèn)真回顧面談內(nèi)容，深刻挖掘客戶需求； b. 全面總結(jié)面談的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)； c. 客觀評(píng)價(jià)自己的表現(xiàn)，提出改進(jìn)措施； d. 依據(jù)客戶需求制定進(jìn)一步面談的計(jì)劃或理 財(cái)計(jì)劃； e. 對(duì)客戶提出的批評(píng)，要及時(shí)將處理意見反 饋給客戶； f. 做好客戶的日常維護(hù)與管理（不定期電話 聯(lián)絡(luò)、提醒服務(wù)、推薦新產(chǎn)品、節(jié)日問候等） 101 （ 7）面談營銷應(yīng)注意的幾個(gè)問題： ?？蛻袅私忏y行產(chǎn)品與服務(wù)有 一個(gè)過程 : 知曉 → 理解 → 確信 → 購買 → 評(píng)價(jià) → 支持 “技巧”，是一種“藝術(shù)”； ，反復(fù)修正，不可一蹴而就； 、專業(yè)、素質(zhì) 與魄力的集中體現(xiàn)； ，因人而異； 。 102 七、客戶關(guān)系管理的行為與誤區(qū) 客戶關(guān)系管理的行為 A、定期主動(dòng)地聯(lián)絡(luò)客戶； B、定期舉辦沙龍等活動(dòng)； C、運(yùn)用專業(yè)知識(shí)處理好服務(wù)過程中的各種 問題； D、與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)與產(chǎn)品、渠道； E、熟知客戶偏好，關(guān)注客戶需求變化； F、善于信息共享，分析同業(yè)動(dòng)態(tài)； G、分析經(jīng)濟(jì)與經(jīng)營環(huán)境，提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警； 103 客戶關(guān)系管理的認(rèn)知誤區(qū)： 客戶關(guān)系管理僅靠優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)就 可以實(shí)現(xiàn) A、優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)僅提供了一個(gè)聯(lián)系 客戶的渠道； B、優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)雖然為客戶需求分析 提供了基礎(chǔ)（貢獻(xiàn)度、忠誠度、交易情況等），但它只是客戶關(guān)系管理的分析手段之一；優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)難以深入了解和深刻把握客戶需求，制定合理的客戶營銷策略； 104 C、 CRM是綜合了來自所有渠道的客戶信息，為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，以達(dá)到互惠互利的目標(biāo)。而這一目標(biāo)單靠優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)難以完成。 因此，客戶關(guān)系管理與營銷是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)之一。 105 幾點(diǎn)結(jié)論： ? 客戶關(guān)系管理與營銷是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)的創(chuàng)造性工作。 ? 客戶關(guān)系的建立、維系、管理和發(fā)展，比單純的產(chǎn)品銷售業(yè)績更重要。 ? 客戶關(guān)系管理與營銷只有更好，沒有最好。 ? 客戶關(guān)系管理與營銷貴在堅(jiān)持，創(chuàng)新無限。 ? 客戶關(guān)系管理與營銷成功的秘訣在于自我經(jīng)驗(yàn)的不斷積累與他人經(jīng)驗(yàn)的合理借鑒。 ? 積極的態(tài)度、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、廣闊的胸懷、嫻熟的技巧、充分的信任和持續(xù)完善的 CRM系統(tǒng)是做好客戶關(guān)系管理與營銷的基礎(chǔ)。 106 結(jié)束