【正文】 重視與同行的交流。客戶經(jīng)理與同行之間的交流，對促進客戶關(guān)系管理十分重要。同此，應建立完善的內(nèi)部溝通例會制度，熟悉金融產(chǎn)品，即服務的業(yè)務知識，養(yǎng)成雙向分析問題的習慣，及時消除工作誤會，慎重對待敏感問題；（5）提高自我推銷能力。培養(yǎng)個人專長，增強自我推銷意識，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個人形象，培養(yǎng)成熟的個性，注重個人形象設(shè)計（具備金融行業(yè)內(nèi)行即專家的形象，具有誠實守信及穩(wěn)健開發(fā)的形象，具有個人界面穿著、語言、行為、表情等構(gòu)成），給客戶一種真誠、友好的形象；（6）培養(yǎng)熱愛本行、本職工作的熱情；（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護客戶利益；協(xié)助投資理財；加強科技服務。（四）客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧產(chǎn)品營銷技巧就是指客戶經(jīng)理在日?？蛻袈?lián)系中進行營銷活動應掌握的專門技巧和基本能力。營銷的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務產(chǎn)品。（1）能在不同的場合推銷本銀行的金融產(chǎn)品和服務；（2）能夠掌握和控制營銷活動的局面；（3）能夠使成功的概率達到50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個客戶經(jīng)理是否成功的一個量化指標。（1）表達技巧。合理運用口頭、文字、身體語言等表達工具；（2）組織技巧。精心計劃，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場控制，力求合理；（3）策劃技巧。抓住時機，圍繞客戶的買點；（4）公關(guān)技巧。針對目標客戶，應用傳播手段，處理好各種關(guān)系；（5）交際技巧。廣交社會朋友，形成自己的社會網(wǎng)，善于同各種人打交道；（6）應變技巧。機警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時應對。（五）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開發(fā)美國著名營銷學專家菲利普科特勒在他所著的《營銷管理：分析、計劃和控制》一書中寫到：“市場營銷計劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實施。” 這句話道出了企業(yè)經(jīng)營中的一個重要任務——產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。20世紀70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術(shù)創(chuàng)新、市場形態(tài)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應市場新需求而開發(fā)的與原來產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：發(fā)明型（全新產(chǎn)品或絕對新產(chǎn)品）、改進型、組合型、模仿型。這四類銀行新產(chǎn)品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認才有效。如果客戶不認同銀行的新產(chǎn)品，那么說明不能給銀行帶來新的利益，當然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開發(fā)時，有以下幾點必須做到： （1）屬性一覽表法：即把一個現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來，對每一屬性進行分析，對其進行改進就可發(fā)現(xiàn)一個金融新產(chǎn)品；（2）引申關(guān)系法：即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關(guān)系的基礎(chǔ)上，對其進行組合；（3）結(jié)構(gòu)分析法：即考慮某一金融產(chǎn)品的各個組成部分，然后重新對其進行組合；（4）問題分析法：即從顧客角度來滿足顧客產(chǎn)生的新需求：（5）群辯法：即通過討論產(chǎn)生創(chuàng)意；（6）技術(shù)跟蹤法：即追蹤先進技術(shù)，并將其及時引入自己業(yè)務之中。在進行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時，應考慮以下四個因素：（1）何時 When？（2）用什么方法Why？（3）在什么地方推出 Where？（4）主要向誰推出Who？應反復改進，反復試驗，不斷完善，確保安全。（1）廣告促銷（2）營業(yè)推廣（3）人員促銷（4）公共關(guān)系（六）客戶經(jīng)理如何參與風險管理風險是指某種損失發(fā)生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風險可以按照不同的標準進行分類，若以風險所導致的后果劃分，可以將風險分為純粹風險和投機風險兩類。純粹風險是指只有損失機會而沒有獲利機會的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無損失。投機風險是指既有損失機會又有收益機會的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無損失、盈利。銀行風險管理的對象是純粹風險以及某些特殊的投機風險，即除非該投機風險的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風險，否則一般的投機不在此范疇。風險管理是指銀行面對純粹風險時，所采取的一種科學有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動。說到底，風險管理是將一般管理思想應用于一個特殊的領(lǐng)域。早期法國著名的管理學家亨利法約爾把管理科學定義為：管理就是預測和計劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風險管理作為企業(yè)管理職能之一，風險管理的過程是一個連續(xù)循環(huán)的過程。：（1）建立風險管理的目標風險管理的總目標是以最經(jīng)濟有效的方法，把風險成本降至最低，該目標與銀行發(fā)展的大目標應該一致。通常，將風險管理的目標分為兩個階段，損失發(fā)生前的目標與損失發(fā)生后的目標。前者重點是避免或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴重性降至最低水平；后者重點是在損失發(fā)生后盡快恢復到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營，確保生存。具體的風險管理目標應包括：①節(jié)約成本，追求利潤最大化；②減少內(nèi)部憂患情緒，維持安全穩(wěn)固的局面，保證部門積極向上發(fā)展；③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀條件和環(huán)境的改變；④承擔社會責任，滿足和建立良好的公眾社會形象。（2）識別損失風險采用系統(tǒng)科學的方法，全面準確地對銀行所面臨的風險進行識別是風險管理工作的關(guān)鍵步驟。客戶經(jīng)理應熟練掌握風險識別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)力量、環(huán)境條件選擇適當?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應用，準確地完成風險識別。（3）估算風險損失程度在識別了銀行面臨的各種風險后，客戶經(jīng)理必須對損失進行衡量，利用概率分布和統(tǒng)計計算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預測出年總損失金額。（4）選擇和實施風險管理對策在對風險管理進行識別和估算后，接下來就是選擇和確定對付風險的技術(shù)方法，并且加以實施。一般來講，風險管理對策可分為控制法和財務法兩大類?？刂品ǖ哪康氖墙档蛽p失頻率，減少損失幅度，重點放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉(zhuǎn)移風險。風險控制的對策主要包括：回避——不到萬不得已，盡量不用。預防——實用的普遍方法。分離——別把雞蛋放在一個籃子里。財務對策主要包括： 自留——風險后果由自己承擔。轉(zhuǎn)移——將風險從一個主體轉(zhuǎn)向另一個主體。（5）檢查和評估管理效果對風險管理技術(shù)適用性及收益性進行分析、檢查、修正和評估是不可缺少的一個環(huán)節(jié)。對風險管理部門的工作起到監(jiān)督作用，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。作為客戶經(jīng)理，最主要的是應在銀行內(nèi)部建立起客戶風險管理機制。具體來講，應做好：（1）建立客戶檔案；（2）及時把握客戶需求的變化；。（3）建立客戶風險管理負責制度；（4）建立信息與風險研究機構(gòu)。；風險控制的策略：規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補償、抑制。銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛，一般可劃分為基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品、開發(fā)性顧問類產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品主要包括：（1）資產(chǎn)類產(chǎn)品：個人住房貸款，票據(jù)貼現(xiàn)，銀行承兌匯票，中期流動資金貸款，短期貸款，固定資產(chǎn)貸款。（2）負債類產(chǎn)品：向中央銀行借款，向同業(yè)拆借，發(fā)行金融債券，儲蓄，對公存款等；（3）結(jié)算類產(chǎn)品：銀行承兌匯票，現(xiàn)金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；（4）租賃類產(chǎn)品；（5）涉外類產(chǎn)品：資產(chǎn)類：對國內(nèi)廠商貸款，對國內(nèi)廠商貼現(xiàn)，對國內(nèi)廠商押匯，出口買方信貸；負債類：在國內(nèi)吸收外幣存款，在國外吸收外幣存款，在國外發(fā)行外幣債券，向國外借款；外匯買賣；國際結(jié)算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據(jù)，貼現(xiàn)，進口押匯，進口代收，代售旅行支票，信用卡，見索即付保函； 開發(fā)性顧問類銀行產(chǎn)品主要有：（1）財務顧問證券公開標價交換的顧問；公司并購中的財務顧問；公司重組中的顧問；公司上市中的顧問。（2）投資顧問風險投資顧問；證券投資顧問（3）戰(zhàn)略顧問（4）融資服務（5）信息服務其他新興產(chǎn)品主要包括：（1）金融期貨：利率期貨，股票指數(shù)期貨，外匯期貨。（2）離岸金融：離岸存款業(yè)務，國際結(jié)算業(yè)務，離岸信貸業(yè)務，外匯買賣。（3）期權(quán)：股權(quán)期權(quán)，利率期權(quán)，貨幣期權(quán)，黃金及其他金融期權(quán)。（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權(quán)互換。