【正文】 務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念 ?1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù) ？ ?2． 正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 。 ?3． 服務(wù)的三層次 。 ?4． 審視我們的服務(wù)品質(zhì) 。 ?5． 我們應(yīng)該做什么？ 159 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù) 達(dá)到 或 超越 客戶的期待 160 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 麥當(dāng)勞的服務(wù)觀： VIP = Q S C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 161 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。 航空公司的服務(wù)： “這絕不可能、如果忘在 飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì) 把它交給我們?！? 舉實(shí)例說(shuō)明： 好的服務(wù)的實(shí)例 差的服務(wù)的實(shí)例 為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？ 好的服務(wù)有哪些特征？ 162 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 角色的變化 ?收銀員：一手交錢(qián)、一手交貨 ?推銷(xiāo)員：極力推銷(xiāo)產(chǎn)品 ?服務(wù)員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？ 163 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?好顧客戶的自白書(shū) – 我是一個(gè)有修養(yǎng)的顧客， – 當(dāng)我到加油站時(shí) ?? – 當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí) ?? – 當(dāng)我到商店時(shí) ?? – 我從不打 12315投訴電話 ?? – 當(dāng)然，我也是一個(gè)再也不會(huì)登門(mén)的顧客。 164 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 喬 吉拉德：“二五零定律” – 好的服務(wù)會(huì)傳播 8個(gè)人 – 差的服務(wù)會(huì)傳播 40個(gè)人 – 顧客是真正的衣食父母 165 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道 – 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識(shí) 鍛煉服務(wù)技能 提高個(gè)人修養(yǎng) 獲取豐厚報(bào)酬 – 劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任 損害自己利益 就是對(duì)公司犯罪 166 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意： 顧客滿意 經(jīng)常購(gòu)買(mǎi) 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)顧客 產(chǎn)生新客源 銷(xiāo)售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 167 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客不滿意： 顧客不滿意 不再購(gòu)買(mǎi) 教播流言 銷(xiāo)量減少 信譽(yù)下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 168 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 正確的服務(wù)顧客觀念： ?顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。 ?顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 ?顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是七情六欲的人? ?顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。 ?顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 169 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 全新的服務(wù)理念： ? 顧客付出了價(jià)錢(qián)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 顧客的需求就是公司的機(jī)會(huì)。 ? 顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。 ? 要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 ? 公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。 ? 顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。 170 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ? 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。 ? 內(nèi)、外部顧客沖突時(shí)，以外部顧客滿意為主導(dǎo)。 ? 顧客滿意不僅是個(gè)人需求滿意，還包括社會(huì)需求的層面。 ? 顧客滿意是銀行的無(wú)形資產(chǎn)。 171 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 企業(yè)存在的目的是 創(chuàng)造并留住每一個(gè)顧客。 Peter Drucker 彼得 杜拉克 172 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的三層次： 基本服務(wù) 附加值服務(wù) 超過(guò)期望值服務(wù) 無(wú)怨言 滿意度 忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)度 — 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 173 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 達(dá)到或超越客戶的期待： ?P →D→C→A A P C D A A P C C P D D P： PLAN 計(jì)劃 D： DEED 執(zhí)行 C： CHECK 檢查 A： ACTION 改善 174 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 審視我們的服務(wù)： ? 我們的服務(wù)特征測(cè)試： – 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？ – 實(shí)際性：生理的、精神的、感情的？ – 時(shí)間性：持續(xù)時(shí)間、頻率？ – 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ – 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？ – 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計(jì)？ – 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？ 175 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問(wèn) 題： 我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？ 打算如何改善？ 176 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加值服務(wù)： ?舉手之勞的細(xì)節(jié)或動(dòng)作，雖不起眼但帶來(lái)更多利益價(jià)值。 ?超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動(dòng)、四處傳揚(yáng)美名。 177 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 盡善盡美的服務(wù)， 是銀行成功的秘訣 。 ?美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃所調(diào)查： – 91%的顧客會(huì)避開(kāi)差服務(wù)公司 – 80%的人去找更好服務(wù)的公司 – 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢(qián)。 ? 美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》研究報(bào)告： – 回頭客帶來(lái)了 5085%的利潤(rùn)，因?yàn)椋悍?wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格適中。 178 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討題：我們因該做什么？ ?我們可以提供哪些附加值服務(wù)呢 ? ?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務(wù)呢？ 179 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵 ?創(chuàng)建服務(wù)明星 ！ 180 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 九、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧 ?1． 怎樣做客戶服務(wù) 。 ?2． 養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣 。 ?3． 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 。 ?4． 附加服務(wù)的銷(xiāo)售方式 。 ?5． 先做人再做事。 181 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷(xiāo)： 服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧。 客戶是行銷(xiāo)人員最寶貴的資產(chǎn)。 基本服務(wù) 無(wú)怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠(chéng)度 品牌忠誠(chéng)度 ——核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 182 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做客戶服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 ? 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 ? 通過(guò) 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷(xiāo)售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。 ? 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。 183 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同作業(yè)。 ? 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 184 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 錯(cuò) 誤 ?我不知道。 ?不、不行。 ?那不是我工作。 ?你是對(duì)的，這個(gè)部門(mén)很差勁。 ?那不是我的錯(cuò)。 正 確 ?我想想看。 ?我能做到的是 …….. ?這件事該由 ….. 由來(lái)幫助你 …… 跟我來(lái) ?我能理解你的苦衷 ?讓我們看看這件事該怎么解決？ 185 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 錯(cuò) 誤 ? 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說(shuō)。 ? 你什么時(shí)候需要。 ? 冷靜點(diǎn)。 ? 我忙者呢。 ? 再給我回電話好了。 正 確 ? 我能幫助你解決。 ? 我會(huì)盡力的。 ? 很抱歉。 ? 請(qǐng)稍后。 ? 我會(huì)給你回電話的。 186 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加服務(wù)的銷(xiāo)售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷(xiāo)售。 ? 說(shuō)明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 ? 利用第三者引見(jiàn)。 （ 2）詢問(wèn)一些定向服務(wù)的問(wèn)題： ? 開(kāi)放式的提問(wèn)：你最關(guān)心那些方面？ ? 封閉式的提問(wèn)：現(xiàn)在和你交談方便嗎？ 187 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）說(shuō)明你能提供的特色好處和特殊服務(wù)。 “因?yàn)槲覀儧](méi)有 ….. 能為你提供 …. ?！? （ 4）對(duì)客戶的話作順勢(shì)的真實(shí)反應(yīng)。 “我們非常理解，和家人商量后再?zèng)Q定會(huì)更 好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問(wèn)題。 （ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無(wú)興趣的拒絕 188 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 不同性格的購(gòu)買(mǎi)者： 重人際 重事情 外向 內(nèi)向 生動(dòng)有趣順從贊美有成就感 主宰感覺(jué)輕松自己達(dá)成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá) 活潑型 力量型 和平型 分析型 189 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷(xiāo) —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動(dòng)力，以誠(chéng)感人。 隨時(shí)留意客戶的需要，主動(dòng)服務(wù)。 提前計(jì)劃，充分準(zhǔn)備，付諸行動(dòng)。 客戶有急難之事，盡力相助。 保持聯(lián)絡(luò)、見(jiàn)縫插針，隨時(shí)服務(wù)。 190 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討： 如何更好的為現(xiàn)有客戶提供附加值服 務(wù)呢？ 如何更好的為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供超出期望值的卓越服務(wù)呢？ 如何通過(guò)現(xiàn)有老客戶延伸出新客戶呢？ 191 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 結(jié)語(yǔ)： 為什么很多人銷(xiāo)售失??？ ?心理障礙 ?天生惰性 ?誘惑陷阱 ?不良習(xí)慣 192 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)秀行銷(xiāo)員的基本素質(zhì)： ?豐富的知識(shí)（ Knowledge) ?正確的態(tài)度（ Attitude) ?嫻熟的技巧（ Skill) ?良好的習(xí)慣（ Habit) 193 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?對(duì)自己：充滿自信，志在必得 ?對(duì)銷(xiāo)售：熱愛(ài)行銷(xiāo)，堅(jiān)持不懈 ?對(duì)客戶：誠(chéng)心誠(chéng)意，設(shè)身處地 ?對(duì)公司：信任忠誠(chéng)，共同發(fā)展 技巧是可以練習(xí)的 態(tài)度是至關(guān)重要的 194 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 行銷(xiāo)的最高原則： 人 性 195 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ? 最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。 ? 這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來(lái)的成績(jī)，然后再去強(qiáng)調(diào)你的感受。 :43 ? 以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。 ? 珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。 ? 一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。 ? 3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)； 13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無(wú)效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無(wú)效的激勵(lì)是朝九晚五。 : ? 懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。 ? 對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對(duì)人才不僅要善于識(shí)別其長(zhǎng)處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。 ? 微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無(wú)可比擬的。 ? 因?yàn)橛辛烁兄x之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂(lè)，心理保持平衡，在待人接物時(shí)自然能免去許多無(wú)謂的對(duì)抗與爭(zhēng)執(zhí)。 ? 只有一條路不能選擇 02:43:5402:43:54 ? 一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過(guò)彎路，犯過(guò)錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。 ? 業(yè)精于勤，荒于嬉。 :43: ? 合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。 ? 我知道什么是勞動(dòng) :勞動(dòng)是世界上一切歡樂(lè)和一切美好事情的源泉。 ? 世間沒(méi)有一種具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過(guò)艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。 02:4302:43::43 ? 靠制訂和管理標(biāo)準(zhǔn)吃飯的，有什么樣的判斷就會(huì)有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有什么樣的人才。 ? 講到國(guó)家