【正文】 ? 世間沒有一種具有真正價值的東西，可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動而能夠得到的。 ? 只有一條路不能選擇 02:43:5402:43:54 ? 一個人在科學探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認和改正錯誤。 : ? 懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。 ? 一個公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。 190 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 研討： 如何更好的為現(xiàn)有客戶提供附加值服 務呢？ 如何更好的為重點優(yōu)質(zhì)客戶提供超出期望值的卓越服務呢？ 如何通過現(xiàn)有老客戶延伸出新客戶呢？ 191 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 結語： 為什么很多人銷售失??？ ?心理障礙 ?天生惰性 ?誘惑陷阱 ?不良習慣 192 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 優(yōu)秀行銷員的基本素質(zhì)： ?豐富的知識（ Knowledge) ?正確的態(tài)度（ Attitude) ?嫻熟的技巧（ Skill) ?良好的習慣（ Habit) 193 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ?對自己：充滿自信，志在必得 ?對銷售：熱愛行銷，堅持不懈 ?對客戶：誠心誠意，設身處地 ?對公司：信任忠誠，共同發(fā)展 技巧是可以練習的 態(tài)度是至關重要的 194 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 行銷的最高原則： 人 性 195 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ? 最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。 隨時留意客戶的需要，主動服務?！? （ 4）對客戶的話作順勢的真實反應。 ? 說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 ? 很抱歉。 ? 我忙者呢。 正 確 ?我想想看。 ?不、不行。 ? 拒絕客戶要求時應給與更多的選擇機會。 183 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 養(yǎng)成客戶服務的良好習慣 ? 準時、尊重客戶時間、遲到應提前通知。 182 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 怎樣做客戶服務 ? 建立詳細的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務計劃（如三色掛歷標注）。 ?5． 先做人再做事。 178 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 研討題：我們因該做什么？ ?我們可以提供哪些附加值服務呢 ? ?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務呢？ 179 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ?提供優(yōu)質(zhì)服務 ?爭做服務標兵 ?創(chuàng)建服務明星 ！ 180 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 九、服務營銷的技巧 ?1． 怎樣做客戶服務 。 ?超越期望值服務：遠遠超出顧客的預料之外，意想不到、令人難忘、深受感動、四處傳揚美名。 ? 顧客滿意是銀行的無形資產(chǎn)。 170 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標準。 ? 顧客永遠是正確的，或永遠是最重要的。 ?顧客不是我們與之爭斗的人。吉拉德：“二五零定律” – 好的服務會傳播 8個人 – 差的服務會傳播 40個人 – 顧客是真正的衣食父母 165 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 優(yōu)質(zhì)服務是生存之道 – 優(yōu)質(zhì)服務：豐富服務知識 鍛煉服務技能 提高個人修養(yǎng) 獲取豐厚報酬 – 劣質(zhì)服務：失去顧客信任 損害自己利益 就是對公司犯罪 166 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客滿意： 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 成為忠實顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán) 167 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客不滿意： 顧客不滿意 不再購買 教播流言 銷量減少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 168 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 正確的服務顧客觀念： ?顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。 C 質(zhì)量 服務 清潔 161 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 沃爾瑪?shù)姆沼^：顧客是最重要的。 ?3． 服務的三層次 。像您這樣的 ……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要 ……，這樣您可以 ……又可以 ……您放心，我一定 ……，您看比如 ……” 155 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ?轉介紹流程 ： 感謝 要求 承諾 引導 記錄 156 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 練習： ?請編寫一套促成臺詞并演練。 148 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 3）、拒絕處理的方法： ?間接否定法 ?詢問分解法 ?舉例法 ?轉移法 ?解釋法 149 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 拒絕處理公式 ： 認同 +贊美 +轉移 +反問 （解釋、分解） 符合人性，尊重客戶 巧妙引導，自我說服 NO OYES GO OK 150 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 問題： 通常我們要應對的拒 絕有哪些呢？ ?收益太低 ?建行的服務不好 ?不想換銀行 ?留下資料再說 ?很忙沒時間 151 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 4）、價格異議處理 ?“太貴了！”只是口頭禪，不要太當真。 拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。 138 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 快速促成交易 ?定義： 幫助及鼓勵客戶作出投資決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。 ?5． 成交的方法和技巧 。 127 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 七．說明成交技巧 ?1． 展示說明框架 。 ?5． 連環(huán)發(fā)問的技巧 98 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購買行為 80%受人情緒影響 ?80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。 96 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 準備、準備、再準備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準備著， 時刻準備著 97 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 六．接觸面談技巧 ?1． 建立與客戶的信任度 。 ?二擇一見面 多次要求 、勝券在握。 87 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 請記?。? 良好的開端是成功 的一半，減壓恐懼。 74 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人生規(guī)劃 ： 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟 興趣愛好 服務社會 ? 75 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 年收入目標： 月財務支出 年支出 月收入目標 年收入 月業(yè)績目標 年業(yè)績 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動量 成交率 76 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人生規(guī)劃： 77 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 付出與回報： 月財務支出 年支出 _______ 月收入目標 _______ 年收入 _______ 月業(yè)績目標 _______ 年業(yè)績 _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷售活動量 _____ 成交率 _______ 78 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 銷售活動記錄： ?猴子與苞米、六個燒餅 ?每天拜訪活動量是關鍵 ?每日銷售活動記錄、計劃 ?每周（月）銷售活動評估表 79 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 每日銷售活動記錄、計劃 : 80 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 每周（月）銷售活動評估表 日期 姓名 81 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 五、拜訪前準備工作 定義： 為正式與準客戶進行推銷面談而 做的事前準備。 3． 銷售活動記錄 。 專業(yè)的銷售技巧是聆聽客戶，花大量的時 間在客戶的專門問題分析上，了解其主需 求和次需求。 ⑵ 銷售是找尋問題的解答 ： 讀他的困難、 危機問題及解決疑難的各種方法。 能派上用場，解決問題。 先有信任、尊敬，才會決定。 要耐心，多詳細介紹和舉例證據(jù) 59 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 作 業(yè)： 列舉生活中四個性格的朋友 說出他們的性格特征。 要耐心、和善、不刺激。 《孫子兵法》 53 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 購買心理分析： 問題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買藥品？ 是因為喜歡或者感興趣嗎？ 54 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人們做某件事，并不僅僅因為是感興趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問題或危機。 2． 客戶性格分析 。 （ 5）網(wǎng)絡評估 ： 評估你的投入與產(chǎn)出狀況篩 選名單確保最新有效的信息。 46 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 2）請求幫助，人們樂于助人 ： 說明你真正的意圖 ： 給我找一些有需求的準客戶好嗎？ √我們剛剛增加了 ……產(chǎn)品、服務， 你知不知道有誰會需要 要有禮貌： 我需要你幫我找到一些潛在客戶。 45 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 發(fā)揮關系網(wǎng)絡的效用： （要打魚不只是曬網(wǎng)） （ 1）保持聯(lián)絡，適當傳遞有價值的信息 ? 記住重要的日子，如生日、周年紀念日、 屆時寄出一張賀卡、電子賀卡。 如 俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。 ? 老主顧是將來最好的顧客 ? 沒有最好的方法，只有最合適的方法 37 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 獵犬計劃 獵犬來源： 組織協(xié)會、工商聯(lián) 其他金融機構 工商、稅務 企業(yè)家協(xié)會 房地產(chǎn)公司 酒吧、娛樂、沙龍 老客戶、親朋好友 38 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 問題： 我的準客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在 ?? 我的準客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況，經(jīng)營模式是什么？ 他們通常如何接受信息？ 信任什么資訊來源？ 他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣 的活動 ?關心什么