【正文】 開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)體系缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，市場(chǎng)細(xì)分不夠，客戶(hù)群體模糊。而公司客戶(hù)需求則愈發(fā)多樣化，如投資理財(cái)、管理咨詢(xún)、內(nèi)部資金管理等。然而農(nóng)商行的基層行只能在信貸授權(quán)制度規(guī)定的授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)，品種及額度受到一定的限制。(4) 以客戶(hù)為中心的理念目前農(nóng)商行開(kāi)展的以“客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)管理只停留在表面上。雖然也提出了“客戶(hù)至上、顧客第一”的口號(hào)，并采取了運(yùn)用文明標(biāo)語(yǔ)宣傳、采用微笑服務(wù)、裝扮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等等一系列服務(wù)措施，但服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)整合效益差。面對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制高度競(jìng)爭(zhēng)狀況，在積極參與競(jìng)爭(zhēng)獲利能力方面還表現(xiàn)出很大缺陷，加之經(jīng)營(yíng)管理體制不完善，市場(chǎng)份額的大小，效益的好壞與個(gè)人利益沒(méi)有直接的聯(lián)系，客戶(hù)、市場(chǎng)在很多人的心目中并沒(méi)有放在首要的地位。在經(jīng)營(yíng)理念上實(shí)際仍以自我為中心，存在等客上門(mén)的觀念?？蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)施主要體現(xiàn)在監(jiān)督客戶(hù)行為方面，沒(méi)有把精力放在對(duì)客戶(hù)現(xiàn)在和未來(lái)需求的分析、研究和預(yù)測(cè)上，沒(méi)有將客戶(hù)的需求作為各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展和全部產(chǎn)品創(chuàng)新的唯一依據(jù)。面對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲緩，內(nèi)部工作程序、手續(xù)復(fù)雜，辦事拖拉，存在互相推諉現(xiàn)象，責(zé)任人不求有功但求無(wú)過(guò)，這與成熟、發(fā)達(dá)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是不相符的。4 上海農(nóng)村商業(yè)銀行CRM實(shí)施構(gòu)想 上海農(nóng)商行CRM系統(tǒng)實(shí)施的基本構(gòu)想 系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景及整體思路 隨著外資銀行逐步進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)，高端客戶(hù)越來(lái)越成為各家金融機(jī)構(gòu)首選的市場(chǎng)目標(biāo)。各家銀行在爭(zhēng)取和實(shí)施與客戶(hù)的交流權(quán)、交易權(quán)、服務(wù)權(quán)的同時(shí)，更重視對(duì)客戶(hù)的維護(hù)，用超出一般的產(chǎn)品和服務(wù)，爭(zhēng)取和留住更多的高端客戶(hù)。 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)表明，在日益充分的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品的同質(zhì)化日趨明顯，一家商業(yè)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)和客戶(hù)，必須掌握更加全面的客戶(hù)信息，潛心研究客戶(hù)的需求，通過(guò)立體的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)渠道，在合適的時(shí)機(jī)，將客戶(hù)最需要的產(chǎn)品，推薦和銷(xiāo)售給客戶(hù)。在幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行自身價(jià)值最大化。 在這樣背景下，上海農(nóng)商行制定了整體戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)定位和信息技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，爭(zhēng)取成為質(zhì)量、效益最好，服務(wù)、效率最優(yōu)的銀行?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)在業(yè)務(wù)流程、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念和信息技術(shù)等主要領(lǐng)域引起變革管理和技術(shù)創(chuàng)新，可以實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)信息管理?？蛻?hù)關(guān)系管理是真正能夠提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)銀行自身價(jià)值最大化的重要戰(zhàn)略舉措。上海作為一個(gè)金融業(yè)的領(lǐng)軍城市，國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)云集，因此金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶(hù)需求，客戶(hù)成為企業(yè)的核心資源，在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪上目前上海金融業(yè)已接近白熱化的程度。加上上海農(nóng)商行前年才正式掛牌，雖然積累了信用社時(shí)期的大量客戶(hù)，但業(yè)務(wù)發(fā)展仍主要依賴(lài)于客戶(hù)數(shù)量的不斷增加，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，由于農(nóng)商行的市場(chǎng)定位中“三農(nóng)”問(wèn)題占主導(dǎo)，所以相比其他的商業(yè)銀行，上海農(nóng)商行的高端客戶(hù)資源很缺乏。此外，在客戶(hù)需求深度挖掘、客戶(hù)價(jià)值的培養(yǎng)等方面做得非常不夠，隨著金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放，上海農(nóng)商行所面臨的業(yè)務(wù)發(fā)展已迫在眉睫。按照目前通行的我國(guó)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型圖（） CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型圖 CRM系統(tǒng)主要包括客戶(hù)關(guān)系分析中心、客戶(hù)聯(lián)系系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、銀行應(yīng)用系統(tǒng)集成四部分。其中客戶(hù)關(guān)系分析中心是全行CRM的核心所在，它包含了CRM的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse)和數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)，是CRM的核心系統(tǒng)，客戶(hù)關(guān)系分析中心主要由客戶(hù)信息系統(tǒng)（ECIF）、操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）和綜合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（IPSS）三個(gè)子系統(tǒng)組成；客戶(hù)聯(lián)系系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)主要是優(yōu)化銀行與客戶(hù)之間的關(guān)系；銀行應(yīng)用系統(tǒng)集成的功能是采用應(yīng)用系統(tǒng)交換、信息轉(zhuǎn)換和XML技術(shù)，將CRM系統(tǒng)與銀行的其他IT系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，滿(mǎn)足全局性的需求。 CRM的需求分析 向上海農(nóng)商行引入CRM，最根本的目的是要實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變，通過(guò)CRM的實(shí)施，企業(yè)可以為客戶(hù)提供最個(gè)性化的服務(wù)。為達(dá)到這一目的，上海農(nóng)商行的CRM系統(tǒng)應(yīng)滿(mǎn)足以下幾個(gè)需求：(1) 收集客戶(hù)信息銀行要進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，確定目標(biāo)客戶(hù)。具體方法可以見(jiàn)下表并且針對(duì)不同客戶(hù)的需求提供個(gè)性化服務(wù)，確立自身的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就必須對(duì)自身客戶(hù)的價(jià)值有一個(gè)更加全面深入的了解。要解決這個(gè)問(wèn)題最直接的辦法就是在與客戶(hù)的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶(hù)各方面的信息，在保護(hù)客戶(hù)商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)群體客戶(hù)信息進(jìn)行深層次、多視角的分析，對(duì)社會(huì)金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對(duì)比分析，建立一個(gè)完整、科學(xué)、客觀的客戶(hù)需求及市場(chǎng)變化的信息分析制度。這個(gè)信息收集的過(guò)程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的。銀行可以通過(guò)建立客戶(hù)檔案的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的收集與整理。通過(guò)建立從內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門(mén)、營(yíng)運(yùn)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)和外部渠道中得到市場(chǎng)和客戶(hù)信息的機(jī)制，強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的信息采集責(zé)任，在各業(yè)務(wù)部門(mén)建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)信息收集方法和流程，支持面向客戶(hù)的各渠道統(tǒng)一的客戶(hù)信息采集和交換。(2) 對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的整合，可以創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，使農(nóng)商行的各個(gè)決策部門(mén)甚至到每個(gè)柜員都能使用同一套全面的客戶(hù)資料。包括：跨產(chǎn)品系統(tǒng)的統(tǒng)一產(chǎn)品信息，跨渠道系統(tǒng)的統(tǒng)一的客戶(hù)活動(dòng)信息，全面的客戶(hù)關(guān)系信息，以及客戶(hù)分析和評(píng)價(jià)信息等。(3) 可以對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息進(jìn)行綜合分析 根據(jù)農(nóng)商行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求需要運(yùn)用整合的信息進(jìn)行多種分析，包括客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)價(jià)值分析、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析、客戶(hù)行為分析，以及行業(yè)分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。(4) 按細(xì)分客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)推廣 針對(duì)不同的細(xì)分客戶(hù)特點(diǎn)（包括地區(qū)和行業(yè)特點(diǎn)），不同的產(chǎn)品特點(diǎn)和不同的渠道特點(diǎn)，定位目標(biāo)客戶(hù)，制定不同的市場(chǎng)推廣策略。為營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程提供自動(dòng)化支持，在跨渠道的市場(chǎng)推廣活動(dòng)中使客戶(hù)感受到一致高效的服務(wù)體驗(yàn),對(duì)市場(chǎng)推廣的效果進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，并有迅速的響應(yīng)機(jī)制，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。(5) 做好客戶(hù)聯(lián)系，取得客戶(hù)信息反饋 以系統(tǒng)為中心，在全行范圍內(nèi)強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念，建立基于統(tǒng)一客戶(hù)視圖的、跨渠道的服務(wù)支持體系，對(duì)直接面對(duì)客戶(hù)的員工進(jìn)行全面的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。這樣，在了解到諸如此類(lèi)的重要信息后，銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品或服務(wù)，廣告以及營(yíng)銷(xiāo)策略等，這樣就可以加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，讓客戶(hù)的服務(wù)要求和投訴得到及時(shí)、滿(mǎn)意的處理。 CRM系統(tǒng)的主要目標(biāo) 總體目標(biāo)CRM項(xiàng)目建設(shè)應(yīng)作為農(nóng)商行業(yè)務(wù)改革的切入點(diǎn)，引入客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等角色，改革和重塑新的組織規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)等，各部門(mén)共享客戶(hù)的單一信息視圖，保持客戶(hù)在商業(yè)銀行一致體驗(yàn)，以及呼叫中心座席員與客戶(hù)經(jīng)理互動(dòng)、個(gè)人客戶(hù)與公司客戶(hù)關(guān)聯(lián)等。針對(duì)潛在或既有的目標(biāo)客戶(hù)群，通過(guò)客戶(hù)招攬、服務(wù)、交叉銷(xiāo)售等相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與銷(xiāo)售等互動(dòng)模式，達(dá)到客戶(hù)關(guān)系深重，提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)，并創(chuàng)造銀行長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的總體目標(biāo)。 向以“客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的過(guò)程 分階段目標(biāo)（1）近期目標(biāo)：整合客戶(hù)信息，提高信息質(zhì)量，建立統(tǒng)一的CRM平臺(tái)，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)單一客戶(hù)的全方位視圖 利用現(xiàn)有系統(tǒng)內(nèi)客戶(hù)信息，進(jìn)行客戶(hù)信息整合，創(chuàng)建一個(gè)單一客戶(hù)的360度視圖，提供完整的客戶(hù)關(guān)系、產(chǎn)品信息及往來(lái)歷史的全貌，以累積客戶(hù)知識(shí)與深耕客戶(hù)關(guān)系,使分行的各個(gè)業(yè)務(wù)及決策部門(mén)甚至到每個(gè)人通過(guò)統(tǒng)一系統(tǒng)都能提出同一套全面的客戶(hù)資料；對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，加強(qiáng)客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性和一致性，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，為下一步的數(shù)據(jù)挖掘奠定良好的基礎(chǔ)。（2）中期目標(biāo)：數(shù)據(jù)挖掘，提供初步的業(yè)務(wù)智能支持 建立統(tǒng)一的CRM平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的整合和實(shí)現(xiàn)單一客戶(hù)視圖的基礎(chǔ)上，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)貢獻(xiàn)度分析、行為分析、客戶(hù)生命周期和價(jià)值分析等，對(duì)分行在營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)方案制作、銷(xiāo)售活動(dòng)、產(chǎn)品研發(fā)及定價(jià)以至其它的管理決策等方面提供初步的智能支持。具體內(nèi)容包括，一是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行多維分析。藉由客戶(hù)信息、產(chǎn)品關(guān)系與交易往來(lái)信息的整合，并利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，可以進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分、行為分析、貢獻(xiàn)度評(píng)定與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的工作，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案。比如通過(guò)個(gè)性化服務(wù)提高客戶(hù)的貢獻(xiàn)度；通過(guò)引入客戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制，訂立科學(xué)、客觀的客戶(hù)價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)和取舍標(biāo)準(zhǔn)，確保建設(shè)銀行在保留和發(fā)展有價(jià)值客戶(hù)的同時(shí)淘汰不符合建行業(yè)務(wù)策略的客戶(hù)；定位目標(biāo)客戶(hù)等；二是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考評(píng)。強(qiáng)調(diào)客戶(hù)滿(mǎn)意度概念，對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、客戶(hù)反饋信息及其它外部數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合性的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估和分析，記錄并分析客戶(hù)經(jīng)理獲取客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)和保留客戶(hù)的成本，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)客戶(hù)經(jīng)理完善考評(píng)責(zé)任體系；三是實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售渠道的分析。在客戶(hù)細(xì)分和需求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)目前銷(xiāo)售渠道的特性和對(duì)應(yīng)于細(xì)分客戶(hù)的盈利性進(jìn)行分析，確定每個(gè)銷(xiāo)售渠道清晰的職責(zé)，將細(xì)分客戶(hù)定位到適合的渠道，評(píng)估各個(gè)銷(xiāo)售渠道對(duì)于目標(biāo)客戶(hù)和產(chǎn)品組合的適用度，評(píng)估深圳市建行是否有能力建立這些渠道，并選擇適宜于深圳市建行的銷(xiāo)售渠道。（3）長(zhǎng)期目標(biāo)：優(yōu)化系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變 在完成CRM系統(tǒng)建設(shè)的短期和中期目標(biāo)后，從長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)一步了解，繼續(xù)完善和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的各項(xiàng)功能，完善各種指標(biāo)模型，提高客戶(hù)綜合信息管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理以及服務(wù)管理的能力，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息管理全面自動(dòng)化，最終實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。 CRM系統(tǒng)各模塊的主要功能 客戶(hù)信息管理系統(tǒng) 上海農(nóng)商行客戶(hù)信息管理要借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將散亂在各個(gè)部門(mén)及社會(huì)各處的客戶(hù)信息進(jìn)行整合，借助于各種分析軟件，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整理。篩選出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)同時(shí)提出營(yíng)銷(xiāo)方案?？蛻?hù)信息管理系統(tǒng)功能：；；。 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng) 農(nóng)商行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)是呼叫中心、網(wǎng)上銀行、查詢(xún)中心等一系列客戶(hù)服務(wù)設(shè)備的集合，用于對(duì)客戶(hù)所提出的各種需求、投訴進(jìn)行處理?？蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)功能：、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和各種投訴；；，為業(yè)務(wù)流程再造提供依據(jù)。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)系統(tǒng) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)用于對(duì)公司客戶(hù)進(jìn)行深層次的分析，根據(jù)系統(tǒng)中貯存的客戶(hù)信息、銀行操作規(guī)程、政策法規(guī)文件，利用各種軟件做出評(píng)估和預(yù)測(cè)，同時(shí)提出進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)可采取的策略。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的功能：，行業(yè)分析、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試、從而形成對(duì)借款企業(yè)資金實(shí)力、還款能力的初步評(píng)價(jià),針對(duì)這一點(diǎn),銀行可以運(yùn)用下面一棵決策樹(shù)來(lái)進(jìn)行判斷和決策:利潤(rùn)大于80萬(wàn)元/年是否有無(wú)流動(dòng)資產(chǎn)有無(wú)固定資產(chǎn)產(chǎn)是是否否批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn) 信用評(píng)價(jià)決策樹(shù)據(jù)此預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行即可根據(jù)結(jié)論決定是否向客戶(hù)發(fā)放貸款，發(fā)放多少。，分析其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和預(yù)測(cè)其未來(lái)對(duì)銀行的潛在收益；、銀行操作規(guī)程、內(nèi)部行員情況相配比，幫助客戶(hù)經(jīng)理提出最有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。 業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)是基于客戶(hù)需求和銀行實(shí)際進(jìn)行服務(wù)和金融產(chǎn)品創(chuàng)新的配套系統(tǒng)。業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)所涉及的部門(mén)幾乎涵蓋農(nóng)商行所有業(yè)務(wù)和管理部門(mén)。業(yè)務(wù)流程再造是反映農(nóng)商行以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的最好證明。業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)的功能：，理順銀行業(yè)務(wù)操作程序，減少業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，促進(jìn)各部門(mén)之間的溝通；，將所搜集的客戶(hù)需求集中反映到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，并促成各相關(guān)部門(mén)的協(xié)同創(chuàng)新；、客戶(hù)經(jīng)理管理系統(tǒng)的順利運(yùn)行提供依據(jù)。 行員培訓(xùn)系統(tǒng)和客戶(hù)經(jīng)理管理系統(tǒng)是其內(nèi)部管理的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)所設(shè)計(jì)的操作流程和創(chuàng)新金融產(chǎn)品的豁求制定相應(yīng)行員和客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施方案。行員培訓(xùn)和客戶(hù)經(jīng)理管理系統(tǒng)的功能；，以豐富和提高其在營(yíng)銷(xiāo)中的能力，確保其能勝任相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)工作；，以確保創(chuàng)新產(chǎn)品的順利推廣。 上海農(nóng)商行實(shí)施CRM的具體步驟 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) CRM是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)高度結(jié)合的產(chǎn)物，銀行的CRM系統(tǒng)是綜合了銀行綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)和商業(yè)智能、決策支持系統(tǒng)，在現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，搭建統(tǒng)一完整的CRM系統(tǒng)平臺(tái)。上海農(nóng)商行實(shí)施CRM，首先應(yīng)是CRM系統(tǒng)統(tǒng)一平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。上海農(nóng)商行是以零售銀行作為發(fā)展戰(zhàn)略的商行，因此系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的科技力量比較薄弱，無(wú)法獨(dú)立完成如此大型系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，因此在開(kāi)發(fā)上可以選擇外包的形式。CRM系統(tǒng)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)主要應(yīng)按照個(gè)人業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)兩個(gè)條線分開(kāi)進(jìn)行需求與差異分析，集中設(shè)計(jì)，客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。在進(jìn)行CRM系統(tǒng)外包供應(yīng)商的選擇時(shí)，應(yīng)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的供應(yīng)商，那些有多年經(jīng)驗(yàn)、諸多成功案例、在未來(lái)的相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能生存下來(lái)的供應(yīng)商是值得信賴(lài)的。另外，選擇的這個(gè)供應(yīng)商還應(yīng)該能夠很好地溝通，對(duì)于農(nóng)商行的要求和需求能很快地回應(yīng)，提供良好的售后、售中和售前服務(wù)，從而使開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)能最大程度的適應(yīng)上海農(nóng)商行的實(shí)際情況和需要。 收集客戶(hù)信息,形成360度客戶(hù)信息視圖 銀行要進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，針對(duì)不同客戶(hù)的需求提供個(gè)性化服務(wù)，確立自身的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就必須對(duì)自身客戶(hù)的價(jià)值有一個(gè)更加全面深入的了解。要解決這個(gè)問(wèn)題最直接的辦法就是在與客戶(hù)的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶(hù)各方面的信息，在保護(hù)客戶(hù)商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)群體客戶(hù)信息進(jìn)行深層次。多視角的分析，對(duì)社會(huì)金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對(duì)比分析，建立一個(gè)完整、科學(xué)、客觀的客戶(hù)需求及市場(chǎng)變化的信息分析制度。這個(gè)信息收集的過(guò)程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的。銀行可以通過(guò)建立客戶(hù)檔案的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的收集與整理。 在收集整理客戶(hù)信息以后, 還要把這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、不同經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)、不同層次人員中的大量客戶(hù)信息集中起來(lái)進(jìn)行有機(jī)利用和充分加工，使單一客戶(hù)在系統(tǒng)內(nèi)部呈現(xiàn)單一視圖。在高質(zhì)量客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，依托CRM中的ECIF系統(tǒng)支持，通過(guò)系統(tǒng)整合，使上述的各種系統(tǒng)分別成為其中的一個(gè)單獨(dú)的模塊，各模塊之間相對(duì)獨(dú)立又相互聯(lián)系，成為一個(gè)有機(jī)的整體。通過(guò)ECIF系統(tǒng)中的各種轉(zhuǎn)化方式對(duì)以各種方式存在的信息進(jìn)行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息，以利于系統(tǒng)的