銀行論文：如何提高我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理-資料下載頁
2025-08-30 09:05本頁面
【導(dǎo)讀】激增、人口的迅速膨脹。社會主義市場經(jīng)濟突飛猛進的發(fā)展，近年來商業(yè)銀行在數(shù)量和規(guī)模上都取得了長。能要盡可能地方便和快捷。服務(wù)的其他質(zhì)量特征都是以這兩個最基本的特征為基礎(chǔ)的。彌補由于這兩個基本要求所存在的欠缺。對的問題，是所有交換參與主體生存和發(fā)展的決定因素。著力拓展、維護客戶，實現(xiàn)客戶數(shù)量與質(zhì)量的同步增。長是確保業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的根本前提。這20％客戶便是商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)的客戶。這需要以商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)為后盾，老客戶的。積極行為就有可能使?jié)撛诳蛻舫蔀樾驴蛻簟?wù)，提高顧客的滿意度。服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競爭手段。的興衰，甚至決定著商業(yè)銀行的長遠發(fā)展業(yè)績。會競爭力，商業(yè)銀行就必須把客戶管理放在首要位置。動，商業(yè)銀行必須加強客戶管理，努力做到客戶滿意。商業(yè)銀行應(yīng)提供“一站式”服務(wù),盡可能使客戶。商業(yè)銀行要保持正確的風險態(tài)度，接受合理范圍內(nèi)。差異，盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應(yīng)以最大程度地
【正文】 的，銀行應(yīng)當研究和了解客戶的這些差異，盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應(yīng)以最大程度地方便 客戶咨詢、建議或抱怨為原則，設(shè)立 客戶熱線 的免費電話；提供表格以反映它們的好惡；設(shè)置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問題。 （四）樹立人本理念，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化 銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關(guān)心員工．還要深人基層，換位思考，設(shè)身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風、配餐等實際同題；幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的問題；加強培訓，提升員工的思想素質(zhì)；考核機制的制定時，政策都要向一線工作人員傾斜、向關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位傾斜；通過建立有效的激勵、 約束機制。充分調(diào)動廣大員工的積極性，構(gòu)建團結(jié)協(xié)作、追求卓越的一流團隊。 （五）建立合理的戰(zhàn)略導(dǎo)向，制定清晰的客戶服務(wù)目標 把目標客戶群體新增數(shù)量、客戶貢獻度、客戶滿意度等 指標作為銀行客戶管理的戰(zhàn)略指標。商業(yè)銀行各級領(lǐng)導(dǎo)要身體力行、帶頭推進客戶管理工作?？蛻艄芾砉ぷ饕嗅槍π裕杭訌妼鶎拥氖跈?quán)、提高產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程的彈性，提高對客戶差異化水平、完善對重要客戶的 一站式 服務(wù)；加強網(wǎng)絡(luò)和電子渠道建設(shè)，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。如對重點客戶按不同的類型建立營銷和服務(wù)團隊，實現(xiàn)營銷、服務(wù)渠道的共享。對客戶信息的收 集、分析和應(yīng)用工作形成制度化、規(guī)范化；及時掌握客戶需求。 總之，樹立良好的商業(yè)銀行服務(wù)理念、制定良好的銀行客戶服務(wù)制度、改進服務(wù)流程、不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法。是提高服務(wù)效率、加強客戶服務(wù)管理的必由之路 ! 參考文獻： [1]詹志斌．對提升我國商業(yè)銀行客戶管理水平的思考[j].浙江金融 ,20l0,（ 0l） .
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