【導讀】務的質量更高，是一項培養(yǎng)和體現商業(yè)銀行核心競爭力的業(yè)務。從服務對象來看，商業(yè)銀行高端客戶理財業(yè)務的特征是其客戶主要由富裕人士，通常高凈值客戶金字塔的起點為可投資資產(除房屋以外的。NetWorthIndividual)，凈值越高客戶數量越少，形成金字塔的態(tài)勢。潛在收入以及對本行的貢獻度納入評價標準。這里所指的財富管理是指銀行利用掌握的客戶信息與金融產。劃，并幫助客戶選擇金融產品以實現其理財目標的一系列服務過程。提供更多財富管理的工具；二是以投資為導向，提供更多的投資建議。在100萬元美元以上，服務體系獨立于零售銀行體系單獨運作的。后者則作為貴賓客。理的，根據各自的定位和需要采取不同的形式?？s小，同質化嚴重，較難形成競爭優(yōu)勢。利12億美元，占整個集團利潤的8%。方面均有所建樹，高端客戶服務已成為銀行機構實力和品牌的象征。為了更好地滿足個人高端客戶需求，商業(yè)銀行迫切需要深入了解個人

　　

【正文】 部機構的合作，在互惠互利的基礎上向客戶提供一些優(yōu)惠和增值服務。尤其是利用我國商業(yè)銀行現有的巨大銀行卡商戶資源，為中高端客戶購物、餐飲、住宿、旅游、運動等消費提供優(yōu)惠的外延服務。但這遠不夠規(guī)范和科學，還需要進一步面向個人 中高端客戶落實優(yōu)先、優(yōu)惠、增值、理財、提醒、親情等八項尊貴差別化服務，加大合作伙伴開發(fā)力度以拓展客戶群體。 客戶差別定價即就同一產品針對不同客戶制定各異的價格。 比 如 ， 針對活期存款賬戶管理收取差別化的手續(xù)費 ，就是 我國商業(yè)銀行客戶差別定價的策略典型。如果客戶存款余額保持在某種最低水平以上，則只付很低的費用或者不付費，但是平均余額降到那個最低水平以下，就要支付較高費用。 我國商業(yè)銀行對使用黃金卡以上的中高端客戶，除了“入場”條件限制外，還根據不同的客戶，采用不同的定價政策。在細分市場的基礎上，根據客戶的性質、業(yè)務 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 28 頁 共 37 頁 量、信用狀況及對銀行利益的大小等變量來確定其使用結算等其他產品的價格。如即在銀行規(guī)定的來段時間內，客戶如果不能維持賬戶每月的平均綜合余額，便不再享受省內異地存取款免收費的待遇，需向銀行繳付相應費用。根據綜合賬戶中各種存款余額的大小來確定一定的優(yōu)惠利率，減免相應的手續(xù)費。這種賬戶實際上是商品價格競爭中，根據顧客的存款余額的多少及與銀行交易量的多少，確定對顧客優(yōu)惠程度的思想在商品開發(fā)中的具體體現。這樣，就容易吸引顧客把分散在多家銀行的存款集中到一家銀行來。這也是上述零售客戶的主辦銀行戰(zhàn)略思想在具體業(yè)務中的體現。 為了避免單純的價格競爭，我國商業(yè)銀行的客戶差別化定價策略 應更多地表現在依據資金的特性、顧客的特性，以及同顧客長遠往來關系 確定的各種手續(xù)費、管理費的優(yōu)惠上。 服務差別定價即根據提供的不同形式的服務確定相應不同的價格。以存款服務為例，其基本服務是為貨幣資產提供安全性保障，在此基本服務之外的內容都有定制的意味，對這些服務內容進行收費便是新的定價機遇。例如提供短信、電話查詢、為每月的賬戶分析等收費。服務差別定價還被商業(yè)銀行用來引導客戶的行為，對柜臺服務這一成本最高的 分銷形式進行收費，對電子分銷渠道則收費低廉，以鼓勵 客戶使用更為 低成本 的 渠道。由于每一位客戶都渴望得到個性化、有針對性的服務，因此使得其在獲得定制服務的時候，一般并不具有價格彈性。對理財業(yè)務的收費，商業(yè)銀行可利用精心設計的廣告方案，向事業(yè)有成的專業(yè)人士、業(yè)主和經理以及其他高收入家庭提供超值服務并收取費用，從而賺取高額利潤。 實行關系定價的方法 關系定價以銀行向顧客提供的整體服務為核算對象，在體現顧客至上原則的同時，增加銀行整體服務的盈利。在采用這一定價方法的過程中，商業(yè)銀行可以考慮試行顧客在本行使用的服務超過某一限度時，為其提供優(yōu)惠價格的做法。 這有利于最大限度的鼓勵顧客使用本行的個人理財產品。 產品組合定價策略 個人中高端客戶是商業(yè)銀行大力發(fā)展個人金融業(yè)務所依賴的對象，是利潤的主要重要來源之一，因此，商業(yè)銀行對個人中高端客戶的定價，必須在全面分析客戶使用的各種產品及業(yè)務量的基礎上，通過綜合分析確定價格組合。 貫徹成本定價策略 正確的核算各項金融產品的成本是合理定價的前提條件，成本核算工作需要將金 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 29 頁 共 37 頁 融業(yè)務所涉及的各相關因素考慮周全，合理確定成本范圍，列支各項成本費用，為形成完善的個人理財產品定價機制提供成本依據。因此，商業(yè) 銀行應盡快建立一套準確、科學的成本核算機制，貫徹成本定價策略，努力實現個人理財產品的合理定價。完善個人理財服務的品牌建設在本次問卷調查中發(fā)現，銀行的信譽、理財產品和理財服務的可靠性是決定客戶選擇理財產品的最重要因素。 5． 4 加強客戶關系管理 目前，我國商業(yè)銀行基本上都建立有一套比較完善的個人優(yōu)質客戶管理系統，要充分利用這個技術平臺開展市場細分，進一步明確個人業(yè)務的市場定位，明確高價值客戶的分布范圍和特征，從而制定明確的市場戰(zhàn)略，為合理配置人財物資源，有針對性地對個人高端客戶進行維護、營銷和拓展奠定基礎。 我國商業(yè)銀行方面需要借助于現階段既有的個人優(yōu)質客戶管理系統，展開對理財產品的合理細分，達到規(guī)范并明確個人理財業(yè)務市場定位的重要目的，按照此種方式，可實現對人力、財力、物力資源的有效分配。特別是在針對中高端客戶進行關系管理的過程當中，需要體現管理以及服務的差別化特征。一方面，商業(yè)銀行需要區(qū)分出中高端客戶群體當中貢獻率不同的客 戶群體，分別在金融產品期限以及利率指標中給予不同程度的優(yōu)化，防止 客戶對理財產品的忠誠度有所降低 ； 另一方面，需要面向中高端客戶進行給予部分費用的優(yōu)惠。及時調整充實客戶經理隊伍，建立起個人客戶 經理與高端客戶的一一對應關系。對于在本行業(yè)務量達不到星級標準，但有助于提高綜合效益的客戶通過綠色通道主動授予星級，并指定客戶經理聯系。在此基礎上，通過個人優(yōu)質客戶系統提供數據支持，考核客戶經理的業(yè)績，激勵客戶經理工作的積極性。 實行分層服務模式，努力為中高端客戶提供個性化的超值，增值服務。隨著我國市場化經濟建設的深入，商業(yè)銀行的客戶 (特別是大型客戶 )的需求呈現出以下特點 ：一是客戶對銀行的忠誠度不斷下降 ； 二是客戶對金融產品和金融服務的內容、時間要求更加苛刻 。三是隨著直接融 資渠道的增加以及利率逐步市場化，客戶在 與銀行談判中所處強勢地位日益明顯。對商業(yè)銀行而言，面對客戶日 益 復 雜、苛刻的需求，必須對高價值目標客戶行為特點進行分析，以提高營銷與維護工作的針對性。必須對客戶群實行差別化管理和差別化服務，以改善客戶服務效率，使中高端客戶能享受到優(yōu)先、優(yōu)質和優(yōu)惠的服務。首先，區(qū)分出不同貢獻度的客戶，在金融產品的利率、期限等方 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 30 頁 共 37 頁 面實行不同幅度或程度上的優(yōu)惠。比如，對于符合條件的個人存單質押貸款可在基準利率基礎上再適當下浮。其次，實行費用優(yōu)惠，即在服務價格下浮權限范圍內，對于中高端客戶辦理業(yè)務的手續(xù)費、工本費、年費和租金等實行減免 。此外，要積極和賓館、商場及餐飲等高端客戶經常有消費需求的行業(yè)和場所接洽，盡可能為中高端客戶爭取一定幅度的折扣優(yōu)惠和服務優(yōu)先。 5． 5 強化個人理財服務的風險控制 財富管理業(yè)務是一項新業(yè)務，配套的規(guī)章制度尚不健全。財富管理業(yè)務同時也是一項高風險業(yè)務，風險控制對確保業(yè)務持續(xù)、健康發(fā)展至關重要。要嚴格要求業(yè)務人員按流程操作，切實防范風險。在理財產品銷售中，要充分揭示風險，將合適的產品通過合適的人員銷售給合適的客戶，嚴禁出現用同類產品的過往業(yè)績誘導客戶的行為。我國商業(yè)銀行要推動建立統一的高端客戶業(yè)務后臺，將可以 標準化處理及應該設置“防火墻”的業(yè)務統一交由后臺集中處理，盡快實現銷售前后臺分離、不相容崗位分離，預防和規(guī)避業(yè)務辦理的操作風險。要實行晨會制， 通過現場、視頻、電話等多種方式召集客戶經理進行資訊交流并布置當日 工作，對金融市場動態(tài)進行討論并形成統一的判斷。要加強對業(yè)務人員的風險教育，明確要求客戶經理不得借用客戶賬戶進行資金劃轉，不得違規(guī)集合客戶資金進行證券交易，不得向客戶推薦股票，不得接受客戶委托從事規(guī)定以外的代理交易業(yè)務，不得以個人觀點代表商業(yè)銀行為客戶提供咨詢。 另外，拓展新增長點措施的實施，在客戶方面必將 存在一定的風險，建立客戶信用評價體系可有效規(guī)避潛在的風險。有效的客戶評價體系的缺乏不利于我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務、尤其是個人消費信貸業(yè)務的開展。為此，我國商業(yè)銀行可以從以下幾個方面著手來解決這個問題 : 首先，各行要建立集中、統一的個人客戶信息檔案系統。我國在個人征信制度建設方面才剛剛起步，與之相關的個人信用體系也很脆弱。建立全國統一的、完備的個人信用制度是發(fā)展中高端客戶理財業(yè)務的一項重要的任務。建議從優(yōu)化各銀行內部的信用信息入手，對重點客戶跟蹤記錄，并對新得到的信息進行標準化處理，編入全行信用資源，成為各級 管理人員和客戶管理的共享資源。同時，還要加強對同業(yè)信息和其他銀行客戶信息的收集，不斷充實現有的客戶信息系統，使之不僅包括現有客戶信 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 31 頁 共 37 頁 息，還納入準客戶或潛在客戶信息，以便對個人客戶的發(fā)展做出不斷的調整。 其次，建立客戶跟蹤和分析系統，制訂有關辦法，逐步完善對理財客戶的管理，依據客戶的年齡層次、收入水平、存款流量、資金流向趨勢、對銀行利潤的 貢獻率做好有關跟蹤和維護現有客戶的工作。在國內商業(yè)銀行個人理財 業(yè) 務市場競 爭中，由于缺乏長遠的發(fā)展規(guī)劃和專業(yè)人才，銀行為客戶提供的理財服務僅解決客戶當前面臨的問題，沒能根據客戶自 身情況和發(fā)展趨勢提出整體解決方案，只是就事論事，結果導致客戶忠誠度低，流動性大，銀行業(yè)務發(fā)展不穩(wěn)定。 從發(fā)展來看，個人理財業(yè)務不僅是滿足客戶當前的需求，更是滿足客戶的將來需求，幫助客戶合理安排今后生活消費，實現財富積累 。同時，客戶需要的不僅是當前的某一方面建議和解決問題方案，更是一生的整體解決問題方案，需要銀行提供系列化專業(yè)服務。商業(yè)銀行只有通過滿足客戶的終身需求，創(chuàng)造客戶價值，才能獲取長期回報，實現長期價值最大化。對高價值貢獻度的客戶可以提供個性化、情感化的優(yōu)質服務，對收益持平的客戶盡可能提供一些相應的標 準化服務來降低成本提高收益，而對負貢獻率的客戶則采取差別手續(xù)費等方式適當退出。 再者，要建立個人客戶信用風險管理制度。和其他銀行業(yè)務一樣，個人理財業(yè)務也有風險，尤其是其中的個人消費貸款業(yè)務風險還非常大，因此一開始就要做好個人信用風險管理工作。一是要建立健全規(guī)章制度，依法約束個人客戶的行為 ； 二是銀行要自身加強監(jiān)督檢查，防止內部管理松懈 ； 三是運用科技手段防范風險，如針對高風險的個人消費信貸，建立個人消費貸款臺賬管理系統，以加大對不良貸款的監(jiān)管力度 ；四是加大抵押、擔保力度，轉嫁部分風險。 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 32 頁 共 37 頁 結 論 本文通過研究我國商業(yè)銀行高端客戶的市場潛力、需求偏好、風險偏好，簡要分析了高端客戶的市場情況，并就國內商業(yè)銀行高端理財產品 與服務現狀，找出我國商業(yè)銀行高端客戶理財業(yè)務發(fā)展中存在的不足。 根據高端客戶的實際需求和對未來生活的期望，制定出適合高端客戶的整體理財規(guī)劃方案，從而達到使高端客戶資產增值、保值的目的。最后，提出了高端客戶理財應采取的一些策略，旨在于為我國商業(yè)銀行理財服務的全面發(fā)展提供一定的參考與幫助。 本論文的研究還需要進一步深入之處在于 ： （ 1）文獻的挖掘 在為高端客戶理財制定發(fā)展策略時，要用到很 多經濟學知識，所選用理論較多。而且在具體制定方案時，規(guī)劃的內容涉及范圍較廣。由于本人水平有限，我國商業(yè)銀行高端客戶理財業(yè)務發(fā)展策略的制定及研究上難免存在許多不足之處，還請各位老師斧正！ （ 2）數據來源有限 高端客戶具有個性化，每個人、每個家庭的需求都是不同的，因此本文數據的來源多局限于網上搜集所得。且我國商業(yè)銀行高端客戶的理財規(guī)劃業(yè)務還處在發(fā)展的初級階段，高端客戶的維護服務業(yè)務也是處于起步階段，數據的采集較有難度，也不充足。因此只得使用定性描述的方式來論述。 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 33 頁 共 37 頁 致 謝 本文是在我院陳學軍教 授的指導下完成的，從論文開題報告到初稿形成，陳教授都悉心給予指導和修改，使我能夠如期完成論文。在此，我要對教授表示衷心的感謝！ 感謝我的父母、家人對我學業(yè)的支持，感謝他們在生活和精神上給予我的莫大關心和鼓勵，讓我能夠勇敢面對困難并順利完成學業(yè)。 最后，忠 心向所有關心、愛護和幫助過我的人們致以最衷心的感謝和最誠摯的祝福 ! 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 34 頁 共 37 頁 參 考 文 獻 [1] Capgemini amp。 Merrill Lynch, World Wealth Report 2020, 2020:1055 [2]施國華 .推進財富 管理業(yè)務的幾點思考 [J].中國信用卡 ,2020(12):4048 [3] Wendell . Product Differentiation and Market Segmentation as Alternative Marketing Strategies. Journal of Marketing, 1956(21):38 [4] Harold . Wealth Management:The Financial Advisor39。s Guide to Investing and Managing Your Client39。s Assets, USA, MacGrawHill， 2020:112130 [5] 孫英 .對銀行開展財富管理業(yè)務的幾點思考 [J]. 金融管理與研究 ,2020(7):4148 [6]劉海虹 .商業(yè)銀行資產配置問題研究 [M].中國經濟出版社， 2020(5) [7]李善民