【導(dǎo)讀】務(wù)的質(zhì)量更高，是一項培養(yǎng)和體現(xiàn)商業(yè)銀行核心競爭力的業(yè)務(wù)。從服務(wù)對象來看，商業(yè)銀行高端客戶理財業(yè)務(wù)的特征是其客戶主要由富裕人士，通常高凈值客戶金字塔的起點為可投資資產(chǎn)(除房屋以外的。NetWorthIndividual)，凈值越高客戶數(shù)量越少，形成金字塔的態(tài)勢。潛在收入以及對本行的貢獻度納入評價標準。這里所指的財富管理是指銀行利用掌握的客戶信息與金融產(chǎn)。劃，并幫助客戶選擇金融產(chǎn)品以實現(xiàn)其理財目標的一系列服務(wù)過程。提供更多財富管理的工具；二是以投資為導(dǎo)向，提供更多的投資建議。在100萬元美元以上，服務(wù)體系獨立于零售銀行體系單獨運作的。后者則作為貴賓客。理的，根據(jù)各自的定位和需要采取不同的形式?？s小，同質(zhì)化嚴重，較難形成競爭優(yōu)勢。利12億美元，占整個集團利潤的8%。方面均有所建樹，高端客戶服務(wù)已成為銀行機構(gòu)實力和品牌的象征。為了更好地滿足個人高端客戶需求，商業(yè)銀行迫切需要深入了解個人

　　

【正文】 部機構(gòu)的合作，在互惠互利的基礎(chǔ)上向客戶提供一些優(yōu)惠和增值服務(wù)。尤其是利用我國商業(yè)銀行現(xiàn)有的巨大銀行卡商戶資源，為中高端客戶購物、餐飲、住宿、旅游、運動等消費提供優(yōu)惠的外延服務(wù)。但這遠不夠規(guī)范和科學，還需要進一步面向個人 中高端客戶落實優(yōu)先、優(yōu)惠、增值、理財、提醒、親情等八項尊貴差別化服務(wù)，加大合作伙伴開發(fā)力度以拓展客戶群體。 客戶差別定價即就同一產(chǎn)品針對不同客戶制定各異的價格。 比 如 ， 針對活期存款賬戶管理收取差別化的手續(xù)費 ，就是 我國商業(yè)銀行客戶差別定價的策略典型。如果客戶存款余額保持在某種最低水平以上，則只付很低的費用或者不付費，但是平均余額降到那個最低水平以下，就要支付較高費用。 我國商業(yè)銀行對使用黃金卡以上的中高端客戶，除了“入場”條件限制外，還根據(jù)不同的客戶，采用不同的定價政策。在細分市場的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的性質(zhì)、業(yè)務(wù) 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 28 頁 共 37 頁 量、信用狀況及對銀行利益的大小等變量來確定其使用結(jié)算等其他產(chǎn)品的價格。如即在銀行規(guī)定的來段時間內(nèi)，客戶如果不能維持賬戶每月的平均綜合余額，便不再享受省內(nèi)異地存取款免收費的待遇，需向銀行繳付相應(yīng)費用。根據(jù)綜合賬戶中各種存款余額的大小來確定一定的優(yōu)惠利率，減免相應(yīng)的手續(xù)費。這種賬戶實際上是商品價格競爭中，根據(jù)顧客的存款余額的多少及與銀行交易量的多少，確定對顧客優(yōu)惠程度的思想在商品開發(fā)中的具體體現(xiàn)。這樣，就容易吸引顧客把分散在多家銀行的存款集中到一家銀行來。這也是上述零售客戶的主辦銀行戰(zhàn)略思想在具體業(yè)務(wù)中的體現(xiàn)。 為了避免單純的價格競爭，我國商業(yè)銀行的客戶差別化定價策略 應(yīng)更多地表現(xiàn)在依據(jù)資金的特性、顧客的特性，以及同顧客長遠往來關(guān)系 確定的各種手續(xù)費、管理費的優(yōu)惠上。 服務(wù)差別定價即根據(jù)提供的不同形式的服務(wù)確定相應(yīng)不同的價格。以存款服務(wù)為例，其基本服務(wù)是為貨幣資產(chǎn)提供安全性保障，在此基本服務(wù)之外的內(nèi)容都有定制的意味，對這些服務(wù)內(nèi)容進行收費便是新的定價機遇。例如提供短信、電話查詢、為每月的賬戶分析等收費。服務(wù)差別定價還被商業(yè)銀行用來引導(dǎo)客戶的行為，對柜臺服務(wù)這一成本最高的 分銷形式進行收費，對電子分銷渠道則收費低廉，以鼓勵 客戶使用更為 低成本 的 渠道。由于每一位客戶都渴望得到個性化、有針對性的服務(wù)，因此使得其在獲得定制服務(wù)的時候，一般并不具有價格彈性。對理財業(yè)務(wù)的收費，商業(yè)銀行可利用精心設(shè)計的廣告方案，向事業(yè)有成的專業(yè)人士、業(yè)主和經(jīng)理以及其他高收入家庭提供超值服務(wù)并收取費用，從而賺取高額利潤。 實行關(guān)系定價的方法 關(guān)系定價以銀行向顧客提供的整體服務(wù)為核算對象，在體現(xiàn)顧客至上原則的同時，增加銀行整體服務(wù)的盈利。在采用這一定價方法的過程中，商業(yè)銀行可以考慮試行顧客在本行使用的服務(wù)超過某一限度時，為其提供優(yōu)惠價格的做法。 這有利于最大限度的鼓勵顧客使用本行的個人理財產(chǎn)品。 產(chǎn)品組合定價策略 個人中高端客戶是商業(yè)銀行大力發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)所依賴的對象，是利潤的主要重要來源之一，因此，商業(yè)銀行對個人中高端客戶的定價，必須在全面分析客戶使用的各種產(chǎn)品及業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上，通過綜合分析確定價格組合。 貫徹成本定價策略 正確的核算各項金融產(chǎn)品的成本是合理定價的前提條件，成本核算工作需要將金 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 29 頁 共 37 頁 融業(yè)務(wù)所涉及的各相關(guān)因素考慮周全，合理確定成本范圍，列支各項成本費用，為形成完善的個人理財產(chǎn)品定價機制提供成本依據(jù)。因此，商業(yè) 銀行應(yīng)盡快建立一套準確、科學的成本核算機制，貫徹成本定價策略，努力實現(xiàn)個人理財產(chǎn)品的合理定價。完善個人理財服務(wù)的品牌建設(shè)在本次問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，銀行的信譽、理財產(chǎn)品和理財服務(wù)的可靠性是決定客戶選擇理財產(chǎn)品的最重要因素。 5． 4 加強客戶關(guān)系管理 目前，我國商業(yè)銀行基本上都建立有一套比較完善的個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，要充分利用這個技術(shù)平臺開展市場細分，進一步明確個人業(yè)務(wù)的市場定位，明確高價值客戶的分布范圍和特征，從而制定明確的市場戰(zhàn)略，為合理配置人財物資源，有針對性地對個人高端客戶進行維護、營銷和拓展奠定基礎(chǔ)。 我國商業(yè)銀行方面需要借助于現(xiàn)階段既有的個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，展開對理財產(chǎn)品的合理細分，達到規(guī)范并明確個人理財業(yè)務(wù)市場定位的重要目的，按照此種方式，可實現(xiàn)對人力、財力、物力資源的有效分配。特別是在針對中高端客戶進行關(guān)系管理的過程當中，需要體現(xiàn)管理以及服務(wù)的差別化特征。一方面，商業(yè)銀行需要區(qū)分出中高端客戶群體當中貢獻率不同的客 戶群體，分別在金融產(chǎn)品期限以及利率指標中給予不同程度的優(yōu)化，防止 客戶對理財產(chǎn)品的忠誠度有所降低 ； 另一方面，需要面向中高端客戶進行給予部分費用的優(yōu)惠。及時調(diào)整充實客戶經(jīng)理隊伍，建立起個人客戶 經(jīng)理與高端客戶的一一對應(yīng)關(guān)系。對于在本行業(yè)務(wù)量達不到星級標準，但有助于提高綜合效益的客戶通過綠色通道主動授予星級，并指定客戶經(jīng)理聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上，通過個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持，考核客戶經(jīng)理的業(yè)績，激勵客戶經(jīng)理工作的積極性。 實行分層服務(wù)模式，努力為中高端客戶提供個性化的超值，增值服務(wù)。隨著我國市場化經(jīng)濟建設(shè)的深入，商業(yè)銀行的客戶 (特別是大型客戶 )的需求呈現(xiàn)出以下特點 ：一是客戶對銀行的忠誠度不斷下降 ； 二是客戶對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的內(nèi)容、時間要求更加苛刻 。三是隨著直接融 資渠道的增加以及利率逐步市場化，客戶在 與銀行談判中所處強勢地位日益明顯。對商業(yè)銀行而言，面對客戶日 益 復(fù) 雜、苛刻的需求，必須對高價值目標客戶行為特點進行分析，以提高營銷與維護工作的針對性。必須對客戶群實行差別化管理和差別化服務(wù)，以改善客戶服務(wù)效率，使中高端客戶能享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠的服務(wù)。首先，區(qū)分出不同貢獻度的客戶，在金融產(chǎn)品的利率、期限等方 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 30 頁 共 37 頁 面實行不同幅度或程度上的優(yōu)惠。比如，對于符合條件的個人存單質(zhì)押貸款可在基準利率基礎(chǔ)上再適當下浮。其次，實行費用優(yōu)惠，即在服務(wù)價格下浮權(quán)限范圍內(nèi)，對于中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)費、工本費、年費和租金等實行減免 。此外，要積極和賓館、商場及餐飲等高端客戶經(jīng)常有消費需求的行業(yè)和場所接洽，盡可能為中高端客戶爭取一定幅度的折扣優(yōu)惠和服務(wù)優(yōu)先。 5． 5 強化個人理財服務(wù)的風險控制 財富管理業(yè)務(wù)是一項新業(yè)務(wù)，配套的規(guī)章制度尚不健全。財富管理業(yè)務(wù)同時也是一項高風險業(yè)務(wù)，風險控制對確保業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展至關(guān)重要。要嚴格要求業(yè)務(wù)人員按流程操作，切實防范風險。在理財產(chǎn)品銷售中，要充分揭示風險，將合適的產(chǎn)品通過合適的人員銷售給合適的客戶，嚴禁出現(xiàn)用同類產(chǎn)品的過往業(yè)績誘導(dǎo)客戶的行為。我國商業(yè)銀行要推動建立統(tǒng)一的高端客戶業(yè)務(wù)后臺，將可以 標準化處理及應(yīng)該設(shè)置“防火墻”的業(yè)務(wù)統(tǒng)一交由后臺集中處理，盡快實現(xiàn)銷售前后臺分離、不相容崗位分離，預(yù)防和規(guī)避業(yè)務(wù)辦理的操作風險。要實行晨會制， 通過現(xiàn)場、視頻、電話等多種方式召集客戶經(jīng)理進行資訊交流并布置當日 工作，對金融市場動態(tài)進行討論并形成統(tǒng)一的判斷。要加強對業(yè)務(wù)人員的風險教育，明確要求客戶經(jīng)理不得借用客戶賬戶進行資金劃轉(zhuǎn)，不得違規(guī)集合客戶資金進行證券交易，不得向客戶推薦股票，不得接受客戶委托從事規(guī)定以外的代理交易業(yè)務(wù)，不得以個人觀點代表商業(yè)銀行為客戶提供咨詢。 另外，拓展新增長點措施的實施，在客戶方面必將 存在一定的風險，建立客戶信用評價體系可有效規(guī)避潛在的風險。有效的客戶評價體系的缺乏不利于我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)、尤其是個人消費信貸業(yè)務(wù)的開展。為此，我國商業(yè)銀行可以從以下幾個方面著手來解決這個問題 : 首先，各行要建立集中、統(tǒng)一的個人客戶信息檔案系統(tǒng)。我國在個人征信制度建設(shè)方面才剛剛起步，與之相關(guān)的個人信用體系也很脆弱。建立全國統(tǒng)一的、完備的個人信用制度是發(fā)展中高端客戶理財業(yè)務(wù)的一項重要的任務(wù)。建議從優(yōu)化各銀行內(nèi)部的信用信息入手，對重點客戶跟蹤記錄，并對新得到的信息進行標準化處理，編入全行信用資源，成為各級 管理人員和客戶管理的共享資源。同時，還要加強對同業(yè)信息和其他銀行客戶信息的收集，不斷充實現(xiàn)有的客戶信息系統(tǒng)，使之不僅包括現(xiàn)有客戶信 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 31 頁 共 37 頁 息，還納入準客戶或潛在客戶信息，以便對個人客戶的發(fā)展做出不斷的調(diào)整。 其次，建立客戶跟蹤和分析系統(tǒng)，制訂有關(guān)辦法，逐步完善對理財客戶的管理，依據(jù)客戶的年齡層次、收入水平、存款流量、資金流向趨勢、對銀行利潤的 貢獻率做好有關(guān)跟蹤和維護現(xiàn)有客戶的工作。在國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財 業(yè) 務(wù)市場競 爭中，由于缺乏長遠的發(fā)展規(guī)劃和專業(yè)人才，銀行為客戶提供的理財服務(wù)僅解決客戶當前面臨的問題，沒能根據(jù)客戶自 身情況和發(fā)展趨勢提出整體解決方案，只是就事論事，結(jié)果導(dǎo)致客戶忠誠度低，流動性大，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不穩(wěn)定。 從發(fā)展來看，個人理財業(yè)務(wù)不僅是滿足客戶當前的需求，更是滿足客戶的將來需求，幫助客戶合理安排今后生活消費，實現(xiàn)財富積累 。同時，客戶需要的不僅是當前的某一方面建議和解決問題方案，更是一生的整體解決問題方案，需要銀行提供系列化專業(yè)服務(wù)。商業(yè)銀行只有通過滿足客戶的終身需求，創(chuàng)造客戶價值，才能獲取長期回報，實現(xiàn)長期價值最大化。對高價值貢獻度的客戶可以提供個性化、情感化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對收益持平的客戶盡可能提供一些相應(yīng)的標 準化服務(wù)來降低成本提高收益，而對負貢獻率的客戶則采取差別手續(xù)費等方式適當退出。 再者，要建立個人客戶信用風險管理制度。和其他銀行業(yè)務(wù)一樣，個人理財業(yè)務(wù)也有風險，尤其是其中的個人消費貸款業(yè)務(wù)風險還非常大，因此一開始就要做好個人信用風險管理工作。一是要建立健全規(guī)章制度，依法約束個人客戶的行為 ； 二是銀行要自身加強監(jiān)督檢查，防止內(nèi)部管理松懈 ； 三是運用科技手段防范風險，如針對高風險的個人消費信貸，建立個人消費貸款臺賬管理系統(tǒng)，以加大對不良貸款的監(jiān)管力度 ；四是加大抵押、擔保力度，轉(zhuǎn)嫁部分風險。 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 32 頁 共 37 頁 結(jié) 論 本文通過研究我國商業(yè)銀行高端客戶的市場潛力、需求偏好、風險偏好，簡要分析了高端客戶的市場情況，并就國內(nèi)商業(yè)銀行高端理財產(chǎn)品 與服務(wù)現(xiàn)狀，找出我國商業(yè)銀行高端客戶理財業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的不足。 根據(jù)高端客戶的實際需求和對未來生活的期望，制定出適合高端客戶的整體理財規(guī)劃方案，從而達到使高端客戶資產(chǎn)增值、保值的目的。最后，提出了高端客戶理財應(yīng)采取的一些策略，旨在于為我國商業(yè)銀行理財服務(wù)的全面發(fā)展提供一定的參考與幫助。 本論文的研究還需要進一步深入之處在于 ： （ 1）文獻的挖掘 在為高端客戶理財制定發(fā)展策略時，要用到很 多經(jīng)濟學知識，所選用理論較多。而且在具體制定方案時，規(guī)劃的內(nèi)容涉及范圍較廣。由于本人水平有限，我國商業(yè)銀行高端客戶理財業(yè)務(wù)發(fā)展策略的制定及研究上難免存在許多不足之處，還請各位老師斧正！ （ 2）數(shù)據(jù)來源有限 高端客戶具有個性化，每個人、每個家庭的需求都是不同的，因此本文數(shù)據(jù)的來源多局限于網(wǎng)上搜集所得。且我國商業(yè)銀行高端客戶的理財規(guī)劃業(yè)務(wù)還處在發(fā)展的初級階段，高端客戶的維護服務(wù)業(yè)務(wù)也是處于起步階段，數(shù)據(jù)的采集較有難度，也不充足。因此只得使用定性描述的方式來論述。 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 33 頁 共 37 頁 致 謝 本文是在我院陳學軍教 授的指導(dǎo)下完成的，從論文開題報告到初稿形成，陳教授都悉心給予指導(dǎo)和修改，使我能夠如期完成論文。在此，我要對教授表示衷心的感謝！ 感謝我的父母、家人對我學業(yè)的支持，感謝他們在生活和精神上給予我的莫大關(guān)心和鼓勵，讓我能夠勇敢面對困難并順利完成學業(yè)。 最后，忠 心向所有關(guān)心、愛護和幫助過我的人們致以最衷心的感謝和最誠摯的祝福 ! 本 科 畢 業(yè) 論 文 第 34 頁 共 37 頁 參 考 文 獻 [1] Capgemini amp。 Merrill Lynch, World Wealth Report 2020, 2020:1055 [2]施國華 .推進財富 管理業(yè)務(wù)的幾點思考 [J].中國信用卡 ,2020(12):4048 [3] Wendell . Product Differentiation and Market Segmentation as Alternative Marketing Strategies. Journal of Marketing, 1956(21):38 [4] Harold . Wealth Management:The Financial Advisor39。s Guide to Investing and Managing Your Client39。s Assets, USA, MacGrawHill， 2020:112130 [5] 孫英 .對銀行開展財富管理業(yè)務(wù)的幾點思考 [J]. 金融管理與研究 ,2020(7):4148 [6]劉海虹 .商業(yè)銀行資產(chǎn)配置問題研究 [M].中國經(jīng)濟出版社， 2020(5) [7]李善民