國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-04-18 03:19本頁面
【正文】 務(wù)量原有的服務(wù)方式可能導致對優(yōu)良客戶的服務(wù)不及時、不到位等問題因此對零售客戶進行分類管理和服務(wù)十分必要從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求4．加強對個人業(yè)務(wù)的營銷和管理目前農(nóng)行的個人業(yè)務(wù)除個貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外一般的個人業(yè)務(wù)在窗口辦理這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務(wù)盡管目前還沒有能力在每個網(wǎng)點設(shè)立貴賓室、大戶室、理財室但是在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點可以設(shè)置貴賓窗口或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知服務(wù)、免填單服務(wù)、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要從而維護和穩(wěn)定客戶另外個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個貸產(chǎn)品宣傳折頁外可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會、新聞發(fā)布會等多種高層次的營銷活動展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象(六)加強農(nóng)行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)由當前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變1．嚴格挑選客戶經(jīng)理在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔任專職或兼職客戶經(jīng)理2．建立科學的考核指標體系以利潤為核心加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇以吸引人才和留住人才尤其是對那些有客戶資源和社會關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別4．強化對客戶經(jīng)理的培訓使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用在專業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求因此必須及早對客戶經(jīng)理進行專業(yè)系統(tǒng)培訓包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學進行半年以上的專業(yè)學習和系統(tǒng)訓練使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移這是當前客戶管理工作的首要任務(wù)(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強力推進思想解放1．推進思想解放的基礎(chǔ)在于明確差距人人皆要有強烈的憂患意識2強化全體員工憂患意識和責任感的關(guān)鍵在于必須大力推進機制創(chuàng)新強力推進干部管理制度和用人機制創(chuàng)新建立固定的干部能上能下、淘汰流轉(zhuǎn)機制；建立多元化的收入分配機制和多元化的薪酬分配框架在收人分配和薪酬上必須拉開距離在工資總額指標控制的條件下可以把長期培訓、出國考察等作為獎勵；在指標體系設(shè)置中突出利潤總額和人均利潤把利潤作為對一個行整體管理水平的評價指標符合國際上通行的標準也有利于基層農(nóng)行在業(yè)務(wù)安排上樹立長期發(fā)展的觀點單個的指標增長并不能說明一個行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展3．內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置必須面向市場、面向客戶盡快成立黃金客戶服務(wù)中心并單獨作為一個經(jīng)營部門對中心內(nèi)的員工向全省公開招聘將全省一批優(yōu)良客戶統(tǒng)一集中到省行管理和經(jīng)營由省分行統(tǒng)一客戶授信、統(tǒng)一貸款審查、統(tǒng)一客戶營銷、統(tǒng)一培訓人力資源從而降低營銷成本有效整合系統(tǒng)功能和資源提高經(jīng)營層次和服務(wù)水平充分發(fā)揮省分行在業(yè)務(wù)經(jīng)營中的龍頭作用實現(xiàn)真正意義上的經(jīng)營重心上移前后臺的部門在相互制約的同時更要注重業(yè)務(wù)傳導效率前臺部門可作為經(jīng)營部門不再納入機關(guān)編制管理而是作為由行長直接領(lǐng)導的直屬業(yè)務(wù)經(jīng)營部門員工和客戶經(jīng)理一樣完全實行績效工資考核信貸管理部門作為貸款的審查中心對其要建立優(yōu)良客戶增長率、優(yōu)良客戶貸款月均增長額、對公存款月均余額、收息額增長率和國際結(jié)算量等業(yè)務(wù)發(fā)展類考核指標并納入績效工資掛鉤指標內(nèi)嚴格考核這樣可以有效地解決前后臺共同面向客戶、提高審批效率的問題整合資源收縮管理環(huán)節(jié)將城郊區(qū)支行的監(jiān)督保障部門、后勤部門職責上收由二級分行實施集約型管理推進業(yè)務(wù)經(jīng)營機構(gòu)的扁平化管理要按照“統(tǒng)一布局、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一形象宣傳”的要求對城區(qū)支行實行除財務(wù)相對獨立核算以外的一體化管理形成規(guī)模經(jīng)營的合力23 / 23
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