【正文】 開(kāi)戶機(jī)會(huì) ? 關(guān)聯(lián)銷售機(jī)會(huì)分析 (back) —— 銀 行 家 的 搖 籃 101 ?關(guān)聯(lián)銷售的分類 ?向上營(yíng)銷 ?交叉營(yíng)銷 ?重復(fù)營(yíng)銷 —— 銀 行 家 的 搖 籃 102 流程規(guī)范 —— 客戶信息檔案建立與完善 建檔內(nèi)容 建檔標(biāo)準(zhǔn) 編寫(xiě)規(guī)則 存放方式 查詢方式 ? 新開(kāi)戶客戶必須在開(kāi)戶當(dāng)天建檔 ? 由客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理負(fù)責(zé)建檔工作 ? 明確每一類工作人員的具體權(quán)限 如果在現(xiàn)有條件下 ,理財(cái)中心希望用電子文檔代替紙質(zhì)文檔，將存在以下風(fēng)險(xiǎn)： ? 電子文檔加密比較困難 ? 電子文檔拷貝非常容易解決方法 —— 銀 行 家 的 搖 籃 103 專業(yè)客戶經(jīng)理的形象儀表規(guī)范 ?儀容 端莊，給人可信賴感 ?著裝 保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象 ?妝飾 清雅、自然，佩帶工號(hào)牌 ?姿態(tài) 舉止文明，自然大方 —— 銀 行 家 的 搖 籃 104 專業(yè)客戶經(jīng)理日常工作習(xí)慣規(guī)范 ?工作環(huán)境清潔衛(wèi)生 給客戶良好的第一印象。 ?物品的規(guī)范擺放和整理 有優(yōu)質(zhì)客戶預(yù)約時(shí)，提前準(zhǔn)備好客戶會(huì)面所需的相關(guān)資料；客戶離開(kāi)后，須將有關(guān)的所有資料、物品整理歸檔。 ?避免客戶經(jīng)理受到干擾 接待客戶時(shí)不應(yīng)接電話。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 105 專業(yè)客戶經(jīng)理的客戶接待與溝通規(guī)范 ?基本規(guī)范 文明用語(yǔ)：與客戶見(jiàn)面時(shí)稱呼要恰當(dāng)，做到和氣、文雅、謙遜。 語(yǔ)言技巧：外訪時(shí)對(duì)客戶和客戶的同事、 家人都要和氣友好。 微笑、交換名片、握手 ?接待與溝通過(guò)程規(guī)范 : 接待客戶 :溝通過(guò)程 :送別客戶 —— 銀 行 家 的 搖 籃 106 專業(yè)客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)規(guī)范 ?辦理業(yè)務(wù) ?通報(bào)業(yè)務(wù)結(jié)果 ?郵寄信件 ?拜訪客戶 ?投訴處理 —— 銀 行 家 的 搖 籃 107 日常工作規(guī)范 — 客戶經(jīng)理工作規(guī)范范例 ? 查看當(dāng)日上級(jí)行下發(fā)的理財(cái)信息庫(kù)資料，如果有突發(fā)消息嚴(yán)重影響客戶的理財(cái)投資情況，則應(yīng)在小組會(huì)上提出，討論應(yīng)對(duì)措施與使用話術(shù)。 ? 準(zhǔn)備當(dāng)日理財(cái)中心或小組例會(huì)的討論資料，參加1015分鐘小組例會(huì)。 ? 檢查工作日志，了解當(dāng)日預(yù)約情況。（一般每日大約準(zhǔn)備與 58位客戶會(huì)面。） ? 檢查必備設(shè)備，確定其是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 清理桌面雜物，預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 108 l 整理儀容，佩帶名牌，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。如果沒(méi)有等待的客戶，則先致電已預(yù)約的客戶，確認(rèn)時(shí)間，或請(qǐng)助理協(xié)助確認(rèn)。同時(shí)請(qǐng)助理與次日 l 預(yù)約客戶再次確認(rèn)會(huì)面安排。 l 客戶到來(lái)之前，盡量重新察看一遍客戶的相關(guān)信息（大約花 510分鐘），準(zhǔn)備相應(yīng)的材料和文件。 l 接待客戶，執(zhí)行有效的銷售過(guò)程（ 4050分鐘）。完整記錄客戶資料，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 109 日常工作規(guī)范 — 客戶經(jīng)理工作規(guī)范范例（續(xù)） ? 客戶離開(kāi)后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，防止工作繁忙時(shí)不慎丟失。確認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫(huà)面沒(méi)有停留在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。 ? 隨時(shí)記錄工作日志，以追蹤客戶委托事項(xiàng)以免遺漏工作事項(xiàng)。 ? 工作中必須完成的相應(yīng)工作。 ? 準(zhǔn)備當(dāng)天工作情況、銷售成果報(bào)告提交給直屬主管。 ? 參加下班前 1015分鐘的銷售例會(huì)。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 110 l 確保客戶資料卡存放妥當(dāng)。 l 接聽(tīng)語(yǔ)音信箱，回復(fù)客戶來(lái)電。確保當(dāng)天來(lái)電當(dāng)天回復(fù)。 l 預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。并且通過(guò)各種工具研究各種詳細(xì)的財(cái)經(jīng)信息。 l 熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程。對(duì)每一種產(chǎn)品都要平時(shí)設(shè)計(jì)好如何應(yīng)對(duì)各種可能引起困擾的局面，以利于回答客戶的問(wèn)題。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 111 理財(cái)中心經(jīng)理工作規(guī)范 管理重點(diǎn) 營(yíng)銷 服務(wù) 管理 激勵(lì) 監(jiān)控 員工成長(zhǎng) 暢通信息 理財(cái)中心負(fù)責(zé)人日常工作規(guī)范和預(yù)期達(dá)到的目標(biāo) 頻率 預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 所需流程和表格 備注 工作日志制度 例會(huì)溝通制度 優(yōu)質(zhì)客戶 推介制度 信息報(bào)告制度 客戶意見(jiàn)及 反饋制度 客戶關(guān)系維護(hù) 制度 保密制度 投訴管理制度 —— 銀 行 家 的 搖 籃 112 日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或 客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（一） 制定銷售領(lǐng)導(dǎo)及管理目標(biāo)，并取得員工的認(rèn)可： ? 為了實(shí)現(xiàn)銷售成果的最大化，不能簡(jiǎn)單地把目標(biāo)下放給執(zhí)行人員，要使他們對(duì)各自的職能和責(zé)任有清晰的了解，每一位員工都應(yīng)對(duì)其個(gè)人目標(biāo)負(fù)責(zé) ? 為目標(biāo)成果設(shè)定性質(zhì)和底線，這是讓員工們樹(shù)立主人公意識(shí)的最好的方法 —— 銀 行 家 的 搖 籃 113 日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 或客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（二） ?輔導(dǎo) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)解釋要求改變的原因，否則員工就不會(huì)積極響應(yīng) ? 領(lǐng)導(dǎo)須制定出管理計(jì)劃，但同時(shí)也須確認(rèn)管理計(jì)劃不會(huì)干擾員工各自的計(jì)劃，如：規(guī)定在每周一早間固定時(shí)間召開(kāi)上周的銷售會(huì)議 —— 銀 行 家 的 搖 籃 114 ?協(xié)助并指導(dǎo)員工們制訂出合理的執(zhí)行計(jì)劃，這樣他們才能更上一層樓 ?協(xié)助并指導(dǎo)員工在工作中能夠得到足夠的支持 (. 明確的崗位職責(zé)、達(dá)成目標(biāo)的具體方法 ) —— 銀 行 家 的 搖 籃 115 ?成效追蹤 ?追蹤檢查執(zhí)行成效是銷售領(lǐng)導(dǎo)及銷售管理的一個(gè)重要部分，成效追蹤是進(jìn)行褒獎(jiǎng)或介入管理的一種工具 日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或 客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（三） —— 銀 行 家 的 搖 籃 116 ? 每天要對(duì)下屬的銷售活動(dòng)及業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤 跟蹤檢查客戶經(jīng)理每天個(gè)別銷售量； 跟蹤檢查網(wǎng)點(diǎn)全體人員的銷售量； 跟蹤檢查柜員、大堂經(jīng)理推介客戶次數(shù)和最終成交易百分比； 跟蹤檢查投訴案件量及處理情況 —— 銀 行 家 的 搖 籃 117 ?跟蹤與回饋 ?跟進(jìn)可以創(chuàng)造一種責(zé)任感，責(zé)任感可以鼓舞人心 ?定期和員工討論總結(jié)工作 ( 每日下班前1015 min 例會(huì) ) ?在討論時(shí)直接并誠(chéng)懇地和員工交流。和員工一起工作，以便在工作計(jì)劃上取得某些共識(shí)，并改善工作表現(xiàn) ?舉行小組會(huì)議，以便在小組成員之間增加信任以及相互的尊重 日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或 客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（四） —— 銀 行 家 的 搖 籃 118 ? 48小時(shí)法則 ? 事后跟進(jìn)并非挑毛病而是關(guān)心的表現(xiàn)，盡可能保持正面的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)積極的一面，不要讓員工感到尷尬或受到侮辱 ? 以量身訂造、個(gè)別跟進(jìn)的方式進(jìn)行效果會(huì)更好，員工也會(huì)更重視你的事后跟進(jìn) —— 銀 行 家 的 搖 籃 119 ? 激勵(lì)： ? 領(lǐng)導(dǎo)模式中各步驟只要應(yīng)用得法，均可以激勵(lì)員工 ? 公布成績(jī)表，員工應(yīng)知道自己和同事在整體成績(jī)中的排名 ? 公開(kāi)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：不僅僅是因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)好才給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)員工付出了額外的時(shí)間和努力時(shí)，適當(dāng)?shù)谋愍?jiǎng)也是十分必要的。 不能僅僅用獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品來(lái)作為獎(jiǎng)勵(lì)，員工需要有人不斷的提醒他們 日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或 客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（五） —— 銀 行 家 的 搖 籃 120 感謝聆聽(tīng) ! 感謝支持、歡迎提問(wèn) 請(qǐng)聯(lián)系 聯(lián) 系電話： 02162440089 31001575 02162442817 62442309（ F） U R L : ht tp:/ / E MAIL: m sbank@msbank. 聯(lián) 系 人： 13003167750（溫老師） 13816564408（陳老師）