【導讀】更新），客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動、技術的推動。模優(yōu)勢、絕對成本優(yōu)勢、差異化優(yōu)勢等。他企業(yè)不容易從市場中得到，具有相對的壟斷作用，可以產生一定的壟斷優(yōu)勢。是這樣一種重要的市場資源，它對企業(yè)具有重要的價值。從而也就能提供收入優(yōu)勢。會呈現(xiàn)出戲劇性的下降趨勢。另一方面，如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場中占據(jù)相對較大。的份額，那么就會為企業(yè)帶來相應的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢，也會降低企業(yè)的成本。而且是能夠提高市場價值的寶貴財富?？蛻舻娜苏J可而存在。沒有客戶作為出發(fā)點、企業(yè)便不能創(chuàng)造或維持商標的價值。以及對客戶消費行為的把握。的分析，來制定面向客戶的產品服務組合和提供相應的企業(yè)關懷。銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行。①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務的往來。

　　

【正文】 ? 禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服專不專業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務過程中經常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 ③使用謝謝的五種情況 29 ? 當客戶與客服合作的時候 ? 當他們夸獎你或你的公司的時候 ? 當他們提出意見或建議的時候 ? 當他們嘗試你的公司新推出的產品或服務的時候 ? 當他們耐心地聽你講話的時候 ２、肢體語言 據(jù)統(tǒng)計，人的溝通過程中有一半以上的信息可以用肢體語言來傳遞，合理地運用肢體語言，能夠使我們的表達更加形象生動，使溝通取得更好的效果。 在客戶溝通中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯健？是否能夠保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過程中有沒有覺得輕松？在與人對視時會不會感到自在？如果你的回答大部分是“ No”，那么就要有意識地訓練自己合理運用肢體語言了。 聽者角色 —— 傾聽 傾聽就是：暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內容。 與他一起去感受、體驗，這是一種管理技巧，可以通過鍛煉得到提高充分注意了傾聽的禮節(jié)，就能夠很好的理解什么是傾聽。 ◆傾聽首先是一種管理技巧，這種技巧能夠通過學習和鍛煉得到 提高。 ◆其次傾聽是一種忘我的方式，讓自我與他人在同一種話語背景中融合。 傾聽的影響因素 （ 1）傾聽環(huán)境傾聽會受到周圍環(huán)境的影響，比如環(huán)境比較嘈雜、環(huán)境凌亂等等都會影響傾聽者的注意力。所以在聽客戶講述的時候要盡量排除這些因素的干擾。 （ 2）迫不及待。由于客戶反映的問題非常相似、或者在與客戶溝通時，工作人員有其他事情急于要處理，沒有耐心聽取客戶的反饋。在客戶還沒講完的時候便打斷認為自己已經 30 聽懂或者自我認定。 每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認定 。避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見。 （ 4）情感過濾。 每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的表述，有的客服人員由于厭惡看到的客戶外在形象或者聲音，而不愿意與客戶交流，以至于客戶在說什么都沒聽 。傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務，不喜歡的就不為他服務，不以自己的意志為轉移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務 （ 3）精力分散。在傾聽客戶的時候一定要注意力集中，不可一心兩用。在聽的時候顯著無心傾聽，僅是應付了事。養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所 有精力都集中在工作上。 圖 42 傾聽的影響因素 傾聽的技巧 （ 1）聽的技巧 在聽的過程中不隨便打岔，并且用行動表現(xiàn)你在聽，比如注視對方的眼睛、點頭附和等。聆聽的時候摒除偏見，認真地聽，并且要仔細理解對方的意圖，有時候還要能夠聽出弦外之音，只有這樣才能找到問題所在和解決之道。 （ 2）問的技巧 在聽完對方的陳述之后，要提出專業(yè)性的、實質性的問題，在發(fā)問的時候要正視對方的眼睛。對于對方的問題，應當在把整個情形聽完整，了解他的明示和暗示的內容之后 再回答?？梢詥枺褐行詥栴}、開放式問題、探究性問題、解釋行話；不可以問：封閉問題、假性問題、多樣性問題。 （ 3）聆聽的體態(tài) 在聆聽的時候要采用適當?shù)姆绞胶蛻B(tài)度，這既是個人修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對客戶的尊重。總的來說，有下面五個方面的要求： ①淺坐，身體前傾 干擾傾聽 的四大因素 1 2 3 4 周圍影響 迫不及待 情感過濾 精力分散 31 按照國際禮儀的要求，淺坐是指只坐椅子的 1/3 部分，但是我們可以根據(jù)個人身高體重的具體情況進行調整，體態(tài)稍胖些的人可以坐椅子的 1/2 左右。不管怎樣有一點必須注意，那就是坐的時候后背絕不可以靠在椅子背上，一定要保持身體微微向前傾的姿勢。 ②微笑 微笑是國際通用的禮 儀，通過微笑我們可以向客戶表達友善，也可以調節(jié)溝通雙方之間的氛圍，保持微笑的表情是服務人員的必修課。 ③點頭、附和 每一人在說話的時候，都會潛意識地希望得到別人的附和，即使只是“哦”、“唔”等簡單的表示。通過點頭、附和，我們一方面顯示了自己在認真地聆聽，另一方面可以鼓勵對方繼續(xù)說下去。 ④目光交流 所謂目光交流就是在對方說話的時候與其進行眼神的對視，需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯著對方看會顯得沒有禮貌，給對方一定的壓力，特別是異性之間如果不是很熟悉，更要注意把握好度。 ⑤做記錄 在聆聽的時候 ，如果認為有必要，不妨拿出筆記本做記錄。通過做記錄，既可以避免遺忘客戶的意思和要求，又充分表達了對客戶的尊重。客服人員要在內心里記錄客戶的真實想法和需求。 有效聆聽的四步驟 ①步驟 1 備聆聽。 首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。 ②步驟 2 發(fā)出準備聆聽的信息。 通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。 ③步驟 3 采取積極的行動。 積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。 ④步驟 4 理解對方全部的信息。 聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方。 同理心傾聽 —— “我也有同樣的經 歷” —— “如果我是你的話” 如果用兩句日常用語來總結傾聽的技巧，可以使用“我也有相同的經歷”“如果是我的話”這兩句話進入傾聽狀態(tài)，同時也能使會談者充分感受到你正在傾聽。其實，這兩句話的 32 作用在于它可以使你置身于一種既合適表達自己感受，又能與別人融洽溝通的情境中。 在與客戶溝通的過程中難免會出現(xiàn)各種問題，甚至會意見相左，因為雙方的立場不一樣，看問題的角度自然也不同。而所謂的同理心，就是將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題，體驗對方的感受。懷著同理心進行溝通，自然會減少一些磨擦和爭執(zhí)。 【案例分析】 客戶： “我今天就想得到這個配件。” 服務人員：“對不起，星期二我們才會有這些配件?！? 客戶：“但是我今天就需要它?！? 服務人員：“真對不起，我們的庫存已經沒貨了?！? 客戶：“可是我急著用呢?！? 服務人員：“我很愿意在星期二給你找一個?！? 分析：客戶服務人員沒有與客戶爭論，也沒有強調理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠。 【案例分析】 客戶：“我今天就想得到這個配件?！? 服務人員：“對不起，我們要等到星期二才會有這些配件，您能等一等嗎？” 客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的 設備就要停工好幾天?！? 服務人員：“真抱歉，我們的庫存里已經沒有貨了，但是我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？” 客戶：“好吧?！? 服務人員：“真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設備，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？” 客戶：“也好，那麻煩你了?！? 分析：這種做法和前面的結果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因為客戶會覺得服務人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務人員已經盡 力了，而不是在敷衍。 21 世紀是一個優(yōu)質服務的新時代。服務的最高境界就是：尊重人性，先處理心情再處理事情，建立同理心，化解抱怨心，即時時刻刻站在客戶的角度，站在客戶的立場去為他設想。所以客戶服務的精髓 — 服務是最佳的銷售技巧，誠信是最好的銷售秘訣 — 是惟一的成功之路。 ◆項目操作 —— 電話營銷溝通 步驟 1 ：電話溝通的開場白 步驟 2 ：挖掘客戶需求。 33 步驟 3：有效介紹產品 步驟 4：客戶異議處理 步驟 5：營銷的促成 步驟 6：結束電話 步驟 7：將拜訪信息輸入 CRM 系統(tǒng) 【 課后 作業(yè) 】 簡述客戶溝通的技巧與方法 小組收集電話溝通的技巧，并進行小組展示。 【 參考資料 】 客戶關系管理 馬剛 東北財經大學出版社 客戶關系管理 楊路明 重慶大學出版社 34 任務 5 客戶流失與保持管理 【 主要內容 】 客戶流失的原因 客戶保持的概念 客戶保持的方法 【 學習目標 】 概念：客戶保持 應用：能夠運用客戶流失與客戶 分析技巧解決問題。 職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、分析問題、解決問題能力 【 學習重點 】 客戶流失的原因 客戶溝通的技巧 【 本章難點】 客戶流失的分析 ◆知識準備 客戶流失概述 在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。很多的企業(yè)都做著“一錘子買賣”，他們在產品投放市場初期很注重吸引客戶，千方百計地讓客戶對自己的產品感興趣，購買自己的產品；但在售后服務方面卻作得很差，容易讓客戶 溜走，而且也使這種購買變成了一次性的交易。因此，很多企業(yè)都面臨著客戶流失問題，企業(yè)花費了大量力氣吸引來的客戶很輕易地就流向了競爭對手。 客戶流失一般包括兩種情況 :當客戶主動選擇轉移到另外一個供應商使用他們的產品和服務，我們稱之為主動流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務合同的客戶則是被動流失客戶。下面將詳細描述這兩類流失客戶的具體模式和情況 : 現(xiàn)在的用戶最關心的已經不是單純的產品和服務的價格了，而是相應的產品和服務是否能夠滿足他們的需求。只有在一切都能符合其需求時，他們才可能 會考慮價格。據(jù)調查，有些用戶主動流失的原因是因為他們不能充分理解供應商所提供的產品和服務的特性，比如電信業(yè)的各種通話方式及多樣組合的收款方式和服務等等。他們的疑惑和迷茫造就了他們去選擇競爭對手。如果供應商的產品服務的說明更加貼切客戶，服務更加周到，并且?guī)椭蛻魪?35 通話質量、覆蓋率、售后服務、產品特性等多方面了解產品服務的優(yōu)勢后，客戶也許會改變主意。 還有些客戶選擇主動流失因為他們沒有被告知企業(yè)新的產品和服務，或者給予明晰的關于采用新技術的產品的功能和特性方面的介紹。這使客戶無法了解現(xiàn)有供應商的所能夠提供的產品 和服務的最新背景，轉而選擇其認為技術創(chuàng)新強的競爭對手。 可以說，隨著新的服務、應用的增長，用戶有了比以往更多的選擇空間。這使現(xiàn)有供應商不得不面臨更加大的挑戰(zhàn)。 由于惡意欠款或者累計債務等原因導致供應商被迫終止其業(yè)務的用戶被稱之為被動流失的客戶。這些問題的經常發(fā)生其實是由于供應商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風險的客戶，并且沒有適時采取措施。我們能夠發(fā)現(xiàn)那些被動流失的用戶相對于其他正常用戶有著不同的服務使用模式，這都需要供應商采取各種的分析和跟蹤手段來加以解決。 客戶流失的原因及對策 有關機構對公司的調查表明，客戶之所以離開你的公司，有 60%～ 70%的原因是對你公司的服務不滿意。圖 51 是根據(jù)兩家公司的調查結果制作的柱形圖。 圖 51 客戶流失的影響因素分析圖 從這兩個圖中我們可以清楚的看到：雖然客戶流失的原因不盡相同，各個原因所占的比例也不十分一致，但是很突出的一點是，在這兩個調查中，客戶對企業(yè)的不滿是造成其流失的最大原因。如 果將“對商品不滿意”、“價格高”、“未能處理好投訴”等因素也考慮進來，那么由于企業(yè)自身原因造成的客戶流失基本上占了絕大部分，而因為競爭對手的原因造成的客戶流失量是很少的。下面我們具體來看一下客戶流失的原因。 一、客戶主動流失的原因 主動客戶流失的原因主要有以下 4 種類型 : 客戶 關系 移居或死亡 競爭對手贏得 對產品不滿 對商家不滿 搬遷 競爭對手贏得 較高價格 未能處理好投訴 對商家失去興趣 36 自然流失 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。企業(yè)可以通過廣泛建立連鎖服務網點和經營分公司，或者提供網上服務等方式，讓客戶在任何地方、任何時候都能方便快捷地使用企業(yè)的產品和服務，減少自然 流