【導(dǎo)讀】更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。模優(yōu)勢、絕對(duì)成本優(yōu)勢、差異化優(yōu)勢等。他企業(yè)不容易從市場中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢。是這樣一種重要的市場資源，它對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。從而也就能提供收入優(yōu)勢。會(huì)呈現(xiàn)出戲劇性的下降趨勢。另一方面，如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場中占據(jù)相對(duì)較大。的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢，也會(huì)降低企業(yè)的成本。而且是能夠提高市場價(jià)值的寶貴財(cái)富?？蛻舻娜苏J(rèn)可而存在。沒有客戶作為出發(fā)點(diǎn)、企業(yè)便不能創(chuàng)造或維持商標(biāo)的價(jià)值。以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。的分析，來制定面向客戶的產(chǎn)品服務(wù)組合和提供相應(yīng)的企業(yè)關(guān)懷。銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行。①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)的往來。

　　

【正文】 ? 禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服專不專業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給客戶留下良好的印象 ③使用謝謝的五種情況 29 ? 當(dāng)客戶與客服合作的時(shí)候 ? 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 ? 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 ? 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 ２、肢體語言 據(jù)統(tǒng)計(jì)，人的溝通過程中有一半以上的信息可以用肢體語言來傳遞，合理地運(yùn)用肢體語言，能夠使我們的表達(dá)更加形象生動(dòng)，使溝通取得更好的效果。 在客戶溝通中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯?。渴欠衲軌虮３置娌考∪夥潘?？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過程中有沒有覺得輕松？在與人對(duì)視時(shí)會(huì)不會(huì)感到自在？如果你的回答大部分是“ No”，那么就要有意識(shí)地訓(xùn)練自己合理運(yùn)用肢體語言了。 聽者角色 —— 傾聽 傾聽就是：暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容。 與他一起去感受、體驗(yàn)，這是一種管理技巧，可以通過鍛煉得到提高充分注意了傾聽的禮節(jié)，就能夠很好的理解什么是傾聽。 ◆傾聽首先是一種管理技巧，這種技巧能夠通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到 提高。 ◆其次傾聽是一種忘我的方式，讓自我與他人在同一種話語背景中融合。 傾聽的影響因素 （ 1）傾聽環(huán)境傾聽會(huì)受到周圍環(huán)境的影響，比如環(huán)境比較嘈雜、環(huán)境凌亂等等都會(huì)影響傾聽者的注意力。所以在聽客戶講述的時(shí)候要盡量排除這些因素的干擾。 （ 2）迫不及待。由于客戶反映的問題非常相似、或者在與客戶溝通時(shí)，工作人員有其他事情急于要處理，沒有耐心聽取客戶的反饋。在客戶還沒講完的時(shí)候便打斷認(rèn)為自己已經(jīng) 30 聽懂或者自我認(rèn)定。 每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定 。避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見。 （ 4）情感過濾。 每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的表述，有的客服人員由于厭惡看到的客戶外在形象或者聲音，而不愿意與客戶交流，以至于客戶在說什么都沒聽 。傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)，不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) （ 3）精力分散。在傾聽客戶的時(shí)候一定要注意力集中，不可一心兩用。在聽的時(shí)候顯著無心傾聽，僅是應(yīng)付了事。養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所 有精力都集中在工作上。 圖 42 傾聽的影響因素 傾聽的技巧 （ 1）聽的技巧 在聽的過程中不隨便打岔，并且用行動(dòng)表現(xiàn)你在聽，比如注視對(duì)方的眼睛、點(diǎn)頭附和等。聆聽的時(shí)候摒除偏見，認(rèn)真地聽，并且要仔細(xì)理解對(duì)方的意圖，有時(shí)候還要能夠聽出弦外之音，只有這樣才能找到問題所在和解決之道。 （ 2）問的技巧 在聽完對(duì)方的陳述之后，要提出專業(yè)性的、實(shí)質(zhì)性的問題，在發(fā)問的時(shí)候要正視對(duì)方的眼睛。對(duì)于對(duì)方的問題，應(yīng)當(dāng)在把整個(gè)情形聽完整，了解他的明示和暗示的內(nèi)容之后 再回答?？梢詥枺褐行詥栴}、開放式問題、探究性問題、解釋行話；不可以問：封閉問題、假性問題、多樣性問題。 （ 3）聆聽的體態(tài) 在聆聽的時(shí)候要采用適當(dāng)?shù)姆绞胶蛻B(tài)度，這既是個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對(duì)客戶的尊重。總的來說，有下面五個(gè)方面的要求： ①淺坐，身體前傾 干擾傾聽 的四大因素 1 2 3 4 周圍影響 迫不及待 情感過濾 精力分散 31 按照國際禮儀的要求，淺坐是指只坐椅子的 1/3 部分，但是我們可以根據(jù)個(gè)人身高體重的具體情況進(jìn)行調(diào)整，體態(tài)稍胖些的人可以坐椅子的 1/2 左右。不管怎樣有一點(diǎn)必須注意，那就是坐的時(shí)候后背絕不可以靠在椅子背上，一定要保持身體微微向前傾的姿勢。 ②微笑 微笑是國際通用的禮 儀，通過微笑我們可以向客戶表達(dá)友善，也可以調(diào)節(jié)溝通雙方之間的氛圍，保持微笑的表情是服務(wù)人員的必修課。 ③點(diǎn)頭、附和 每一人在說話的時(shí)候，都會(huì)潛意識(shí)地希望得到別人的附和，即使只是“哦”、“唔”等簡單的表示。通過點(diǎn)頭、附和，我們一方面顯示了自己在認(rèn)真地聆聽，另一方面可以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。 ④目光交流 所謂目光交流就是在對(duì)方說話的時(shí)候與其進(jìn)行眼神的對(duì)視，需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯著對(duì)方看會(huì)顯得沒有禮貌，給對(duì)方一定的壓力，特別是異性之間如果不是很熟悉，更要注意把握好度。 ⑤做記錄 在聆聽的時(shí)候 ，如果認(rèn)為有必要，不妨拿出筆記本做記錄。通過做記錄，既可以避免遺忘客戶的意思和要求，又充分表達(dá)了對(duì)客戶的尊重?？头藛T要在內(nèi)心里記錄客戶的真實(shí)想法和需求。 有效聆聽的四步驟 ①步驟 1 備聆聽。 首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對(duì)方的角度想問題。 ②步驟 2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息。 通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。 ③步驟 3 采取積極的行動(dòng)。 積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。 ④步驟 4 理解對(duì)方全部的信息。 聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^程中常犯的錯(cuò)誤。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。 同理心傾聽 —— “我也有同樣的經(jīng) 歷” —— “如果我是你的話” 如果用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧，可以使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進(jìn)入傾聽狀態(tài)，同時(shí)也能使會(huì)談?wù)叱浞指惺艿侥阏趦A聽。其實(shí)，這兩句話的 32 作用在于它可以使你置身于一種既合適表達(dá)自己感受，又能與別人融洽溝通的情境中。 在與客戶溝通的過程中難免會(huì)出現(xiàn)各種問題，甚至?xí)庖娤嘧螅驗(yàn)殡p方的立場不一樣，看問題的角度自然也不同。而所謂的同理心，就是將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問題，體驗(yàn)對(duì)方的感受。懷著同理心進(jìn)行溝通，自然會(huì)減少一些磨擦和爭執(zhí)。 【案例分析】 客戶： “我今天就想得到這個(gè)配件?！? 服務(wù)人員：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些配件。” 客戶：“但是我今天就需要它?！? 服務(wù)人員：“真對(duì)不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了?！? 客戶：“可是我急著用呢?！? 服務(wù)人員：“我很愿意在星期二給你找一個(gè)。” 分析：客戶服務(wù)人員沒有與客戶爭論，也沒有強(qiáng)調(diào)理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠。 【案例分析】 客戶：“我今天就想得到這個(gè)配件。” 服務(wù)人員：“對(duì)不起，我們要等到星期二才會(huì)有這些配件，您能等一等嗎？” 客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的 設(shè)備就要停工好幾天?！? 服務(wù)人員：“真抱歉，我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了，但是我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？” 客戶：“好吧?！? 服務(wù)人員：“真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設(shè)備，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？” 客戶：“也好，那麻煩你了?！? 分析：這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因?yàn)榭蛻魰?huì)覺得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡 力了，而不是在敷衍。 21 世紀(jì)是一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新時(shí)代。服務(wù)的最高境界就是：尊重人性，先處理心情再處理事情，建立同理心，化解抱怨心，即時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的角度，站在客戶的立場去為他設(shè)想。所以客戶服務(wù)的精髓 — 服務(wù)是最佳的銷售技巧，誠信是最好的銷售秘訣 — 是惟一的成功之路。 ◆項(xiàng)目操作 —— 電話營銷溝通 步驟 1 ：電話溝通的開場白 步驟 2 ：挖掘客戶需求。 33 步驟 3：有效介紹產(chǎn)品 步驟 4：客戶異議處理 步驟 5：營銷的促成 步驟 6：結(jié)束電話 步驟 7：將拜訪信息輸入 CRM 系統(tǒng) 【 課后 作業(yè) 】 簡述客戶溝通的技巧與方法 小組收集電話溝通的技巧，并進(jìn)行小組展示。 【 參考資料 】 客戶關(guān)系管理 馬剛 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 客戶關(guān)系管理 楊路明 重慶大學(xué)出版社 34 任務(wù) 5 客戶流失與保持管理 【 主要內(nèi)容 】 客戶流失的原因 客戶保持的概念 客戶保持的方法 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 概念：客戶保持 應(yīng)用：能夠運(yùn)用客戶流失與客戶 分析技巧解決問題。 職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、分析問題、解決問題能力 【 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 】 客戶流失的原因 客戶溝通的技巧 【 本章難點(diǎn)】 客戶流失的分析 ◆知識(shí)準(zhǔn)備 客戶流失概述 在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競爭對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。很多的企業(yè)都做著“一錘子買賣”，他們?cè)诋a(chǎn)品投放市場初期很注重吸引客戶，千方百計(jì)地讓客戶對(duì)自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品；但在售后服務(wù)方面卻作得很差，容易讓客戶 溜走，而且也使這種購買變成了一次性的交易。因此，很多企業(yè)都面臨著客戶流失問題，企業(yè)花費(fèi)了大量力氣吸引來的客戶很輕易地就流向了競爭對(duì)手。 客戶流失一般包括兩種情況 :當(dāng)客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商使用他們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們稱之為主動(dòng)流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。下面將詳細(xì)描述這兩類流失客戶的具體模式和情況 : 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。只有在一切都能符合其需求時(shí)，他們才可能 會(huì)考慮價(jià)格。據(jù)調(diào)查，有些用戶主動(dòng)流失的原因是因?yàn)樗麄儾荒艹浞掷斫夤?yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性，比如電信業(yè)的各種通話方式及多樣組合的收款方式和服務(wù)等等。他們的疑惑和迷茫造就了他們?nèi)ミx擇競爭對(duì)手。如果供應(yīng)商的產(chǎn)品服務(wù)的說明更加貼切客戶，服務(wù)更加周到，并且?guī)椭蛻魪?35 通話質(zhì)量、覆蓋率、售后服務(wù)、產(chǎn)品特性等多方面了解產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)勢后，客戶也許會(huì)改變主意。 還有些客戶選擇主動(dòng)流失因?yàn)樗麄儧]有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)，或者給予明晰的關(guān)于采用新技術(shù)的產(chǎn)品的功能和特性方面的介紹。這使客戶無法了解現(xiàn)有供應(yīng)商的所能夠提供的產(chǎn)品 和服務(wù)的最新背景，轉(zhuǎn)而選擇其認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新強(qiáng)的競爭對(duì)手。 可以說，隨著新的服務(wù)、應(yīng)用的增長，用戶有了比以往更多的選擇空間。這使現(xiàn)有供應(yīng)商不得不面臨更加大的挑戰(zhàn)。 由于惡意欠款或者累計(jì)債務(wù)等原因?qū)е鹿?yīng)商被迫終止其業(yè)務(wù)的用戶被稱之為被動(dòng)流失的客戶。這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時(shí)采取措施。我們能夠發(fā)現(xiàn)那些被動(dòng)流失的用戶相對(duì)于其他正常用戶有著不同的服務(wù)使用模式，這都需要供應(yīng)商采取各種的分析和跟蹤手段來加以解決。 客戶流失的原因及對(duì)策 有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)公司的調(diào)查表明，客戶之所以離開你的公司，有 60%～ 70%的原因是對(duì)你公司的服務(wù)不滿意。圖 51 是根據(jù)兩家公司的調(diào)查結(jié)果制作的柱形圖。 圖 51 客戶流失的影響因素分析圖 從這兩個(gè)圖中我們可以清楚的看到：雖然客戶流失的原因不盡相同，各個(gè)原因所占的比例也不十分一致，但是很突出的一點(diǎn)是，在這兩個(gè)調(diào)查中，客戶對(duì)企業(yè)的不滿是造成其流失的最大原因。如 果將“對(duì)商品不滿意”、“價(jià)格高”、“未能處理好投訴”等因素也考慮進(jìn)來，那么由于企業(yè)自身原因造成的客戶流失基本上占了絕大部分，而因?yàn)楦偁帉?duì)手的原因造成的客戶流失量是很少的。下面我們具體來看一下客戶流失的原因。 一、客戶主動(dòng)流失的原因 主動(dòng)客戶流失的原因主要有以下 4 種類型 : 客戶 關(guān)系 移居或死亡 競爭對(duì)手贏得 對(duì)產(chǎn)品不滿 對(duì)商家不滿 搬遷 競爭對(duì)手贏得 較高價(jià)格 未能處理好投訴 對(duì)商家失去興趣 36 自然流失 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。企業(yè)可以通過廣泛建立連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)營分公司，或者提供網(wǎng)上服務(wù)等方式，讓客戶在任何地方、任何時(shí)候都能方便快捷地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，減少自然 流