【導(dǎo)讀】關(guān)系管理有著積極并卓有成效的作用。在國內(nèi)，廣發(fā)銀行的客戶管理系統(tǒng)致力于。銀行業(yè)實施客戶關(guān)系管理方面進(jìn)行了富有成效的探索。經(jīng)驗和不足之處，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

　　

【正文】 （ 1） 識別客戶 廣發(fā) 銀行在與客戶接觸過程中， 深入了解客戶的各種信息，真正懂得客戶的需求和消費(fèi)模式，特別是那些占據(jù)銀行主要贏利的 “ 金牌客戶 ” 。 通過建立客戶檔案的形式，將客戶檔案分為 包括三方面的內(nèi)容。各子系統(tǒng)的功能相應(yīng)為：客戶原始 資料 （即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性 資料）；統(tǒng)計分析資料（主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料）； 招行投入記錄（銀行與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方式等）。給予何種優(yōu)惠、提供服務(wù)的記錄、合作與支持行動、為爭取和保持每個客戶所做的努力和費(fèi)用。 （ 2） 對客戶進(jìn)行差異分析 中國銀行業(yè)一貫對客戶采取 “一視同仁 ”的無差別策略，無論是老客戶還是新客戶、大客戶還是小客戶，都一律平等對待，不能夠針對不同客戶提供不同服務(wù)。因為不同的客戶對銀行服務(wù)有著不同的需求，給銀行創(chuàng)造不同的利潤，所以 廣發(fā) 銀行根據(jù)客戶的需求模式和贏利價值對其進(jìn)行分類，找出對銀行 最有價值和最有贏利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。 （ 3） 與客戶保持良性接觸 廣發(fā) 銀行和客戶保持良好的接觸，以了解客戶斷變化的需求。今時今日 銀行不僅要了解客戶過去 的 交易行為，而且要能夠預(yù)測客戶未來的消費(fèi)行為， 分 析客戶的潛在需求，從而更好地面對競爭。所以銀行長期保持與客戶的 聯(lián) 系，經(jīng)常與客戶交流，征求 客 戶的意見。 （ 4） 定制化服務(wù) 廣發(fā) 銀行針對不同客戶設(shè)計不同的產(chǎn)品和服務(wù)模式，適應(yīng)客戶的需求，真正實現(xiàn) “一對一 ”的市場營銷，將 銀行的贏利客戶發(fā)展為忠實客戶，構(gòu)成招行持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。 第 14 頁 共 18 頁 實施 建議 結(jié)合國內(nèi)外成功實施 CRM各方面的意見 以及 綜合國內(nèi)研究 CRM的專家學(xué)者的看法 ， 通過對 廣發(fā) 銀行的客戶 關(guān)系管理情況的了解， 提出一些 關(guān)于 廣發(fā) 銀行在客戶關(guān)系管理 實施過程中各環(huán)節(jié)需要注意的情況的 建議 。 （ 1） 銀行高層領(lǐng)導(dǎo)對 CRM項目予以高度重視：成功的 CRM項目都有一個行政上的項目支持者，他們是確保 CRM成功有效實施的關(guān)鍵。 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng) 為 CRM設(shè)定明確的目標(biāo)；向 CRM項目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其他資源；確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個工程對 企業(yè)生存的重要性，鼓勵員工堅持 CRM項目的實施。 （ 2） 注重 流程：技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案，因此， 廣發(fā) 銀行項目小組開展工作后的第一件事，就是要花時間去研究招行現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找到改進(jìn)方法。 （ 3） 重視 技術(shù) 靈活性與擴(kuò)展性 ：企業(yè)在 CRM的實施當(dāng)中，應(yīng)該重視技術(shù)的靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足未來成長性，選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適用技術(shù)的要求。 （ 4）組建優(yōu)秀的 CRM實施團(tuán)隊： CRM團(tuán)隊隊員的主要需要具備兩個關(guān)鍵能力 組織專長和技能專長。 成立有組織專長的團(tuán)隊把 CRM與所有公司的部門和整體企業(yè)戰(zhàn)略連接起來。雖然一個 CRM項目不一定要在所有部門花費(fèi)心思，但是項目也決不是單個的銷售自動化的實施或客戶價值細(xì)分的實踐。有組織能力的團(tuán)隊往往擁有實現(xiàn)營銷、銷售和服務(wù)功能所需的知識和關(guān)系。有技能專長則意味著具備特定的專長來設(shè)計和實施創(chuàng)新的CRM戰(zhàn)略、流程。首先，團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)能夠正確設(shè)計客戶戰(zhàn)略，吸引客戶、贏取客戶并發(fā)展客戶。其次，團(tuán)隊需要建立技術(shù)平臺，提供良好客戶體驗；并且能夠在與客戶的接觸上實現(xiàn)良好的互動。最后，他們必須具有開發(fā)和執(zhí)行評估的技能，評估過程可以 跟蹤 CRM的商業(yè)價值，并驅(qū)動系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。 （ 5） 按步驟 實施：在 廣發(fā) 銀行 CRM項目規(guī)劃時，具有 長遠(yuǎn)的規(guī)劃 很重要，那些成功的 CRM項目通常把這個遠(yuǎn)景劃分成幾個可操作的階段。通過流程分析，識別業(yè)務(wù)流程重組中可以入手的領(lǐng)域，但應(yīng)當(dāng) 確定實施優(yōu)先 次序 ，挑 選幾個 潛在回報最大或最重要的領(lǐng)域 嘗試 解決。 （ 6） 系統(tǒng) 資源 整合： 廣發(fā) 銀行系統(tǒng)整 體 集成對 CRM 的成功很重要。 CRM 的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、 第 15 頁 共 18 頁 團(tuán)隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)與客戶之間有效性的提高。 提高 項目 的 整合 能力 ，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評估企業(yè)當(dāng)前狀況、所處位置， 以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一個腳印地投入 建設(shè)。 第 16 頁 共 18 頁 5 結(jié)束語 通過本論文的研究分析可以發(fā)現(xiàn)， 廣發(fā) 銀行在客戶關(guān)系管理的過程中著力于 提高信息處理速度和準(zhǔn)確性，了解客戶真正需求； 著力于 提高客戶滿意度和忠誠度留住老客戶吸引新客戶； 著力于 挖掘高價值和潛在高價值客戶提 供針對性服務(wù)獲得高額利潤； 著力于 降低客戶服務(wù)營運(yùn)成本提高客戶服務(wù)效率 ； 著力于 整合銀行內(nèi)各系統(tǒng)資源 ；以致 廣發(fā)銀行在 CRM 領(lǐng)域取得較大成功。 本文總結(jié)出了 廣發(fā) 銀 行的成功經(jīng)驗，也就 廣發(fā) 銀行實施客戶關(guān)系管理時要注意的問題提出了幾點(diǎn)建議，希望能起到一定的借鑒作用。 第 17 頁 共 18 頁 參考文獻(xiàn) [1] Ron .設(shè)計 .實踐（第 2版） [M].電子工業(yè)出版社 ,2021. [2] 王炳雪 .客戶關(guān)系管理在我國發(fā)展的問題與對策 [J].經(jīng)濟(jì)師 ,2021（ 2） :170171. [3] 路曉 偉 ,張欣欣 ,蔣馥 .客戶關(guān)系的動態(tài)發(fā)展及其策略分析 [J].上海理工大學(xué)學(xué)報 ,2021（ 4） : 322325. [4] 吉洪 . 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理淺析 [J].農(nóng)金縱橫 ,2021（ 6） ： 2729. [5] 潘淮水 .基于客戶價值的客戶關(guān)系管理研究 [J].物流技術(shù) ， 2021（ 11） : 3941. [6] 竇榮興 .商業(yè)銀行大客戶管理運(yùn)作機(jī)理與創(chuàng)新研究 [D].武漢： 華中科技大學(xué) ， 2021. [7] 李盛男 .國有商業(yè)銀行關(guān)系營銷研究 [D].大連： 大連海事大學(xué) ,2021. [8] 黃軍俠 . 銀行客戶關(guān)系管 理淺議 [J].科技信息 ,2021（ 35） ： 370371. [9] 邊崗亮 ,范景軍 .客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘 [J].商場現(xiàn)代化 ,2021（ 5） : 9293. [10] 周亞慶 .基于能力的顧客關(guān)系管理研究 [D].杭州： 浙江大學(xué) ,2021. [11] 孫磊 . 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)探析 [J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報 ,2021（ 10） ：255. [12] 左臻 .淺談客戶關(guān)系管理 [J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì) ,2021（ 10） : 99101. [13] 李曉暉 ,朱洪蕊 .論企業(yè)推行客戶關(guān)系管理的必要性及策略 [J].山東理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版 ),2021（ 1） : 3941. [14] 林彬 ,李波 . 我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對策 [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì) ， 2021（ 11） ：8284. [15] 謝興龍 .西安 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理的策略研究 [J].西安聯(lián)合大學(xué)學(xué)報 ,2021(4): 2629. [16] [美 ] (ZikmundWillianG.)齊克芒德 ,(美 )吉爾伯特 .客戶關(guān)系管理 [M].中國人民大學(xué)出版 ,2021. [17] Amy Hubbell,Mike Relationship Management—Today andTomorrow[Z]._and_I/: November 2021. 第 18 頁 共 18 頁 致謝 大學(xué)生畢業(yè)論文寫下的不 僅僅是對論題的剖析和研究，更多的飽含了這幾個月來的成長經(jīng)歷。籍此 機(jī)會感謝四年以來給我?guī)椭乃欣蠋煛⑼瑢W(xué)，我們之間的友誼，這筆永恒的財富將伴隨我譜寫人生的新篇章。 張 老師是本論文的指導(dǎo) 老師，她 對 工作的 嚴(yán)謹(jǐn) 細(xì)致 精神令我很佩服，對我的開題報告的指導(dǎo)更是分析透徹，思 路清晰，觀點(diǎn)新穎，讓我有醍醐灌頂之感嘆！在論文寫作的過程中，張 老師給予了 高度的關(guān)注和 悉心指導(dǎo)，她嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度和精益求精的作風(fēng)給了我非常大的激勵。老師是我的班主任，一直關(guān)心著我論文的狀態(tài)與進(jìn)度，她對學(xué)生的關(guān)心和對工作的一絲不茍都在潛移默化中感染著我。在此，特向 兩位老師道聲謝謝。我也將在以后的學(xué)習(xí)與工作中不斷的深入學(xué)習(xí)、鉆研，以取得更優(yōu)異的成績。 同時，還要感謝學(xué)院的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師四年來 在思想上、學(xué)習(xí)上和工作上給予 我 的幫助和支持！ 最后向給予我所有幫助的家人和朋友表示謝意！