客戶關(guān)系管理在煙草行業(yè)中的實(shí)踐應(yīng)用論文-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】服務(wù)至上”的思想，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，從而抵制外煙的沖擊。億元，居各行業(yè)之首，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。向21世紀(jì)作出的戰(zhàn)略選擇。目前，各煙草公司已初步形成較發(fā)達(dá)的配送網(wǎng)絡(luò)，積累了相當(dāng)豐。識(shí)，并開(kāi)始實(shí)施具體的信息化項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。時(shí)還可能成為煙草業(yè)效益提升的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。1CRM的概述CRM是指通過(guò)管理客戶。密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，可以從不同角度、不同。生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。2實(shí)施CRM的必要性迎接“入世”挑戰(zhàn)、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要我。國(guó)市場(chǎng)，必然對(duì)中國(guó)煙草業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊。目前全球一些大的煙草公司，最先進(jìn)最具特色和優(yōu)。CRM系統(tǒng)，以自身完善周到的服務(wù)來(lái)抵御外來(lái)沖擊。須加快卷煙物流配送系統(tǒng)的升級(jí)和建設(shè)適合本企業(yè)特點(diǎn)的CRM系統(tǒng)。式進(jìn)行訪銷(xiāo)送貨等服務(wù)。
【正文】 售戶的特定需求。公司一般根據(jù)零售戶的不同分類(lèi)制定統(tǒng)一的政策，由銷(xiāo)售管理軟件分配到戶，避免因人為因素而產(chǎn)生的隨意性，保證分配上的公開(kāi)、公平和公正。 （３）訪送方式上的滿意。各地不斷總結(jié)適用于零售戶需求的訪送模式，突出體現(xiàn)個(gè)性和特色?，F(xiàn)在實(shí)施的全面訪銷(xiāo)、集中配送、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流、一戶一碼等方式，既縮減了服務(wù)層次，減少了物流環(huán)節(jié)，合理確定了訪送頻率，同時(shí)業(yè)很好的解決了質(zhì)量與成本的關(guān) 系問(wèn)題，受到了零售戶的廣泛好評(píng)。 （４）溝通渠道上的滿意。實(shí)行電話訂貨，訪銷(xiāo)員從拿訂單的職能中分離出來(lái)，主要從事客戶拜訪，定期、不定期上門(mén)與客戶溝通，指導(dǎo)、幫助客戶經(jīng)營(yíng)，傾聽(tīng)、收集客戶意見(jiàn)，總結(jié)、分析市場(chǎng)狀況，增加了公司與客戶關(guān)系的專門(mén)通道。 4 實(shí)施 CRM的重要意義 快速、準(zhǔn)確、可靠地與客戶互動(dòng)的需要 目前各地?zé)煵莨酒骄?4000個(gè)左右的銷(xiāo)售點(diǎn)，建設(shè) CRM系統(tǒng)，可以使煙草企業(yè)與客戶關(guān)聯(lián)的所有部門(mén)，通過(guò)各種與客戶接觸的渠道，快速、準(zhǔn)確、可靠地處理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)支持等，由此達(dá) 到以客戶為中心。煙草企業(yè)內(nèi)部可以共享客戶信息、產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)線索，完成與客戶從產(chǎn)品接觸、采購(gòu)、服務(wù)以及技術(shù)支持等全部商務(wù)活動(dòng)，從而贏得客戶最大的滿意度。 通過(guò)業(yè)務(wù)智能化的分析提升客戶價(jià)值的需要 煙草企業(yè)與客戶的互動(dòng)過(guò)程將產(chǎn)生大量有價(jià)值的信息，通過(guò)一系列的方法和工具，對(duì)信息進(jìn)行加工、處理和分析，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有價(jià)值的知識(shí)，以此為基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)做過(guò)程和業(yè)務(wù)決策。 展示煙草形象、建設(shè)一流水平的重要標(biāo)志 目前國(guó)內(nèi)比較先進(jìn)的省市，除了有些在品牌上占優(yōu)勢(shì)外，主要亮點(diǎn)是在商流上，諸如 POS機(jī)、手提電腦、電 話訪銷(xiāo)等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系統(tǒng)在運(yùn)行。而在煙草 CRM領(lǐng)域目前國(guó)內(nèi)才剛剛起步。因此，煙草行業(yè)要建設(shè)一流水平，首先應(yīng)在 CRM方面下功夫，大力發(fā)展 CRM系統(tǒng)，這不僅是展示煙草形象、建設(shè)一流水平的重要標(biāo)志，同時(shí)也是向國(guó)際先進(jìn)水平邁出的重要一步。
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