客戶關(guān)系管理在旅游業(yè)中的應(yīng)用-資料下載頁
2024-12-16 01:16本頁面
【導(dǎo)讀】消費(fèi)需求呈現(xiàn)個(gè)性化．多樣化，與此同時(shí)，旅游企業(yè)的競爭愈來愈激烈。于此，結(jié)合CRM理論來探究解析我國旅游企業(yè)競爭力不足的癥結(jié)所在。業(yè)核心競爭力的提升。游客管理是旅游管理的重要組成部分．隨著旅游行業(yè)所面臨。在游客管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀．并提出了在國內(nèi)游客管理中引入CRM的重要性。以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中。心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠。度最終提高公司的利潤率。成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。次，入境過夜游客達(dá)到5566萬人次，出境游客達(dá)到5739萬人次。受惠于中國人收入的上升以及信心指數(shù)向好，預(yù)計(jì)中國出境游市場同樣。國際金融危機(jī)重創(chuàng)了世界多個(gè)國家和地區(qū)的旅游業(yè)，中國政府則更重。他預(yù)計(jì)，2020年中國將成為世界第一大旅游目的地國。中國旅游界愿與全球旅游界加強(qiáng)合作，共同推動全。現(xiàn)出迅速增長的態(tài)勢。
【正文】 目的實(shí)施。我國旅游業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，同時(shí)信息化也起步較晚。因此，在旅游業(yè)實(shí)施 CRM 是一個(gè)不斷嘗試和摸索的過程，沒有完全成熟的模式可以套用。但這并不意味著在旅游業(yè)無法推行 CRM。相反。我們相信在日益激烈的旅游市場競爭中． CRM 在旅 業(yè)中必然會有廣闊的應(yīng)用前景。必然會成為旅游企業(yè)的核心競爭力之一。 四 、引入 CRM 的意義 隨著信息技術(shù)以及旅游業(yè)的不斷發(fā)展．在旅游行業(yè)尤其是游客管理中引入 CRM 理論．是旅游業(yè)提高競爭力的必經(jīng)途徑．是未來必然的發(fā)展趨勢。結(jié)合國內(nèi)外現(xiàn)狀可見．在我國的游客管理中引入 CRM理論會有以下幾層意義： 提升游客管理的能力 通過對游客信息進(jìn)行整合和管理并加以分析和利用．能夠提升游客管理和景區(qū)服務(wù)的能力和水平。旅游業(yè)包括吃、住、行、游、購、娛六大要素，每一元素都來源于不同的服務(wù)商．信息量巨大且不斷被更新。如果景區(qū)采 用“以游客為中心”的理念．在系統(tǒng)的支撐下進(jìn)行信息整合并集中管理．這樣有利于對游客提供來自不同服務(wù)商同樣高質(zhì)量的服務(wù)。 提高景區(qū)收益 通過 CRM 理論在游客管理中的實(shí)施．管理人員可以針對不同的游客提供個(gè)性化服務(wù)。并且能夠整合旅游業(yè)的吃、住、行、游、購、娛六大要素．實(shí)客戶關(guān)系管理 期 末論文 9 現(xiàn)景區(qū)的旅游項(xiàng)目營銷和服務(wù)一體化以此來提升其開發(fā)新游客、保留有價(jià)值游客、挽留可能流失游客的能力。景區(qū)可以通過對整合信息進(jìn)行科學(xué)的分析和預(yù)測．將其轉(zhuǎn)化為游客知識。理解游客獲得什么、將要做什么、需要什么的知識．并對其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，增加游客生命周期價(jià) 值．提升游客滿意度和忠誠度．進(jìn)一步提高景區(qū)的收益。 提高我國旅游市場的全球競爭力 國外旅游信息化的高度發(fā)展為其獲 得大量的外國游客提供了很好的基礎(chǔ)．在某些程度上也削弱了我國旅游市場在全球范圍內(nèi)的競爭力。通過 CRM理論在游客管理中的實(shí)施．加上旅游信息化的手段．可以縮短我國和國外旅游市場的發(fā)展距離．確保我國獲得大量的、優(yōu)秀的國內(nèi)外游客。 綜上所述．我國在游客管理中對 CRM 理論的運(yùn)用正處于一個(gè)起步的階段．相對于國外來說較為落后．但國家近年來對旅游信息化的關(guān)注程度使得CRM 在游客管理中的運(yùn)用成為了可能。我們應(yīng)該早 日在游客管理中引入 CRM的管理理念和技術(shù)．使得我國的游客管理與時(shí)俱進(jìn)．實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化、國際化．成為在世界范圍內(nèi)都有競爭力的旅游強(qiáng)國。 五 、 總結(jié) 中國擁有豐富的旅游資源，疆域遼闊，風(fēng)景秀美，人口眾多 .隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，注定要成為世界頂級旅游勝地和主要客源國 .而目前來看，中國旅游業(yè)經(jīng)過了多年的高速發(fā)展后，已成為旅游大國，并開始向旅游強(qiáng)國邁進(jìn) .當(dāng)然在快速發(fā)展的同時(shí)，也積累了許多問題，表現(xiàn)為旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不完善 ,區(qū)域發(fā)展不平衡 ,法規(guī)不健全等，但中國的旅游業(yè)畢竟獲得了長遠(yuǎn)的發(fā)展和提高 .在此基礎(chǔ)上，隨著國際環(huán)境的不斷改善，人民生活水平的不斷提高，中國的旅游業(yè)將會迎來一個(gè)新的快速發(fā)展時(shí)期 。 有效的客戶關(guān)系管理是提升旅游企業(yè)核心競爭力的一種重要武器。面對新的競爭格局，我國旅游企業(yè)應(yīng)著重考慮有效利用和整合企業(yè)資源，特別應(yīng)樹立。以客戶為中心”的理念，積極引入先進(jìn)的信息技術(shù)，有效整合客戶資源，實(shí)施客戶關(guān)懷，提供有針對性的產(chǎn)品或服務(wù)，培育內(nèi)外客戶長久的忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系價(jià)值最大化和最優(yōu)化。最終企業(yè)依托客戶的忠誠度，通過關(guān)系的互動影響構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大動態(tài)恒穩(wěn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最大限度 地消除環(huán)境變化 所帶來的沖擊。因此，視企業(yè)內(nèi)外客戶關(guān)系為一 戰(zhàn)略資源，并積極培育、鞏 固內(nèi)外客戶關(guān)系，構(gòu)建產(chǎn)品差別化競爭優(yōu)勢，是現(xiàn)代我國旅游企業(yè)提升 競爭力的重要方 略。 參考文獻(xiàn) 。 [1]王國惠 ， 韓克勇 ： 淺析旅游業(yè)如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理 2021(3)。 [2]陳瑤 ， 邵培基，立旭東：關(guān)于在游客管理中引入 CRM理論的思考，《中 國 集體經(jīng)濟(jì) 》20l 年 第 3 期。 [3]李慧： 新經(jīng)濟(jì)背景下旅游業(yè)呼 喚 CRM，《 管理觀察 》 2021年第 12 期。 [4] 徐培： 淺 談旅游業(yè) 實(shí)施 CRM 的必要性， 《當(dāng)代經(jīng)理人》 2021年第 6期。 客戶關(guān)系管理 期 末論文 10 [5]郝彥革 ： 淺析 CRM中的 客戶價(jià)值在旅游企業(yè)中的應(yīng)用 ， 2021(2)。 [6]彭澎 ： 中國旅游業(yè)的發(fā)展特征與趨勢研究 ， 中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院 ， 2021(5)。 [7]百度
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