客戶關系管理在旅游業(yè)中的應用-資料下載頁
2024-12-16 01:16本頁面
【導讀】消費需求呈現(xiàn)個性化．多樣化，與此同時，旅游企業(yè)的競爭愈來愈激烈。于此，結合CRM理論來探究解析我國旅游企業(yè)競爭力不足的癥結所在。業(yè)核心競爭力的提升。游客管理是旅游管理的重要組成部分．隨著旅游行業(yè)所面臨。在游客管理中的應用現(xiàn)狀．并提出了在國內游客管理中引入CRM的重要性。以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中。心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。成功的客戶自主權將產生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠。度最終提高公司的利潤率。成功應用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。次，入境過夜游客達到5566萬人次，出境游客達到5739萬人次。受惠于中國人收入的上升以及信心指數(shù)向好，預計中國出境游市場同樣。國際金融危機重創(chuàng)了世界多個國家和地區(qū)的旅游業(yè)，中國政府則更重。他預計，2020年中國將成為世界第一大旅游目的地國。中國旅游界愿與全球旅游界加強合作，共同推動全?，F(xiàn)出迅速增長的態(tài)勢。
【正文】 目的實施。我國旅游業(yè)是一個新興的行業(yè)，同時信息化也起步較晚。因此，在旅游業(yè)實施 CRM 是一個不斷嘗試和摸索的過程，沒有完全成熟的模式可以套用。但這并不意味著在旅游業(yè)無法推行 CRM。相反。我們相信在日益激烈的旅游市場競爭中． CRM 在旅 業(yè)中必然會有廣闊的應用前景。必然會成為旅游企業(yè)的核心競爭力之一。 四 、引入 CRM 的意義 隨著信息技術以及旅游業(yè)的不斷發(fā)展．在旅游行業(yè)尤其是游客管理中引入 CRM 理論．是旅游業(yè)提高競爭力的必經途徑．是未來必然的發(fā)展趨勢。結合國內外現(xiàn)狀可見．在我國的游客管理中引入 CRM理論會有以下幾層意義： 提升游客管理的能力 通過對游客信息進行整合和管理并加以分析和利用．能夠提升游客管理和景區(qū)服務的能力和水平。旅游業(yè)包括吃、住、行、游、購、娛六大要素，每一元素都來源于不同的服務商．信息量巨大且不斷被更新。如果景區(qū)采 用“以游客為中心”的理念．在系統(tǒng)的支撐下進行信息整合并集中管理．這樣有利于對游客提供來自不同服務商同樣高質量的服務。 提高景區(qū)收益 通過 CRM 理論在游客管理中的實施．管理人員可以針對不同的游客提供個性化服務。并且能夠整合旅游業(yè)的吃、住、行、游、購、娛六大要素．實客戶關系管理 期 末論文 9 現(xiàn)景區(qū)的旅游項目營銷和服務一體化以此來提升其開發(fā)新游客、保留有價值游客、挽留可能流失游客的能力。景區(qū)可以通過對整合信息進行科學的分析和預測．將其轉化為游客知識。理解游客獲得什么、將要做什么、需要什么的知識．并對其進行個性化服務，增加游客生命周期價 值．提升游客滿意度和忠誠度．進一步提高景區(qū)的收益。 提高我國旅游市場的全球競爭力 國外旅游信息化的高度發(fā)展為其獲 得大量的外國游客提供了很好的基礎．在某些程度上也削弱了我國旅游市場在全球范圍內的競爭力。通過 CRM理論在游客管理中的實施．加上旅游信息化的手段．可以縮短我國和國外旅游市場的發(fā)展距離．確保我國獲得大量的、優(yōu)秀的國內外游客。 綜上所述．我國在游客管理中對 CRM 理論的運用正處于一個起步的階段．相對于國外來說較為落后．但國家近年來對旅游信息化的關注程度使得CRM 在游客管理中的運用成為了可能。我們應該早 日在游客管理中引入 CRM的管理理念和技術．使得我國的游客管理與時俱進．實現(xiàn)網絡化、信息化、國際化．成為在世界范圍內都有競爭力的旅游強國。 五 、 總結 中國擁有豐富的旅游資源，疆域遼闊，風景秀美，人口眾多 .隨著經濟的發(fā)展，注定要成為世界頂級旅游勝地和主要客源國 .而目前來看，中國旅游業(yè)經過了多年的高速發(fā)展后，已成為旅游大國，并開始向旅游強國邁進 .當然在快速發(fā)展的同時，也積累了許多問題，表現(xiàn)為旅游產業(yè)結構不完善 ,區(qū)域發(fā)展不平衡 ,法規(guī)不健全等，但中國的旅游業(yè)畢竟獲得了長遠的發(fā)展和提高 .在此基礎上，隨著國際環(huán)境的不斷改善，人民生活水平的不斷提高，中國的旅游業(yè)將會迎來一個新的快速發(fā)展時期 。 有效的客戶關系管理是提升旅游企業(yè)核心競爭力的一種重要武器。面對新的競爭格局，我國旅游企業(yè)應著重考慮有效利用和整合企業(yè)資源，特別應樹立。以客戶為中心”的理念，積極引入先進的信息技術，有效整合客戶資源，實施客戶關懷，提供有針對性的產品或服務，培育內外客戶長久的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶關系價值最大化和最優(yōu)化。最終企業(yè)依托客戶的忠誠度，通過關系的互動影響構建一個強大動態(tài)恒穩(wěn)的客戶關系管理系統(tǒng)，最大限度 地消除環(huán)境變化 所帶來的沖擊。因此，視企業(yè)內外客戶關系為一 戰(zhàn)略資源，并積極培育、鞏 固內外客戶關系，構建產品差別化競爭優(yōu)勢，是現(xiàn)代我國旅游企業(yè)提升 競爭力的重要方 略。 參考文獻 。 [1]王國惠 ， 韓克勇 ： 淺析旅游業(yè)如何運用客戶關系管理 2021(3)。 [2]陳瑤 ， 邵培基，立旭東：關于在游客管理中引入 CRM理論的思考，《中 國 集體經濟 》20l 年 第 3 期。 [3]李慧： 新經濟背景下旅游業(yè)呼 喚 CRM，《 管理觀察 》 2021年第 12 期。 [4] 徐培： 淺 談旅游業(yè) 實施 CRM 的必要性， 《當代經理人》 2021年第 6期。 客戶關系管理 期 末論文 10 [5]郝彥革 ： 淺析 CRM中的 客戶價值在旅游企業(yè)中的應用 ， 2021(2)。 [6]彭澎 ： 中國旅游業(yè)的發(fā)展特征與趨勢研究 ， 中央財經大學商學院 ， 2021(5)。 [7]百度
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