客戶關系管理在旅游業(yè)中的應用-在線瀏覽
2025-02-18 01:16本頁面
【正文】 售員趨向于更少打折。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂于建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。今年以來，中國旅游業(yè)仍然保持了平穩(wěn)較快發(fā)展的態(tài)勢，特別是出境旅游 1 至 9 月份同比增長了 21%。受惠于中國人收入的上升以及信心指數(shù)向好，預計中國出境游市場同樣會有驚人的增長，中國出境游人次在未來 10 年將以 7%的速度增加，亞太地區(qū)應做好準備迎接挑戰(zhàn)和變化，但無論如何，亞太地區(qū)各國旅游業(yè)應該加強合作。他預計， 2020 年中國將成為世界第一大旅游目的地國。中國旅游界愿與全球旅游界加強合作，共同推動全球旅游業(yè)繁榮發(fā)展。大眾消費的熱點正由觀光旅游向觀光與休閑度假并重轉變，消費方式靈 活多變，但長期以來，中國的旅游產(chǎn)品以觀光景區(qū)為主，遠遠滿足不了大眾休閑的需要，該問題值得各界重視。國內(nèi)的旅游業(yè)發(fā)展快規(guī)模大，覆蓋范圍廣且形式多樣化．然而與此同時．國內(nèi)旅游景區(qū)在游客管理方面仍然存在著許多問題，主要有以下幾點： (1) 游客管理意識較差旅游景區(qū)的游客管理實施力度普遍不夠 缺乏專業(yè)系統(tǒng)的游客管理體系。此外，雖然部分景區(qū)會在十一黃金周等旅游高峰期實施一些簡單的游客管理．但在旅游淡季就放任不管．然而正規(guī)的游客管理應該是時刻進行著的。 (2)過多的重視經(jīng)濟利益 單純追求經(jīng)濟利益．忽略了負面的影響。片面地追求游客數(shù)量的增長。此外．對景區(qū)的維護和發(fā)展投入力度不夠．許多設施過于老化或 不起作用。 (3)旅游信息化程度較低 由于旅游景區(qū)的信息化程度較低．不能對游客實施有效的管理及跟蹤調(diào)查。國內(nèi)的現(xiàn)狀是國家及各省市的旅游政務網(wǎng)發(fā)展較快．游客可以方便地從旅游政務網(wǎng)以及各大旅行社的門戶網(wǎng)站上獲取大量的旅游信息．然而旅游景區(qū)內(nèi)部的整體信息化水平較低，無法系統(tǒng)地、全面地對游客信息進行分析、利用，也就無法有針對性地對游客進行管理。 為什么中國旅游業(yè)要引入 CRM 對于旅游企業(yè)而言．游客的滿意程度直接影響著企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。 CRM 也將成為必然之選。它提供的產(chǎn)品就是直接面對人的接觸服務。決定了其生產(chǎn)和銷售是同步進行的。這就決定了旅游產(chǎn)業(yè)的銷售和創(chuàng)新在很大程度上要取決于游客對它的理解和認可，但不同的游客對 服務的標準和價值認同又是不一樣的。這既要求旅游企業(yè)要樹立以內(nèi)外客戶為主導的理念，又要求企業(yè)強化旅游產(chǎn)品。實現(xiàn)標準化服務和特色服務的有機結合。另一方面，旅游產(chǎn)品遍布全世界，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展旅游消費者的活動范圍更廣了、選擇性更強了。 (2)游客意識變化 在社會物資財富逐漸豐 富的大背景下．人們的物質(zhì)和文化生活有了極大提高，消費觀念也隨之從理性消費轉變?yōu)榍楦邢M。因此，其價值取向更加趨向于“滿意”或“不滿意”的評價。例如．有越來越多的游客更加喜歡自主選擇旅游路線。對旅游企業(yè)來說，這些需要的變化又是難得的發(fā)展機遇。那么怎樣才能抓住這一機會實現(xiàn)旅游企業(yè)的市場價值呢 ?這就需要把 CRM 運用到旅游企業(yè)中，通過使用銷售、營銷和客戶服務等功能模塊，實現(xiàn)業(yè)務流程自動化。旅游企業(yè)借助信息技術可以使企業(yè)與內(nèi)外客戶的聯(lián)系更迅捷、更方便、更有效，同時也使 CRM 的實施成為可能。 (4)可以提供高 質(zhì)量服務 加拿大的營銷學教授 James 指出客戶關系的本質(zhì)是客戶與企業(yè)之間的情感聯(lián)系?？梢哉f決定客戶關系的關鍵是游客在享受旅游服務過程中的一種情感體驗。所有這些都需要依靠 CRM的科技手段．在一對一的營銷過程中為游客提供個性化的服務．從以上分析．我們認為在旅游業(yè)中非常有必要引入 CRM。 CRM使旅游企業(yè)從理念和實際上都把客戶資源視作是最重要的資源。這對于每一個旅游景 區(qū)能在激烈的競爭中獲取利益是非常有力的幫助。它可以儲存詳細的游客數(shù)據(jù)。使得旅游景區(qū)實現(xiàn)對游客的一對一有針對性的管理成為可能。 三、 客戶關系管理在旅游業(yè)中的應用分析 在競爭日益激烈的市場中。旅游企業(yè)實現(xiàn) CRM 的目標就是借助其新的理念和新的技術手段。全面滿足游客的需 求，同客戶關系管理 期 末論文 6 時也使旅游業(yè)獲得較大利潤。 旅游業(yè)運用 CRM 方案框架 結合行業(yè)特點．旅游業(yè)應利用 CRM 軟件將傳統(tǒng)獨立的旅游市場、營銷渠道和服務提供商等部門進行整合，并利用游客數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘等手段來分析游客需求。其 系統(tǒng)流程框架如圖 l 所
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