【導(dǎo)讀】ofEconomicStudies,Bucharest. inRomania.1.Introduction

　　

【正文】 明，而不是 單靠 年底 的一份簡單的數(shù)據(jù)報告就可以知道的吧 ？ 2． 營銷信息系統(tǒng) 一個好的公司在獲取和留住客戶，擴大其客戶群體方面是富有成效的（ Kotler, 2021）。 這樣的 公司 通過降低叛逃率來提高客戶的價值， 增加了客戶關(guān)系管理及市場壽命，使 低效益 客戶更 加有效 或 直接放棄 他們 。收集實際的或潛在的市場信息 不僅 有利于 本組織 對其現(xiàn)有客戶的 監(jiān)測 和 發(fā)現(xiàn)有關(guān) 問題 ，而且也 有助于確定潛在的客戶 和新的市場，以保持其 競爭， 戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)和 未來 的 計 劃 (Brassington and Pettitt,2021)。 為了收集和整理各種 高質(zhì)量 的信息 ，企業(yè)開始建立營銷信息系統(tǒng)。主要是 一組相關(guān)的 程序 和方法， 及時 、 準確的信息 被 不斷 的 收集，整理，分析，評估，儲存和營銷決策者 的 分布式 使用 (Zikmund and D180。Amico,1993)。 營銷信息系統(tǒng)包括來自外部 的和 內(nèi)部 的 （銷售記錄，客戶記錄，營銷傳播數(shù)據(jù)，信息和銷售力）。 重點客戶 和營銷功能 的集成 幫助公司建立與 客戶有關(guān)的 綜合信息數(shù)據(jù)庫。 3. 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理已經(jīng)出現(xiàn)了 30 年 了 ， 當公司改變他們對營銷功能的態(tài)度時 ，它變得非常重要 。 如今，跨職能的營銷方式需要一個鼓勵部門之間的協(xié)作 的 組織文化和氣氛 。在行業(yè)中的人必須了解 其在客戶服務(wù)中所扮演的角色 ， 不管是 內(nèi)部的還是 外部的 ?？蛻絷P(guān)系管理 是建立在關(guān)系營銷的原則上和認識到客戶是企業(yè)的資產(chǎn)，而不是一個簡單的商業(yè)觀眾， 意味著 公司的結(jié)構(gòu)不管是從功能到過程，都主動而非被動地使用信息和發(fā)展 netoone 的營銷方法 (Payne, 2021)。 當定義客戶關(guān)系管理 時 ，我們必須首先解釋客戶之間的差異和 客戶 保留 。這兩個概念有不同的驅(qū)動程序。 最近， 吸引客戶已變得非常困難， 人們 更加 難以討好。他們更聰明， 對價格更加敏感 ，更嚴格， 缺少 寬容，他們 接觸到更多的來自競爭對手的一樣好或更好的產(chǎn)品 (Kotler,2021)。公司更注重銷售分析，客戶細分，廣告，營銷和廣告管理。 最 困難的部分是 留住 客戶。 根據(jù) Bruhn 所說 ， 當客戶在出價和消費之間進行比較并滿足他 /她的期望的情況下，客戶才會滿意 ， 之后 他 /她接受了 該 公司 并且信任它 對 它表現(xiàn)出積極的態(tài)度，成為該公司的 忠實客戶 。 在這種情況下 ， 客戶積極的談?wù)撛摴竞推洚a(chǎn)品 ，較少注意競爭品牌，對價格 不敏感， 將交易轉(zhuǎn)化為常規(guī)交易 (Bruhn, 1999)。 想要維系客戶，公司必須注重客戶滿意度 和 信任 客戶關(guān)系管理的組織及其工作人員。一些公司認為， 客戶 一旦 投訴 ，那么 問題將得到解決，但 96％的不滿意客戶不會抱怨， 而 轉(zhuǎn)到另一家公司。因此，客戶關(guān)系管理是留住客戶的機制 (RussellJones, 2021)。 CRM 大體上允許公司了解他們的客戶是誰，隔離最好的客戶 （那些與你有長期 合作關(guān)系 的客戶 ），創(chuàng)建 與客戶的 關(guān)系 會 隨著時間的推移 而延伸 和涉及 許多方面的問題 ， 管理相互利用的關(guān)系，尋求獲得更多的“最好”的客戶。 如 輸入 營銷 策略 ，客戶基礎(chǔ)，產(chǎn)品和管理， 把 競爭對手和員工的技能 整合在一個 CRM 項目中 ，建立為客戶服務(wù)，客戶保留，產(chǎn)出更高的錢包份額，客戶 推薦 ，更可預(yù)期的收入流，提高盈利能力，較低成本和更好 的兼容性的輸出模式 。 4. 客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略 由于 CRM 是一個跨職能的活動 而且 大型企業(yè)有成千上萬的 客戶， 一個戰(zhàn)略框架的 建立是非常必要的 。 CRM 戰(zhàn)略的 內(nèi)容主要有一下幾點 ： （ 1） 客戶關(guān)系管理 的對象 :公司有三個選項： 專注于公司本身 ，一個品牌或經(jīng)銷商。 （ 2） 目標市場 :該公司通常會設(shè)置不同的客戶群體的優(yōu)先事項， 它根據(jù)投資組合分析， 稅收的影響因素，關(guān)系的深淺，收入，與客戶的合作來定義戰(zhàn)略顧客。這是它的分析標準 。 （ 3） 保留客戶 的方式 :所有的決定應(yīng)該以客戶滿意為中心， 但 保留客戶 也可以成為一個核心問題 通過合同條款，如服務(wù)、租賃和保修。 （ 4）選擇 CRM 的工具：公司結(jié)合 4P’ S 這個工具來 關(guān)注客戶 。 （ 5） CRM 的強度和時間的確定 :公司應(yīng)何時或者如何引入不同的儀器 ， 項目可以持續(xù)一天到一個星期，或者三個月到兩年的時間。 （ 6） CRM 項目 的 合作 :有時，公司必須從分銷渠道與其他合作伙伴合作，主要是生產(chǎn)商，批發(fā)商和零售商。 5. 客戶關(guān)系管理的工 具 在 工具 的 組合 中，溝通政策扮演一個重要的角色 。它 尊崇兩個標準 ：第一，和客戶建立一個永久性的對 話以 穩(wěn)定或者改變客戶的預(yù)期 ， 第二， 以 抵消消費 后影 響。通信政策內(nèi)的主要客戶關(guān)系管理工具包括：直接郵件是通過郵政 服務(wù)到 收件人的家 里 或企業(yè) 的 地址 來 促進產(chǎn)品或服務(wù)。 CRM 的郵寄問題 可以從 簡單的信件到目錄，它總是在 客戶生活中的特定時刻發(fā)送 （生日，為活動邀請的時刻）。它必須包括 有吸引力 的小工具，以增加他們被打開 ， 閱讀 的機會 。廣告被 免費分發(fā)給客戶，并載有關(guān)于新產(chǎn)品的信息，特別活動及其他優(yōu)惠 。信用卡 （存儲卡） 在收集關(guān)于消費者行為的 信息方面是一個重要工具 。通過 信用的積累 ，客戶可以 得到 不同的 優(yōu)惠 。客戶俱樂部 形成 一個 與信用 卡并行增長的概念。其主要形式是貴賓俱樂部，歌迷俱樂部，產(chǎn)品利息俱樂部，以及 生活方式俱樂部。該俱樂部 代表一個 為公司提供社會地位，聲譽和客戶的期望的機會。 電話營銷允許企業(yè)進行市場研究 ，這是非常重要的和必要的， 正面和負面的反應(yīng)數(shù)很容易記錄和監(jiān)測。它提供的互動，是靈活的，允許即時反饋。網(wǎng)上營銷包括很多形式，如網(wǎng)上廣告，網(wǎng)上促 銷，網(wǎng)上直銷，網(wǎng)上公共關(guān)系，一線人員銷售。該培養(yǎng)基是采用互聯(lián)網(wǎng) ，它的 主要工具是電子郵件。虛擬促銷比硬拷貝 版本的便宜，但面臨的挑戰(zhàn)是吸引流量到您公司的網(wǎng)站。事件營銷 主要發(fā)生在三個 領(lǐng)域：產(chǎn)品（在這 里，把重點放在增加銷售量 ）， 公司 （ 用于開發(fā)一個法人團體 ）和社區(qū)（ 使當?shù)厣鐓^(qū)的生活差異化 ）。 在構(gòu)建 CRM 項目時，可以考慮不同的價格政策： 特殊客戶的折扣， 低價銷售或匹配的競爭對手，忠誠退款，項目捆綁在一起，提供整體的價格。雖然價格不是有內(nèi)在的價值尺度收到的，它經(jīng)常被用來作為基準客戶，忽視或任何其他功能的差異。 產(chǎn)品政策的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，設(shè)計，技術(shù)特點，包裝和服務(wù)管理，其中包括終身保修，價格保證或客戶電話線。 盡管 價格不是衡量內(nèi)在價值，但是它經(jīng)常被客戶作為基準，而忽略任何其他功能或差異。 6. 結(jié)論 羅馬尼亞 的 公司 必須在未來關(guān)注客戶關(guān)系管理 ，努力 把“敏感”的客戶 變成一個 “ 伙伴 ” ， 把那些曾經(jīng)需要他們的產(chǎn)品 /服務(wù)，或偶爾有業(yè)務(wù)合作的人轉(zhuǎn)變?yōu)?支持者和倡導(dǎo)者， 最后變?yōu)橹覍嵉幕锇楹弯N售代表。 公司必須建立一個與客戶的長期對話，并為他們爭取 利益 ，因為客戶是不是免費獲得 的 。 對 價格敏感的客戶， 在質(zhì)量 ，服務(wù)和員工的行為上都顯示出很大的興趣 ， 一個注重價格策略的公司應(yīng)該注意其競爭對手在上述領(lǐng)域是如何做的，因為客戶的反復(fù)無常，客戶關(guān)系 管理市場應(yīng)該增加其靈活性和適應(yīng)性。