【導(dǎo)讀】文檔在線網(wǎng)會對會員提。供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。是實(shí)現(xiàn)這種理念的解決方案之一。本文從介紹CRM及本文用到的相關(guān)技術(shù)的基本。的應(yīng)用，并對CRM的國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀以及未來趨勢進(jìn)行了一定的分析和總結(jié)。本文著重探討了一種使用UML語言。的面向?qū)ο蟮慕＿^程，側(cè)重用UseCase捕獲需求。方式表達(dá)所得到的信息。本文是以大型銷售或零售商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為優(yōu)化的對象的。

　　

【正文】 ） 12 18 6 20 56 頻率分布 % % % % 100% 交易周期修正系數(shù) m 表 交易周期修正系數(shù) m 的求解過程 基于周期采購量的客戶流失報(bào)警條件 通過對客戶歷史交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析得到客戶的平均周期采購量，如果客戶最近一個(gè)周期之內(nèi)的采購量低于客戶的平均周期采購量減去 N個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，那么系統(tǒng)也認(rèn)為這是一個(gè)潛在的客戶流失現(xiàn)象，并給出報(bào)警顯示?？紤]到大型銷售或零售商具體的行業(yè)背景，客戶的周期采 購量大小可能與季節(jié)因素有關(guān)（不同的季節(jié)由淡季旺季之分），我們針對不同的季節(jié)從歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得到季節(jié)因素修正系數(shù)，這樣剔除季節(jié)因素的影響使得結(jié)果更加精確。 報(bào)警條件： QnQ0Nб qQ：客戶最近一次交易周期內(nèi)的交易數(shù)量 Q0：客戶每個(gè)交易周期內(nèi)的平均交易量 Q0= Qa /X Qa：客戶歷史交易總交易量； X：歷史交易次數(shù) б q：每周期交易量的標(biāo)準(zhǔn)差 n: 周期交易量修正系數(shù) N:標(biāo)準(zhǔn)差調(diào)整系數(shù)，系統(tǒng)默認(rèn)為 1，隨著系統(tǒng)投入使用結(jié)合實(shí)際進(jìn)行調(diào)整。 考慮到大型銷售商具體的行業(yè)背景，顧客采購由淡季 、旺季之分，我們通過如下步驟求得周期交易量季節(jié)修正系數(shù) n： 季度 一季度 二季度 三季度 四季度 總計(jì) 本季度內(nèi)的平均周期交易量 78 92 46 105 321 頻率分布 % % % % 100% 周期交易量修正系數(shù) n 表 周期交易量修正系數(shù) n 的求解過程 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 授信業(yè)務(wù)控制模塊數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 授信業(yè)務(wù)控制從時(shí)間的維度分析，基本上可分為授前控制、授中控制和授后控制。圖 18 反映了授信業(yè)務(wù)控制的過程： 對于 授前控制和授中控制，應(yīng)該規(guī)范的建立一套跟蹤機(jī)制，然后在授后控制階段，結(jié)合帳務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。 圖 19 表示了不同客戶的不同應(yīng)收賬款狀態(tài)： 在授信業(yè)務(wù)控制過程最后，還需要進(jìn)一步對整個(gè)授信過程進(jìn)行評估，以達(dá)到為以后授信積累經(jīng)驗(yàn)。 具體評估方法如下： 1. 授信效果測度： Ea：授信效果 Rc：客戶保持率 Ru：客戶升級率 時(shí)間 授前控制 授信處理過程 授中控制 授后控制 圖 18 授信業(yè)務(wù)控制的過程 不良授信 65 59 39 31 6 3 客戶 E 客戶 D 客戶 C 客戶 B 客戶 F 客戶 A 客戶 5 7 60 55 0 天數(shù) 良性賬款 壞帳 已收賬款 報(bào)警狀態(tài) 報(bào)警狀態(tài) 圖 19 應(yīng)收賬款狀態(tài)跟蹤圖 StSa RuRcEa / )( ?? 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 Sa：分公司授信總金額（以年為區(qū)間） St：分公司全年交易額 2. 控制能力測度： Rd：壞帳比率 Sd：分公司總壞賬金額（以年為區(qū)間） St：分公司全年交易額 數(shù)據(jù)挖掘 的后續(xù)工作 在進(jìn)行了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備后，正式進(jìn)入了挖掘知識和信息的工作。由于銷售企業(yè)的特性，我只需對客戶資料進(jìn)行聚類或分類，即只需要采取聚類分析技術(shù)和關(guān)聯(lián)分類分析技術(shù)來對客戶信息進(jìn)行挖掘。在確定了挖掘任務(wù)后，將選擇一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘算法，這里我選擇了 Apriori 算法來進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，然后用選定的 Apriori 算法在模式空間中進(jìn)行反復(fù)迭代的搜索，從數(shù)據(jù)集合中抽取出隱藏的、新穎的模式。這個(gè)隱藏的，新穎的模式將為 CRM 系統(tǒng)提供一個(gè)全面的，準(zhǔn)確的客戶管理保持、預(yù)測等。 4 論文工作總結(jié) 下面是我對這半年的學(xué)習(xí)和工作的一點(diǎn) 總結(jié)。 學(xué)習(xí)了和應(yīng)用了先進(jìn)的軟件建模語言，并成功地使用了該語言進(jìn)行了相應(yīng)的分析和設(shè)計(jì)工作。對軟件開發(fā)過程的科學(xué)性和規(guī)范性進(jìn)行了研究。 學(xué)習(xí)了目前先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)技術(shù)并有了一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。 理論和實(shí)踐的結(jié)合有了新的認(rèn)識，在實(shí)踐中提高了自己的專業(yè)水平和再學(xué)習(xí)的能力，并對 CRM 的概念有了一個(gè)宏觀的了解，也對一個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)有了更進(jìn)一步的了解。 在學(xué)習(xí)的過程中，增強(qiáng)了同學(xué)間的團(tuán)結(jié)協(xié)作互助的精神，培養(yǎng)了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高了在開發(fā)群體中的思想、技術(shù)交流能力和表達(dá)能力。 StSdRd ? 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 5 謝辭 在半年的畢業(yè)設(shè)計(jì)中，感謝王晶海老師細(xì)心 的指導(dǎo)和幫助，才能使得我順利地完成設(shè)計(jì)工作。同時(shí)也要感謝跟我同組的幾位同學(xué)，在他們的幫助和共同討論下，我學(xué)習(xí)到了很多新的知識和技術(shù)。再次感謝他們。 6 附錄 附錄 1：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)指標(biāo)說明 模塊名稱 指標(biāo)名稱 指標(biāo)類型 指標(biāo)含義 賦值方式 /數(shù)據(jù)來源 客 戶 類 型 劃 分 盈利性指標(biāo) P 導(dǎo)出指標(biāo) 該指標(biāo)表現(xiàn)客戶累計(jì)交易的獲利情況，綜合體現(xiàn)了客戶的購買產(chǎn)品類型、提供服務(wù)的成本、交易量、成交價(jià)格、有無壞帳損失 等消費(fèi)行為 Ｐ＝Ｒ－Ｃ Ｒ＝∑（ PiVi） *Ci C=M+S+T R 導(dǎo)出指標(biāo) 從某一特定客戶歷史交易得到的毛利潤 Ｒ＝∑（ PiVi） *Ci Pi 基本指標(biāo) 某一特定客戶第 i 筆交易的銷售價(jià)格 進(jìn)銷存系統(tǒng) Vi 基本指標(biāo) 第 i 筆交易的變動(dòng)成本 （此處可理解為采購價(jià)格） 進(jìn)銷存系統(tǒng) Ci 基本指標(biāo) 某一特定客戶第 i 筆交易的成交量 進(jìn)銷存系統(tǒng) C 導(dǎo)出指標(biāo) 某一特定客戶歷史交易帶來的成本 C=M+S+T M 基本指標(biāo) 此客戶分?jǐn)偟臓I銷成本 財(cái)務(wù)部 S 導(dǎo)出指標(biāo) 歷史授信成本 S=∑（ m/365 * t） *r m 基本指標(biāo) 授信金額 進(jìn)銷存系統(tǒng) t 基本指標(biāo) 實(shí)際占用資金天數(shù) 進(jìn)銷存系統(tǒng) r 基本指標(biāo) 資金年利潤率 財(cái)務(wù)部 T 基本指標(biāo) 其它與單客戶相關(guān)費(fèi)用 銷售部 忠誠度指標(biāo)Ｌ 導(dǎo)出指標(biāo) 該指標(biāo)體現(xiàn)了客戶與公司關(guān)系的密切程度，該值越大關(guān)系越牢固。 由基本指標(biāo)匯總得分 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 客 戶 類 型 劃 分 累計(jì)交易額 Q 導(dǎo)出指標(biāo) 從交易數(shù)量反映客戶與公司關(guān)系密切程度，該值越大，客戶忠誠度越高。 Q= ∑ Qi Qi 基本指標(biāo) 第 i 次交易額 進(jìn)銷存系統(tǒng) 重復(fù)購買次數(shù) 基本指標(biāo) 從交易次數(shù)反映客戶與公司關(guān)系密切程度，該值越大，客戶忠誠度越高。 進(jìn)銷存系統(tǒng) 客戶保持時(shí)間 基本指標(biāo) 客戶維系時(shí)間越長，忠誠度越高 進(jìn)銷存系統(tǒng) 資信指標(biāo)Ｚ 導(dǎo)出指標(biāo) 該指標(biāo)反映了客戶的信譽(yù)狀況，該值越大客戶信譽(yù)越好，壞帳損失風(fēng)險(xiǎn)越小 由基本指標(biāo)匯總得分 每筆授信業(yè)務(wù)的平均天數(shù) t 導(dǎo)出指標(biāo) 該指標(biāo)反映了客戶按時(shí)還款情況，該值越大，還款越不及時(shí)，資信越差 t= ∑ ti/i ti 基本指標(biāo) 第 i 筆授信實(shí)際占用天數(shù) 進(jìn)銷存系統(tǒng) 不良授信次數(shù)占總交易次數(shù)的比率 G 導(dǎo)出指標(biāo) 從客戶歷史不良授信發(fā)生的概率反映客戶的資信 狀況，該值越大，資信越差 G=x/X x 基本指標(biāo) 單客戶歷史不良授信次數(shù) 進(jìn)銷存系統(tǒng) X 基本指標(biāo) 單客戶總交易次數(shù) 進(jìn)銷存系統(tǒng) 新增客戶率 Ra 導(dǎo)出指標(biāo) 此指標(biāo)反映了公司獲取新客戶的能力，該值越大說明公司獲取新客戶的能力越強(qiáng)。 Ra=Qa/Qo Qa 基本指標(biāo) 考核期內(nèi)新增客戶數(shù)量 進(jìn)銷存系統(tǒng) Qo 基本指標(biāo) 前一考核期客戶數(shù)量 進(jìn)銷存系統(tǒng) 客戶保持率 Rc 導(dǎo)出指標(biāo) 此指標(biāo)反映了公司保持老客戶的能力，該值越大說明公司保持老客戶的能力越強(qiáng)。 Rc=Qc/Qo Qc 基本指 標(biāo) 前一考核期和本考核期同時(shí)保持交易狀態(tài)的客戶數(shù)量 進(jìn)銷存系統(tǒng) 客戶升級率 Ru 導(dǎo)出指標(biāo) 客戶 管理的新內(nèi)容，不斷升級的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因?yàn)榭蛻羯墸簿鸵馕吨?“客戶滿意 ”，客戶升級的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實(shí)客戶，它們愿意與企業(yè)建立和保持長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格，并且義務(wù)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 Ru=Qu/Qt Qu 基本指標(biāo) 本考核期客戶類型較之上一考核期上升的客戶數(shù)量 進(jìn)銷存系統(tǒng) 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 Qt 基本指標(biāo) 本考核期客戶總數(shù)量 進(jìn)銷存系統(tǒng) 客戶平 均盈利能力 Cp 導(dǎo)出指標(biāo) 此指標(biāo)反映了現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)的質(zhì)量。該值越大，說明現(xiàn)有的客戶結(jié)構(gòu)質(zhì)量越高，盈利能力越強(qiáng)。 Cp=Pt/Qt Pt 基本指標(biāo) 本考核期公司的凈利 財(cái)務(wù)部 授信效果 Ea 導(dǎo)出指標(biāo) 此指標(biāo)反映了決策者 授信決策的效果和決策水平 Ea=(Rc+Ru)/Sa/St Sa 基本指標(biāo) 分公司授信總金額（以年為區(qū)間） 進(jìn)銷存系統(tǒng) St 基本指標(biāo) 分公司全年交易額 進(jìn)銷存系統(tǒng) 壞帳比率 Rd 導(dǎo)出指標(biāo) 授信業(yè)務(wù)的控制能力，即分公司壞帳比率越低，決策者的授信控制能力越強(qiáng)，反之亦然 Rd=Sd/St Sd 基本指標(biāo) 分公司總壞賬金額（以年為區(qū)間） 進(jìn)銷存系統(tǒng) St 基本指標(biāo) 分公司全年交易額 進(jìn)銷存系統(tǒng) 客 戶 流 失 報(bào) 警 T 基本指標(biāo) 客戶上一次交易距離現(xiàn)在的時(shí)間間隔（天） 進(jìn)銷存系統(tǒng) T0 導(dǎo)出指標(biāo) 客戶平均交易周期（天） T0=Ta/N Ta 基本指標(biāo) 客戶歷史交易總時(shí)間（天） 進(jìn)銷存系統(tǒng) N 基本指標(biāo) 歷史交易次數(shù) 進(jìn)銷存系統(tǒng) m 基本指標(biāo) 交易周期修正系數(shù) 本系統(tǒng)生成 Q 基本指標(biāo) 客戶最近一次交易周期內(nèi)的交易數(shù)量 進(jìn)銷存系 統(tǒng) Q0 導(dǎo)出指標(biāo) 客戶每個(gè)交易周期內(nèi)的平均交易量 Q0= Qa /N Qa 基本指標(biāo) 客戶歷史交易總交易量 進(jìn)銷存系統(tǒng) N 基本指標(biāo) 歷史交易次數(shù) 進(jìn)銷存系統(tǒng) б q 基本指標(biāo) 每周期交易量的標(biāo)準(zhǔn)差 由進(jìn)銷存系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)生成 n 基本指標(biāo) 周期交易量修正系數(shù) 本系統(tǒng)生成 定 價(jià) 輔 助 決 策 r 導(dǎo)出指標(biāo) 損益平衡銷量變化率 Δ P 基本指標(biāo) 價(jià)格變化量 用戶輸入 CM 導(dǎo)出指標(biāo) 貢獻(xiàn)毛益 CM=PC P 基本指標(biāo) 銷售價(jià)格 用戶輸入 C 基本指標(biāo) 變動(dòng)成本 銷售部 PCM Pr ????? 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 7 參考文獻(xiàn) [1][美 ]羅納德 S史威福特 /著 ,楊東龍 /譯 ,客戶關(guān)系管理 ,中國經(jīng)濟(jì)出版社 ,2020 [2][美 ]Alex Berson、 Stephen Smith、 Kurt Thearling 著 ,賀奇、鄭巖等譯 ,構(gòu)建面向 CRM 的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用 ,人民郵電出版社 ,2020 [3][美 ]Wendy Boggs、 Michael Boggs 著 ,邱仲潘 等譯 ,UML with Rational Rose 從入門到精通 ,電子工業(yè)出版社 ,2020