【正文】 企業(yè)很難再遵循舊的商業(yè)理念?！傲私饽愕目蛻簟边@一問題又掀起使用計算機技術解決商業(yè)活動的巨瀾。CRM的出現為企業(yè)提供“了解你的客戶”的有效途徑。如何“了解你的客戶”呢？“一對一”就是解決問題的方法之一。借助于具備客戶智能的CRM系統，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們的姓名、通信地址、個人喜好及購買習慣等，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務。例如，在你住過某家旅店之后，在你的下次光臨時，他們會記得你喜歡的早餐類型和帶客廳的房間。著名的亞馬遜網上書店（）之所以能夠保持年銷售額1000%的持續(xù)超高速增長，其秘密之一就是運用了CRM軟件來處理客戶關系。據悉，亞馬遜書店的客戶中有65%是回頭客。CRM的實施對提高客戶的信賴度和忠誠度有極大幫助，已給很多企業(yè)帶來了良好的收益。在高速發(fā)展的中國證券業(yè)環(huán)境中，競爭日趨激烈。對于證券公司各級管理者來說，如何對公司及下屬營業(yè)部的經營狀況有充分、及時、準確的了解，進而制定公司各方面的發(fā)展計劃；如何為客戶提供更高水準的服務及更專業(yè)的投資建議，以進一步鞏固和發(fā)展長久的客戶關系，都是至關重要的。下面的一些問題是證券公司普遍關心的。 公司目前的經營狀況、經營風險，利潤來源及變化趨勢如何。 哪些客戶對公司來說是最重要的，如何更好的服務于他們；哪些客戶正在流失，原因在何處。 哪些客戶的投資收益最大，哪些客戶的投資虧損最多，如何從中推廣經驗及吸取教訓。 應如何根據客戶的具體交易情況，提出投資建議。 上述問題來自于公司不同職能部門的管理者，其中包括經紀業(yè)務總部、投資銀行部、財務部、電腦部等，他們需要對不同的方面作決策，所需的信息來源各有不同。如何對這些問題作及時、詳盡、準確的回答，證券公司總部目前的信息系統很難實現。首先，數據分散在各個營業(yè)部及不同的應用系統中，且各個系統都是相互獨立的；其次，沒有好的系統幫助決策者揭示業(yè)務的關鍵因素,再有沒有一個靈活的工具幫助使用者方便地對客戶地行為進行分析。因此，建立證券公司的客戶關系管理系統，顯得十分重要（數據倉庫系統，決策支持系統，客戶關系管理子系統）。 下面我們就以安信證券的客戶關系管理系統來看一下該系統在就證券行業(yè)中的應用：登錄界面，每個工作人員因為崗位的不同而設置了不同的管理權限。登錄后的主界面，該CRM系統集合了以下業(yè)務功能：A. 營銷服務工作：今日提醒；任務管理；營銷服務；日常工作；CallCenter服務記錄； B. 客戶管理：客戶群管理；客戶群統計；員工分類統計；潛在客戶管理；關聯帳戶管理；流失客戶管理； C. 營銷決策分析：帳戶排名；證券排名； D. 報表系統：E. 績效考核：F. 系統維護：G. 經紀人管理：H. 信息服務子系統：信息內容管理；信息訂閱管理；信息推送管理；統計分析 CRM系統的宗旨就是以客戶為中心，現在我們就以一個客戶在CRM系統內的數據進行分析，再提供個性化的服務。(1)從上圖可以看出，該客戶是一個交易相對頻繁的客戶。(2)從上圖可以看出，該客戶的主要交易對象是股票，且交易方式為網上交易。(3)從上圖可以看出，該客戶在證券帳戶上的資產較多，股票持倉較重，約占85%的倉位。綜合以上三個圖形可以分析中，該客戶為一個資產量較大，交易較頻繁，以股票交易為主，網上交易的優(yōu)質客戶，針對這樣的客戶，我們可以提供以下服務：一是給客戶添加每天早上開盤前的《安信早參》，二是給客戶用電子郵件的方式發(fā)送有價值的調研報告，三是如果在行情不是很好的時候，建議客戶減倉，四是建議客戶可以配置一部分穩(wěn)定性的理財產品，五是可以在有新股發(fā)行的時候，用閑置資金打新股，總之，通過CRM系統研究客戶的交易行為，可以讓證券公司給客戶提供更全面、更深入、更周到的個性化服務。在CRM作用下營銷的發(fā)展前景 從管理的角度來看，是Internet催生了CRM，而談論起CRM的前景，應該說CRM將要隨著網絡技術的發(fā)展掀起更大的波瀾。在以前，技術只是管理的輔助手段。但現在隨著技術的發(fā)展，已經有越來越多的企業(yè)將技術作為企業(yè)運營的一種途徑。網絡的創(chuàng)新和應用，使傳統的銷售模式讓位于目前的這種信息集中化的管理方式：在不同時間、不同地點，以不同方式實現整合的系統銷售過程，而使企業(yè)可以更好的與客戶進行的實時溝通，“一對一”的個性化服務也有了技術保證。因此，CRM將為當今的企業(yè)帶來更光明的未來和更先進的經營理念。CRM的中國之路雖然目前中國企業(yè)對于營銷已經非常關注，但CRM的營銷功能對企業(yè)的重要性卻沒有得到正確認識。中國的CRM市場基本上還處在教育與培育的“初級階段”。曾有調查機構作了一項調查， CRM在中國有著廣闊的市場前景?！爸袊尤隬TO后，有一個逐步與國際市場接軌的過程，CRM是大勢所趨，這與整個世界市場的發(fā)展前景是相一致的。中國要想在以后的競爭中取勝，就必須加強CRM的建設；第二個原因是伴隨著企業(yè)本性的回歸，服務社會、服務大眾理念的深入人心，CRM將會引起人們心理上的共鳴；三是CRM的發(fā)展，受到中國整個宏觀經濟大環(huán)境的影響與制約，這在很大程度上必須依靠中國政府在經濟政策和法規(guī)上的支持，隨著中國市場經濟的深入發(fā)展，各種制度以及道德的規(guī)范化，相信必定會為CRM的發(fā)展提供最肥沃的土壤。 無論如何，CRM已經成為最耀眼的“明星”。國內外從事CRM開發(fā)推廣的公司都獲得了高速的增長。客戶關系管理這樣一個跨知識管理(KM)、業(yè)務運作和電子商務等系統的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關系，正在形成一個嶄新的營銷時代新的營銷理念和模式在消費者個性化的時代層出不窮，CRM與精細化營銷的對話不僅體現了營銷理念變化下CRM的隨需應變，更有助于企業(yè)將每個細分市場做深做透，惟其如此，才能把市場蛋糕越做越大。18 /