論客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在證券行業(yè)中的應(yīng)用-資料下載頁
2025-06-23 21:15本頁面
【正文】 企業(yè)很難再遵循舊的商業(yè)理念。“了解你的客戶”這一問題又掀起使用計(jì)算機(jī)技術(shù)解決商業(yè)活動(dòng)的巨瀾。CRM的出現(xiàn)為企業(yè)提供“了解你的客戶”的有效途徑。如何“了解你的客戶”呢？“一對(duì)一”就是解決問題的方法之一。借助于具備客戶智能的CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好及購買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。例如，在你住過某家旅店之后，在你的下次光臨時(shí)，他們會(huì)記得你喜歡的早餐類型和帶客廳的房間。著名的亞馬遜網(wǎng)上書店（）之所以能夠保持年銷售額1000%的持續(xù)超高速增長，其秘密之一就是運(yùn)用了CRM軟件來處理客戶關(guān)系。據(jù)悉，亞馬遜書店的客戶中有65%是回頭客。CRM的實(shí)施對(duì)提高客戶的信賴度和忠誠度有極大幫助，已給很多企業(yè)帶來了良好的收益。在高速發(fā)展的中國證券業(yè)環(huán)境中，競爭日趨激烈。對(duì)于證券公司各級(jí)管理者來說，如何對(duì)公司及下屬營業(yè)部的經(jīng)營狀況有充分、及時(shí)、準(zhǔn)確的了解，進(jìn)而制定公司各方面的發(fā)展計(jì)劃；如何為客戶提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)及更專業(yè)的投資建議，以進(jìn)一步鞏固和發(fā)展長久的客戶關(guān)系，都是至關(guān)重要的。下面的一些問題是證券公司普遍關(guān)心的。 公司目前的經(jīng)營狀況、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，利潤來源及變化趨勢如何。 哪些客戶對(duì)公司來說是最重要的，如何更好的服務(wù)于他們；哪些客戶正在流失，原因在何處。 哪些客戶的投資收益最大，哪些客戶的投資虧損最多，如何從中推廣經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)。 應(yīng)如何根據(jù)客戶的具體交易情況，提出投資建議。 上述問題來自于公司不同職能部門的管理者，其中包括經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部、投資銀行部、財(cái)務(wù)部、電腦部等，他們需要對(duì)不同的方面作決策，所需的信息來源各有不同。如何對(duì)這些問題作及時(shí)、詳盡、準(zhǔn)確的回答，證券公司總部目前的信息系統(tǒng)很難實(shí)現(xiàn)。首先，數(shù)據(jù)分散在各個(gè)營業(yè)部及不同的應(yīng)用系統(tǒng)中，且各個(gè)系統(tǒng)都是相互獨(dú)立的；其次，沒有好的系統(tǒng)幫助決策者揭示業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素,再有沒有一個(gè)靈活的工具幫助使用者方便地對(duì)客戶地行為進(jìn)行分析。因此，建立證券公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，顯得十分重要（數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)）。 下面我們就以安信證券的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來看一下該系統(tǒng)在就證券行業(yè)中的應(yīng)用：登錄界面，每個(gè)工作人員因?yàn)閸徫坏牟煌O(shè)置了不同的管理權(quán)限。登錄后的主界面，該CRM系統(tǒng)集合了以下業(yè)務(wù)功能：A. 營銷服務(wù)工作：今日提醒；任務(wù)管理；營銷服務(wù)；日常工作；CallCenter服務(wù)記錄； B. 客戶管理：客戶群管理；客戶群統(tǒng)計(jì)；員工分類統(tǒng)計(jì)；潛在客戶管理；關(guān)聯(lián)帳戶管理；流失客戶管理； C. 營銷決策分析：帳戶排名；證券排名； D. 報(bào)表系統(tǒng)：E. 績效考核：F. 系統(tǒng)維護(hù)：G. 經(jīng)紀(jì)人管理：H. 信息服務(wù)子系統(tǒng)：信息內(nèi)容管理；信息訂閱管理；信息推送管理；統(tǒng)計(jì)分析 CRM系統(tǒng)的宗旨就是以客戶為中心，現(xiàn)在我們就以一個(gè)客戶在CRM系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，再提供個(gè)性化的服務(wù)。(1)從上圖可以看出，該客戶是一個(gè)交易相對(duì)頻繁的客戶。 (2)從上圖可以看出，該客戶的主要交易對(duì)象是股票，且交易方式為網(wǎng)上交易。(3)從上圖可以看出，該客戶在證券帳戶上的資產(chǎn)較多，股票持倉較重，約占85%的倉位。綜合以上三個(gè)圖形可以分析中，該客戶為一個(gè)資產(chǎn)量較大，交易較頻繁，以股票交易為主，網(wǎng)上交易的優(yōu)質(zhì)客戶，針對(duì)這樣的客戶，我們可以提供以下服務(wù)：一是給客戶添加每天早上開盤前的《安信早參》，二是給客戶用電子郵件的方式發(fā)送有價(jià)值的調(diào)研報(bào)告，三是如果在行情不是很好的時(shí)候，建議客戶減倉，四是建議客戶可以配置一部分穩(wěn)定性的理財(cái)產(chǎn)品，五是可以在有新股發(fā)行的時(shí)候，用閑置資金打新股，總之，通過CRM系統(tǒng)研究客戶的交易行為，可以讓證券公司給客戶提供更全面、更深入、更周到的個(gè)性化服務(wù)。在CRM作用下營銷的發(fā)展前景 從管理的角度來看，是Internet催生了CRM，而談?wù)撈餋RM的前景，應(yīng)該說CRM將要隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展掀起更大的波瀾。在以前，技術(shù)只是管理的輔助手段。但現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)將技術(shù)作為企業(yè)運(yùn)營的一種途徑。網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新和應(yīng)用，使傳統(tǒng)的銷售模式讓位于目前的這種信息集中化的管理方式：在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)，以不同方式實(shí)現(xiàn)整合的系統(tǒng)銷售過程，而使企業(yè)可以更好的與客戶進(jìn)行的實(shí)時(shí)溝通，“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)也有了技術(shù)保證。因此，CRM將為當(dāng)今的企業(yè)帶來更光明的未來和更先進(jìn)的經(jīng)營理念。CRM的中國之路雖然目前中國企業(yè)對(duì)于營銷已經(jīng)非常關(guān)注，但CRM的營銷功能對(duì)企業(yè)的重要性卻沒有得到正確認(rèn)識(shí)。中國的CRM市場基本上還處在教育與培育的“初級(jí)階段”。曾有調(diào)查機(jī)構(gòu)作了一項(xiàng)調(diào)查， CRM在中國有著廣闊的市場前景?！爸袊尤隬TO后，有一個(gè)逐步與國際市場接軌的過程，CRM是大勢所趨，這與整個(gè)世界市場的發(fā)展前景是相一致的。中國要想在以后的競爭中取勝，就必須加強(qiáng)CRM的建設(shè)；第二個(gè)原因是伴隨著企業(yè)本性的回歸，服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾理念的深入人心，CRM將會(huì)引起人們心理上的共鳴；三是CRM的發(fā)展，受到中國整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響與制約，這在很大程度上必須依靠中國政府在經(jīng)濟(jì)政策和法規(guī)上的支持，隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，各種制度以及道德的規(guī)范化，相信必定會(huì)為CRM的發(fā)展提供最肥沃的土壤。 無論如何，CRM已經(jīng)成為最耀眼的“明星”。國內(nèi)外從事CRM開發(fā)推廣的公司都獲得了高速的增長?？蛻絷P(guān)系管理這樣一個(gè)跨知識(shí)管理(KM)、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，正在形成一個(gè)嶄新的營銷時(shí)代新的營銷理念和模式在消費(fèi)者個(gè)性化的時(shí)代層出不窮，CRM與精細(xì)化營銷的對(duì)話不僅體現(xiàn)了營銷理念變化下CRM的隨需應(yīng)變，更有助于企業(yè)將每個(gè)細(xì)分市場做深做透，惟其如此，才能把市場蛋糕越做越大。 18 /
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