論客戶關系管理系統(tǒng)在證券行業(yè)中的應用(參考版)
2025-06-26 21:15本頁面
【正文】 新的營銷理念和模式在消費者個性化的時代層出不窮，CRM與精細化營銷的對話不僅體現了營銷理念變化下CRM的隨需應變，更有助于企業(yè)將每個細分市場做深做透，惟其如此，才能把市場蛋糕越做越大。國內外從事CRM開發(fā)推廣的公司都獲得了高速的增長。中國要想在以后的競爭中取勝，就必須加強CRM的建設；第二個原因是伴隨著企業(yè)本性的回歸，服務社會、服務大眾理念的深入人心，CRM將會引起人們心理上的共鳴；三是CRM的發(fā)展，受到中國整個宏觀經濟大環(huán)境的影響與制約，這在很大程度上必須依靠中國政府在經濟政策和法規(guī)上的支持，隨著中國市場經濟的深入發(fā)展，各種制度以及道德的規(guī)范化，相信必定會為CRM的發(fā)展提供最肥沃的土壤。曾有調查機構作了一項調查， CRM在中國有著廣闊的市場前景。CRM的中國之路雖然目前中國企業(yè)對于營銷已經非常關注，但CRM的營銷功能對企業(yè)的重要性卻沒有得到正確認識。網絡的創(chuàng)新和應用，使傳統(tǒng)的銷售模式讓位于目前的這種信息集中化的管理方式：在不同時間、不同地點，以不同方式實現整合的系統(tǒng)銷售過程，而使企業(yè)可以更好的與客戶進行的實時溝通，“一對一”的個性化服務也有了技術保證。在以前，技術只是管理的輔助手段。在CRM作用下營銷的發(fā)展前景(3)從上圖可以看出，該客戶在證券帳戶上的資產較多，股票持倉較重，約占85%的倉位。(1)從上圖可以看出，該客戶是一個交易相對頻繁的客戶。 下面我們就以安信證券的客戶關系管理系統(tǒng)來看一下該系統(tǒng)在就證券行業(yè)中的應用：登錄界面，每個工作人員因為崗位的不同而設置了不同的管理權限。首先，數據分散在各個營業(yè)部及不同的應用系統(tǒng)中，且各個系統(tǒng)都是相互獨立的；其次，沒有好的系統(tǒng)幫助決策者揭示業(yè)務的關鍵因素,再有沒有一個靈活的工具幫助使用者方便地對客戶地行為進行分析。 上述問題來自于公司不同職能部門的管理者，其中包括經紀業(yè)務總部、投資銀行部、財務部、電腦部等，他們需要對不同的方面作決策，所需的信息來源各有不同。 哪些客戶的投資收益最大，哪些客戶的投資虧損最多，如何從中推廣經驗及吸取教訓。 公司目前的經營狀況、經營風險，利潤來源及變化趨勢如何。對于證券公司各級管理者來說，如何對公司及下屬營業(yè)部的經營狀況有充分、及時、準確的了解，進而制定公司各方面的發(fā)展計劃；如何為客戶提供更高水準的服務及更專業(yè)的投資建議，以進一步鞏固和發(fā)展長久的客戶關系，都是至關重要的。CRM的實施對提高客戶的信賴度和忠誠度有極大幫助，已給很多企業(yè)帶來了良好的收益。著名的亞馬遜網上書店（）之所以能夠保持年銷售額1000%的持續(xù)超高速增長，其秘密之一就是運用了CRM軟件來處理客戶關系。借助于具備客戶智能的CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們的姓名、通信地址、個人喜好及購買習慣等，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務。CRM的出現為企業(yè)提供“了解你的客戶”的有效途徑。 客戶關系管理系統(tǒng)在證券行業(yè)中的應用信息技術的發(fā)展，電腦網絡和管理軟件的逐漸成熟，使企業(yè)很難再遵循舊的商業(yè)理念。主要是由于差異過大，要讓產品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網絡未出現之前，這只能是幻想。通過互聯(lián)網和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。很快他們就發(fā)現在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。（二）來自競爭對手的沖擊美國東北航空公司曾經是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機的固定資產，但在80年代不得不宣布破產。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經常“曝光”就可以樹立并保持自己的品牌。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務的第一次嘗試。利用客戶關系管理系統(tǒng)挖掘優(yōu)質客戶、貫徹成本戰(zhàn)略成為券商的首選，因此2008年客戶關系管理系統(tǒng)具有很大市場價值，成為券商投資重點，券商將以此展開信息精準化的競爭。許多券商目前已經意識到了未來信息化建設的重要工作要圍繞著客戶需求來進行，通過客戶關系管理系統(tǒng)一對一地向客戶及時通報各種有用信息，針對不同層次的客戶提供差別化的服務，這樣證券公司才能確立競爭優(yōu)勢，贏得生存發(fā)展的空間。2008年由于非現場交易份額大幅增加，券商將大力投資客戶關系管理系統(tǒng)。2008年非現場交易份額將大幅增加，客戶的忠誠度隨之降低,于是,客戶關系管理(CRM)日益成為影響證券公司競爭力的核心要素。面對迅速膨脹的客戶規(guī)模，證券公司一方面體驗到業(yè)務快速發(fā)展的喜悅，另一方面也感受到在客戶服務方面所承受的巨大壓力，如何有效地擴展服務能力，提升服務水平已經成為2008年證券行業(yè)競爭的焦點。在這種情況下，非現場交易已經成為證券交易的主流方式，特別是近年來，隨著計算機和網絡應用的普及，網上交易在總交易量中的比重不斷上升，非現場交易越來越成為投資者的重要交易手段，借助電話、互聯(lián)網、手機、PDA等非現場的交易方式所產生的綜合交易量，在許多證券公司或證券營業(yè)部已經超過了現場委托的交易量。 中國證券行業(yè)的現狀2007年中國證券市場進入了一個新的發(fā)展階段，在股票指數連創(chuàng)新高的同時，一個最顯著的特征就是證券交易量和開戶量的持續(xù)增長?？蛻絷P系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發(fā)現很多客戶的潛在需求。（四）有助于拓展市場客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業(yè)的經濟效益大有幫助。并且，由于采用了客
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