論文范文—溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用(參考版)
2024-12-20 21:42本頁面
【正文】 （作者單位：襄樊學(xué)院管理學(xué)院） 主要參考文獻： [1]丁曉艷 .基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠實現(xiàn)研究 [D].北京：北京交通大學(xué)， 2021. [2]客戶關(guān)系管理研究進展及其未來發(fā)展方向 [J].商業(yè)研究， . [3]現(xiàn)代市場營銷與客戶關(guān)系管理 [J].商 場現(xiàn)代化， . [4]營銷人員管理中過程方法的運用研究 [J] 湖南文理學(xué)院學(xué)報， . [5]魯百年 .客戶也瘋狂 [M].北京大學(xué)出版社， 2021. 。 總之，不管是售前還是售中或售后都離不開溝通，溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。 （三）保持客戶忠誠度。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。其目的是了解客戶消費產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機會。 （二）爭取回頭客。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，適時調(diào)查客戶，如通過 Eｍ ail詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進意見；通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評價；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這 些反饋的信息，有針對性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補救措施。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效地根據(jù)消費者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。在做好以上幾個方面之后，還要注 重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。 （二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候，問一下客戶對我們產(chǎn)
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