【正文】 【 本章小結(jié) 】 目標(biāo)和客戶關(guān)系管理的作用以及一體化。 簡述潛在客戶的尋找方法。 步驟 4 查找電話號碼簿的黃頁，獲取潛在客戶信息 步驟 5 網(wǎng)絡(luò)查找，通過搜索引擎查找客戶信息 步驟 6 展示會、展覽會等各種會議尋找潛在客戶信息 步驟 7 其他方式如：調(diào)研、培訓(xùn)班、公益活動和各項聚會等獲取客戶信息 步驟 8 了分析客戶信息，找出有潛質(zhì)的優(yōu)質(zhì)客戶 步驟 9 建立客戶初步信息檔案 步驟 10 輸入 CRM 系統(tǒng) 20 任務(wù) 3 開發(fā)客戶的技巧 【 本章主要內(nèi)容 】 拜訪客戶的準(zhǔn)備 拜訪客戶的注意事項 拜訪客戶的程序 【 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 應(yīng)用：能夠進行客戶的開發(fā) 研究技能：理解客戶開發(fā)的意義 【 本章學(xué)習(xí)重點 】 理解客戶開發(fā)的注意事項 理解客戶開發(fā)的流程 【 教學(xué)方法】 課件展示 案例分析 ◆知識準(zhǔn)備 銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu) 尋找客戶 —— 訪前準(zhǔn)備 —— 接觸階段 —— 探詢階段 —— 聆聽階段 —— 呈現(xiàn)階段 —— 處理異議 —— 成交（締結(jié)） —— 跟進 （一） 尋找客戶 市場調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。 篩選客戶： （ 1） 牢牢把握 80/20 法則；（ 2）選擇企業(yè)最合適的客戶。 東西總是掉進夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對象：銷售拜訪中你拜訪誰？ 接觸階段 A、 開場白 易懂，簡潔，新意，少重復(fù)，少說 “我 ”，多說 “您 ”， “貴公司 ” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 （四）探詢階段 什么是探詢（ PROBING） 探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。在展開 FFAB 時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記 住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買； 【案例 1】 情景 1 營銷人員：我公司新進了一批普洱茶。 消費者如果不了解產(chǎn)品，便一定不會買這個產(chǎn)品，這是客戶采購的第一個要素：對產(chǎn)品的了解。普洱茶產(chǎn)于云南西雙版納等地，因自古以來在普洱集散，因而得名。而且普洱茶是越陳越香，也是價值極高的收藏品。 有經(jīng)驗的營銷人員接下來會努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)想方設(shè)法把這個產(chǎn)品賣給客戶。您是不是覺得價格高 ?這可是陳放 5 年以上的上品，絕對值。 這就是消費者采購的第三個要素：相信。消費者在相信了營銷人員的介紹之后，才會購買。于是，這個客戶再次購買。 通過這個案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有四個要素：第一個是了解，第二個是需要并且值得，第三個是相信，第四個是滿意。 辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。 兔子：我們的“跑得快”是比其它廠家的高 10%，可是我們的產(chǎn)品比其他廠家的使用壽命長 20%。 步驟 3 接觸階段，與客戶接觸需要注意的事項，如何與客戶提問。 職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、分析問題、解決問題能力 【 學(xué)習(xí)重點 】 客戶溝通的技巧 【 學(xué)習(xí)難點】 客戶溝通的技巧 ◆知識準(zhǔn)備 有效溝通的要素 圖 傳統(tǒng)客戶溝通 【 引 例 】 2021年 11月 7日，哈爾濱市《新晚報》報道：一用戶購買的某品牌熱水器突然爆裂，熱水灑了一地，泡壞一些地板和墻皮。雙方達不成共識最后訴諸法律。 范圍：今天不討論你的工作，只討論年會準(zhǔn)備情況 來歷：幾周前發(fā)郵件給你，關(guān)于管理層的確定日期和主題 目的：我想跟你看一下現(xiàn)在的進展如何？ 過程：我準(zhǔn)備張清單，我們一項項地看，如何？ 問題：根據(jù)清單，有五項工作延誤了，現(xiàn)在該怎么辦？ （三）選擇合適的溝通工具 講者 信息發(fā)送者 聽 著 信息感知者 信息 反饋 信息渠道 價值 信仰 環(huán)境 關(guān)系 28 １、ＷＯＲＤＳ措辭 （ 1）選擇合適的語言來影響別人 比如：你打電話語氣太急了，你要專業(yè)些，現(xiàn)在就該！ ＶＳ 我發(fā)現(xiàn)你講話速度太快，我擔(dān)心客 戶可能跟不上你的語速，他們不像你那么清楚你要說什么？ （２）選擇中性詞 比如：你錯了 ＶＳ 我這么認為 （３）選擇積極的語言 比如：。 ＶＳ 試著這樣做如何？ （４）選擇明確的詞語 —— 避免用模糊的詞 比如：好好打掃屋子 ＶＳ 我要屋子地板發(fā)亮、整潔，每一層都要拖過 （ 5）聲音技巧 ①熱情自信 ? 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 ②語速適中 ? 太快易讓客戶聽不明白， 會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 ? 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 ③音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會令人覺得客服人員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重客服人員 ? 當(dāng)然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得客服太強大了，不可接近 ④吐字清晰 ? 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解 ? 應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意練習(xí) （ 5）禮貌用語 ①應(yīng)用范圍 ? 說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示 感謝 ? 客戶表示感謝時，要有回應(yīng) ? 用“您”代替“你” ②作用意義 ? 禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服專不專業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 ③使用謝謝的五種情況 29 ? 當(dāng)客戶與客服合作的時候 ? 當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候 ? 當(dāng)他們提出意見或建議的時候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候 ? 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候 ２、肢體語言 據(jù)統(tǒng)計，人的溝通過程中有一半以上的信息可以用肢體語言來傳遞，合理地運用肢體語言，能夠使我們的表達更加形象生動，使溝通取得更好的效果。 聽者角色 —— 傾聽 傾聽就是：暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望。 與他一起去感受、體驗，這是一種管理技巧，可以通過鍛煉得到提高充分注意了傾聽的禮節(jié)，就能夠很好的理解什么是傾聽。 ◆其次傾聽是一種忘我的方式，讓自我與他人在同一種話語背景中融合。所以在聽客戶講述的時候要盡量排除這些因素的干擾。由于客戶反映的問題非常相似、或者在與客戶溝通時，工作人員有其他事情急于要處理，沒有耐心聽取客戶的反饋。 每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認定 。 （ 4）情感過濾。以自己的情感過濾客戶的表述，有的客服人員由于厭惡看到的客戶外在形象或者聲音，而不愿意與客戶交流，以至于客戶在說什么都沒聽 。在傾聽客戶的時候一定要注意力集中，不可一心兩用。養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所 有精力都集中在工作上。聆聽的時候摒除偏見，認真地聽，并且要仔細理解對方的意圖，有時候還要能夠聽出弦外之音，只有這樣才能找到問題所在和解決之道。對于對方的問題，應(yīng)當(dāng)在把整個情形聽完整，了解他的明示和暗示的內(nèi)容之后 再回答。 （ 3）聆聽的體態(tài) 在聆聽的時候要采用適當(dāng)?shù)姆绞胶蛻B(tài)度，這既是個人修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對客戶的尊重。不管怎樣有一點必須注意，那就是坐的時候后背絕不可以靠在椅子背上，一定要保持身體微微向前傾的姿勢。 ③點頭、附和 每一人在說話的時候，都會潛意識地希望得到別人的附和，即使只是“哦”、“唔”等簡單的表示。 ④目光交流 所謂目光交流就是在對方說話的時候與其進行眼神的對視，需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯著對方看會顯得沒有禮貌，給對方一定的壓力，特別是異性之間如果不是很熟悉，更要注意把握好度。通過做記錄，既可以避免遺忘客戶的意思和要求，又充分表達了對客戶的尊重。 有效聆聽的四步驟 ①步驟 1 備聆聽。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。 通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。 ③步驟 3 采取積極的行動。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。 ④步驟 4 理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。 同理心傾聽 —— “我也有同樣的經(jīng) 歷” —— “如果我是你的話” 如果用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧，可以使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進入傾聽狀態(tài)，同時也能使會談?wù)叱浞指惺艿侥阏趦A聽。 在與客戶溝通的過程中難免會出現(xiàn)各種問題，甚至?xí)庖娤嘧螅驗殡p方的立場不一樣，看問題的角度自然也不同。懷著同理心進行溝通，自然會減少一些磨擦和爭執(zhí)?！? 服務(wù)人員：“對不起，星期二我們才會有這些配件。” 服務(wù)人員：“真對不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了?！? 服務(wù)人員：“我很愿意在星期二給你找一個。 【案例分析】 客戶：“我今天就想得到這個配件?！? 服務(wù)人員：“真抱歉，我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了，但是我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？” 客戶：“好吧。” 分析：這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因為客戶會覺得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。 21 世紀(jì)是一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新時代。所以客戶服務(wù)的精髓 — 服務(wù)是最佳的銷售技巧，誠信是最好的銷售秘訣 — 是惟一的成功之路。 33 步驟 3：有效介紹產(chǎn)品 步驟 4：客戶異議處理 步驟 5：營銷的促成 步驟 6：結(jié)束電話 步驟 7：將拜訪信息輸入 CRM 系統(tǒng) 【 課后 作業(yè) 】 簡述客戶溝通的技巧與方法 小組收集電話溝通的技巧，并進行小組展示。 職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、分析問題、解決問題能力 【 學(xué)習(xí)重點 】 客戶流失的原因 客戶溝通的技巧 【 本章難點】 客戶流失的分析 ◆知識準(zhǔn)備 客戶流失概述 在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。很多的企業(yè)都做著“一錘子買賣”，他們在產(chǎn)品投放市場初期很注重吸引客戶，千方百計地讓客戶對自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品；但在售后服務(wù)方面卻作得很差，容易讓客戶 溜走，而且也使這種購買變成了一次性的交易。 客戶流失一般包括兩種情況 :當(dāng)客戶主動選擇轉(zhuǎn)移到另外一個供應(yīng)商使用他們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們稱之為主動流失的客戶。下面將詳細描述這兩類流失客戶的具體模式和情況 : 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。據(jù)調(diào)查，有些用戶主動流失的原因是因為他們不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性，比如電信業(yè)的各種通話方式及多樣組合的收款方式和服務(wù)等等。如果供應(yīng)商的產(chǎn)品服務(wù)的說明更加貼切客戶，服務(wù)更加周到，并且?guī)椭蛻魪?35 通話質(zhì)量、覆蓋率、售后服務(wù)、產(chǎn)品特性等多方面了解產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)勢后，客戶也許會改變主意。這使客戶無法了解現(xiàn)有供應(yīng)商的所能夠提供的產(chǎn)品 和服務(wù)的最新背景，轉(zhuǎn)而選擇其認為技術(shù)創(chuàng)新強的競爭對手。這使現(xiàn)有供應(yīng)商不得不面臨更加大的挑戰(zhàn)。這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施。 客戶流失的原因及對策 有關(guān)機構(gòu)對公司的調(diào)查表明，客戶之所以離開你的公司，有 60%～ 70%的原因是對你公司的服務(wù)不滿意。 圖 51 客戶流失的影響因素分析圖 從這兩個圖中我們可以清楚的看到：雖然客戶流失的原因不盡相同，各個原因所占的比例也不十分一致，但是很突出的一點是，在這兩個調(diào)查中，客戶對企業(yè)的不滿是造成其流失的最大原因。下面我們具體來看一下客戶流失的原因。自然流失所占的比例很