客戶管理實(shí)務(wù)---第九章客戶關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
2025-10-10 16:10本頁(yè)面
【正文】 是識(shí)別客戶并建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，其重點(diǎn)是構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，保證適時(shí)的客戶；交流，處理好人、流程、技術(shù)三者的關(guān)系。 CRM的組織系統(tǒng)包括：組織再造； CRM組織系統(tǒng)按企業(yè)不同層級(jí)的需求可劃分為三個(gè)級(jí)別，即部門級(jí)別、協(xié)同級(jí)別和企業(yè)級(jí)別。 客戶關(guān)系的基本類型有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型。對(duì)不同類型的客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)，需要采用科學(xué)的管理方法。一般來(lái)講，主要有巡視管理、關(guān)系追蹤與分析篩選。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建基礎(chǔ)為：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的建立；技術(shù)的集成；業(yè)務(wù)流程重組。 22 本 章 小 結(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施程序?yàn)椋孩倏尚行栽u(píng)估。有四種企業(yè)實(shí)行 CRM項(xiàng)目的可行性評(píng)估：不必實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)、不適宜實(shí)施 CRM項(xiàng)目的企業(yè)、不能實(shí)施 CRM項(xiàng)目的企業(yè)、宜暫緩實(shí)施 CRM項(xiàng)目的企業(yè)。②規(guī)劃 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。③確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線。④分析組織結(jié)構(gòu)。⑤設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。⑥實(shí)施 CRM系統(tǒng)。⑦系統(tǒng)的整合。⑧評(píng)估實(shí)施效果。 客戶關(guān)系的管理平臺(tái)為：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和呼叫中心。 與客戶建立和保持伙伴關(guān)系是非常重要的。其方法有：增加財(cái)務(wù)利益；增加社交利益；增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益。 23 思考與練習(xí) 1. 什么是客戶關(guān)系管理 ?其內(nèi)容是什么 ? 2. 客戶關(guān)系管理組織有幾個(gè)層次 ? 3. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)工作是什么 ?如何創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 4. 客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)主要有哪些 ?各有什么作用 ? 24 實(shí) 訓(xùn) 題 (1) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：從企業(yè)眾多客戶中分辨關(guān)鍵客戶。 (2) 實(shí)訓(xùn)目的：學(xué)會(huì)識(shí)別企業(yè)客戶。 (3) 實(shí)訓(xùn)組織如下。 ① 人員組織：以 5～ 7人為一組，將學(xué)生分為若干組，以小組為單位，明確分工。 ② 企業(yè)選擇：選擇有一定規(guī)模、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)穩(wěn)定的企業(yè)。 ③ 實(shí)訓(xùn)過(guò)程：學(xué)生可從本地，也可從網(wǎng)上尋找典型企業(yè)，深入調(diào)查，分析其客戶類型，將其劃分為一般客戶、合適客戶或關(guān)鍵客戶，并確定一兩個(gè)具體的關(guān)鍵客戶。 25 案 例 分 析 【 案例 】 創(chuàng)造有價(jià)值的訂單 —— 海爾 CRM實(shí)現(xiàn)與用戶零距離 問(wèn)題： 1. 海爾 CRM系統(tǒng)的特色是什么 ? 2. 海爾“創(chuàng)造有價(jià)值訂單實(shí)現(xiàn)與用戶零距離”的做法對(duì)你有什么啟發(fā) ?
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