【導(dǎo)讀】客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。新太科技股份有限公司。新太科技有限公司銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書

　　

【正文】 順序和監(jiān)控點(diǎn)的動(dòng)態(tài)配置。 采用分布式技術(shù)應(yīng)用 系統(tǒng)采用 INTRANET 的體系結(jié)構(gòu)，建立一個(gè)高效暢通的內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)，支持局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)范圍客戶的方便接入，支持客戶進(jìn)行功能的個(gè)性化定制，支持在權(quán)限管理規(guī)則下的各種信息共享。 系統(tǒng)的應(yīng)用程序安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，支持方便的對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行維護(hù)、更新等的日常管理工作。 設(shè)計(jì)細(xì)化與實(shí)現(xiàn) 易用性原則 目標(biāo)闡述： 在“管理、流程、人”組成的系統(tǒng)當(dāng)中，軟件的人機(jī)交互 部分，是軟件發(fā)揮其價(jià)值作用的最終環(huán)節(jié)。對(duì)于軟件的使用者來(lái)說(shuō)，他們直接面對(duì)軟件，在日常工作中頻繁使用軟件，對(duì)于他們來(lái)講，軟件是否容易使用，直接影響到他們工作的效率，甚至?xí)绊懙綐I(yè)務(wù)流程是否能有效完成。 系統(tǒng)的易用性不只是軟件界面友好這么簡(jiǎn)單。例如，對(duì)于經(jīng)紀(jì)人來(lái)講，會(huì)在日常工作中比較頻繁地涉及到到大量客戶數(shù)據(jù)的錄入，從實(shí)踐情況來(lái)看，這一環(huán)節(jié)比較難以落實(shí)，也容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。如果打破常規(guī)，在較大的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，采用掃描儀 /機(jī)器識(shí)別系統(tǒng)作為系統(tǒng)輸入設(shè)備，將能夠方便、快捷地將客戶資料卡片上的信息有效地輸入到系統(tǒng)中去。可以想見 ，一個(gè)良好設(shè)計(jì)的軟件人機(jī)交互系統(tǒng)，將能夠起到有效降低公司和員工的運(yùn)營(yíng)成本和管理成本。 設(shè)計(jì)原則： 通過(guò)企業(yè)信息門戶，為每個(gè)員工提供統(tǒng)一的工作臺(tái)面，作為普通員工的集成新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 SUNTEK Technolagy 2021 第 25 頁(yè) 共 67 頁(yè) 工作界面，具備以下的特性： 一次登錄，到處使用 所有員工進(jìn)入公司系統(tǒng)都是同一入口，只需一次登錄，只需一次認(rèn)證，在保證安全的情況下，就可以訪問(wèn)他職權(quán)范圍內(nèi)可以使用到的所有業(yè)務(wù)功能，而不再需要額外的登錄操作； 個(gè)性化配置 系統(tǒng)按業(yè)務(wù)功能分工和權(quán)限級(jí)別，劃分用戶角色；為每個(gè)角色分配了相應(yīng)的功能 /業(yè)務(wù)存取策略；另外，也為每個(gè)員工配置了專門的 Profile，可以在遵守公共規(guī)則的前提下，允許員工按自己的習(xí)慣進(jìn)行設(shè)置，提供員工發(fā)揮自己個(gè)性的余地；系統(tǒng)能夠記錄用戶的習(xí)慣選項(xiàng)，以減少用戶日常使用過(guò)程的繁瑣操作。 個(gè)人任務(wù)管理 對(duì)一個(gè)承擔(dān)了多項(xiàng)業(yè)務(wù)職能的員工，不是簡(jiǎn)單地讓他或她去機(jī)械地去執(zhí)行每個(gè)業(yè)務(wù)功能。而是要求每個(gè)業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)時(shí)都有流程和任務(wù)的概念，每個(gè)業(yè)務(wù)步驟需要員工參與時(shí)，都作為任務(wù)，加入到員工的任務(wù)隊(duì)列。工作臺(tái)可以按任務(wù)的輕重緩急和員工自己的設(shè)定，對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的組織；并可以靈活地跟進(jìn)任務(wù)執(zhí)行情況，視情況在多個(gè)員工之間進(jìn)行調(diào)度。 易于維護(hù)和管理 目標(biāo)闡 述 ： 銀行 CRM 整個(gè)系統(tǒng)非常復(fù)雜和龐大，作為一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)、管理平臺(tái)，它的可維護(hù)性和系統(tǒng)管理職能具有非常重要的意義。整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該具備統(tǒng)一和一體化的管理功能，以便盡可能地提高系統(tǒng)管理和維護(hù)工作的勞動(dòng)生產(chǎn)率，以最少的人員承擔(dān)起整個(gè)系統(tǒng)的全面管理；一旦系統(tǒng)發(fā)生故障，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、定位問(wèn)題；可以通過(guò)聯(lián)機(jī)查詢問(wèn)題處理指導(dǎo)系統(tǒng)，立即作出應(yīng)急調(diào)度；并在問(wèn)題處理后將相應(yīng)的處理情況記錄到系統(tǒng)內(nèi)。 設(shè)計(jì)原則： 集中管理的原則 提供集中管理系統(tǒng)，通過(guò)集成管理界面，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)全面的管理、監(jiān)控和維護(hù)； 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 SUNTEK Technolagy 2021 第 26 頁(yè) 共 67 頁(yè) 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配置和管理 接口 每個(gè)業(yè)務(wù)模塊都提供統(tǒng)一的遠(yuǎn)程配置和管理接口，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理、動(dòng)態(tài)運(yùn)行維護(hù)，統(tǒng)一日志和告警提示，按統(tǒng)一的格式提供相應(yīng)的錯(cuò)誤號(hào)和消息定義。 支持業(yè)界流行的系統(tǒng)管理軟件接口，例如 IBM 和 CA 的產(chǎn)品。 根據(jù)面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計(jì)原則，這部分功能，應(yīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的設(shè)計(jì)和規(guī)劃，建議采用 Sun 的 JMX（ Java Management extension）規(guī)范作為統(tǒng)一遵循的系統(tǒng)管理接口標(biāo)準(zhǔn)。 高性能 性能一方面取決于用到的產(chǎn)品，另一方面也來(lái)自于良好的設(shè)計(jì)。方案內(nèi)選用的硬件及數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、工具軟件都是業(yè)界比較著 名的廠商，能夠?yàn)檎麄€(gè)系統(tǒng)的高性能提供足夠的保障。在應(yīng)用層方面，中間件平臺(tái)保證了在中間層系統(tǒng)方面的規(guī)模可擴(kuò)展；在應(yīng)用程序的開發(fā)上面，采用 Web 分布式設(shè)計(jì)模式，需要遵循一些設(shè)計(jì)原則： 分布式調(diào)用應(yīng)盡量減少交互的次數(shù)； 防止分布式調(diào)用間傳輸多余的數(shù)據(jù)； 分布式服務(wù)調(diào)用傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量應(yīng)有所限制； 大批量的數(shù)據(jù)查詢操作應(yīng)與小量的數(shù)據(jù)查詢操作應(yīng)有所分離； 高可用性 系統(tǒng)要求達(dá)到 7x24x365 不間斷運(yùn)行，這一點(diǎn)在底層的硬件包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)方面都有相應(yīng)的考慮，上層數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器也實(shí)現(xiàn)了雙機(jī)熱備份；應(yīng)用層又采用了J2EE 中間件組件標(biāo)準(zhǔn)，可以說(shuō)整個(gè)系統(tǒng)可能充分保證它的高可用性。在這種環(huán)境下，應(yīng)用程序不用自己實(shí)現(xiàn)太多的高可用性功能，設(shè)計(jì)只要是合理的，就可以取得系統(tǒng)的高可用性。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 SUNTEK Technolagy 2021 第 27 頁(yè) 共 67 頁(yè) 可擴(kuò)展性 預(yù)先考慮系統(tǒng)在規(guī)模上的可擴(kuò)展性。根據(jù)公司業(yè)務(wù)量估算，硬件應(yīng)有足夠的性能，并留下單機(jī)性能升級(jí)或數(shù)量擴(kuò)充的余地。 為實(shí)現(xiàn)規(guī)模上的可擴(kuò)展，在三個(gè)方面提供相應(yīng)的保證： 根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)估算和業(yè)務(wù)峰值在硬件選擇時(shí)預(yù)留合適的增量； 采用 J2EE 作為核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的中間件平臺(tái)，隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，通過(guò)增加應(yīng)用服務(wù)器的方法，可以方便地完成系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)充 ，讓系統(tǒng)獲得線性擴(kuò)展或近似線性擴(kuò)展能力； 將災(zāi)備系統(tǒng)與任務(wù)分擔(dān)綜合考慮，可以有效平衡峰值時(shí)的業(yè)務(wù)處理能力； 在應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方面，要求訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的類或組件必須是無(wú)連接的。 可擴(kuò)充性 目標(biāo)闡述 ： 系統(tǒng)的擴(kuò)充性指的是在系統(tǒng)功能方面的可擴(kuò)充能力。市場(chǎng)在變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在變，必然要求銀行的業(yè)務(wù)也要根據(jù)情況及時(shí)作出調(diào)整。這就要求軟件系統(tǒng)能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，用修改配置、或簡(jiǎn)單地更新模塊，以最小的代價(jià)及時(shí)完成功能的相應(yīng)調(diào)整和增加，而不會(huì)影響到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性或引入新的 BUG。這也要求系統(tǒng)具有非常好的可維護(hù)性 。 設(shè)計(jì)原則： 從軟件角度來(lái)講，首先，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)就充分考慮到今后可能的變化，在底層應(yīng)該提供比需求要多的功能，這由設(shè)計(jì)人員的經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證；另外，系統(tǒng)的具有靈活配置特性，也應(yīng)該列入軟件質(zhì)量很重要的一部分。 特別是針對(duì)最容易發(fā)生變化的業(yè)務(wù)流程部分，系統(tǒng)在一開始設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該以設(shè)計(jì)“能滿足變化的業(yè)務(wù)流程”的系統(tǒng)做為一個(gè)重要的系統(tǒng)需求考慮要素，而不是簡(jiǎn)單地滿足用戶需求的當(dāng)前狀態(tài)。在需求建模時(shí)，雙方應(yīng)充分考慮到業(yè)務(wù)的各新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 SUNTEK Technolagy 2021 第 28 頁(yè) 共 67 頁(yè) 種變化情況，將各種不同的業(yè)務(wù)變化考慮在內(nèi)；在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，應(yīng)盡量將有關(guān)業(yè)務(wù)流程做成可以配置的形式。 系統(tǒng)以 面向?qū)ο蠓绞竭M(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)，一方面由于強(qiáng)調(diào)了對(duì)象的高內(nèi)聚，保持模塊之間和類之間的低耦合，再加上恰當(dāng)應(yīng)用設(shè)計(jì)模式，讓類之間的協(xié)作關(guān)系簡(jiǎn)單清晰，精心設(shè)計(jì)的結(jié)果將可以有效控制變動(dòng)影響的范圍。所以從根本上來(lái)講，OO 具有適應(yīng)需求變化的內(nèi)在特點(diǎn)，利用 OO 技術(shù)開發(fā)出來(lái)的軟件其功能的擴(kuò)充和維護(hù)有較好的保證； 另一方面，按照 RUP 的 OO 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求，應(yīng)遵循以體系結(jié)構(gòu)為中心的設(shè)計(jì)原則，從一開始就擁有一個(gè)良好的整個(gè)體系結(jié)構(gòu)。從面向?qū)ο篌w系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的角度來(lái)看，對(duì)象的設(shè)計(jì)可以細(xì)分成企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)象、 USE CASE 對(duì)象、控制器對(duì)象等幾個(gè) 層次，不管是來(lái)自用戶服務(wù)層還是來(lái)自數(shù)據(jù)層、還是來(lái)自業(yè)務(wù)層的需求更改，它都是局部的擴(kuò)充。整個(gè)軟件不會(huì)受到很大的影響。 從維護(hù)開發(fā)過(guò)程的便利性來(lái)看，即使需求改變了，必須要修改原來(lái)的代碼，由于采用 RUP 的開發(fā)過(guò)程，每次需求變更都回到 USE CASE 重新開始，維護(hù)開發(fā)工作能夠比較輕松地實(shí)現(xiàn)。另外，設(shè)計(jì)時(shí)文檔的齊全，是否采用自動(dòng)化測(cè)試工具都對(duì)系統(tǒng)的可擴(kuò)充性造成一些影響。 另外，由于采用了 EJB 組件標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，只要保持接口不變，組件本身是可以隨時(shí)替換。 還有有關(guān)分層設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)原則，都可以保證軟件本身是容易擴(kuò)充的 。 支持跨平臺(tái)的能力 在體系結(jié)構(gòu)上的選擇上，采用通用的跨平臺(tái)解決方案： Java Applet / Java Bean / J2EE 作為應(yīng)用層技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 在應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)方面，充分貫徹模塊化、組件化、層次化、低耦合的設(shè)計(jì)思想，這樣的系統(tǒng)不僅能實(shí)現(xiàn)與操作系統(tǒng)平臺(tái)無(wú)關(guān)，還能進(jìn)一步與相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)減少耦合。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 SUNTEK Technolagy 2021 第 29 頁(yè) 共 67 頁(yè) 第四章 系統(tǒng)平臺(tái) 系統(tǒng)軟件選型 本 CRM系統(tǒng)采用 Oracle8i 的系統(tǒng)應(yīng)用的可伸縮的基于網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)智能平臺(tái)、SAS 公司的數(shù)據(jù)挖掘工具 Enterprise Miner 及 Business Object 公司的 OLAP 及報(bào)表客戶端工具，包括： Oracle 公司： Relational Database Management Systems(Oracle RDBMS)， Warehouse Builder(OWB)， Express Server， Express Web Agent Business Objects 公司： Business Objects Designer Supervisor WebIntelligence BroadCast Agent Server(可選 ) 下面是 各產(chǎn)品的詳細(xì)介紹： Oracle Relational Database Management System Oracle RDBMS 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)數(shù)據(jù)的管理，如：數(shù)據(jù)庫(kù)多線索多進(jìn)程體系結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存緩沖區(qū)管理，數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程創(chuàng)建、控制、管理及優(yōu)化， SQL語(yǔ)句語(yǔ)法分析，語(yǔ)句優(yōu)化，數(shù)據(jù)字典管理，數(shù)據(jù)庫(kù) I/O 調(diào)用，數(shù)據(jù)庫(kù)硬盤空間管理，數(shù)據(jù)安全控制，用戶權(quán)限管理，數(shù)據(jù)庫(kù)提交 (Commit)/回退 (Rollback)/保存點(diǎn)(Savepoint)等數(shù)據(jù)一致性控制，對(duì) SMP 緊耦合硬件平臺(tái)的并行處理支持，數(shù)據(jù)庫(kù) 封鎖以實(shí)現(xiàn)并發(fā)控制，數(shù)據(jù)庫(kù)備份恢復(fù)等可靠性措施等等。 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)可以支持幾十個(gè) TB 以上容量的數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中表的數(shù)目是無(wú)限的，每張表中記錄的數(shù)目也是無(wú)限的。數(shù)據(jù)庫(kù)的容量只受制于操作系統(tǒng)和硬件設(shè)備的物理限制。 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)可以存儲(chǔ)豐富的多媒體信息。在 Oracle 內(nèi)核中，支持大數(shù)據(jù)量多媒體數(shù)據(jù) (LOB)，數(shù)據(jù)庫(kù)中域的最大長(zhǎng)度為 4GB，每條記錄中可以有多個(gè) LOB新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 SUNTEK Technolagy 2021 第 30 頁(yè) 共 67 頁(yè) 域，可以用來(lái)存放文本、圖象數(shù)據(jù) (Image)、聲音數(shù)據(jù) (sound)、視頻數(shù)據(jù) (video)等。 Oracle 還支持空間數(shù)據(jù) (Spatial Data)。 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)核心界面為 PL/SQL 語(yǔ)言，該語(yǔ)言已正式通過(guò)了 ANSI/ISO SQL’92 標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試。 Oracle 支持廣泛的運(yùn)行環(huán)境，幾乎所有的主流計(jì)算機(jī)：從微機(jī)、工作站、小型機(jī)，到大型機(jī)、并行處理計(jì)算機(jī)以及海量處理機(jī)等，都支持Oracle 產(chǎn)品的運(yùn)行，并且數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用程序在不同的平臺(tái)上，均具有平滑的可移植性。 Java 語(yǔ)言正逐漸成為 Inter 計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)，在 Oracle8i 中 ,Oracle 核心中增加了許多對(duì) Java 語(yǔ)言的支持， Java 語(yǔ)言已取得了同 PL/SQL 語(yǔ)言同等重要的地位， 凡用 PL/SQL 語(yǔ)言能夠達(dá)到的功能，都可以用 Java 實(shí)現(xiàn)，且具有更好的性能和開放性。 對(duì)于 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)， Oracle 提供了非常豐富的連接手段 ,既可以通過(guò)專用接口，又可以通過(guò) ODBC， JDBC。 在 Oracle RDBMS 中，還包含多種數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)用工具 (Utilities)， 如： Server Manager， Recovery Manager, Import/Export， SQL*Loader， XA Interface 等。 Server Manager 為數(shù)據(jù)庫(kù)管理員的直觀界面，在該界 面中，能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的