【正文】 務(wù)，優(yōu)先提供針對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域的深入應(yīng)用。最后，要新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。接入管理既有專項(xiàng)渠道管理能力，有具備跨渠道管理功能。另外，商業(yè)規(guī)則也會(huì)由于組織機(jī)構(gòu)的不同而對(duì) CRM流程產(chǎn)生不同影響。 客戶相關(guān)關(guān)系管理關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的 CRM 功能。 SUNTEK Technolagy 2021 第 4 頁 共 67 頁 第一章 概述 客戶滿意度對(duì)每一家金融企業(yè)來說都是成功的關(guān)鍵因素，因 此，我們要為需要管理大量客戶關(guān)系的企業(yè)提供高度有效的服務(wù)中心系統(tǒng)，使管理層和話務(wù)員都能夠?qū)I(yè)而有效地與每一位客戶達(dá)成融洽的溝通，從而建立良好關(guān)系。 廣西工商銀行 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 方案建議書 新太科技股份有限公司 2021 年 4 月 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 方案建議書 CopyRight 169?？蛻絷P(guān)系管理（ Customer Relationship Management）系統(tǒng)具有很強(qiáng)的客戶資源管理能力，它能夠快速地訪問一個(gè)完整的客戶描述，包括客戶的歷史，及它同其他公司的聯(lián)系，從而可以更加靈活自如地處理客戶關(guān)系，協(xié)助企業(yè)把握稍縱即逝的商業(yè)機(jī)會(huì)。關(guān)系管理的基本特點(diǎn)是使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) /數(shù)據(jù)倉庫和復(fù)雜的分析功能，它貫穿于 CRM 解決方案關(guān)系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠(chéng)度衡量標(biāo)準(zhǔn)和條件。因此，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)的能力是成功部署 CRM 的關(guān)鍵。 銀行實(shí)施 CRM 要考慮多個(gè)方面的因素： 首先，是否為客戶與 銀行的溝通提供了不同的渠道。 SUNTEK Technolagy 2021 第 5 頁 共 67 頁 有一致性的服務(wù)內(nèi)容和水準(zhǔn)。 “客戶為中心”的服務(wù)理念 創(chuàng)建“以客戶為中心”核心思想的 銀行 客戶關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng)來適應(yīng)日益激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。因此，各個(gè)服務(wù)組成部分是相互關(guān)聯(lián)的。 我國(guó) 商業(yè)銀行 從 前期各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)投資上馬的 發(fā)展 階段 ，已進(jìn)入以 銀行 智力服 務(wù)取勝的內(nèi)涵式競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代了，但如何激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝 ?如何把握為 銀行 帶來利潤(rùn)的客戶？在什么樣的客戶群內(nèi)提高 銀行 產(chǎn)品的使用頻率 ?什么樣的客戶群喜歡和能夠接受這種操作方式 ?向哪些客戶實(shí)施 特殊 優(yōu)惠 政策 等等 ?怎樣開拓新用戶？ 對(duì)這些問題如何有效的解決，最好的答案就是：實(shí)施客戶關(guān)系管理。但是對(duì)于每個(gè)具體的行業(yè)、具體的企業(yè)來說，一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況來酌情考慮。為實(shí)施這種分析管理，必須有能力將企業(yè)生產(chǎn)、銷售和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等整合在一起， 并便于分析者使用的數(shù)據(jù)倉庫等基礎(chǔ)設(shè)施。操作型 CRM （ Operational CRM），用于自動(dòng)地集成業(yè)務(wù)過程，客戶管理在企業(yè)管理方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接入方式的整合﹑前臺(tái)接入和后臺(tái)服務(wù)處理的平滑的相互連接和整合，操作型 CRM 根據(jù)分析型 CRM 的分析結(jié)果（存放在數(shù)據(jù)中心）為最終客戶提供自動(dòng)化或半自動(dòng)化的服務(wù)；而分析型 CRM， 是以改善業(yè)務(wù)管理為目的的分析活動(dòng)。這種分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等。對(duì)某一具體客戶的分析，產(chǎn)生不了多少重復(fù)使用的價(jià)值。根據(jù)新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169?？?戶關(guān)系管理從 銀行 的客戶分類開始，找出哪種類型的客戶適合什么樣的服務(wù)和投資策略。 與銀行客戶服務(wù)中心高度集成的銀行 CRM 系統(tǒng) 在 CRM 體系中，客戶服務(wù)中心擔(dān)當(dāng)著極其重要的角色，客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、大客戶特色服務(wù)、個(gè)人理財(cái)、主動(dòng)營(yíng)銷等等都可以通過客戶服務(wù)中心來進(jìn)行。 （ 2）建立一個(gè)以客戶背景和實(shí)時(shí)信息為基礎(chǔ)的服務(wù)平臺(tái)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 9 頁 共 67 頁 售方 案，讓話務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，把每個(gè)來電都變成銷售的商機(jī)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 10 頁 共 67 頁 提供了解客戶、分析客戶、發(fā)展客戶的能力，有效地把握業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，提供個(gè)性化的服務(wù) 通過 銀行 的 業(yè)務(wù) 交易和服務(wù)數(shù)據(jù) ，對(duì)客戶進(jìn)行分類，分析客戶的行為，了解客戶的價(jià)值、忠誠(chéng)度、交易風(fēng)格、資產(chǎn)等特征，制定有針對(duì)性的市場(chǎng)策略，按預(yù)定的流程給予合適的服務(wù)； 從財(cái)務(wù)部門來看問題，可以把對(duì)客戶的服務(wù)當(dāng)作對(duì)客戶的投資，可以把所有的開支攤天每項(xiàng)服務(wù)上面，折算出每項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，從而在決定某個(gè)種類的客戶應(yīng)該享有哪些服務(wù)和資源的時(shí)候，就可以從每類客戶 ROI 投入產(chǎn)出的角度來評(píng)估，這樣即使是在以后比較激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，也能夠有效地把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的度，不致于踏入價(jià)格戰(zhàn)的陷井。提高了競(jìng)爭(zhēng)力的結(jié)果，就猶如獲得了擊石成金的金手指，必然會(huì)帶來市場(chǎng)的豐厚回報(bào)。軟件應(yīng)能支持硬件系統(tǒng)性能升級(jí)與數(shù)量擴(kuò)充。 高效性 系統(tǒng)應(yīng)在合理的性價(jià)比下，至少滿足系統(tǒng)性能的需求。 基于 RUP 面向?qū)ο筌浖^程規(guī)范設(shè)計(jì) 系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)應(yīng)基于 Rational Unified Process 規(guī)范，采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 軟件業(yè)界 發(fā)展出了面向?qū)ο?(OO)的軟件開發(fā)方法，目前作為針對(duì) ―軟件危機(jī) ‖的最佳對(duì)策，特別是進(jìn)入 90年代，各種 OO技術(shù)通過 UML統(tǒng)一建模語言實(shí)現(xiàn)了 OO建模符號(hào)語言的統(tǒng)一，方便了人們進(jìn)行學(xué)習(xí)。對(duì)象比函數(shù)更為穩(wěn)定；軟件需求的變動(dòng)往往是功能相關(guān)的變動(dòng)，而其功能的執(zhí)行者 —— 對(duì)象 —— 通常不會(huì)有大的變動(dòng)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 13 頁 共 67 頁 的軟件易于修改、擴(kuò)充和維護(hù)。另外，在進(jìn)行迭代式軟件開發(fā)時(shí)，都要重新回到用例重新開始下一輪的需求分析。 組件技術(shù)的運(yùn)用 各種業(yè)務(wù)邏輯采用以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)組件開發(fā)，組件與面向?qū)ο笾械念惖乃枷胗邢嘟帲际擒浖?fù)用的具體形式，但組件是遵循特定標(biāo)準(zhǔn)（ COM/CORBA/EJB）的二進(jìn)制代碼，屬于黑箱復(fù)用形式；而對(duì)象則是白箱復(fù)用形式。使用 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)能夠開發(fā)出具有多層的分布式應(yīng)用系統(tǒng)，而且這些應(yīng)用系統(tǒng)不依賴于任何操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫下，具有充分的可移植性。 SUNTEK Technolagy 2021 第 14 頁 共 67 頁 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)為開發(fā)人員提供空前的系統(tǒng)開發(fā)能力。 J2EE 作為中間件，提供了強(qiáng)大的功能，使開發(fā)人員只需要關(guān)注商業(yè)邏輯，因而能加快開發(fā)速度，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和穩(wěn)定性。 J2EE 技術(shù)規(guī)范得到了從國(guó)際性大公司到自由軟件開發(fā)者的廣泛支持， SUN， IBM， ORACLE， NETSCAPE， BEA 等紛紛推出基于 J2EE 的軟件產(chǎn)品。 分布式系統(tǒng)的通信 通信功能的實(shí)現(xiàn)由消息處理進(jìn)程完成，消息處理程序用 Java 語言在 JMS 接口上實(shí)現(xiàn)，底層 的網(wǎng)絡(luò)通信功能，包括發(fā)送、接收以及通信質(zhì)量的保證由消息中間件如 MQ 或者是 JMQ 來實(shí) 現(xiàn)。在本方案里，各分布系統(tǒng)的服務(wù)全部都在 J2EE 服務(wù)器的平臺(tái)上開發(fā)和部署，所有的服務(wù)都以新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。、 Jbuilder 等； 各大關(guān)系數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)訪問接口； 數(shù)據(jù)訪問自動(dòng)生成向?qū)В? 事務(wù)處 理控制； 提供和中間件的連接 (Connectors)部件； 使 EJB 的開發(fā)效率大大提高。 SUNTEK Technolagy 2021 第 16 頁 共 67 頁 綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、 OLAP、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、 Inter技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī) /服務(wù)器體系、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn) 業(yè)成果，以 CRM管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品； 3) 管理系統(tǒng) 整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。企業(yè)要想得到一個(gè)良好運(yùn)作的 CRM系統(tǒng)，選擇一個(gè)適合自己業(yè)務(wù)背景的 CRM軟件僅僅是第一步，必須通過科學(xué)的實(shí)施，根據(jù) CRM軟件所支持的方 式優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)過程，才能形成最終能為企業(yè)帶來效益的 CRM管理系統(tǒng)。這在面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)過程中，有兩個(gè)方法可以提供這方面的支持。 利用以上的面向?qū)ο蠓治黾夹g(shù)，一方 面是可以按照用圖形符號(hào)語言精確地定義業(yè)務(wù)流程過程；另一方面也保證了軟件內(nèi)在設(shè)計(jì)單元 —— 類 /對(duì)象，與真實(shí)世界概念的對(duì)映關(guān)系，再加上面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)技術(shù)，將能夠讓最終開發(fā)的軟件產(chǎn)品，在結(jié)構(gòu)上擁有最大的內(nèi)在穩(wěn)定性，系統(tǒng)的可維護(hù)性也從根本上得到了保證。在業(yè)務(wù)邏輯層上，可以抽取一些公同的部分出來，形成新的層次，比如： 工作流層、業(yè)務(wù)流程等層次。對(duì)于業(yè)務(wù)邏輯層，是以業(yè)務(wù)規(guī)則為中心；對(duì)于對(duì)于數(shù)據(jù)倉庫 /商業(yè)智能方面的功能，則是以數(shù)據(jù)為中心。 SUNTEK Technolagy 2021 第 18 頁 共 67 頁 而是與角色關(guān)聯(lián)，這樣一 項(xiàng)業(yè)務(wù)可以原來由營(yíng)銷部分負(fù)責(zé)，現(xiàn)在則可以通過修改工作流定義，很方便地將這項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部門。 SUNTEK Technolagy 2021 第 19 頁 共 67 頁 第三章 總體設(shè)計(jì) 體系構(gòu)架圖 基礎(chǔ)設(shè)施公共服務(wù)業(yè)務(wù)組件應(yīng)用套件客戶資料庫/數(shù)據(jù)倉庫多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上 銀行業(yè)務(wù)柜臺(tái)O L A P引擎工作流服務(wù)報(bào)表定制工具E A I 工具統(tǒng)計(jì)分析引擎營(yíng)銷反饋分析調(diào)查結(jié)果分析服務(wù)產(chǎn)品管理客戶群體分析交易情況分析基本資料管理貢獻(xiàn)度分析客戶流失分析業(yè)務(wù)指標(biāo)分析潛在客戶記錄客戶調(diào)查處理客戶反饋處理市場(chǎng)管理客戶資料管理業(yè)務(wù)狀況分析客戶服務(wù) CRM 業(yè) 務(wù)體系結(jié)構(gòu) 銀行 新一代 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 平臺(tái)是充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)倉庫中獲得客戶 數(shù)據(jù)來源，全方位地對(duì)客戶進(jìn)行分析及服務(wù)，通過 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 進(jìn)行客戶關(guān)系管理的功能實(shí)現(xiàn)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 20 頁 共 67 頁 客服系統(tǒng)市場(chǎng)銷售對(duì)私業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶識(shí)別客戶分類知識(shí)管理……其它系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)層中心數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用分析層分析應(yīng)用層數(shù)據(jù)審核，抽取，轉(zhuǎn)換，清洗 ，管理接口數(shù)據(jù)挖掘銀行網(wǎng)站數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)倉庫市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用服務(wù)器（業(yè)務(wù)邏輯組件）多維數(shù)據(jù)倉庫客戶服務(wù) …… 業(yè)務(wù)系統(tǒng)層主要是 各系統(tǒng)在集中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)下按照各種規(guī)則存放的客戶、業(yè)務(wù)處理和規(guī)則數(shù)據(jù)，通過 對(duì)系統(tǒng)中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng) 一組織、集中管理，為上層的應(yīng)用邏輯層提供規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享 數(shù)據(jù)抽取 /轉(zhuǎn)換 /裝載功能通過對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和加載，形成的統(tǒng)一信息層，在邏輯和存儲(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行隔離； 通過對(duì)數(shù)據(jù)的抽取、凈化和轉(zhuǎn)換而形成的按照多維模型進(jìn)行存儲(chǔ)的、綜合了統(tǒng)計(jì)元素庫、包括了從細(xì)節(jié)級(jí)、輕度綜合、中度綜合直至高度綜合各級(jí)粒度的 OLAP 分析數(shù)據(jù)層，是按照主題分析的需要建立的企業(yè)級(jí)全局?jǐn)?shù)據(jù)存儲(chǔ)； 在核心數(shù)據(jù)層之上通過聯(lián)機(jī)分析（ OLAP）和預(yù)測(cè)分析等的分析引擎，構(gòu)建統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用和市場(chǎng)分析與 決策支持等應(yīng)用，和 WEB 服務(wù)器共同構(gòu)成中間層； 最上端為展現(xiàn)層，以瀏覽器的方式為用戶提供決策分析的結(jié)果，同事根據(jù)決策結(jié)果及相關(guān)的市場(chǎng)行為操作，更好的增加銀行的收入，為客戶提供服務(wù)。在認(rèn)知、分類、服務(wù)和發(fā)展客戶關(guān)系后，所有操作過程產(chǎn)生的信息再次被集中和歸整，利用業(yè)務(wù)智能處理方式，對(duì)這個(gè)過程進(jìn)行評(píng)估，從而檢查中品的有效性、客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性以及 銀行 機(jī)構(gòu)管理流程的合理性。 SUNTEK Technolagy 2