【正文】 ： 工作流層、業(yè)務(wù)流程等層次。 以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的易于配置。 利用以上的面向?qū)ο蠓治黾夹g(shù)，一方 面是可以按照用圖形符號(hào)語(yǔ)言精確地定義業(yè)務(wù)流程過(guò)程；另一方面也保證了軟件內(nèi)在設(shè)計(jì)單元 —— 類 /對(duì)象，與真實(shí)世界概念的對(duì)映關(guān)系，再加上面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)技術(shù)，將能夠讓最終開發(fā)的軟件產(chǎn)品，在結(jié)構(gòu)上擁有最大的內(nèi)在穩(wěn)定性，系統(tǒng)的可維護(hù)性也從根本上得到了保證。 SUNTEK Technolagy 2021 第 17 頁(yè) 共 67 頁(yè) 使用業(yè)務(wù)建模的相關(guān)技術(shù)，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的分析；產(chǎn)生的工件包括業(yè)務(wù)用例圖，活動(dòng)圖、狀態(tài)圖，業(yè)務(wù)對(duì)象模型類圖，以便從各個(gè)角度來(lái)反映現(xiàn)實(shí)世界。這在面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)過(guò)程中，有兩個(gè)方法可以提供這方面的支持。 其中，業(yè)務(wù)流程是關(guān)鍵， CRM并體現(xiàn)為自動(dòng)化并改善與經(jīng)紀(jì)人服務(wù)、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的一系列商業(yè)流程。企業(yè)要想得到一個(gè)良好運(yùn)作的 CRM系統(tǒng)，選擇一個(gè)適合自己業(yè)務(wù)背景的 CRM軟件僅僅是第一步，必須通過(guò)科學(xué)的實(shí)施，根據(jù) CRM軟件所支持的方 式優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程，才能形成最終能為企業(yè)帶來(lái)效益的 CRM管理系統(tǒng)。其中， CRM管理思想是 CRM概念的核心，沒(méi)有 CRM的管理思想作指導(dǎo)， CRM軟件的開發(fā)也就失去了靈魂和方向。 SUNTEK Technolagy 2021 第 16 頁(yè) 共 67 頁(yè) 綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、 OLAP、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、 Inter技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī) /服務(wù)器體系、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn) 業(yè)成果，以 CRM管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品； 3) 管理系統(tǒng) 整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。 另外， J2EE 應(yīng)用服務(wù)器還提供強(qiáng)大的伸縮性和高可靠性，使客戶的應(yīng)用能在多臺(tái)機(jī)器上進(jìn) 行應(yīng)用分割 (Application Partition)、負(fù)載均攤 (Load Banlanced)和失敗恢復(fù) (FailOver)。、 Jbuilder 等； 各大關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口； 數(shù)據(jù)訪問(wèn)自動(dòng)生成向?qū)В? 事務(wù)處 理控制； 提供和中間件的連接 (Connectors)部件； 使 EJB 的開發(fā)效率大大提高。 接口服務(wù)的開發(fā)主要涉及如何以原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以利用應(yīng)用服務(wù)器提供的強(qiáng)大 開發(fā)平臺(tái)和基礎(chǔ)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在本方案里，各分布系統(tǒng)的服務(wù)全部都在 J2EE 服務(wù)器的平臺(tái)上開發(fā)和部署，所有的服務(wù)都以新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。消息處理程序還要進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換和流向控制。 分布式系統(tǒng)的通信 通信功能的實(shí)現(xiàn)由消息處理進(jìn)程完成，消息處理程序用 Java 語(yǔ)言在 JMS 接口上實(shí)現(xiàn)，底層 的網(wǎng)絡(luò)通信功能，包括發(fā)送、接收以及通信質(zhì)量的保證由消息中間件如 MQ 或者是 JMQ 來(lái)實(shí) 現(xiàn)。利用應(yīng)用服務(wù)器的開發(fā)工具，開發(fā)商 可以迅 速和高效地開發(fā)和部署 分布式 系 統(tǒng)的服務(wù)，并且運(yùn)行平臺(tái)提供強(qiáng)大的伸縮性(Scalability)和高可靠性 (Reliability)。 J2EE 技術(shù)規(guī)范得到了從國(guó)際性大公司到自由軟件開發(fā)者的廣泛支持， SUN， IBM， ORACLE， NETSCAPE， BEA 等紛紛推出基于 J2EE 的軟件產(chǎn)品。當(dāng)用戶更換平臺(tái)時(shí)，由于基于 J2EE 的系統(tǒng)能方便地移植到其它平臺(tái)上，而無(wú)須重新開發(fā)，因此能有效地保護(hù)用戶的投資。 J2EE 作為中間件，提供了強(qiáng)大的功能，使開發(fā)人員只需要關(guān)注商業(yè)邏輯，因而能加快開發(fā)速度，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和穩(wěn)定性。 平臺(tái)無(wú)關(guān)性 ， 用戶不必將自己捆綁在某一種硬件或操作系統(tǒng)平臺(tái)上，可以根據(jù)自身的情況選擇合適的硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 14 頁(yè) 共 67 頁(yè) J2EE 標(biāo)準(zhǔn)為開發(fā)人員提供空前的系統(tǒng)開發(fā)能力。企業(yè)使用企業(yè)級(jí) Java 開發(fā)平臺(tái)可以獲得很大利益，包括產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)，降低系統(tǒng)開發(fā)和管理成本等。使用 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)能夠開發(fā)出具有多層的分布式應(yīng)用系統(tǒng)，而且這些應(yīng)用系統(tǒng)不依賴于任何操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)下，具有充分的可移植性。 新開發(fā)的功能一律基于 J2EE 的標(biāo)準(zhǔn)。 組件技術(shù)的運(yùn)用 各種業(yè)務(wù)邏輯采用以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)組件開發(fā)，組件與面向?qū)ο笾械念惖乃枷胗邢嘟?，都是軟件?fù)用的具體形式，但組件是遵循特定標(biāo)準(zhǔn)（ COM/CORBA/EJB）的二進(jìn)制代碼，屬于黑箱復(fù)用形式；而對(duì)象則是白箱復(fù)用形式。對(duì)于 CRM 系統(tǒng)，由于閉環(huán)業(yè)務(wù)運(yùn)行和發(fā)展，軟件的升級(jí)和需求調(diào)整比較頻繁。另外，在進(jìn)行迭代式軟件開發(fā)時(shí)，都要重新回到用例重新開始下一輪的需求分析。用例圖是一種適合與用戶交流的需求分析工具。 SUNTEK Technolagy 2021 第 13 頁(yè) 共 67 頁(yè) 的軟件易于修改、擴(kuò)充和維護(hù)。在一個(gè)對(duì)象內(nèi)部的修改被局部隔離。對(duì)象比函數(shù)更為穩(wěn)定；軟件需求的變動(dòng)往往是功能相關(guān)的變動(dòng)，而其功能的執(zhí)行者 —— 對(duì)象 —— 通常不會(huì)有大的變動(dòng)。采用面向?qū)ο蠓椒ㄩ_發(fā)軟件，主要的好處是： 軟件復(fù)用程度高，具有較高的生產(chǎn)效率； 由于面向?qū)ο蟛捎美^承和封裝的概念，避免了類似代碼的重復(fù)編寫。 軟件業(yè)界 發(fā)展出了面向?qū)ο?(OO)的軟件開發(fā)方法，目前作為針對(duì) ―軟件危機(jī) ‖的最佳對(duì)策，特別是進(jìn)入 90年代，各種 OO技術(shù)通過(guò) UML統(tǒng)一建模語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)了 OO建模符號(hào)語(yǔ)言的統(tǒng)一，方便了人們進(jìn)行學(xué)習(xí)。 設(shè)計(jì)方法闡述 面向?qū)ο蠓椒? 自六十年代以來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用需求的發(fā)展，現(xiàn)代軟件系統(tǒng)規(guī)模越來(lái)越復(fù)雜，由于軟件生產(chǎn)的復(fù)雜性和高成本，使得大型軟件的生產(chǎn)出現(xiàn)了很大的困難，即出現(xiàn)了所謂的軟件危機(jī)。 基于 RUP 面向?qū)ο筌浖^(guò)程規(guī)范設(shè)計(jì) 系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)應(yīng)基于 Rational Unified Process 規(guī)范，采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 跨平臺(tái)原則 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮到多平臺(tái)應(yīng)用的復(fù)雜性，系統(tǒng)應(yīng)能夠支持目前主流的應(yīng)用平臺(tái)。 高效性 系統(tǒng)應(yīng)在合理的性價(jià)比下，至少滿足系統(tǒng)性能的需求。系統(tǒng)必須要保證其工作的高可靠性和高穩(wěn)定性，保證常年 24x7x365 的不間斷運(yùn)行。軟件應(yīng)能支持硬件系統(tǒng)性能升級(jí)與數(shù)量擴(kuò)充。 SUNTEK Technolagy 2021 第 11 頁(yè) 共 67 頁(yè) 設(shè)計(jì)原則 易于維護(hù)、易于管理 系統(tǒng)維護(hù)和管理的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循高效、安全、簡(jiǎn)單、便捷的原則。提高了競(jìng)爭(zhēng)力的結(jié)果，就猶如獲得了擊石成金的金手指，必然會(huì)帶來(lái)市場(chǎng)的豐厚回報(bào)。 提高 銀行 組織協(xié)作的綜合效能 大的 銀行 相 對(duì)于小 銀行 ，除了有實(shí)力提供更多更好的信息和服務(wù)產(chǎn)品，更容易獲得 高端客戶 的青睞以外，在服務(wù)于中小 客戶 方面，如何發(fā)揮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？大 銀行 運(yùn)營(yíng)成本固然相對(duì)較高，但只要企業(yè)流程組織合理，提高自動(dòng)化水平，以集團(tuán)化作業(yè)手段，更專業(yè)化的分工，將能夠以不太高的運(yùn)營(yíng)成本提供更豐富、更穩(wěn)定、品質(zhì)更優(yōu)的服務(wù)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 10 頁(yè) 共 67 頁(yè) 提供了解客戶、分析客戶、發(fā)展客戶的能力，有效地把握業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，提供個(gè)性化的服務(wù) 通過(guò) 銀行 的 業(yè)務(wù) 交易和服務(wù)數(shù)據(jù) ，對(duì)客戶進(jìn)行分類，分析客戶的行為，了解客戶的價(jià)值、忠誠(chéng)度、交易風(fēng)格、資產(chǎn)等特征，制定有針對(duì)性的市場(chǎng)策略，按預(yù)定的流程給予合適的服務(wù)； 從財(cái)務(wù)部門來(lái)看問(wèn)題，可以把對(duì)客戶的服務(wù)當(dāng)作對(duì)客戶的投資，可以把所有的開支攤天每項(xiàng)服務(wù)上面，折算出每項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，從而在決定某個(gè)種類的客戶應(yīng)該享有哪些服務(wù)和資源的時(shí)候，就可以從每類客戶 ROI 投入產(chǎn)出的角度來(lái)評(píng)估，這樣即使是在以后比較激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，也能夠有效地把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的度，不致于踏入價(jià)格戰(zhàn)的陷井。 CRM系統(tǒng)作為現(xiàn)代企業(yè)一項(xiàng)非常重要的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，它的技術(shù)復(fù)雜、業(yè)務(wù)需求涉及面廣，投資大，風(fēng)險(xiǎn)高 ，然而一旦成功完成，它的效益也是非?？捎^的。 SUNTEK Technolagy 2021 第 9 頁(yè) 共 67 頁(yè) 售方 案，讓話務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，把每個(gè)來(lái)電都變成銷售的商機(jī)。有了 CRM的協(xié)助，話務(wù)員在一個(gè)處處以客戶為先的工作環(huán)境里，必定能將銀行的服務(wù)文化和親善形象大大提升。 （ 2）建立一個(gè)以客戶背景和實(shí)時(shí)信息為基礎(chǔ)的服務(wù)平臺(tái)。營(yíng)銷人員可以在與客戶進(jìn)行接觸的同時(shí)方便地檢索客戶信息。 與銀行客戶服務(wù)中心高度集成的銀行 CRM 系統(tǒng) 在 CRM 體系中，客戶服務(wù)中心擔(dān)當(dāng)著極其重要的角色，客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、大客戶特色服務(wù)、個(gè)人理財(cái)、主動(dòng)營(yíng)銷等等都可以通過(guò)客戶服務(wù)中心來(lái)進(jìn)行。但服務(wù)并未到此結(jié)束，還要根據(jù)結(jié)果再分析哪些客戶有積極響應(yīng)，哪些客戶是消極響應(yīng)，歸納積極響應(yīng)和消極響應(yīng)的客戶特征，同時(shí)找出那些具有同樣特征的 (但還未表現(xiàn) )的客戶群體?？?戶關(guān)系管理從 銀行 的客戶分類開始，找出哪種類型的客戶適合什么樣的服務(wù)和投資策略。 通過(guò)客戶關(guān)系管理， 銀行 可以與客戶建立長(zhǎng)期緊密的關(guān)系，從而能夠吸引高價(jià)值客戶及永久性的留住客戶。根據(jù)新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。這個(gè)過(guò)程又是在分類分析后的逐步綱化，系統(tǒng)經(jīng)歷了從零散數(shù)據(jù)的收集到分段分析最后回歸到“一對(duì)一”服務(wù)的過(guò)程。對(duì)某一具體客戶的分析，產(chǎn)生不了多少重復(fù)使用的價(jià)值。 SUNTEK Technolagy 2021 第 7 頁(yè) 共 67 頁(yè) 兩者之間的關(guān)系如下： 數(shù)據(jù)中心 服務(wù)支持 產(chǎn)品銷售 市場(chǎng)營(yíng)銷 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶互動(dòng)數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù) 集市 數(shù)據(jù)挖掘 / 分析 客服系統(tǒng) 操作型的 CRM 分析型的 CRM 服務(wù) 操作型 CRM 的功能可以歸類為三類，市場(chǎng)營(yíng)銷，產(chǎn)品銷售，客戶服務(wù)；通過(guò)這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化，對(duì)客戶進(jìn)行溝通所需要的手段的集成和自 動(dòng)化處理；分析型 CRM 是對(duì)上述兩部分功能所積累的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生商業(yè)智能，為企業(yè)的決策作支持；兩者之間互為循環(huán)推動(dòng)，操作型 CRM 為分析型 CRM 提供了有力的數(shù)據(jù)源保障，同時(shí)分析型 CRM 所產(chǎn)生出的分析結(jié)果為操作型CRM 進(jìn)一步的營(yíng)銷，銷售，服務(wù)提供了有力的依據(jù)。這種分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等。為了實(shí)施這種分析 必須有能將 CRM數(shù)據(jù)事例在一起并便于分析者使用的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等基礎(chǔ)設(shè)施。操作型 CRM （ Operational CRM），用于自動(dòng)地集成業(yè)務(wù)過(guò)程，客戶管理在企業(yè)管理方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接入方式的整合﹑前臺(tái)接入和后臺(tái)服務(wù)處理的平滑的相互連接和整合，操作型 CRM 根據(jù)分析型 CRM 的分析結(jié)果（存放在數(shù)據(jù)中心）為最終客戶提供自動(dòng)化或半自動(dòng)化的服務(wù)；而分析型 CRM， 是以改善業(yè)務(wù)管理為目的的分析活動(dòng)。 銀行 CRM 系統(tǒng)從以吸納客戶資金為主的傳統(tǒng)方式，轉(zhuǎn)向以客戶價(jià)值為中心的新型服務(wù)模式中來(lái)，注重客戶需求及資源價(jià)值，并應(yīng)用科學(xué)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶深度效益的挖掘，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)及“一對(duì)一”的服務(wù)理念，以保持現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最大化，并憑借新的“品牌”效應(yīng)吸納新的客戶資源。為實(shí)施這種分析管理，必須有能力將企業(yè)生產(chǎn)、銷售和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等整合在一起， 并便于分析者使用的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等基礎(chǔ)設(shè)施。但也正因?yàn)槿绱?，若企業(yè)能及時(shí)抓住這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，結(jié)合自己的實(shí)際情況，搶先完成客戶關(guān)系管理的實(shí)施，將能贏得下一步市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。但是對(duì)于每個(gè)具體的行業(yè)、具體的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)酌情考慮。 SUNTEK Technolagy 2021 第 6 頁(yè) 共 67 頁(yè) 動(dòng)化和持續(xù)的過(guò)程，以信息技術(shù)為手段，最大化利用客戶的各種信息，有效地提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度和滿意度，并且能夠同所選擇的客戶全體保持長(zhǎng)期和有效 益的業(yè)務(wù)關(guān)系。 我國(guó) 商業(yè)銀行 從 前期各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)投資上馬的 發(fā)展 階段 ，已進(jìn)入以 銀行 智力服 務(wù)取勝的內(nèi)涵式競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代了，但如何激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝 ?如何把握為 銀行 帶來(lái)利潤(rùn)的客戶？在什么樣的客戶群內(nèi)提高 銀行 產(chǎn)品的使用頻率 ?什么樣的客戶群喜歡和能夠接受這種操作方式 ?向哪些客戶實(shí)施 特殊 優(yōu)惠 政策 等等 ?怎樣開拓新用戶？ 對(duì)這些問(wèn)題如何有效的解決，最好的答案就是：實(shí)施客戶關(guān)系管理。它們的有效結(jié)合，將使得 銀行 服務(wù)達(dá)到一個(gè)較高的應(yīng)用層次，以客戶為中心形成一個(gè)綜合的服務(wù)體系，從而能夠生產(chǎn)出更符合客戶需