【正文】 Server Manager 為數(shù)據(jù)庫管理員的直觀界面，在該界 面中，能進行數(shù)據(jù)庫的
。 對于 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的訪問， Oracle 提供了非常豐富的連接手段 ,既可以通過專用接口，又可以通過 ODBC， JDBC。 Oracle 支持廣泛的運行環(huán)境，幾乎所有的主流計算機：從微機、工作站、小型機，到大型機、并行處理計算機以及海量處理機等，都支持Oracle 產(chǎn)品的運行，并且數(shù)據(jù)庫及應用程序在不同的平臺上，均具有平滑的可移植性。 Oracle 還支持空間數(shù)據(jù) (Spatial Data)。在 Oracle 內(nèi)核中，支持大數(shù)據(jù)量多媒體數(shù)據(jù) (LOB)，數(shù)據(jù)庫中域的最大長度為 4GB，每條記錄中可以有多個 LOB新太科技有限公司 銀行客戶關系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。數(shù)據(jù)庫的容量只受制于操作系統(tǒng)和硬件設備的物理限制。 Oracle 數(shù)據(jù)庫可以支持幾十個 TB 以上容量的數(shù)據(jù)庫。 新太科技有限公司 銀行客戶關系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 支持跨平臺的能力 在體系結構上的選擇上，采用通用的跨平臺解決方案： Java Applet / Java Bean / J2EE 作為應用層技術標準。 另外，由于采用了 EJB 組件標準方法進行設計，只要保持接口不變，組件本身是可以隨時替換。 從維護開發(fā)過程的便利性來看，即使需求改變了，必須要修改原來的代碼，由于采用 RUP 的開發(fā)過程，每次需求變更都回到 USE CASE 重新開始，維護開發(fā)工作能夠比較輕松地實現(xiàn)。從面向對象體系結構設計的角度來看，對象的設計可以細分成企業(yè)業(yè)務對象、 USE CASE 對象、控制器對象等幾個 層次，不管是來自用戶服務層還是來自數(shù)據(jù)層、還是來自業(yè)務層的需求更改，它都是局部的擴充。 系統(tǒng)以 面向對象方式進行設計和開發(fā)，一方面由于強調了對象的高內(nèi)聚，保持模塊之間和類之間的低耦合，再加上恰當應用設計模式，讓類之間的協(xié)作關系簡單清晰，精心設計的結果將可以有效控制變動影響的范圍。在需求建模時，雙方應充分考慮到業(yè)務的各新太科技有限公司 銀行客戶關系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 設計原則： 從軟件角度來講，首先，系統(tǒng)在設計時就充分考慮到今后可能的變化，在底層應該提供比需求要多的功能，這由設計人員的經(jīng)驗來保證；另外，系統(tǒng)的具有靈活配置特性，也應該列入軟件質量很重要的一部分。這就要求軟件系統(tǒng)能夠隨著業(yè)務的發(fā)展變化，用修改配置、或簡單地更新模塊，以最小的代價及時完成功能的相應調整和增加，而不會影響到系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性或引入新的 BUG。 可擴充性 目標闡述 ： 系統(tǒng)的擴充性指的是在系統(tǒng)功能方面的可擴充能力。根據(jù)公司業(yè)務量估算，硬件應有足夠的性能，并留下單機性能升級或數(shù)量擴充的余地。 新太科技有限公司 銀行客戶關系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。在應用層方面，中間件平臺保證了在中間層系統(tǒng)方面的規(guī)?？蓴U展；在應用程序的開發(fā)上面，采用 Web 分布式設計模式，需要遵循一些設計原則： 分布式調用應盡量減少交互的次數(shù)； 防止分布式調用間傳輸多余的數(shù)據(jù)； 分布式服務調用傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量應有所限制； 大批量的數(shù)據(jù)查詢操作應與小量的數(shù)據(jù)查詢操作應有所分離； 高可用性 系統(tǒng)要求達到 7x24x365 不間斷運行，這一點在底層的硬件包括主機、網(wǎng)絡方面都有相應的考慮，上層數(shù)據(jù)庫服務器也實現(xiàn)了雙機熱備份；應用層又采用了J2EE 中間件組件標準，可以說整個系統(tǒng)可能充分保證它的高可用性。 高性能 性能一方面取決于用到的產(chǎn)品，另一方面也來自于良好的設計。 支持業(yè)界流行的系統(tǒng)管理軟件接口，例如 IBM 和 CA 的產(chǎn)品。 設計原則： 集中管理的原則 提供集中管理系統(tǒng)，通過集成管理界面，實現(xiàn)對整個系統(tǒng)全面的管理、監(jiān)控和維護； 新太科技有限公司 銀行客戶關系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 易于維護和管理 目標闡 述 ： 銀行 CRM 整個系統(tǒng)非常復雜和龐大，作為一個統(tǒng)一的業(yè)務平臺、管理平臺，它的可維護性和系統(tǒng)管理職能具有非常重要的意義。而是要求每個業(yè)務在設計時都有流程和任務的概念，每個業(yè)務步驟需要員工參與時，都作為任務，加入到員工的任務隊列。 SUNTEK Technolagy 2021 第 25 頁 共 67 頁 工作界面，具備以下的特性： 一次登錄，到處使用 所有員工進入公司系統(tǒng)都是同一入口，只需一次登錄，只需一次認證，在保證安全的情況下，就可以訪問他職權范圍內(nèi)可以使用到的所有業(yè)務功能，而不再需要額外的登錄操作； 個性化配置 系統(tǒng)按業(yè)務功能分工和權限級別，劃分用戶角色；為每個角色分配了相應的功能 /業(yè)務存取策略；另外，也為每個員工配置了專門的 Profile，可以在遵守公共規(guī)則的前提下，允許員工按自己的習慣進行設置，提供員工發(fā)揮自己個性的余地；系統(tǒng)能夠記錄用戶的習慣選項，以減少用戶日常使用過程的繁瑣操作。可以想見 ，一個良好設計的軟件人機交互系統(tǒng)，將能夠起到有效降低公司和員工的運營成本和管理成本。例如，對于經(jīng)紀人來講，會在日常工作中比較頻繁地涉及到到大量客戶數(shù)據(jù)的錄入，從實踐情況來看，這一環(huán)節(jié)比較難以落實，也容易出現(xiàn)錯誤。對于軟件的使用者來說，他們直接面對軟件，在日常工作中頻繁使用軟件，對于他們來講，軟件是否容易使用，直接影響到他們工作的效率，甚至會影響到業(yè)務流程是否能有效完成。 系統(tǒng)的應用程序安裝在應用服務器上，支持方便的對應用程序進行維護、更新等的日常管理工作。在系統(tǒng)中，把整個流程按照環(huán)節(jié)、調度點和監(jiān)控點進行細分，并支持對調度方式、調度順序和監(jiān)控點的動態(tài)配置。 新太科技有限公司 銀行客戶關系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。同時，定義好維表的粒度大小。確定數(shù)據(jù)倉庫的主題，根據(jù)主題的需要從數(shù)據(jù)源中選 擇合適的字段 .確定好事實表和維表的屬性 ,并確定好維表粒度 .根據(jù)實際需要 ,CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫可以分為多個主題 ,如客戶分析、效益性分析、風險分析和結構分析等等。 建立數(shù)據(jù)倉庫 首先，分析原始業(yè)務數(shù)據(jù)來源，以確定數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)源； CRM 數(shù)據(jù)源的收集方式包括：呼叫中心接受客戶的來電、市場銷售代表的反饋信息、用戶來函及售后服務部門和技術支持人員的信息。在完成與客戶的一次交易后，座席可以將此次交易數(shù)據(jù)添加進 OLTP 數(shù)據(jù)庫中。 建立數(shù)據(jù)倉庫過程 建立 CRM 數(shù)據(jù)倉庫 系統(tǒng)的一般步驟為： 建立一個 OLTP 型數(shù)據(jù)庫 建立一個 OLTP 型數(shù)據(jù)庫 ，其中存儲客戶資料信息。 系統(tǒng)的輔助決策分析功能在實現(xiàn)中 應充分利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)提供的優(yōu)良機制，包括： 新太科技有限公司 銀行客戶關系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。數(shù)據(jù)倉庫主要用于抽取、整合、分布、存儲有用的信息。在確定合理的業(yè)務模式的情況下，引入自動化及決策支持 /商業(yè)智能系統(tǒng)，支持各環(huán)節(jié)功 能實現(xiàn)，提高各環(huán)節(jié)運行效率，并讓各部分業(yè)務流程能有效聯(lián)結起來，以便為客戶提供更及時的響應和服務。 SUNTEK Technolagy 2021 第 22 頁 共 67 頁 客戶行為分析客戶分段產(chǎn)品開發(fā)市場定位 /推廣目標客戶銷售客戶分析活動進一步的 C R M財務分析風險管理銀行經(jīng)營活動運營管理個性化客戶服務向 目標客戶銷售 ( 新客戶發(fā)展 )根據(jù)客戶分段定向宣傳根據(jù)客戶分段制定服務策略根據(jù)客戶需求開發(fā)產(chǎn)品產(chǎn)品的豐富和改善客戶行為及反饋P u r c h a s eW a r r a n t y 上圖的過程是一個閉環(huán)過程。 從操作型 CRM 到 分析型的 CRM，整個過程形成了閉環(huán)的流程，通過客戶和產(chǎn)品形成了 對客戶的基本認識，通過 DSS 等過程，對客戶群體的社會行為等有了劃分，從而采取了相應的營銷和銷售手段，在提供良好服務和支持的基礎上，客戶又進行了新一輪的產(chǎn)品選擇。在認知、分類、服務和發(fā)展客戶關系后，所有操作過程產(chǎn)生的信息再次被集中和歸整，利用業(yè)務智能處理方式，對這個過程進行評估，從而檢查中品的有效性、客戶需求預測的準確性以及 銀行 機構管理流程的合理性。 SUNTEK Technolagy 2021 第 21 頁 共 67 頁 高產(chǎn)品和服務質量，利用 Call Center 或其他不 同類型的客戶服務系統(tǒng)強化 銀行和每一個客戶的關系，這個過程又是在分類分析后的逐步綱化，系統(tǒng)經(jīng)歷了從零散數(shù)據(jù)的收集到分段分析最后回歸到“一對一”服務的過程。 SUNTEK Technolagy 2021 第 20 頁 共 67 頁 客服系統(tǒng)市場銷售對私業(yè)務系統(tǒng)對公業(yè)務系統(tǒng)銀行卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)預測客戶識別客戶分類知識管理……其它系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)層中心數(shù)據(jù)倉庫應用分析層分析應用層數(shù)據(jù)審核，抽取，轉換，清洗 ，管理接口數(shù)據(jù)挖掘銀行網(wǎng)站數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)倉庫市場營銷應用服務器（業(yè)務邏輯組件）多維數(shù)據(jù)倉庫客戶服務 …… 業(yè)務系統(tǒng)層主要是 各系統(tǒng)在集中數(shù)據(jù)存儲下按照各種規(guī)則存放的客戶、業(yè)務處理和規(guī)則數(shù)據(jù)，通過 對系統(tǒng)中的各類數(shù)據(jù)進行統(tǒng) 一組織、集中管理，為上層的應用邏輯層提供規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的充分共享 數(shù)據(jù)抽取 /轉換 /裝載功能通過對基礎數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)的抽取、轉換和加載，形成的統(tǒng)一信息層，在邏輯和存儲上對業(yè)務處理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)倉庫進行隔離； 通過對數(shù)據(jù)的抽取、凈化和轉換而形成的按照多維模型進行存儲的、綜合了統(tǒng)計元素庫、包括了從細節(jié)級、輕度綜合、中度綜合直至高度綜合各級粒度的 OLAP 分析數(shù)據(jù)層，是按照主題分析的需要建立的企業(yè)級全局數(shù)據(jù)存儲； 在核心數(shù)據(jù)層之上通過聯(lián)機分析（ OLAP）和預測分析等的分析引擎，構建統(tǒng)計分析應用和市場分析與 決策支持等應用，和 WEB 服務器共同構成中間層； 最上端為展現(xiàn)層，以瀏覽器的方式為用戶提供決策分析的結果，同事根據(jù)決策結果及相關的市場行為操作，更好的增加銀行的收入，為客戶提供服務?？蛻絷P系管理 系統(tǒng)是處于此平臺的最為核心的重要位置，是綜合業(yè)務 系統(tǒng)共同提升客戶服務水平的紐帶。 SUNTEK Technolagy 2021 第 19 頁 共 67 頁 第三章 總體設計 體系構架圖 基礎設施公共服務業(yè)務組件應用套件客戶資料庫/數(shù)據(jù)倉庫多媒體客戶服務系統(tǒng)網(wǎng)上 銀行業(yè)務柜臺O L A P引擎工作流服務報表定制工具E A I 工具統(tǒng)計分析引擎營銷反饋分析調查結果分析服務產(chǎn)品管理客戶群體分析交易情況分析基本資料管理貢獻度分析客戶流失分析業(yè)務指標分析潛在客戶記錄客戶調查處理客戶反饋處理市場管理客戶資料管理業(yè)務狀況分析客戶服務 CRM 業(yè) 務體系結構 銀行 新一代 業(yè)務系統(tǒng) 平臺是充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念，客戶關系管理系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)倉庫中獲得客戶 數(shù)據(jù)來源，全方位地對客戶進行分析及服務，通過 綜合業(yè)務系統(tǒng) 進行客戶關系管理的功能實現(xiàn)。這種平臺上可移植能力不光是指操作系統(tǒng)，還可以指任何一層次的功能服務。 SUNTEK Technolagy 2021 第 18 頁 共 67 頁 而是與角色關聯(lián)，這樣一 項業(yè)務可以原來由營銷部分負責，現(xiàn)在則可以通過修改工作流定義，很方便地將這項業(yè)務轉到了客戶服務部門。由于各層次之間耦合度比較低，這樣可以較靈活對各層的內(nèi)容進行替換，易于實現(xiàn)對產(chǎn)品特性的靈活的增加、刪除與改進。對于業(yè)務邏輯層，是以業(yè)務規(guī)則為中心；對于對于數(shù)據(jù)倉庫 /商業(yè)智能方面的功能，則是以數(shù)據(jù)為中心。 分層的好處是可以從總體上確定系統(tǒng)的體系結構構架，然后對于各個層次的系統(tǒng)按統(tǒng)一的模式進行設計。在業(yè)務邏輯層上，可以抽取一些公同的部分出來，形成新的層次，比如