【正文】 Server Manager 為數(shù)據(jù)庫(kù)管理員的直觀界面，在該界 面中，能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的
。 對(duì)于 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)， Oracle 提供了非常豐富的連接手段 ,既可以通過(guò)專用接口，又可以通過(guò) ODBC， JDBC。 Oracle 支持廣泛的運(yùn)行環(huán)境，幾乎所有的主流計(jì)算機(jī)：從微機(jī)、工作站、小型機(jī)，到大型機(jī)、并行處理計(jì)算機(jī)以及海量處理機(jī)等，都支持Oracle 產(chǎn)品的運(yùn)行，并且數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用程序在不同的平臺(tái)上，均具有平滑的可移植性。 Oracle 還支持空間數(shù)據(jù) (Spatial Data)。在 Oracle 內(nèi)核中，支持大數(shù)據(jù)量多媒體數(shù)據(jù) (LOB)，數(shù)據(jù)庫(kù)中域的最大長(zhǎng)度為 4GB，每條記錄中可以有多個(gè) LOB新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。數(shù)據(jù)庫(kù)的容量只受制于操作系統(tǒng)和硬件設(shè)備的物理限制。 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)可以支持幾十個(gè) TB 以上容量的數(shù)據(jù)庫(kù)。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 支持跨平臺(tái)的能力 在體系結(jié)構(gòu)上的選擇上，采用通用的跨平臺(tái)解決方案： Java Applet / Java Bean / J2EE 作為應(yīng)用層技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 另外，由于采用了 EJB 組件標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，只要保持接口不變，組件本身是可以隨時(shí)替換。 從維護(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的便利性來(lái)看，即使需求改變了，必須要修改原來(lái)的代碼，由于采用 RUP 的開(kāi)發(fā)過(guò)程，每次需求變更都回到 USE CASE 重新開(kāi)始，維護(hù)開(kāi)發(fā)工作能夠比較輕松地實(shí)現(xiàn)。從面向?qū)ο篌w系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的角度來(lái)看，對(duì)象的設(shè)計(jì)可以細(xì)分成企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)象、 USE CASE 對(duì)象、控制器對(duì)象等幾個(gè) 層次，不管是來(lái)自用戶服務(wù)層還是來(lái)自數(shù)據(jù)層、還是來(lái)自業(yè)務(wù)層的需求更改，它都是局部的擴(kuò)充。 系統(tǒng)以 面向?qū)ο蠓绞竭M(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，一方面由于強(qiáng)調(diào)了對(duì)象的高內(nèi)聚，保持模塊之間和類之間的低耦合，再加上恰當(dāng)應(yīng)用設(shè)計(jì)模式，讓類之間的協(xié)作關(guān)系簡(jiǎn)單清晰，精心設(shè)計(jì)的結(jié)果將可以有效控制變動(dòng)影響的范圍。在需求建模時(shí)，雙方應(yīng)充分考慮到業(yè)務(wù)的各新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 設(shè)計(jì)原則： 從軟件角度來(lái)講，首先，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)就充分考慮到今后可能的變化，在底層應(yīng)該提供比需求要多的功能，這由設(shè)計(jì)人員的經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證；另外，系統(tǒng)的具有靈活配置特性，也應(yīng)該列入軟件質(zhì)量很重要的一部分。這就要求軟件系統(tǒng)能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，用修改配置、或簡(jiǎn)單地更新模塊，以最小的代價(jià)及時(shí)完成功能的相應(yīng)調(diào)整和增加，而不會(huì)影響到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性或引入新的 BUG。 可擴(kuò)充性 目標(biāo)闡述 ： 系統(tǒng)的擴(kuò)充性指的是在系統(tǒng)功能方面的可擴(kuò)充能力。根據(jù)公司業(yè)務(wù)量估算，硬件應(yīng)有足夠的性能，并留下單機(jī)性能升級(jí)或數(shù)量擴(kuò)充的余地。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。在應(yīng)用層方面，中間件平臺(tái)保證了在中間層系統(tǒng)方面的規(guī)?？蓴U(kuò)展；在應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)上面，采用 Web 分布式設(shè)計(jì)模式，需要遵循一些設(shè)計(jì)原則： 分布式調(diào)用應(yīng)盡量減少交互的次數(shù)； 防止分布式調(diào)用間傳輸多余的數(shù)據(jù)； 分布式服務(wù)調(diào)用傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量應(yīng)有所限制； 大批量的數(shù)據(jù)查詢操作應(yīng)與小量的數(shù)據(jù)查詢操作應(yīng)有所分離； 高可用性 系統(tǒng)要求達(dá)到 7x24x365 不間斷運(yùn)行，這一點(diǎn)在底層的硬件包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)方面都有相應(yīng)的考慮，上層數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器也實(shí)現(xiàn)了雙機(jī)熱備份；應(yīng)用層又采用了J2EE 中間件組件標(biāo)準(zhǔn)，可以說(shuō)整個(gè)系統(tǒng)可能充分保證它的高可用性。 高性能 性能一方面取決于用到的產(chǎn)品，另一方面也來(lái)自于良好的設(shè)計(jì)。 支持業(yè)界流行的系統(tǒng)管理軟件接口，例如 IBM 和 CA 的產(chǎn)品。 設(shè)計(jì)原則： 集中管理的原則 提供集中管理系統(tǒng)，通過(guò)集成管理界面，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)全面的管理、監(jiān)控和維護(hù)； 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 易于維護(hù)和管理 目標(biāo)闡 述 ： 銀行 CRM 整個(gè)系統(tǒng)非常復(fù)雜和龐大，作為一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)、管理平臺(tái)，它的可維護(hù)性和系統(tǒng)管理職能具有非常重要的意義。而是要求每個(gè)業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)時(shí)都有流程和任務(wù)的概念，每個(gè)業(yè)務(wù)步驟需要員工參與時(shí)，都作為任務(wù)，加入到員工的任務(wù)隊(duì)列。 SUNTEK Technolagy 2021 第 25 頁(yè) 共 67 頁(yè) 工作界面，具備以下的特性： 一次登錄，到處使用 所有員工進(jìn)入公司系統(tǒng)都是同一入口，只需一次登錄，只需一次認(rèn)證，在保證安全的情況下，就可以訪問(wèn)他職權(quán)范圍內(nèi)可以使用到的所有業(yè)務(wù)功能，而不再需要額外的登錄操作； 個(gè)性化配置 系統(tǒng)按業(yè)務(wù)功能分工和權(quán)限級(jí)別，劃分用戶角色；為每個(gè)角色分配了相應(yīng)的功能 /業(yè)務(wù)存取策略；另外，也為每個(gè)員工配置了專門的 Profile，可以在遵守公共規(guī)則的前提下，允許員工按自己的習(xí)慣進(jìn)行設(shè)置，提供員工發(fā)揮自己個(gè)性的余地；系統(tǒng)能夠記錄用戶的習(xí)慣選項(xiàng)，以減少用戶日常使用過(guò)程的繁瑣操作?？梢韵胍?jiàn) ，一個(gè)良好設(shè)計(jì)的軟件人機(jī)交互系統(tǒng)，將能夠起到有效降低公司和員工的運(yùn)營(yíng)成本和管理成本。例如，對(duì)于經(jīng)紀(jì)人來(lái)講，會(huì)在日常工作中比較頻繁地涉及到到大量客戶數(shù)據(jù)的錄入，從實(shí)踐情況來(lái)看，這一環(huán)節(jié)比較難以落實(shí)，也容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)于軟件的使用者來(lái)說(shuō)，他們直接面對(duì)軟件，在日常工作中頻繁使用軟件，對(duì)于他們來(lái)講，軟件是否容易使用，直接影響到他們工作的效率，甚至?xí)绊懙綐I(yè)務(wù)流程是否能有效完成。 系統(tǒng)的應(yīng)用程序安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，支持方便的對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行維護(hù)、更新等的日常管理工作。在系統(tǒng)中，把整個(gè)流程按照環(huán)節(jié)、調(diào)度點(diǎn)和監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，并支持對(duì)調(diào)度方式、調(diào)度順序和監(jiān)控點(diǎn)的動(dòng)態(tài)配置。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。同時(shí)，定義好維表的粒度大小。確定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主題，根據(jù)主題的需要從數(shù)據(jù)源中選 擇合適的字段 .確定好事實(shí)表和維表的屬性 ,并確定好維表粒度 .根據(jù)實(shí)際需要 ,CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以分為多個(gè)主題 ,如客戶分析、效益性分析、風(fēng)險(xiǎn)分析和結(jié)構(gòu)分析等等。 建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 首先，分析原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)源，以確定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)源； CRM 數(shù)據(jù)源的收集方式包括：呼叫中心接受客戶的來(lái)電、市場(chǎng)銷售代表的反饋信息、用戶來(lái)函及售后服務(wù)部門和技術(shù)支持人員的信息。在完成與客戶的一次交易后，座席可以將此次交易數(shù)據(jù)添加進(jìn) OLTP 數(shù)據(jù)庫(kù)中。 建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)過(guò)程 建立 CRM 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 系統(tǒng)的一般步驟為： 建立一個(gè) OLTP 型數(shù)據(jù)庫(kù) 建立一個(gè) OLTP 型數(shù)據(jù)庫(kù) ，其中存儲(chǔ)客戶資料信息。 系統(tǒng)的輔助決策分析功能在實(shí)現(xiàn)中 應(yīng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)提供的優(yōu)良機(jī)制，包括： 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要用于抽取、整合、分布、存儲(chǔ)有用的信息。在確定合理的業(yè)務(wù)模式的情況下，引入自動(dòng)化及決策支持 /商業(yè)智能系統(tǒng)，支持各環(huán)節(jié)功 能實(shí)現(xiàn)，提高各環(huán)節(jié)運(yùn)行效率，并讓各部分業(yè)務(wù)流程能有效聯(lián)結(jié)起來(lái)，以便為客戶提供更及時(shí)的響應(yīng)和服務(wù)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 22 頁(yè) 共 67 頁(yè) 客戶行為分析客戶分段產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)定位 /推廣目標(biāo)客戶銷售客戶分析活動(dòng)進(jìn)一步的 C R M財(cái)務(wù)分析風(fēng)險(xiǎn)管理銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理個(gè)性化客戶服務(wù)向 目標(biāo)客戶銷售 ( 新客戶發(fā)展 )根據(jù)客戶分段定向宣傳根據(jù)客戶分段制定服務(wù)策略根據(jù)客戶需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品產(chǎn)品的豐富和改善客戶行為及反饋P u r c h a s eW a r r a n t y 上圖的過(guò)程是一個(gè)閉環(huán)過(guò)程。 從操作型 CRM 到 分析型的 CRM，整個(gè)過(guò)程形成了閉環(huán)的流程，通過(guò)客戶和產(chǎn)品形成了 對(duì)客戶的基本認(rèn)識(shí)，通過(guò) DSS 等過(guò)程，對(duì)客戶群體的社會(huì)行為等有了劃分，從而采取了相應(yīng)的營(yíng)銷和銷售手段，在提供良好服務(wù)和支持的基礎(chǔ)上，客戶又進(jìn)行了新一輪的產(chǎn)品選擇。在認(rèn)知、分類、服務(wù)和發(fā)展客戶關(guān)系后，所有操作過(guò)程產(chǎn)生的信息再次被集中和歸整，利用業(yè)務(wù)智能處理方式，對(duì)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，從而檢查中品的有效性、客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性以及 銀行 機(jī)構(gòu)管理流程的合理性。 SUNTEK Technolagy 2021 第 21 頁(yè) 共 67 頁(yè) 高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，利用 Call Center 或其他不 同類型的客戶服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)化 銀行和每一個(gè)客戶的關(guān)系，這個(gè)過(guò)程又是在分類分析后的逐步綱化，系統(tǒng)經(jīng)歷了從零散數(shù)據(jù)的收集到分段分析最后回歸到“一對(duì)一”服務(wù)的過(guò)程。 SUNTEK Technolagy 2021 第 20 頁(yè) 共 67 頁(yè) 客服系統(tǒng)市場(chǎng)銷售對(duì)私業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶識(shí)別客戶分類知識(shí)管理……其它系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)層中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用分析層分析應(yīng)用層數(shù)據(jù)審核，抽取，轉(zhuǎn)換，清洗 ，管理接口數(shù)據(jù)挖掘銀行網(wǎng)站數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用服務(wù)器（業(yè)務(wù)邏輯組件）多維數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶服務(wù) …… 業(yè)務(wù)系統(tǒng)層主要是 各系統(tǒng)在集中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)下按照各種規(guī)則存放的客戶、業(yè)務(wù)處理和規(guī)則數(shù)據(jù)，通過(guò) 對(duì)系統(tǒng)中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng) 一組織、集中管理，為上層的應(yīng)用邏輯層提供規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享 數(shù)據(jù)抽取 /轉(zhuǎn)換 /裝載功能通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和加載，形成的統(tǒng)一信息層，在邏輯和存儲(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行隔離； 通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的抽取、凈化和轉(zhuǎn)換而形成的按照多維模型進(jìn)行存儲(chǔ)的、綜合了統(tǒng)計(jì)元素庫(kù)、包括了從細(xì)節(jié)級(jí)、輕度綜合、中度綜合直至高度綜合各級(jí)粒度的 OLAP 分析數(shù)據(jù)層，是按照主題分析的需要建立的企業(yè)級(jí)全局?jǐn)?shù)據(jù)存儲(chǔ)； 在核心數(shù)據(jù)層之上通過(guò)聯(lián)機(jī)分析（ OLAP）和預(yù)測(cè)分析等的分析引擎，構(gòu)建統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用和市場(chǎng)分析與 決策支持等應(yīng)用，和 WEB 服務(wù)器共同構(gòu)成中間層； 最上端為展現(xiàn)層，以瀏覽器的方式為用戶提供決策分析的結(jié)果，同事根據(jù)決策結(jié)果及相關(guān)的市場(chǎng)行為操作，更好的增加銀行的收入，為客戶提供服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理 系統(tǒng)是處于此平臺(tái)的最為核心的重要位置，是綜合業(yè)務(wù) 系統(tǒng)共同提升客戶服務(wù)水平的紐帶。 SUNTEK Technolagy 2021 第 19 頁(yè) 共 67 頁(yè) 第三章 總體設(shè)計(jì) 體系構(gòu)架圖 基礎(chǔ)設(shè)施公共服務(wù)業(yè)務(wù)組件應(yīng)用套件客戶資料庫(kù)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上 銀行業(yè)務(wù)柜臺(tái)O L A P引擎工作流服務(wù)報(bào)表定制工具E A I 工具統(tǒng)計(jì)分析引擎營(yíng)銷反饋分析調(diào)查結(jié)果分析服務(wù)產(chǎn)品管理客戶群體分析交易情況分析基本資料管理貢獻(xiàn)度分析客戶流失分析業(yè)務(wù)指標(biāo)分析潛在客戶記錄客戶調(diào)查處理客戶反饋處理市場(chǎng)管理客戶資料管理業(yè)務(wù)狀況分析客戶服務(wù) CRM 業(yè) 務(wù)體系結(jié)構(gòu) 銀行 新一代 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 平臺(tái)是充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獲得客戶 數(shù)據(jù)來(lái)源，全方位地對(duì)客戶進(jìn)行分析及服務(wù)，通過(guò) 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 進(jìn)行客戶關(guān)系管理的功能實(shí)現(xiàn)。這種平臺(tái)上可移植能力不光是指操作系統(tǒng)，還可以指任何一層次的功能服務(wù)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 18 頁(yè) 共 67 頁(yè) 而是與角色關(guān)聯(lián)，這樣一 項(xiàng)業(yè)務(wù)可以原來(lái)由營(yíng)銷部分負(fù)責(zé)，現(xiàn)在則可以通過(guò)修改工作流定義，很方便地將這項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部門。由于各層次之間耦合度比較低，這樣可以較靈活對(duì)各層的內(nèi)容進(jìn)行替換，易于實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品特性的靈活的增加、刪除與改進(jìn)。對(duì)于業(yè)務(wù)邏輯層，是以業(yè)務(wù)規(guī)則為中心；對(duì)于對(duì)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) /商業(yè)智能方面的功能，則是以數(shù)據(jù)為中心。 分層的好處是可以從總體上確定系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)構(gòu)架，然后對(duì)于各個(gè)層次的系統(tǒng)按統(tǒng)一的模式進(jìn)行設(shè)計(jì)。在業(yè)務(wù)邏輯層上，可以抽取一些公同的部分出來(lái)，形成新的層次，比如