客戶關(guān)系管理學(xué)年論文-crm(參考版)
2025-06-25 21:02本頁面
【正文】 來自“暢享網(wǎng)”信息化門戶網(wǎng)站的六篇文獻(xiàn)：《解讀企業(yè)為什么需要CRM》20111122 9:56:33 來源：暢享博客 作者：佚名《基于CRM的第三方物流企業(yè)信息情報(bào)體系》20111117 14:55:49 來源：萬方數(shù)據(jù) 作者：佚名《數(shù)據(jù)的價(jià)值對(duì)于CRM實(shí)施的重要性》20111117 14:55:49 來源：暢享網(wǎng) 作者：佚名《CRM打造傳統(tǒng)五金行業(yè)成為新商業(yè)明珠》20111116 15:22:54 來源：ZDNet 作者：佚名《電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理》2011121 9:36:16 來源：萬方數(shù)據(jù) 作者：佚名《快銷品遇行業(yè)“拐點(diǎn)” CRM點(diǎn)燃信息化管理“引擎”》 2011128 8:59:29 來源：暢享網(wǎng) 作者：佚名來自It專家網(wǎng)的文獻(xiàn)：《聚合電子商務(wù)與CRM 提高整體可用性》作者：Dainel出處：IT專家網(wǎng)20090713 09:31《試運(yùn)行:CRM技術(shù)實(shí)施成功的關(guān)鍵》作者：Dainel出處：IT專家網(wǎng)20090721 08:51《運(yùn)用EA為CRM管理多添一把鎖》作者：Dainel出處：IT專家網(wǎng)20090727 09:17最后一篇是來自客戶關(guān)系管理專家網(wǎng)的一篇解讀類的文獻(xiàn)：《中國中小企業(yè)選擇CRM的困惑在哪里？》武漢奧汀軟件有限責(zé)任公司參考網(wǎng)址：7 / 7。它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競爭對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月適的信息技術(shù)。后記：CRM是一種新型的管理機(jī)制，它極大地改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。電子商務(wù)的采用以及以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重大變化，這必將引起企業(yè)管理思想與技術(shù)發(fā)生巨大的變化。結(jié)語電子商務(wù)時(shí)代，CRM的指導(dǎo)思想就是充分利用Internet這個(gè)高效的工具，了解客戶的需求并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤，發(fā)展前景十分廣闊。利用這些因素我們可以長期保留老客戶，不斷發(fā)展新客戶，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品市場占有率。而這些在以前傳統(tǒng)企業(yè)中是很少共同的話題，所以沒有充分的數(shù)據(jù)資料，無法做到系統(tǒng)細(xì)致的分析。從社會(huì)效益方面來說，CRM理念的實(shí)施在增強(qiáng)客戶粘稠度上做出的效果也十分顯著。而沒有一套完整的流程化管理規(guī)范約定大家的行為，就會(huì)使得整個(gè)過程雜亂無章，信息掌握在個(gè)別人手中，難以形成團(tuán)隊(duì)營銷，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的集體力量。在不同的階段需要不同的人參與。CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施不但改善了企業(yè)與客戶的關(guān)系，而且使企業(yè)的贏利得到了最優(yōu)化。利用 CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每—個(gè)客戶的信息，從而知道他們的需求是什么，并把客戶想要的送到他們手中。這表明，我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意向反饋到產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)中，想客戶所想，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，全面營造客戶至上的管理理念，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。 縱觀當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)格局，我們不難發(fā)現(xiàn)信息化時(shí)代的快速到來已經(jīng)極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其是對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。比如可以以顧客所帶來的利潤為指標(biāo)把客戶分成高利潤、中利潤、低利潤及無利潤四組，對(duì)于低利潤及無利潤這兩組除非他們具有潛在忠誠的可能，否則可以采取放棄提高其忠誠度的努力，對(duì)于不同的細(xì)分市場要形成數(shù)據(jù)庫根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行—對(duì)一差異化的營銷，比如對(duì)低端用戶，忠誠度的來源形式就是價(jià)格忠誠、激勵(lì)忠誠，企業(yè)給予他們的額外經(jīng)濟(jì)利益，如價(jià)格刺激，促銷政策激勵(lì)等所產(chǎn)生的；而對(duì)于高端用戶，則是來自于更高層次的忠誠，主要表現(xiàn)在服務(wù)忠誠、品牌忠誠和公司忠誠等。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理(CRM)的終極目標(biāo)本段的重點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)CRM的目標(biāo)，
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