國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-04-21 03:19本頁面
【正文】 《銷售經(jīng)理學院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理摘要目前國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理(CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營銷在這些方面南方經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步學習借鑒他們的經(jīng)驗和做法對調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)適應(yīng)加入WTO后外資銀行對優(yōu)良客戶的競爭具有特別重要的意義一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況(一)綜合經(jīng)營實力強截至2001年底深圳分行各項存款390億元較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款67397萬美元；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量33．7億美元外匯結(jié)算收益4567萬元人民幣全行實現(xiàn)利潤8億元江蘇省分行營業(yè)部各項存款270億元；各項貸款129億元；實現(xiàn)利潤3億元蘇州市農(nóng)行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量80．6億美元；實現(xiàn)利潤6億元；各項經(jīng)營指標在同業(yè)市場名列第一(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型如深圳分行個人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達90多億元占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國際業(yè)務(wù)在機構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶其業(yè)務(wù)收入的60％以上來自于國際業(yè)務(wù)(三)客戶營銷體制新按照“全面面向市場和客戶原則設(shè)置機構(gòu)”的要求三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度一級分行前臺部門既做“自營”業(yè)務(wù)也履行系統(tǒng)管理職能從而真正實現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責又自營管理了40余家客戶的36億元貸款(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進行了細分還強化了對個人VIP個人客戶的重點營銷如深圳分行設(shè)立4家金牛理財中心在營業(yè)柜臺設(shè)置了33個貴賓室和71個大戶窗口對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)并享受不同的服務(wù)待遇二、客戶關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗(一)根據(jù)客戶關(guān)系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷體系1．明確界定前后臺業(yè)務(wù)部門的職能形成前后臺部門良性互動的支持關(guān)系提高營銷層次和經(jīng)營水平如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機構(gòu)推進機關(guān)職能轉(zhuǎn)變使分行從后臺走向前臺不僅承擔系統(tǒng)管理職能而且承擔直接經(jīng)營的任務(wù)前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)形成分、支行共同面向市場支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局2．在細分市場和客戶的基礎(chǔ)上對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務(wù)策略如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務(wù)指標、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶在此基礎(chǔ)上實行不同的貸款審批和計劃管理政策如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整用清降計劃進行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點客戶實行扁平化管理如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結(jié)算量、利潤額等指標納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤4．對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風險控制前移到授信環(huán)節(jié)改變以往單純按單筆貸款控制風險的做法如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴格確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權(quán)益、上年的實際盈利水平等這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例也有利于把對信貸風險的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對整個客戶的風險控制上同時也解決了客戶的融資效率問題5．實行不同
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