我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策(參考版)
2024-12-19 23:25本頁(yè)面
【正文】 mercial banking。 銀行各部門(mén)應(yīng)分工明確 ， 又 相 互 配合 、 支持 ， 工作中由客戶(hù)經(jīng)理向客戶(hù)提供跨職能 、 綜合性的服務(wù) ， 而與之相關(guān)的金融產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)、 研制、生產(chǎn)、作業(yè)處理等工作則交由各專(zhuān)業(yè)部門(mén)完成，從而形成 “一 線 為客戶(hù)服務(wù)，二線為一線服務(wù) ”的組 織架構(gòu)。當(dāng)然，銀 行也要采取一些正向激勵(lì)措施如提高薪酬、提升職務(wù)及家園文化關(guān)懷來(lái)留住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)正能量， 以穩(wěn)定客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍 。此 外 ， 也 可選 送 一 批 有潛 力 的 客 戶(hù)經(jīng) 理 到 國(guó) 外銀 行 或 國(guó) 際大 公 司 進(jìn) 行實(shí) 踐 鍛 煉 ， 學(xué) 習(xí)國(guó)外 銀行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。 其次 ， 要注重對(duì)客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)的培訓(xùn) 。 為此 ， 要 想順利推行客戶(hù)關(guān)系管理 ， 就必須通過(guò)壯大客戶(hù) 經(jīng)理隊(duì)伍 、 提升客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)入手 。 （六）加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì) 客戶(hù) 經(jīng) 理 是 推行 和 實(shí) 施 客戶(hù) 關(guān) 系 管 理的 基 本力 量 ，能 否建 設(shè)一 支 高 素 質(zhì)的 客 戶(hù) 經(jīng) 理隊(duì) 伍 是 順 利推行 客戶(hù) 關(guān) 系 管 理的 關(guān) 鍵 [5]。 同時(shí)銀行也可以通過(guò)產(chǎn)品 創(chuàng)新為不同的專(zhuān)業(yè)人士提供多樣化的產(chǎn)品 ， 如 ： 針對(duì)醫(yī)生 、 會(huì)計(jì)師 、 律師和娛樂(lè)業(yè)等專(zhuān)業(yè)人士 ， 可以提供 賬戶(hù)管理服務(wù) ； 針對(duì)高端客戶(hù)可以提供隱私性較強(qiáng) 、 價(jià)值貢獻(xiàn)度較高的私人銀行業(yè)務(wù) 。 如： 針對(duì)貸款需求較旺盛 、 存款意愿不強(qiáng)的青年消費(fèi)群體 ， 銀行可提供多樣化的房貸 、 車(chē)貸 、 旅 游和信用卡分 期業(yè) 務(wù) ； 針 對(duì)事 業(yè) 和 家 庭日 趨 平 穩(wěn) 、財(cái) 富 積 累 日益 增 多 ， 理財(cái) 需 求 較 強(qiáng)烈 的 中 年 消費(fèi) 群 體 ， 銀行 可以 提 供打 新 股 、 代售 基 金 、 外匯 投 資 、 黃金 投 資 等 理財(cái) 產(chǎn) 品 ； 針對(duì) 思 想 比 較保 守 、 存 款意 愿 較 強(qiáng) 的老 年消 費(fèi) 群體，銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)側(cè)重于保險(xiǎn)、國(guó)債等安全邊際較高的產(chǎn)品。 針對(duì)不同層次的客戶(hù)提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和服務(wù) ， “ 量身定 漳州 職業(yè) 技術(shù)學(xué) 院學(xué)報(bào) 2021 年 64 做 ”的 方 式 開(kāi) 發(fā)適合不 同 客戶(hù)群需 要 的產(chǎn)品， 才 能更好地 滿(mǎn) 足客戶(hù)需 要 。 我國(guó)金融產(chǎn)品 數(shù)量 僅 為 外 國(guó)的 十 分 之 一 [2]。 通過(guò)分析 、 梳理客戶(hù)反饋信息 ， 進(jìn)而調(diào) 整 并 設(shè)計(jì)出符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品及服務(wù)要求，從最大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以更好地加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。 （四）做好客戶(hù)聯(lián)系，取得客戶(hù)信息反饋 銀行要做好客戶(hù)服務(wù)工作， 那么 從 客戶(hù)那里得到有價(jià)值的反饋信息是非常重要的 [3]。 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)還要不斷更新 、 擴(kuò)充現(xiàn)有信息 ， 并對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行多維 度 立 體分析 。 把握 客 戶(hù) 需求特征 ， 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客戶(hù)提供合適產(chǎn)品和服務(wù) 。 （三）重視對(duì)銀行客戶(hù)的信息分析 我國(guó)銀行應(yīng)充分利用客戶(hù)信息系統(tǒng)的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖潛的功能，對(duì)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理， 同時(shí)要打破現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲(chǔ)存的原則 ， 從全局角度來(lái)審視客戶(hù)情況 。通過(guò)經(jīng)常性與客戶(hù)溝通、 交流 ， 了解并收集客戶(hù)服務(wù)需求 ， 在對(duì)客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)后 ， 不定時(shí)進(jìn)行服務(wù)跟蹤 ， 詢(xún)問(wèn)客戶(hù) 對(duì) 產(chǎn) 品和服務(wù)的滿(mǎn)意度 ， 在此基礎(chǔ)之上利用客戶(hù)關(guān)系管理軟件建立客戶(hù)資源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ， 并將通過(guò)各種渠道 收集的客戶(hù)信息錄入其中 。 《美 國(guó) 銀 行 家》 的 調(diào) 查 結(jié)果顯 示，有 30%以上的美國(guó)商業(yè)銀行能夠準(zhǔn)確說(shuō)出哪些客戶(hù)創(chuàng)利最多， 20%的銀行可以在 10 分鐘 之 內(nèi)調(diào)出重 要客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢(shì)均來(lái)自準(zhǔn)確可靠、高效先進(jìn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) [2]。 因此 ， 銀行要通過(guò)培訓(xùn)迅 速 培 第 3 期 陳智群 ： 我 國(guó)商業(yè) 銀行 客戶(hù)關(guān) 系管 理存在 問(wèn)題 及對(duì)策 63 養(yǎng)一支懂銀行業(yè)務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專(zhuān)門(mén)人才 ， 確保在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上對(duì)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的強(qiáng)大支撐 [1]。 其次 ， 要加強(qiáng)銀行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。 因此 ， 要提高客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的使用 、 利用效率 ， 首先就要加強(qiáng)銀行員工 “以客戶(hù)為中 心 ”服 務(wù) 理 念 的培訓(xùn)。 （一）加強(qiáng)各級(jí)員工服務(wù)理念及業(yè)務(wù)
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