【正文】 李全 .第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 [。金融財(cái) 稅 。時(shí)代金融 。武漢金融 。現(xiàn)代 金融 。2021 年 12 期 [9]湯美娟 .論商業(yè)銀行個(gè)人高端客 戶關(guān)系的有效管理 [J].中國集體經(jīng)濟(jì) 。2021 年 03 期 [6] 陳春琴 .我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究 [J].沈陽大學(xué)學(xué)報(bào) 。在當(dāng)前激烈的市場 競爭形勢下 , 只有推行 CRM, 整合自身資源 ,充分貼近客戶 , 發(fā)掘客戶需求 , 引導(dǎo)和提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù) , 逐步發(fā)掘、創(chuàng)造和提升客戶價(jià)值 , 優(yōu)化市場價(jià)值鏈條 , 才能打造我國商業(yè)銀行的核心競爭力。但在CRM 的 建設(shè)前后 ， 要做到立足實(shí)際、 考慮周全， 只有這樣 ， 才能設(shè)計(jì) 出符合 銀行自身情況并有利于其 發(fā)展的 CRM 系統(tǒng) ，將 其發(fā)揮 到 最大的功效 ，進(jìn) 而為商業(yè)銀行帶來更多 且長遠(yuǎn)的利益 。對于我國商業(yè)銀行來說，要 借鑒國內(nèi)外一些 成功的 CRM 經(jīng)驗(yàn) , 通過對 CRM 系統(tǒng)的建立 有效地整合業(yè)務(wù) 流程 ，同 時(shí)有 助 于 管理決策 ，提高顧客 滿意度 ，降低 成本 ， 提升 商業(yè)銀行 客戶關(guān)系管理水平。主要是銀行對客戶個(gè)性化的認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確、客戶信息分散繁多。因此，銀行的CRM 系統(tǒng)必須具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析 和數(shù)據(jù)挖掘能力，能夠根據(jù)設(shè)定的模型對客戶行為進(jìn)行聚類、分類以及關(guān)聯(lián)性分析，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息來支持經(jīng)營決策。 一般來說銀行客戶量大且業(yè)務(wù)種類多，而 這些 不同的業(yè)務(wù)發(fā)生在不同的系統(tǒng)、部門和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這就需要 銀行利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 進(jìn)行 動(dòng)態(tài)搜集， 以便 捕捉 及時(shí)的客戶信息，整合信息渠道。值得借鑒的是，巴克利銀行就是通過 CRM 軟件區(qū)分和不同客戶的關(guān)系，提供給客戶各不相同的個(gè)性化的推薦和理財(cái)方案，體現(xiàn)了 CRM 的兩個(gè)重要原則：了解客戶需求和挖掘重點(diǎn)客戶消費(fèi)潛能。從根本上發(fā)掘培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，注重怎樣 將預(yù)期客戶發(fā)展成為現(xiàn)實(shí)客戶，如何將解約期的客戶拉回到恢復(fù)期內(nèi) ； 從而使銀行得以凝聚客戶關(guān)系，提高客戶讓渡價(jià)值，持續(xù)提升客戶滿意和客戶利潤貢獻(xiàn)度。要建立 行之 有效的客戶反饋機(jī)制 ，使客戶的 意見和評價(jià)能動(dòng)地反饋到銀行 ； 這樣銀行能夠準(zhǔn)確 掌握客戶的潛在需求 ；將 已有客戶對銀行的利潤貢獻(xiàn)最大化。所以，銀行應(yīng)當(dāng) 在與客戶的 不斷接觸中盡可能多地獲得 客戶各方面的信息， 并建立相關(guān)的客戶檔案，對客戶資源進(jìn)行整合 ， 細(xì)分后針對不同客戶提供差別化服務(wù)。一般客戶開戶要高于 1 萬美元，低于 1 萬美元的還要向銀行交納一定額度的“保管費(fèi)”。例如，美國花旗銀行的武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 20 目標(biāo)非常明確：就是要做高端市場，并且已經(jīng)得到世界的認(rèn)同。中國銀行 業(yè)具有在中國本土經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)，熟悉市場環(huán)境，了解客戶狀況，應(yīng)該盡早根據(jù)自己的競爭優(yōu)勢來確立自己的戰(zhàn)略管理目標(biāo)，確定明確的目標(biāo)市場。因此，銀行對顧客的吸引、對市場的占有也主要通過銀行的企業(yè)文化的魅力來進(jìn)行。 戴爾公司 建立了一套能夠快捷滿足客戶個(gè)性化需求的企業(yè)文化體系 ， 所以能夠在群雄紛爭的 IT 市場脫穎而出 。要留住現(xiàn)有的客戶和發(fā)掘新客戶就必須轉(zhuǎn)變思想或更新觀念，樹立以客戶為中心的核心理念，營造注重客戶利益的企業(yè)文化。假如銀行 能夠減少 百分之五 的客戶流失率， 企業(yè)的利潤將至少翻一番。 營造重視客戶利益 在很多 市場競爭中，一些企業(yè)往往會(huì)形成一種以贏利為目的或以利潤為中心的企業(yè)思想，過于強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤而 忽略了顧客需求， 正是這種以自我為中心的結(jié)果造成 了客戶的不穩(wěn)定和 企業(yè)利潤的下降。這種方式導(dǎo)致的 后果是， CRM 只是變成了技術(shù)人員和市場部、營銷部和 客戶服務(wù)部的工具， 而企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo) 成了 CRM 的旁觀者，這是造成 國內(nèi) CRM 高失敗率的最主要的原因 。 通過 對銀行高層管理思想的改變，圍繞以客戶為中心 的理念去實(shí)施 CRM， 真正 把客戶當(dāng)成銀行經(jīng)營的寶貴 資源和財(cái)富， 這樣才能有效提升銀行 核心競爭力。 以 發(fā)展客戶理念為中心 ，實(shí)現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，針對客戶需求及時(shí)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。 商業(yè)銀行 的 CRM 也是可以 作為國家 金融 信息系統(tǒng)的一個(gè)儲(chǔ)備資料庫，在 CRM 投入使用后 ，能 向有關(guān)機(jī)構(gòu)提供 健全動(dòng)態(tài)的金融信息 ， 也能夠及時(shí)地上報(bào)國家有關(guān) 機(jī)構(gòu)， 有利于國家進(jìn)行科學(xué)的宏觀調(diào)控和決策。 當(dāng)前雖然 還沒有 真正成功的 完善 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)案 例，商業(yè)銀行在 CRM 的實(shí)施會(huì) 為后來 的研究 者提供有價(jià)值 的借鑒 ， 有助于我國銀行業(yè)管理科學(xué)化和客戶信息現(xiàn)代化的進(jìn)程。把當(dāng)前的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理有效和 深層次的整合， 以解決目前業(yè)務(wù)管理與操作相不協(xié)調(diào) 的矛盾， 從全方位、多層面的角度 重新審視 和分析 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理過程和運(yùn)作方式 ，以市場為導(dǎo)向 ，以客戶為中心， 統(tǒng)籌規(guī)劃， 綜合研究， 精心設(shè)計(jì)，從根本上創(chuàng)新和重組業(yè)務(wù)流程，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的決策重點(diǎn)與審查 重點(diǎn)定位于 業(yè)務(wù) 流程，實(shí)現(xiàn) 銀行 由注重 職能 管理到注重 業(yè)務(wù)流 程 和客戶關(guān)系 管理的轉(zhuǎn)變，從而 更好地提升銀行的核心競爭能力 。從內(nèi)外兩方面來說，向外 它可以 把客戶的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系起來 ，把 傳統(tǒng)的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)機(jī)制 、自助設(shè)備 及網(wǎng)上 銀行等 綜合起來，建立一個(gè)適合銀行靈活調(diào)節(jié)的業(yè)務(wù)體系；向內(nèi)它能整合 銀行 自身的 各個(gè) 職能部門 ，加強(qiáng) MIS、 DSS、 BI 等系統(tǒng) 的相互協(xié)作 ， 對銀行的信 息數(shù)據(jù)和物質(zhì)資源能合理地安排利用，對于銀行的高層管理人員來說有決策的依據(jù)，提供了信息支持 ， 有利于 銀行 擴(kuò)大市場需求，提高經(jīng)濟(jì)效益 ， 深 化 對客戶關(guān)系 了解和認(rèn)識(shí)， 并能促使一些戰(zhàn)略性意義的策略得到武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 18 成功實(shí)施。 優(yōu)化銀行市場價(jià)值鏈 首先 客戶關(guān)系管理可以使銀行確立先進(jìn)的客戶理念，不管是在戰(zhàn)略方面還是管理方面和經(jīng)營方面 ， 都要 更好地 了解顧客需要和市場需求，目標(biāo)是提高顧客滿意和客戶忠誠 ；其次，全方位地 擴(kuò)大銀行的經(jīng)營領(lǐng)域 ， 為提高市場占有率銀行應(yīng)該開發(fā)新興的金融產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的喜好；再者 ， 要橫向協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部的銷售、管理、服務(wù)人員，加強(qiáng)成員之 間交流，使其真正為提高客戶滿意而努力 ， 為 使銀行各業(yè)務(wù)部門 信息 共享 提供一個(gè) 利于企業(yè)運(yùn)作的平臺(tái) ，降低 銀行運(yùn)營成本，規(guī)避競爭 風(fēng)險(xiǎn) 和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn) ， 同時(shí)達(dá)到維系忠誠客戶、發(fā)現(xiàn)隱藏 客戶和 提高銀行利潤率 的 三重 目的。 本質(zhì)上 CRM 就 是為了與顧客保持滿意的關(guān)系 ， 讓銀行和客戶的交易更為輕松容易。 企業(yè)保持利潤增長的“法寶” 便是與客戶保持一種長期的關(guān)系 ， 當(dāng)然商業(yè)銀行也是如此 ，因?yàn)槔峡蛻裟軌蚓S持很高的利潤貢獻(xiàn) ， 獲取新客戶的成本要 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高 于 保留老客戶的成本 ，而且客戶保留的時(shí)間越長，產(chǎn)品營銷的越容易成功 ?，F(xiàn)代化的營銷理念全行上下沒有得到一致的 認(rèn)同?？蛻絷P(guān)系管理項(xiàng)目的建設(shè)中過于理想化，缺乏逐步實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃。 第二，遠(yuǎn)離理論唯技術(shù)的先進(jìn)論，單純追求客戶關(guān)系功能強(qiáng)大、模型先進(jìn)，國外用了幾十年的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，我們跟國外的差距比較大，在這種情況下直接引進(jìn)來用，往往 不合適， 我對中標(biāo)廠家說，從現(xiàn)在開始用，如果五年時(shí)間把模型都用起來那就相當(dāng)不錯(cuò)了，其實(shí)不是一蹴而就的事情。也就是說，在以往銀行前幾年建立客戶關(guān)系以后作用發(fā)揮不起來，對業(yè)務(wù)推動(dòng)沒有太大的作用，主要就是這幾個(gè)問題。并不是基于客戶的利潤貢獻(xiàn)率來分析什么產(chǎn)品能夠盈利。沒有組成一支精干的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。如果沒有這個(gè)建立起來，恐怕最后建立客戶關(guān)系效果 體現(xiàn)不出 來。信息不集中，用這種管理模式根本不能發(fā)揮作用，有的支行長手里有幾個(gè)對公客戶，支撐它的盈利模式，但是也有幾千個(gè)私人客戶主要做對公為主，這種作用特別大，特別是對私的客戶關(guān)系管理是最重要的，對公客戶比較大，比較少，比較集中，容易做處理，對客戶關(guān)系依賴程度不是很高。第 四 ，還要提高銀行管理人員的素質(zhì)，能夠靈活運(yùn)用以客戶為中心的思想，結(jié)合 CRM 為企業(yè)帶來最大的效益。 4.、 應(yīng)用 不只是 CRM 開發(fā)的過程中有著技術(shù)和體制的障礙，而開發(fā)完成后也是有許多困難。 當(dāng)前許多銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)分配過于明顯，各自管理自己的業(yè)務(wù) ， 不同的機(jī)構(gòu)之間橫向交流不通暢，導(dǎo)致客戶信息并不是很完整，而 且 各部門系統(tǒng)之間的可拓展性 不強(qiáng) ， 不能以差異化服務(wù) 客戶的需求， 也 無法為 客戶管理 提供 相應(yīng) 的數(shù)據(jù)支持。如果客戶信息太過冗雜，決策者難以做出相應(yīng)的策略 。 經(jīng)營管理體制 相比國外銀行， 國內(nèi) 許多 商業(yè)銀行 的職能機(jī)構(gòu)問題頗多 ， 而且機(jī)構(gòu)配置不清晰 。一個(gè)銀行戰(zhàn)略要能明白哪些是客戶群體，什么是客戶所需要的以及怎樣管理客戶。 經(jīng)營理念 銀行業(yè)的經(jīng)營理念要更深層 次地改變對能 有效發(fā)揮 CRM 的 真正作用， 其中包括對人的改變和思維方式的轉(zhuǎn)變 。 電子商務(wù)背景下 ,我國傳統(tǒng)的商業(yè)銀行正面臨著多 方面的沖擊，在巨大的市場競爭環(huán)境下，如何使商業(yè)銀行的經(jīng)營理念 從利潤最大化理念轉(zhuǎn)為客戶理念 ，是迫切需要解決的問題，盡管他們?yōu)?CRM 在中國的實(shí)施進(jìn)行了大量的探索和嘗試，但 CRM 在中國仍處于初級(jí)階段。 這樣使得后臺(tái)更好地服務(wù)前臺(tái)，而前臺(tái)又能夠更好地服務(wù)于客戶，客戶可以根據(jù)自己的需求而不必要按產(chǎn)品 需求去辦理業(yè)務(wù)。 首先， 按客戶 分類和市場細(xì)分 設(shè)置事業(yè)部， 包括個(gè)人銀行、私人銀行、公司銀行、投資銀行和機(jī)構(gòu)重組等五大塊，各塊之間相互獨(dú)立，并各自 單 獨(dú) 設(shè)立 分行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ，主要是負(fù)責(zé)該行的經(jīng)營和盈利 ； 便于更準(zhǔn)確地理解客戶理念和更好地把握客戶的需求 ， 進(jìn) 而提供 對不同客戶的 差別化服務(wù)。 德累斯頓 銀行 完善的客戶關(guān)系管理方法很是值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和研究， 對 現(xiàn)行國內(nèi)銀行不夠完善的 客戶經(jīng)理制 和對 忠誠 客戶的服務(wù)水平 不高的情況是一個(gè)很好的反襯，該行的管理機(jī)制也是值得借鑒的 。 另外一個(gè)例子， 德累斯頓 銀行是德國第二大國際化商業(yè)銀行，其 CRM 的核心思想是 ，銀行最重要的資源就是客戶。但是每一個(gè)項(xiàng)目都是在為電子銀行服務(wù)。” OKOBANK 從采用高科技讓客戶自助服務(wù)到提供網(wǎng)上支付帳單和網(wǎng)上銀行服務(wù)，一直把關(guān)心客戶放在首位。 OKOBANK 中央銀行集團(tuán)和電子商務(wù)的發(fā)展部經(jīng)理亞爾科 ﹒ 安蒂羅科說：“我們密切關(guān)注著我們的客戶，不論是在好的情況下還是壞的情況下，我們不想讓我們的客戶陷入困境。但是當(dāng)你向芬蘭人詢問對OKOBANK 的印象時(shí)，得到的答案是：“這個(gè)人民的銀行”最關(guān)心普通的百姓。它是由政府贊助向農(nóng)民提供貸款起家的，這些銀行成員的規(guī)模還在不斷擴(kuò)大。OKOBANK 在這方面很值得我們學(xué)習(xí)。在過去的時(shí)間里， OKOBANK 一直處在電子商武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 務(wù)的領(lǐng)先地位， OKOBANK 是一個(gè)同時(shí)運(yùn)作多種不同的電子商務(wù)模式的典范，每一種電子商務(wù)模式都創(chuàng)造出了同樣的 核心客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率。在一個(gè)擁有 500 萬人口的國家，有 210 萬人口是 OKOBANK 的客戶。 國 外 銀行的客戶關(guān)系管理 一個(gè)由多個(gè)分支銀行組成的老公司，是如何在客戶經(jīng)濟(jì)中贏利的。 是由于 銀行和客戶的業(yè)務(wù)往來在中國仍然以基本的存、貸為主，注定其客戶管理的簡單化，這也導(dǎo)致銀行難以從客戶關(guān)系上獲取更大利潤，進(jìn)一步促成了中國銀行對于客戶管理的忽視。對于個(gè)人客戶，工商銀行規(guī)定各級(jí)行在為個(gè)人辦理授信業(yè) 務(wù)時(shí)，必須查詢特別關(guān)注客戶系統(tǒng)。 CIS 系統(tǒng)是該行利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，采用自動(dòng)化手段匯集全行各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的不良客戶信息建立 起來的全行統(tǒng)一信息系統(tǒng)，其功能就是為銀行審核客戶信用狀況提供預(yù)警。 中國工商銀行已建立了客戶信息系統(tǒng) (CIS， Customer Information System),為建立完整的 CRM 做好了準(zhǔn)備工作 。 Teradata 銀行業(yè) 數(shù)據(jù)倉庫解決方案 中的客戶關(guān)系管理模塊是通過 建立客戶的單一視圖，對客戶基本情況、持有產(chǎn)品、交易行為、客戶分布等進(jìn)行分析，通 過溝通管理，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)銀行的經(jīng)營管理方式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。 武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 第四章 我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題 國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 現(xiàn)在，有些商業(yè)銀行已經(jīng)有了以客戶為中心的意識(shí)，并建立了相應(yīng)的硬件設(shè)施為實(shí)施CRM 奠定基礎(chǔ)，包括客戶服務(wù)中心 ， 如中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行 等 。 將更能照顧客戶個(gè)性化的需求 , 提高銀行針對不同類型服務(wù)對象的差別化服務(wù)優(yōu)勢 。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響 以 Inter 為代表的信息技術(shù)飛速發(fā)展 , 電子商務(wù)系統(tǒng)提供了一種商家與客戶進(jìn)行交流的新方式 深刻影響了金融業(yè)的傳統(tǒng)運(yùn)作模式。銀行應(yīng)該通過實(shí)施差異化戰(zhàn)略 , 采用先進(jìn)的信息技術(shù) , 對服務(wù)功能進(jìn)行調(diào)整和升級(jí) , 使銀行減少同質(zhì)性 , 增強(qiáng)特色化 , 采取差異化競爭戰(zhàn)略 , 從規(guī)模定制到針對每個(gè)客戶具體情況 , 提供更加符合客戶個(gè)性要求的方案化服務(wù)。 銀行服務(wù)功能的同質(zhì)性與比較競爭優(yōu)勢 銀行同質(zhì)性的含義是銀行經(jīng)營金融業(yè)務(wù) , 其滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)的效用性質(zhì)相同 , 許多信用工具和經(jīng)營方式是相同的。一些非銀行金融機(jī)構(gòu)正逐漸進(jìn)入銀行的一些業(yè)務(wù)領(lǐng)域 , 銀行意識(shí)到以前的經(jīng)營模式必須作重大調(diào)整。時(shí)空障礙幾乎不復(fù)存在 , 所有銀行都在加快構(gòu)建能夠支撐中間收費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的平臺(tái) , 以適應(yīng)這種變化 。 武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 12 商業(yè)銀行實(shí)施 CRM 的動(dòng)因 國際金融一體化趨勢影響 經(jīng)濟(jì)全球化 對 國際金融業(yè)的經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生了巨大 的影響 ，對 國 內(nèi) 商業(yè)銀行 的影響來看，