【正文】 電子 信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì) 環(huán)境是主要 影響 因素，主要體 現(xiàn)在以下方面 ； 以信息技術(shù)為基礎(chǔ)， 投資銀行 可以 利用 廣闊的資本市場(chǎng)快 速 建全 各種新型工具 , 分流了大量原來由商業(yè)銀行提供的資金 融通業(yè)務(wù) , 銀行客戶的融資方式、偏好都發(fā)生了很大變化 。盡管銀行的 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ) 了許多客戶數(shù)據(jù)，但是沒有一套很好 的數(shù)據(jù)管理和 分析系統(tǒng)，銀行的大量 客戶數(shù)據(jù)不能 進(jìn)行有效整 合， 很難把 各種客戶信息 合理統(tǒng)一。在 對(duì) 客戶關(guān)系 的 管理方面，國(guó)外已有近 二十 年的歷史， 西方商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)一直比較激烈 ，積累了 足夠 豐富的經(jīng)驗(yàn) 在客戶服務(wù)方面 。 在 全球化的競(jìng)爭(zhēng)格局迫使 下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行漸漸擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新的步伐，優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。而對(duì)客戶 的影響不僅僅指銀行客戶的市場(chǎng)份額變化，或者國(guó)內(nèi)銀行業(yè)人才流失問題，而是指這個(gè)影響會(huì)極有可能會(huì)造成目前高度監(jiān)管體制的放松、發(fā)生脫媒及結(jié)構(gòu)化跳躍等體制性的變化，加劇 了競(jìng)爭(zhēng)的 隱蔽 性和 嚴(yán)重性。 外資銀行在加入 WTO 后 可以 先在四個(gè)城市并最終在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行人民幣業(yè)務(wù) 。 客戶戰(zhàn)略 在中國(guó)的商業(yè)銀行正在樹立 ， 建立穩(wěn)定科學(xué)的 CRM，發(fā)展?jié)撛诳蛻艉捅３种覍?shí)客戶 ，真正意義上實(shí)現(xiàn)關(guān)第營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷，使銀行和客戶都能從中獲得最大利益 。 總體來說 ， 商業(yè)銀行的發(fā)展是從追求規(guī)模效益到追求客戶效益的過渡 。在這種情況下，很多商業(yè) 銀行開始認(rèn)識(shí)到 CRM 的重要性 ， 開始花更多的代價(jià)去 了解客戶 情況 。 商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略 不得不逐漸朝壟斷行業(yè)、優(yōu)質(zhì)顧客的方向發(fā)展 。 客戶已成為銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源 以客戶為中心是現(xiàn)階段我國(guó)各企業(yè)的戰(zhàn)略之一，也 必將成為我國(guó)商業(yè)銀行的提升商業(yè)能力的關(guān)鍵。 在國(guó)外，以經(jīng)營(yíng)管理為基礎(chǔ)的 現(xiàn)代商業(yè)銀行 在信息系統(tǒng)建設(shè)方面 的建設(shè)道路較長(zhǎng)， 在上世紀(jì) 八十年代就已經(jīng) 建立了 較完善的 管理信息系統(tǒng) ，使 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)管理信息得到了一體化管理；在 九十年代初，在之前的管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上 決策支持系統(tǒng) 出現(xiàn) ， 不但能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)信息的管理，而 對(duì) 這些 信息 可以進(jìn)行分析、加工和 集成； 在九十年代中期 ， 各國(guó)許多 大 型 商業(yè)銀行開 始思考如何能夠綜合解 決這些 問題。 新興的 銀行發(fā)展戰(zhàn)略 應(yīng)運(yùn)而生， 很多國(guó)際大型商業(yè)銀行推行了一些科學(xué)定量的管理方法 ， 之后產(chǎn)生了資本金分配法，能夠按不同機(jī)構(gòu)部門和業(yè)務(wù)的 收益狀況分配資本金 ， 并進(jìn)行各種 考核； 我國(guó)工商銀行現(xiàn)在 推行的全面成本管理方法 即 作業(yè)成本法，可以按 業(yè)務(wù) 的不同 、部門 的不同 、機(jī)構(gòu) 不同進(jìn)行 分類成本效益 的 核算； 九十年代中期， 開始建立 CRM，客戶信息 數(shù)據(jù)的 一體化 ，有利于 管理，不同于 過去 的經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略 即 提高市場(chǎng)占有率。對(duì)各分行的業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)籌與評(píng)價(jià)，能夠發(fā)現(xiàn)一些地域特性或者消費(fèi)心里特性，找出差距并分析原因，適當(dāng)?shù)夭扇》e極措施，達(dá)到保持客戶的占有率和營(yíng)銷水平的提升 。 通 過數(shù)據(jù)挖掘 ，銀行可以 對(duì) 客戶 進(jìn)行 細(xì)分，幫助銀行適時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略。有數(shù)據(jù)挖掘作為基礎(chǔ)，優(yōu)點(diǎn) 顯而易見，通過 對(duì)數(shù)據(jù)的分析 ，銀行可以知道不同客戶的不同喜好，隨之改變經(jīng)營(yíng)策略 。 數(shù)據(jù)挖掘是從海量數(shù)據(jù)武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 中提取潛在的有價(jià)值的知識(shí)，模型或規(guī)則的過程中，挖掘出更多有價(jià)值的信息。 數(shù)據(jù)挖掘 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中 數(shù)據(jù)挖掘的核心的接口實(shí)現(xiàn) 是 CRM 數(shù)據(jù)分析技術(shù)。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)只是便于一些簡(jiǎn)單的日常工作處理 ，但難以實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn) 行分析和處理要求，已經(jīng)無法滿足數(shù)據(jù)處理的不同要求，不能滿足的 CRM 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)以及整體市場(chǎng)形勢(shì)分析相關(guān)的行業(yè)，而作出有意義的決策。 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是基于一個(gè)單一的數(shù)據(jù)源，即中心數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行事務(wù)處理、批處理、決策分析、 和其他數(shù)據(jù)處 理的工作，主要分為兩大類：業(yè)務(wù) 和分析處理 。在此之 中客戶信息分析系統(tǒng)是 CRM 系統(tǒng)的核心，主要 在對(duì)銀行資料與信息的共享、 挖掘 、 利用 和整合 ；流程自動(dòng)化是客戶關(guān)系服務(wù)的著重點(diǎn) ， 重在對(duì)銀行業(yè)務(wù)體系的整合 ； 客戶服務(wù)中心是窗口 ，著重在對(duì)各種服務(wù)渠道的組 合。 比如 ，銀行把客戶的產(chǎn)品使用頻率和使用 持續(xù)性 收集，確定指標(biāo)后，來區(qū)分客戶的忠誠(chéng)度情況 ， 從而對(duì) 不同的客戶進(jìn)行定位、細(xì)分和整合 ，并 對(duì)忠誠(chéng)客戶提供針對(duì)性 服務(wù) , 以保證 這些 忠誠(chéng) 客戶可以享受到一流的服務(wù) ，達(dá)到挽留忠誠(chéng)客戶的目的 。CRM 應(yīng)用軟件系統(tǒng)（包括呼叫中心、銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、營(yíng)銷管理的 自動(dòng)化 等 ） 以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為基礎(chǔ) ，重點(diǎn)是要實(shí)現(xiàn)他們的應(yīng)用程序的自動(dòng)化 ，以達(dá)到相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化 。 處理客戶相關(guān)任務(wù)的流程自動(dòng)化系統(tǒng) 包括市場(chǎng)營(yíng)銷， 服務(wù) 和 銷售 的 自動(dòng)化。客戶可以選擇通過自動(dòng)語(yǔ)音提示查詢服務(wù)，也可以加入個(gè)性化的服務(wù)。只有在清楚了解那些是重要客戶和他們的價(jià)值，企業(yè)才能制定相對(duì)應(yīng)的策略，在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境里，為企業(yè)取得營(yíng)利和替股東增值。而通過制定客戶價(jià)值，企業(yè)可以不斷地，更好地認(rèn)識(shí)客戶 對(duì)企業(yè)的重要性。 成功的 CRM 可以幫助企業(yè)建立一套良好的運(yùn)作模式，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的異常行為，并及時(shí)啟動(dòng)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略。 新客戶 與老客戶的區(qū)別在于 ， 老 客戶 的購(gòu)買行為較為頻繁 ，而且 更 愿意買 一些 高價(jià)位的 新產(chǎn) 品， 相比之下 企業(yè) 投入的 服務(wù)成本 和廣告成本更 低；忠誠(chéng) 的老客戶如果覺得產(chǎn)品好的話 還會(huì)介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。通過和客戶聯(lián)系中捕捉到的有價(jià)值的信息和客戶體驗(yàn)時(shí)的一 舉一動(dòng)，我們可以引導(dǎo)他們對(duì)我們的產(chǎn)品有一個(gè)逐步提高的認(rèn)識(shí)，真正掌握客戶的體驗(yàn)感受。 電子信息技術(shù)是 CRM 的主要因素， 信息技術(shù) 是客戶關(guān)系管理發(fā)展的源泉 。關(guān)系價(jià)值高那么利潤(rùn)就好，企業(yè)應(yīng)該將精力放在能為企業(yè)帶來效益的客戶身上。 企業(yè)是一個(gè)以贏利為目的的組織 。企業(yè)實(shí)行 客戶關(guān)系管理 ， 都是想 在為客戶創(chuàng)造最大 的價(jià)值 的同時(shí)也使企業(yè)獲得最大的收益，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 CRM 的內(nèi)涵主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容，包括客戶 價(jià)值、 客戶關(guān)系價(jià)值和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)。 CRM 是在營(yíng)銷和業(yè)務(wù)服務(wù)范圍內(nèi)，對(duì)已經(jīng)存在的和潛在的客戶關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列的過程?？蛻羲N(yùn)含的意思有很多種，包括過去購(gòu)買；正在購(gòu)買；以及還沒有購(gòu)買但今后可能有購(gòu)買行為的消費(fèi)者。 本論文主要運(yùn)用文獻(xiàn)研究法對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中存在的一些問題進(jìn)行了分析，查閱了多篇中外學(xué)者的學(xué)術(shù)著作和文章，在大量研究的基礎(chǔ)上，分析了現(xiàn)階段我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略中存在的不足，對(duì)目前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的策略進(jìn)行了探討分析，提出了優(yōu)化我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系的建議。客戶關(guān)系管理有利于銀行和客戶雙方建立起牢固的信任和合作關(guān)系，它是一個(gè)獲取客戶更大價(jià)值的過程，能最大限度地提高客戶對(duì)銀行的價(jià)值回報(bào)。 CRM 不僅僅是追求業(yè)務(wù)處理效率的提升，不是一個(gè)單純的面向員工 和內(nèi)部的流程，而是面向客戶的流程，其強(qiáng)調(diào)的是客戶體驗(yàn)，也就是說規(guī)劃CRM 流程時(shí)應(yīng)該圍繞著客戶體驗(yàn)來進(jìn)行設(shè)計(jì)，而不僅僅將規(guī)劃的著眼點(diǎn)放在企業(yè)內(nèi)部 。 商業(yè)銀行的 CRM 在這種需求下產(chǎn)生，并能為二十一世紀(jì)的商業(yè)銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得不可估計(jì)的利益 。 王乃峰 [13]（ 2021）指出 因?yàn)?客戶關(guān)系管理 研究的是企業(yè) 怎樣與客戶和與潛在客戶進(jìn)行 有效的 交流和互動(dòng) ， 對(duì) 全世界范圍內(nèi)的企業(yè)產(chǎn)生 了 極大的影響 ，它 是一種成熟的思想 ，基于知識(shí)的客戶關(guān)系管理就是將知識(shí)作為組織的重要資源，通過不斷地查詢、開發(fā)，從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取知識(shí)，或?qū)⑵鋺?yīng)用于優(yōu)化產(chǎn)品流程、提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量之中，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力。 劉博研，韓立巖 [12]（ 2021）分析了近年來，越來越多的商業(yè)銀行逐漸轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理 念，大膽創(chuàng)新， 將中小企業(yè)金融服務(wù)業(yè)務(wù)視為調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位，獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要抉擇，積極探索打造中小企業(yè)金融服務(wù)業(yè)務(wù)的鮮明特色和品牌優(yōu)勢(shì)。 謝凱 [11]（ 2021）認(rèn)為目前我國(guó)商業(yè)銀行紛紛研發(fā)推出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM），然而這種系統(tǒng)卻因?yàn)閱蜗蛐匀毕菹拗屏斯δ艿陌l(fā)揮，特別是商業(yè)銀行擁有的最大財(cái)富 —— 客戶資源，沒能在系統(tǒng)中得到充分利用。 田忠亮 [10]（ 2021）指出隨著商業(yè)銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何通過建立和鞏固自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力變得越來越重要。 湯美娟 [9]（ 2021）認(rèn)為為了取得金融競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)優(yōu)勢(shì)，各家商業(yè)銀行都十分重視和想方設(shè)法留住這部分重點(diǎn)客戶，不斷加強(qiáng)對(duì)個(gè)人高端客戶關(guān)系的有效管理，提 高客戶的依存度、貢獻(xiàn)度、滿意度和忠誠(chéng)度。功能創(chuàng)新、網(wǎng)上服務(wù)已經(jīng)成為未來商業(yè)銀行的主要特征，代表著商業(yè)銀行的發(fā)展方向。 周芳 [8]（ 2021）認(rèn)為電子商務(wù)技術(shù)的實(shí)施，改變了銀行業(yè)業(yè)態(tài)以及員工與客戶互動(dòng)。 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融業(yè)中， 我國(guó)商業(yè)銀行 要 提高自身實(shí)力， 必須實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，這是國(guó)內(nèi)銀行 成為真正的國(guó)際性大銀行的必由之路。 任穎 [7]（ 2021）分析了我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，認(rèn)為必須正視所存在的認(rèn)識(shí)不足、機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套、軟件開發(fā)能力差、缺少?gòu)?fù)合型人才等諸多問題。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)己成為潮流的今天 , 企業(yè)在尋找并樹立與電子商務(wù)的高速擴(kuò)展模式相匹配的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí) , 需要把客戶的價(jià)值提升到一個(gè)前所未有的高度?？蛻舴?wù)觀念研究的是企業(yè)對(duì) 不同客戶 進(jìn)行營(yíng)銷的問題 , 相比之前有所進(jìn)步之處 在于 ，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)必須在以實(shí)現(xiàn) 雙方的共同利益 的前提 下 ，為達(dá)到相互之間的目標(biāo)以及 和 諧 一致而采取相應(yīng)合理的 行動(dòng)。 客戶對(duì) 市場(chǎng)需求和 銀行 管理理念 的 更新 促進(jìn)了 CRM 的產(chǎn)生，要改變銀行的 管理模式和 提高 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ，就要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的有效管理，這也是電子商務(wù)時(shí)代的環(huán)境和信息技術(shù)的發(fā)展等因素推動(dòng) 結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論 , 在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。 對(duì)于 我國(guó) 商業(yè) 銀行 來說， 建 立和實(shí)施了CRM 系統(tǒng) 是 對(duì)客戶資料進(jìn)行分析 和 了解 和滿足 客戶的真正需求 的關(guān)鍵。對(duì)于 現(xiàn)在的 客戶而言 ， 他們 所需要的，不僅是銀行能提供的方便 快捷和周到 細(xì)致 的大眾化服務(wù) ，而且需要有針對(duì)客戶自己特性的特別 服務(wù)。特別是當(dāng)客戶有投訴、退貨時(shí)，可以通過 CRM 系統(tǒng)實(shí)時(shí)查詢處理進(jìn)展 ，同時(shí) CRM 系統(tǒng)也可以主動(dòng)提醒 銀行 內(nèi)部工作人員，將處理過程中的信息，主動(dòng)及時(shí)地反饋給客戶，滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求。人們采購(gòu) 產(chǎn)品 時(shí)，不 僅 只是 關(guān)注產(chǎn)品 的質(zhì)量 ，同時(shí) 產(chǎn)品的售后服務(wù) 也是他們所要考慮的主要因素之一 ， 比如 ：產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維修、退貨等服務(wù)保證，甚至一體化解決方案。所謂 對(duì) 客戶的 產(chǎn)品 營(yíng)銷管理 ， 就 是 采取 各種 行之 有效的 方法 主動(dòng)去 對(duì)客戶實(shí)現(xiàn) 營(yíng)銷， 開 拓 銀行業(yè)務(wù) ；對(duì)作為服務(wù)對(duì)象的客戶 和 對(duì)營(yíng)銷與拓展的客戶進(jìn)行科學(xué)而優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)與維護(hù)管理 就是 客戶服務(wù)管理 ，這樣能 不斷地鞏固和 加強(qiáng) 客戶基礎(chǔ)。根據(jù) 市場(chǎng)的 不同 需求， 達(dá)到 面向市場(chǎng) 以 應(yīng)變市場(chǎng)， 通過 市場(chǎng)運(yùn)作的 幫助來 進(jìn)行 銀行 客戶關(guān)系的管理， 以及吸引 優(yōu)質(zhì)客戶，提高 銀行市場(chǎng)占有率 ， 達(dá)到 利潤(rùn) 最大化的目標(biāo) 。 例 如， 工商銀行 的 客戶關(guān)系管理 提倡的是以客戶為中心 ，其企業(yè)文化便是“ 做你 身邊的銀行，做你可依賴的銀行 ” 。 選題的意義 實(shí)現(xiàn)貨幣經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)最大化 是 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng) 的最終 目標(biāo) ，而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的兩項(xiàng)重要的手段和路徑 就是 風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶關(guān)系管理 。同時(shí)，在 商業(yè)銀行為客戶提供的金融服務(wù) 基礎(chǔ)上 ，相應(yīng)的 客戶關(guān)系管理體系 建立起來 ， 由于顧客 的 變動(dòng) 需求 和 銀行的金融產(chǎn)品創(chuàng)新之間 有互動(dòng) ，也 促使著 銀行不斷 向前 發(fā)展。 銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于與客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系 ， 避免重要客戶的流失 ,提高客戶滿意度 ， 從而實(shí)現(xiàn)銀行利潤(rùn)最大化。銀行要與客戶“互動(dòng)”管理，相互溝通可以保持與客戶關(guān)系的活力，與客戶的互動(dòng)是客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)提高管理水平的有效工具。 III 目 錄 摘 要 .......................................................................................................................................... I Abstract ...........................................................................................................................................II 目 錄 ..................................................................................................................................... III 第一章 緒論 ............................................................................................................................. 1 選題的背景和意義