商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的研究-文庫吧資料
2025-01-16 13:54本頁面
【正文】 資料進行管理、輔助銀行進行市場營銷、管理銷售業(yè)務(wù)以及向客戶提供服務(wù)。一般的商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)都會涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個人理財系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺，數(shù)據(jù)接口平臺。商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理21/38 商業(yè)銀行實施 CRM系統(tǒng)的初步構(gòu)想 實施 CRM的時候會涉及到的一些問題、一個初步的構(gòu)想總結(jié)如下： 1）商業(yè)銀行要想有效的實施客戶關(guān)系管理，首先需要注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 2）商業(yè)銀行應當以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)為突破口來實施客戶關(guān)系管理 3）商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理應當以數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)為基礎(chǔ) 4）以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭，完善聯(lián)系客戶和響應客戶需求的統(tǒng)一渠道，從而增強商業(yè)銀行的自動化、電子化運營能力。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理20/38（ 3）數(shù)據(jù)加密 數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對數(shù)據(jù)進行加密的過程，用來加密 (或解密 )的算法為一數(shù)學函數(shù)。⑥ 統(tǒng)計分析方法⑦ 模糊集方法商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理19/386）信息安全技術(shù)（ 1）防火墻技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)是一種用來加強網(wǎng)絡(luò)之間訪問控制，防止外部網(wǎng)絡(luò)用戶以非法手段通過外部網(wǎng)絡(luò)進入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訪問內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備。 ⑤ 覆蓋正例排斥反例方法 它是利用覆蓋所有正例、排斥所有反例的思想來尋找規(guī)則。④ 粗集方法 粗集理論是一種研究不精確、不確定知識的數(shù)學工具。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結(jié)合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)挖掘中被加以應用。（ 2）數(shù)據(jù)挖掘的方法 ① 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)由于本身良好的魯棒性、自組織自適應性、并行處理、分布存儲和高度容錯等特性非常適合解決數(shù)據(jù)挖掘的問題，因此近年來越來越受到人們的關(guān)注。5）數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘 (data mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。3）門戶技術(shù) 企業(yè)信息門戶（ Enterprise Information Portal， EIP）提供了解決上述問題的方案，企業(yè)信息門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩大應用的結(jié)合和高度集成。此外， XLink（eXtensible Link Language,可擴展鏈接語言）也是 XML的一個組件。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理13/38綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行柜面POSATM CRM數(shù)據(jù) CRM決策分析環(huán) 境CRM數(shù)據(jù)倉庫（操作數(shù)據(jù)和分析模型）基本信息服務(wù)呼叫中心 /網(wǎng)上銀行等第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理14/381） XML技術(shù) XML是一種從 SGML（ Standard Generalized Markup Language 標準通用置標語言）中衍生出來的用來定義任何一種新標記的元語言（ MetaLanguage）。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理12/38 CRM系統(tǒng) 由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支結(jié)構(gòu)，商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的 CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。（ 3）銀行選擇一名客戶經(jīng)理當然要要求其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理11/383）客戶經(jīng)理的工作機制（ 1）客戶經(jīng)理制度是當今商業(yè)銀行都在運行的有效的客戶服務(wù)體制，要想讓客戶經(jīng)理制度有效的運行，建立良好的工作機制是非常重要的。 （ 5）實施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營層本，提高經(jīng)營效率的需要 實施客戶經(jīng)理制體現(xiàn)了銀行經(jīng)營機制、管理體制和組織結(jié)構(gòu)的變革。（ 3）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風險的需要 銀行業(yè)風險高度集中，而銀行風險又與客戶風險緊密相關(guān)，銀行必須高度關(guān)注客戶風險，對其進行科學評價，幫助客戶分析、管理和控制風險，實現(xiàn)銀企雙贏。一般地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達到開拓市場、爭取目標客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避資金風險、實現(xiàn)利潤最大化的目的，而
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