【正文】 渠道接觸? 電子營銷關(guān)系（ 1： 1）營銷? 面對面? 呼叫中心? 因特網(wǎng) /電子郵件? ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷? 大量化媒體? 直郵信件? 研討會 /展覽會? 目錄 /傳真信息化營銷? 語音需求? 信件需求? 電子郵件需求? 網(wǎng)頁瀏覽73A、 CRM短期目標：獲取新客戶客戶關(guān)系營銷是實現(xiàn)客戶關(guān)系 管理的重要手段維持現(xiàn)有客戶促使現(xiàn)有客戶擴大交易量B、 CRM長期目標：實現(xiàn)銀行與客戶良性互動， 建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。? 必須從了解和滿足客戶的需要為前提?？蛻絷P(guān)系營銷的定義69客戶關(guān)系營銷是一個計劃和實施相結(jié)合的過程：? 將客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品與服務(wù)、定價、產(chǎn)品與服務(wù)銷售等有機地組合在一起。68 即基于每位客戶的不同需求，有針對性地選擇能有效滿足客戶需求的營銷渠道與方式，為客戶提供最合理的金融服務(wù)。66B、美國營銷協(xié)會關(guān)于 “銷售 ”的定義：銷售是指個人或非個人營銷的過程，通過這個過程，推銷員為了買賣雙方相互持久的利益，明確推動和滿足購買者的需求。不依賴于銀行服務(wù)為資產(chǎn)增值，最重視安全性富人及中產(chǎn)階層消費方式生活方式資金運用特點少數(shù)最富有的人中高等收入的白領(lǐng)和專業(yè)技術(shù)人員?卡業(yè)務(wù)使用頻率高?有綜合理財?shù)男枨?餐飲娛樂等交際場所的?？?年輕人更熱衷于投資?購物休閑娛樂用信用卡結(jié)算?個人消費、住房、汽車貸款等的信貸業(yè)務(wù)的使用者香港個人客戶市場細分52香港地區(qū)不同客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)選擇的差異分析高偏好 低偏好中產(chǎn)以下工薪階層私營商業(yè)主富人及中產(chǎn)階層價格服務(wù)時間機構(gòu)及人員專業(yè)性網(wǎng)絡(luò)覆蓋面便利度品牌服務(wù)尊貴程度少數(shù)最富有的人中高等收入的白領(lǐng)和專業(yè)技術(shù)人員53客戶需求分析A、采集和分析客戶的基本信息： 收入、支 出、資產(chǎn)、負債、交易、偏好、性格等B、發(fā)現(xiàn)客戶理財動機：保守、穩(wěn)健、積極、 風險承受能力強弱、財富增值能力要求 高、中、低C、客戶理財方式與渠道選擇：自助理財、 理財咨詢、財富管理54D、客戶理財產(chǎn)品選擇：基金、保險、信托、 外匯、黃金、儲蓄、信貸、股票、債券、 期貨等E、客戶滿意度與忠誠度分析F、客戶叛離動機與流失情況分析G、客戶的意見與建議55制定客戶關(guān)系營銷策略適應(yīng)需求，一對一，個性化營銷制定正確的價格，選擇正確的產(chǎn)品 (適銷對路）組織實施客戶關(guān)系營銷選擇正確的時間運用正確的渠道講究營銷技巧（營銷藝術(shù)化）56總結(jié)評價客戶關(guān)系營銷工作成果問題經(jīng)驗教訓(xùn)改進意見57認真做好客戶關(guān)系的日常維護A、加強客戶信息的收集、整理與分析更新B、主動征詢和虛心接受客戶的意見與建議C、保持與客戶的長期溝通D、積極及時了解客戶的需求E、與客戶探討合作的新領(lǐng)域F、依據(jù)客戶價值調(diào)整營銷價格G、研發(fā)創(chuàng)新適應(yīng)客戶需求的個性化產(chǎn)品58H、關(guān)注客戶的交易情況與財務(wù)收支I、為客戶提供理財風險預(yù)警J、留住最有價值的客戶K、調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)手段、服務(wù)工具與服務(wù) 渠道59五、客戶關(guān)系管理的模式與渠道客戶關(guān)系管理的模式：A、進攻戰(zhàn)略 獲取新客戶（業(yè)務(wù)增長）B、防御戰(zhàn)略 關(guān)注現(xiàn)有客戶的狀況C、客戶關(guān)系管理 以防御策略為基礎(chǔ)，依靠進攻性戰(zhàn)略建立更大的客戶群體60客戶關(guān)系管理模式CRM輸入客戶基礎(chǔ)產(chǎn)品規(guī)章競爭對手職員技巧產(chǎn)出改善服務(wù)留住客戶的能力交叉銷售獲得“客戶介紹客戶 ”更多的可預(yù)期收入改善收益率低成本61客戶關(guān)系管理的渠道A、原有的：面對面溝通（單一、直接） 柜面座談會等俱樂部方式上門拜訪62B、現(xiàn)有的：多渠道溝通（多樣、靈活）面對面：規(guī)面、上門拜訪、俱樂部式電話銀行網(wǎng)絡(luò)銀行電子郵件自助設(shè)備信函63客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段客戶忠誠帳戶管理客戶引導(dǎo)客戶識別客戶獲得差異服務(wù)關(guān)系維護客戶保留64六、客戶關(guān)系營銷策略 “營銷 ”不等于 “銷售 ”A、美國營銷協(xié)會關(guān)于 “營銷 ”的定義：營銷是指為了創(chuàng)造可同時實現(xiàn)個人和企業(yè)目標的交易機會，而對想法、產(chǎn)品喝服務(wù)的構(gòu)思、定價、促銷和分銷進行策劃和實施的過程。國際卡使用頻率高167。帳戶余額高167。貴賓客戶準入門檻的確定應(yīng)考慮個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的具體實際。47客戶群體特征分析、分類基本特征 購買行為特征 帳戶特征性別年齡職業(yè)家庭狀況收入教育程度興趣愛好地理分布活躍度、價格敏感度、風險承受度、產(chǎn)品偏好、購買習慣等資產(chǎn)規(guī)模、帳戶所轄產(chǎn)品業(yè)務(wù)種類（存 /貸業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等）、帳戶余額等48服務(wù)需求最關(guān)心的與最不關(guān)心的服務(wù)要素。?知識發(fā)現(xiàn) ： 了解客戶需求，識別市場機會，制定服務(wù)策略?市場計劃 ：瞄準貴賓客戶，制定營銷計劃，建立合作關(guān)系?客戶互動 ：跟蹤客戶需求，實施營銷計劃，處理服務(wù)問題?修正管理 ：反饋客戶信息，修正服務(wù)策略，提高服務(wù)水平45四、 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容明確客戶策略制定產(chǎn)品策略制定營銷策略客戶之間有什么區(qū)別？— 客戶細分我們應(yīng)有什么樣的客戶— 客戶定位對理財業(yè)務(wù)有何需求？－客戶需求分析營銷整體規(guī)劃營銷渠道規(guī)劃推廣和促銷 針對客戶的需求應(yīng)該提供什么產(chǎn)品？－產(chǎn)品整合與創(chuàng)新46客戶細分它是商業(yè)銀行開展差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。目標貴賓客戶的選擇與獲得、培育、篩選168。39客戶銀行提出合理化建議 增強核心競爭力提供市場需求 利于銀行創(chuàng)新宣傳銀行產(chǎn)品 降低經(jīng)營成本推薦新客戶 獲得新客戶宣傳銀行服務(wù) 提升品牌價值40銀行客戶貼近客戶需求增強核心競爭力降低經(jīng)營成本 更多的價格優(yōu)惠創(chuàng)新產(chǎn)品 增強選擇性創(chuàng)新服務(wù)提升品牌價值彰顯尊貴41客戶關(guān)系管理提供的是一種創(chuàng)造出產(chǎn)品與服務(wù)、及時反應(yīng)客戶個性化需求、培養(yǎng)客戶滿意度與忠誠度、實現(xiàn)客戶價值增長的能力?？蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵在于將高價值貴賓客戶與商業(yè)銀行之間的交易關(guān)系（貴賓客戶購買商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品）轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略合作關(guān)系（長期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系）。是他們決定著誰輸誰贏（客戶是公司或銀行開展業(yè)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)）。a、高價值的、創(chuàng)利的客戶為公司（銀行）提高經(jīng)營效益奠定了基礎(chǔ)，是公司（銀行）新的利潤增長點；b、回頭的、滿意的客戶能有效降低公司（銀行）的日常經(jīng)營管理成本，客觀地相應(yīng)提高了公司（銀行）的經(jīng)營效益； c、自由競爭的精靈就是客戶 37客戶關(guān)系管理的目標A、 爭取高價值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶。G、提升銀行的品牌價值 客戶關(guān)系管理的目標在于鼓勵客戶對銀行持有長期正面的行為態(tài)度，成為銀行的忠實客戶，戰(zhàn)略合作伙伴，樹立銀行的良好整體形象。因為 CRM增加了銷售機會和客戶有生之年的商業(yè)價值。34E、提高客戶的保留度與忠誠度，將忠誠度最高的客戶由單一交易型轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略合作型。 CRM能有效減少促銷活動的成本，提供合理營銷和與客戶溝通方面的更高的收益率?，F(xiàn)有客戶更善于做出反映?？蛻絷P(guān)系管理的作用33C、減少銷售成本。A、獲得客戶的成本較低B、不必獲得過多的客戶。 客戶如果在開始時價值最高，會隨時間的推移下降 ,或者收入下降 ,或者與銀行的密切度降低。大約在第五年被競爭對手搶走。168?？蛻粼诓煌瑫r間段上產(chǎn)生的價值是各不相同的：31168。 客戶在年輕時收入較低，花費受到限制。與銀行有不同關(guān)系的客戶產(chǎn)生的價值是極不同的：29客戶存款 房屋 信用卡汽車貸款個人理財保險其他總共一 101 23901 2563 342 2094 2301 696 31998二 5402 101 1214 128 6845三 1782 19826 503 1232 1432 437 25212四 3495 349