【正文】 2023/1/26 0:08:3300:08:3326 January 2023168。 26 一月 202312:08:33 上午 00:08:33一月 21168。 1知人者智，自知者明。 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 26 一月 202312:08:33 上午 00:08:33一月 21168。 00:08:3300:08:3300:08Tuesday, January 26, 2023168。 00:08:3300:08:3300:081/26/2023 12:08:33 AM168。 12:08:33 上午 12:08 上午 00:08:33一月 21168。 一月 2112:08 上午 一月 2100:08January 26, 2023168。 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 1故人江海別，幾度隔山川。 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 積極的態(tài)度、扎實的專業(yè)知識、廣闊的胸懷、嫻熟的技巧、充分的信任和持續(xù)完善的 CRM系統(tǒng)是做好客戶關(guān)系管理與營銷的基礎(chǔ)。 客戶關(guān)系管理與營銷貴在堅持，創(chuàng)新無限。 客戶關(guān)系的建立、維系、管理和發(fā)展，比單純的產(chǎn)品銷售業(yè)績更重要。 因此，客戶關(guān)系管理與營銷是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)之一。99（ 6）面談后a. 認(rèn)真回顧面談內(nèi)容，深刻挖掘客戶需求；b. 全面總結(jié)面談的經(jīng)驗與教訓(xùn)；c. 客觀評價自己的表現(xiàn)，提出改進措施；d. 依據(jù)客戶需求制定進一步面談的計劃或理 財計劃；e. 對客戶提出的批評，要及時將處理意見反 饋給客戶；f. 做好客戶的日常維護與管理（不定期電話 聯(lián)絡(luò)、提醒服務(wù)、推薦新產(chǎn)品、節(jié)日問候等）100（ 7）面談營銷應(yīng)注意的幾個問題：。8）盡可能避免使用銀行專業(yè)術(shù)語7）必要時征得客戶同意可以記錄、錄音。95B、合理選擇交談技巧1）認(rèn)真分析客戶性格、職業(yè)、習(xí)慣、興趣、 心理等影響交談的因素。4）仔細(xì)觀察客戶的表情，實時調(diào)整談話內(nèi)容與策略。健康活潑216。富有激情216。善于交往216。誠實守信216。擬營銷產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)（特點）；216。 要向客戶了解的信息；216。89（ 1）客戶關(guān)系營銷前要捫心自問的基本問題A、為什么要與客戶合作 → 實質(zhì)價值B、你與客戶合作跟同業(yè)有何不同 → 優(yōu)勢、不足C、你曾為哪些客戶提供過服務(wù) → 目標(biāo)客戶D、你是怎樣為客戶服務(wù)的 → 服務(wù)過程E、客戶對你的服務(wù)滿意嗎？ → 客戶滿意度F、你為什么要做客戶關(guān)系營銷？ → 營銷理念G、如何評價你的工作？ → 檢討成敗得失H、如何改進自己的工作？ → 借鑒與改進客戶關(guān)系營銷實例90（ 2）時機與客戶的選擇：通過必要途經(jīng)進行客戶識別，確定面談營銷的客戶必須是目標(biāo)客戶（高價值的、有理財需求的，能自主決策的、清楚自身財務(wù)狀況）91（ 3）面談前的準(zhǔn)備：A、明確與客戶面談的目的，草擬面談提綱216。88D、爭取完成銷售：客戶關(guān)系營銷成果的集中 體現(xiàn)a、客戶普遍拒絕的原因：慣性拒絕、曾有過不愉快的銷售經(jīng)理、抗拒改變（習(xí)慣問題）、購買不迫切、價格貴、同事錯選目標(biāo)客戶。b、突出專業(yè)形象：專業(yè)外表、專業(yè)知識、 表達能力。交易營銷和關(guān)系營銷的目的，都在于提升商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的營銷能力?？蛻艚?jīng)理依據(jù)畫面所顯示的資訊，嘗試對客戶進行交叉銷售。78進攻型營銷與防御型營銷的比較目標(biāo)客戶 進攻型營銷 防御型營銷吸納新客戶 保持現(xiàn)有客戶運用時機競爭狀態(tài)競爭目標(biāo)操作方式識別程度新市場或可發(fā)展市場 成熟或飽和市場缺乏顯著的競爭 高度競爭搶占市場份額 利潤增長廣告、促銷、一次性激勵依靠服務(wù)、優(yōu)惠、鼓勵忠誠度明顯的 隱性的79 1989年英國的 Midland銀行，針對原先有問題的一些中階層以上的優(yōu)質(zhì)客戶開拓業(yè)務(wù)，實施銀行迅速引導(dǎo)服務(wù)。D、修正客戶關(guān)系營銷策略 即依據(jù)客戶意見，有針對性地改進金融服務(wù)，實現(xiàn)銀行與客戶良性互動，內(nèi)在地增強客戶的忠誠度 。C、客戶關(guān)系營銷的重點是 “關(guān)系 ”，但營銷的 結(jié)果是銀行的產(chǎn)品與服務(wù)。? 運用正確的渠道，在正確的時間，把產(chǎn)品和服務(wù)有效地提供給正確的客戶。很顯然， “營銷 ”與 “銷售 ”的區(qū)別在于：，而銷售是為你 的產(chǎn)品找客戶；，而銷售著眼于眼前；，而銷售則只能是 有形的；67，而銷售只關(guān)心結(jié)果不 注重過程；、合作、共贏的過程，而銷售只關(guān)注購買者需求實現(xiàn)；，而銷售只是營銷的一個重要組成部分。外匯交易量大167。51 香港地區(qū)不同客戶的生活和消費方式比較?個人消費、住房、汽車貸款等信貸業(yè)務(wù)的使用者?年輕人更熱衷于投資?多數(shù)較為節(jié)儉?卡業(yè)務(wù)使用頻率高?儲蓄、炒股業(yè)務(wù)使用多中產(chǎn)以下工薪階層?有商業(yè)貸款需求?購物、休閑娛樂常用信用卡結(jié)算大陸、臺灣等地往返機會較多餐飲娛樂等交際場所的?？?資金周轉(zhuǎn)快，最重視流動性?對各種便利的支付劃轉(zhuǎn)方式較為依賴私營商業(yè)主?商務(wù)高檔購物場所、酒店、餐飲、娛樂場所個人支票或信用卡結(jié)算?經(jīng)常航空旅行，目的地遍布世界各地?出入高檔消費娛樂場所，各類盛會賽事的貴賓167。是指商業(yè)銀行依據(jù)精細(xì)化管理策略要求，根據(jù)客戶特征對客戶進行細(xì)分，以全面、及時、準(zhǔn)確地了解和把握不同的動態(tài)需求。42吸引貴賓客戶渠道靈活多樣 便捷安全服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效 快樂可信產(chǎn)品適應(yīng)需求 保值增值43實現(xiàn)客戶關(guān)系分層管理168。38B、將商業(yè)銀行與貴賓客戶之間的關(guān)系由臨時單一交易關(guān)系轉(zhuǎn)換為良性互動的長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系168。 這是全世界 所有盈利型和增長型公司交往的焦點。35準(zhǔn)客戶 可能有生意往來客戶 已經(jīng)有生意往來長期客戶 已有較長時間聯(lián)系但可能持中立或反對意見支持者 喜歡銀行但被動地支持擁護者 公開支持（替銀行推銷產(chǎn)品）合作者 良性互動的戰(zhàn)略性合作伙伴潛在客戶 可能有需要一般銷售交往CRM交往36F、評估客戶的創(chuàng)利能力 了解哪些客戶是真正的創(chuàng)利客戶，哪些客戶可以通過交叉銷售或增量銷售改變其低利或無利的狀態(tài)，哪些客戶永遠無利可圖，哪些客戶需要用外部渠道管理，以及哪些客戶帶動了未來業(yè)務(wù)，便于銀行實行分層服務(wù)。D、更高的客戶創(chuàng)新能力 更多的業(yè)務(wù)交易，更多的后續(xù)銷售，更多的來自滿意的客戶的推薦，更多的服務(wù)更有實力地交叉銷售或增量銷售（規(guī)模經(jīng)濟：優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模，交易規(guī)模）。 留住一個老客戶與獲得一個新客戶的成本約為 1： 5。32三、客戶關(guān)系管理的作用與目標(biāo) 客戶推薦客戶：節(jié)省市場營銷、郵寄、接觸、追蹤調(diào)查、實現(xiàn)和服務(wù)等方面的開支。 客戶如果在開始時價值最低，但增長速度會很高，成為所有銀行的競爭對象。 退休時收入大大降低，花費受到限制。 但客戶四只與信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)系，信用卡價值最高，但與其它業(yè)務(wù)沒有關(guān)系。 大約 60－ 70％客戶不貢獻凈收入韓國某家銀行信用卡客戶按純利潤細(xì)分情況28客戶價值的例子 — 全面關(guān)系168。 大約 60％客戶不貢獻利潤韓國某家銀行信用卡客戶按毛利潤細(xì)分情況27客戶價值的例子 — 凈收入168。 最好的 40％客戶產(chǎn)生了 100%的儲蓄25細(xì)分單元個人儲蓄帳戶 余額占比占比積累占比 占比積累最小值最大值 平均值 1 % % % % 154000 35800000 430546 2 % % 30% % 35005 154000 693413 % % % % 13654 35004 223134 % % % % 6667 13653 97215 % % % % 3480 6667 48626 10% % % % 1147 3480 20717 10% % % % 450 1147 7628 60% 100% % 100% 0 450 54合計 100％ 100% 35800000 924026客戶價值的例子 —