黑河農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作實(shí)施方案-文庫(kù)吧資料
2024-10-15 12:15本頁(yè)面
【正文】 行本部及各聯(lián)社農(nóng)村、農(nóng)場(chǎng)、林場(chǎng)和外埠支行區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶的營(yíng)銷和管理。 目標(biāo)客戶營(yíng)銷是拓展客戶資源的需要， 是與他行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶的需要 。各條線主管部門(mén)要 建立 1對(duì) N 客戶關(guān)系管 9 理跟蹤問(wèn)效 統(tǒng)計(jì)制度，對(duì)客戶關(guān)系管理的責(zé)任人、管理的對(duì)象、客戶的存貸款情況、客戶經(jīng)營(yíng)信息等情況要進(jìn)行定期跟蹤問(wèn)效考核，確保 1對(duì) N 客戶關(guān)系管理制度落到實(shí)處，確?？蛻絷P(guān)系維護(hù)工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。對(duì)于經(jīng)過(guò)客戶細(xì)分確定的高端客戶，在實(shí)行誰(shuí)營(yíng)銷誰(shuí)維護(hù)的原則基礎(chǔ)上，要落實(shí)各營(yíng)業(yè)單位負(fù)責(zé)人維護(hù)責(zé)任；對(duì)高端客戶中的高附加值客戶、集團(tuán)客戶要提高維護(hù)工作的對(duì)等性，要落實(shí)總行領(lǐng)導(dǎo)、各聯(lián)社班子成員維護(hù)責(zé)任。 維護(hù)好存量客戶，是 保證 存量客戶穩(wěn)定和提高客戶忠誠(chéng)度的需求。 然后 根據(jù) 客戶 細(xì)分的結(jié)果對(duì)存量客戶、目標(biāo)客戶、存款客戶、貸款客戶落實(shí)有效的管理措施、維護(hù)措施和營(yíng)銷措施。各聯(lián)社、各支行 、各信用社可以 按客戶性質(zhì)（公司客戶、個(gè)人客戶、三農(nóng)客戶）、按客戶價(jià)值（高端客戶、中端客戶、一般客戶）、按客戶購(gòu)買(mǎi)本行產(chǎn)品情況（存款客戶、貸款客戶、中間業(yè)務(wù)客戶）對(duì)存量客戶和潛在客戶 8 進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)和分析，然后依據(jù)客戶的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產(chǎn)品的唯一性（忠誠(chéng)度）、目標(biāo)客戶需求等情況對(duì)存量客戶和目標(biāo)客戶按照公司類客戶、個(gè)人類客戶和三農(nóng)類客戶分別建立高端客戶（存款 100萬(wàn)元以上、貸款 200 萬(wàn)元以上）、中端客戶（存款 10 萬(wàn)元 — 100 萬(wàn)元 、貸款 50 萬(wàn)元 — 200 萬(wàn)元）和一般客戶（存款 10 萬(wàn)元以下、貸款 50 萬(wàn)元以下） 細(xì)分 統(tǒng)計(jì)表 （ 附件 附件 2） ，為有針對(duì)性地做好客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。 客戶細(xì)分 是指 在 上述 特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性 、 行為 、 需求 、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品 、 服務(wù)和銷售模 式 。 三農(nóng)金融部、公司銀行部、個(gè)人銀行部對(duì)各自分管的目標(biāo)市場(chǎng)履行 管理責(zé)任和營(yíng)銷責(zé)任， 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各聯(lián)社、各支行、各信用貸對(duì) 各自分管市場(chǎng)的市場(chǎng)總量情況、同業(yè)份額情況、金 融競(jìng)爭(zhēng)情況、產(chǎn)品需求情況進(jìn)行深入的研究和分析， 組織和指導(dǎo)本條線做好市場(chǎng)拓展和市場(chǎng)挖潛，為進(jìn)一步做好客戶細(xì)分和客戶管理創(chuàng)造條件。公司客戶市場(chǎng)按照客戶群體的行業(yè)特點(diǎn)和 7 性質(zhì)進(jìn)一步細(xì)分為 農(nóng)、林、牧、魚(yú)業(yè)；采礦業(yè)；電力、熱力、燃?xì)饧八a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)；制造業(yè) ； 建筑業(yè)； 財(cái)稅 金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；信息技術(shù)服務(wù)業(yè)； 公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)；教育、 衛(wèi)生 、 文化、體育和娛樂(lè)業(yè)；公共管理、社會(huì)保障和社會(huì)組織等 十五個(gè)子市場(chǎng) 。根據(jù)本行面對(duì)的市場(chǎng)特點(diǎn)、 組織架構(gòu)體系和 內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，本行把目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分為三農(nóng)客戶 市場(chǎng)、公司客戶市場(chǎng)和個(gè)人客戶市場(chǎng)，并在每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)項(xiàng)下細(xì)分若干個(gè)子市場(chǎng)。進(jìn)行 市場(chǎng)細(xì)分是實(shí)施客戶 關(guān)系管理、 優(yōu)化銀行資源配置 、 取得 競(jìng)爭(zhēng) 主動(dòng) 權(quán)、 提高 本行 經(jīng)營(yíng)效益的 工作 要求。 （ 三 ） 有效實(shí)施客戶關(guān)系管理 實(shí)行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，做好市場(chǎng)細(xì)分。 時(shí)間安排： 9 月 16日 9 月 31 日。 根據(jù)《客戶信息采集登記表》， 由各支行 、 各 信用社客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息錄入，由信管系統(tǒng)自動(dòng)生成《客戶信用等級(jí)評(píng)估表》，然后依據(jù)本行 公司客戶、個(gè)人 客戶 《信用評(píng)級(jí) 管理辦法 》和《信用評(píng)級(jí) 操作 規(guī)程》 對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行確認(rèn)和調(diào)整，打印《客戶信用等級(jí)評(píng)估表》，在信管系 6 統(tǒng)中全面建立已采集信息客戶的客戶關(guān)系。 信息錄入 及 信用等級(jí)評(píng)定。 四 是 創(chuàng)新客戶信息收集方法。 對(duì)目標(biāo)客戶的信息采集工作實(shí)行 各 城區(qū) 支行 、信用社 按照 服務(wù)區(qū)域 進(jìn)行 劃片 落實(shí) 包干制，即包干區(qū)域內(nèi)的客戶信息采集由包干的支行或信用社全面負(fù)責(zé) 。 三是 做 好目標(biāo)客戶信息 采 5 集 。 各支行、各信用社 可以 采取電話通知和入戶 拜 訪的形式，進(jìn)一步 采集和完善 存量 客戶 的 財(cái)務(wù)信息、非財(cái)務(wù)信息和擔(dān)保信息 。 對(duì)存量客戶信息的采集實(shí)行客戶關(guān)系管理制度，即客戶的 客戶關(guān)系 在哪家機(jī)構(gòu)就由哪家機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)采集 客戶信息 。各聯(lián)社、各支行、各信用社 以 印發(fā)宣傳單、發(fā)送手機(jī)短息等形式 廣泛地 向區(qū)域內(nèi)的公司類和個(gè)人客戶宣傳本行開(kāi)展的集中評(píng)級(jí)授信活動(dòng)，動(dòng)員廣大客戶積極參與 、積極 支持，以方便客戶在有信貸需求的情況下能夠及時(shí)得到本行的信貸支持。 時(shí)間安排： 8 月 20 日 8 月 31 日。
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