【正文】 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 00:08:3300:08:3300:08Tuesday, January 26, 2023168。 一月 2100:08:3300:08Jan2126Jan21168。 00:08:3300:08:3300:081/26/2023 12:08:33 AM168。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023168。 12:08:33 上午 12:08 上午 00:08:33一月 21168。 2023/1/26 0:08:3300:08:3326 January 2023168。 一月 2112:08 上午 一月 2100:08January 26, 2023168。 1楚塞三湘接，荊門九派通。 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 。 26 一月 202312:08:33 上午 00:08:33一月 21168。 一月 21一月 2100:08:3300:08:33January 26, 2023168。 00:08:3300:08:3300:08Tuesday, January 26, 2023168。 一月 2100:08:3300:08Jan2126Jan21168。 00:08:3300:08:3300:081/26/2023 12:08:33 AM168。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023168。105結(jié)束106168。168。168。168。168。168。104幾點(diǎn)結(jié)論：168。而這一目標(biāo)單靠?jī)?yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)難以完成?？蛻袅私忏y行產(chǎn)品與服務(wù)有 一個(gè)過程 : 知曉 → 理解 → 確信 → 購買 → 評(píng)價(jià) → 支持 “技巧 ”，是一種 “藝術(shù) ”；，反復(fù)修正，不可一蹴而就；、專業(yè)、素質(zhì) 與魄力的集中體現(xiàn)；，因人而異；。98D、積極回應(yīng)客戶的意見與建議1）坦誠面對(duì)客戶的意見與建議；2）表達(dá)完善產(chǎn)品與服務(wù)的意愿；3）誠懇接受客戶的批評(píng)；4）感謝客戶對(duì)本行的關(guān)注與支持；5）歡迎客戶在未來的合作中多提寶貴意見；6）承諾改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)與管理（但不能越 權(quán)）；7）面談結(jié)束時(shí)要向客戶表示謝意。9）聲音大小要適中（聲音小聽不見，大有爭(zhēng) 吵之嫌）10）交談時(shí)要盡可能用 “我們 ”代替 “我 ”，不要 使用 “保證 ”“必然 ”“肯定 ”“沒問題 ”等詞語， 給自己談話留有余地11)不要讓客戶感到談話要承擔(dān)責(zé)任、有壓力。966）要注意與客戶形成共鳴（介紹產(chǎn)品與服務(wù) 要客觀、真實(shí)，不能口若懸河；對(duì)口若懸 河的客戶要善意提醒，態(tài)度即要謙遜，又 要不卑不亢）。2）根據(jù)客戶性格、職業(yè)、習(xí)慣、興趣、心理 等選擇交談方式（開放式、封閉式、引導(dǎo) 式？直接提問還是委婉提問？）3）應(yīng)及時(shí)把握客戶的真實(shí)意圖。7）創(chuàng)造平等交談的環(huán)境。5）讓客戶感到相互信任、相互理解。3）消除初次見面的緊張感。勤奮進(jìn)取94（ 5）、面談時(shí)：A、創(chuàng)造和諧的氛圍1）自我介紹語言要親切，行為要規(guī)范，要面帶微笑。語言幽默216。溫和自然216。樂于奉賢216。責(zé)任心強(qiáng)216。知識(shí)豐富216。積極自信216。D、告知客戶面談時(shí)間、地點(diǎn)及面談所需時(shí)間93（ 4）面談時(shí)應(yīng)留給客戶的第一印象（個(gè)性特點(diǎn)）216。理財(cái)計(jì)劃樣本。同業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)情況；216。 應(yīng)對(duì)不和諧、不協(xié)調(diào)的措施92B、準(zhǔn)備好面談的所有背景資料216。 要向客戶傳達(dá)的信息；216。 面談的內(nèi)容細(xì)節(jié)；216。d、做好銷售總結(jié)：感謝客戶；講明服務(wù)承諾；邀請(qǐng)客戶推介；探討良性互動(dòng)的交叉銷售機(jī)會(huì)。b、處理異議技巧：接受異議；了解情況（原因）；澄清異議（了解客戶憂慮及存在的問題和問題產(chǎn)生的負(fù)面影響）；剔除憂慮（重申潛在的利益）。b、詳細(xì)了解 客戶的現(xiàn)況（ Present State）、 問題（ Problem）、 問題的負(fù)面影響（ Problematic Impact）、 潛在的利益（ Potential Benefit） （ 簡(jiǎn)稱 4P提問法）87C、介紹產(chǎn)品與服務(wù)的好處：做好客戶 關(guān)系營銷的前提a、 FAB技巧：特色（ Features） 優(yōu)勢(shì)（ Advantages） 益處（ Benefits）b、適時(shí)就產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)劣問題誠懇為客戶答疑，切忌天花亂墜地夸大產(chǎn)品與服務(wù)的益處，以取得客戶信任。c、不要過分打擾客戶。82關(guān)系營銷較 高較 高關(guān)心所有客戶保留長(zhǎng) 期較 高產(chǎn)品好處交易營銷和關(guān)系營銷的比較質(zhì)量客戶義務(wù) /忠誠客戶聯(lián)系中心時(shí)間規(guī)模強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)傾向性交易營銷有 限適 中關(guān)心操作單一營銷短 期很 少產(chǎn)品特征831234交易營銷方法10％ 建立良好關(guān)系20％ 發(fā)掘客戶需求30％ 介紹產(chǎn)品特點(diǎn)40％ 力求完成銷售84關(guān)系營銷方法30％ 發(fā)掘客戶需求20％ 介紹產(chǎn)品特點(diǎn)10％ 力求完成銷售40％ 建立良好關(guān)系123485客戶關(guān)系營銷的基本技巧A、建立良好關(guān)系：做好客戶關(guān)系營銷的關(guān)鍵a、傾談：尋找共同話題，取得客戶認(rèn)同。交易營銷屬于傳統(tǒng)的營銷方式，體現(xiàn)的是商業(yè)銀行的短期利益；關(guān)系營銷屬于現(xiàn)代營銷方式，著眼于商業(yè)銀行長(zhǎng)期利益。客戶關(guān)系營銷舉例：80營銷流程與營銷方式差異比較A、基本的營銷流程建立良好關(guān)系爭(zhēng)取完成銷售 發(fā)掘客戶需要介紹產(chǎn)品好處81B、營銷方式交易營銷和關(guān)系營銷是商業(yè)銀行營銷服務(wù)的兩種基本方式。這家銀行的經(jīng)營，在 1993年從原來的虧損轉(zhuǎn)為盈余；目前所鎖定的特定客戶人數(shù)已達(dá) 60萬人，實(shí)施CRM的效果非常顯著。每位客戶經(jīng)理面前，都擺放一臺(tái)電腦，自動(dòng)顯示客戶的家庭成員、使用金融商品的種類以及下一次可能購買的商品等情況。迅速引導(dǎo)不需要，全年 365天24小時(shí)營業(yè)。C、在實(shí)際的客戶關(guān)系營銷過程中，進(jìn)攻型營銷和防御型營銷往往是采取互補(bǔ)方式運(yùn)用的。77客戶關(guān)系營銷策略A、進(jìn)攻型營銷和防御型營銷是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系營銷的兩種基本策略。(2)客戶關(guān)系營銷的基本步驟：76C、征詢客戶意見 了解客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、品牌、營銷方式等方面的滿意度與客戶最新需求及建議，增強(qiáng)銀行客戶關(guān)系管理的敏感度。74（ 1）成功 “營銷 ”（ AIDAS）A、引起潛在客戶的注意（ Attention)B、引起客戶的興趣（ Interest）C、刺激客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的欲望（ Desire）D、使客戶的購買付諸行動(dòng)（ Action）E、使客戶對(duì)交易滿意（ Satistaction）客戶關(guān)系營銷的基本步驟75A、深入分析，深刻把握客戶需求不同時(shí)期，不同地區(qū)、不同收入階層，不同年齡結(jié)構(gòu)、不同知識(shí)水平、不同宗教信仰、不同民族習(xí)慣的客戶具有不同的偏好和需求。70客戶關(guān)系營銷是聯(lián)系銀行與客戶的紐帶產(chǎn)品、服務(wù)、信息、長(zhǎng)期關(guān)系現(xiàn)金流、長(zhǎng)期關(guān)系、市場(chǎng)需求信息渠道銀行 客戶71客戶分析 產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)與包裝 目標(biāo)確定 營銷計(jì)劃制定 營銷活動(dòng)執(zhí)行 營銷結(jié)果評(píng)估營銷要素包裝渠道產(chǎn)品促銷價(jià)格客戶成本便利溝通72銀行發(fā)起的 客戶發(fā)起的四種主要的市場(chǎng)溝通策略互動(dòng)的被動(dòng)的差異化營銷? 直接接觸? 電話營銷?