農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理工作實(shí)施方案(參考版)
2025-01-15 01:57本頁(yè)面
【正文】 附件 1： 存量客戶(hù) 細(xì)分 統(tǒng)計(jì) 表 附件 2： 目標(biāo)客戶(hù) 細(xì)分 統(tǒng)計(jì) 表 附件 3： 存量客戶(hù) 1 對(duì) N 維護(hù)責(zé)任表 附件 4：目標(biāo)客戶(hù) 名單制 營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任表 附 件 5：客戶(hù) 經(jīng)理 拜訪記錄表 附件 6：柜員識(shí)別客戶(hù)登記表 附件 7： 客戶(hù)關(guān)系管理效果統(tǒng)計(jì)表 附件 8： 客戶(hù)關(guān)系管理 季 度分析報(bào)告 。 （四） 注重績(jī)效考核，激勵(lì)客戶(hù)關(guān)系管理 。 客戶(hù)經(jīng)理和綜合柜員 在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中 承擔(dān) 著 主體責(zé)任 。 （三） 切實(shí)發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理和綜合柜員主體作用 。 （二） 建立健全客戶(hù)關(guān)系內(nèi)部管理機(jī)制 。 立冬、殷殿智 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室， 辦公室主任由王德剛副行長(zhǎng)兼任， 辦公室 分別設(shè)在公司銀行部、三農(nóng)金融部 、個(gè)人銀行部，全面負(fù)責(zé)本條線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理各項(xiàng)工作的落實(shí)、督導(dǎo)、 檢查和指導(dǎo) 等工作。 五、組織 領(lǐng)導(dǎo) （一）成立組織，加強(qiáng) 領(lǐng)導(dǎo)。 由公司銀行部 、三農(nóng)金融部、個(gè)人銀行部組成工作組，對(duì)各聯(lián)社各支行客戶(hù)關(guān)系管理 工作 的開(kāi)展 情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收，對(duì)商行本部各支行的檢查驗(yàn)收面要求達(dá)到100%，對(duì)各聯(lián)社及各聯(lián)社的城區(qū)營(yíng)業(yè)部（信用社）的檢查驗(yàn)收面要求達(dá)到 100%。 各聯(lián)社 、各支行 要有針對(duì)性 地 開(kāi)展 員工 價(jià)值觀、愛(ài)崗敬業(yè)、危機(jī)意識(shí)、大局意識(shí)教育，從職業(yè)道德、良好素養(yǎng)、勤勉向上、營(yíng)銷(xiāo)能力等方面培養(yǎng)員工的拼搏進(jìn)取精神 ，關(guān)注和激 勵(lì)具有核心客戶(hù)的員工的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)情況以及這部分員工的成長(zhǎng)情況，要讓全體員工體會(huì)到擁有客戶(hù)資源就代表著員工自身的價(jià)值，充分調(diào)動(dòng)全體員工主動(dòng) 參與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)和管理客戶(hù)的積極性和主動(dòng)性 。 條 14 線(xiàn)管理部門(mén)要制定 具體的工作方案 ，全面建立和規(guī)范柜員管理客戶(hù)關(guān)系 的 工作制度和工作行為。 二是切實(shí)提高綜合柜員維護(hù)客戶(hù)的能力。 一是 切實(shí)加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。 各條線(xiàn)主管部門(mén)要按照會(huì)員客戶(hù)等級(jí)要求，進(jìn)一步規(guī)范黃金客戶(hù)、白金客戶(hù)和鉆石客戶(hù)檔案管理，進(jìn)一步落實(shí)會(huì)員客戶(hù)政策管理，進(jìn)一步落實(shí)會(huì)員客戶(hù)服務(wù)管理，進(jìn)一步落實(shí)會(huì)員客戶(hù) 1 對(duì) N 專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理管理，全面提升會(huì)員客戶(hù)的管理水平，全面提高會(huì)員客戶(hù)的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。 按照《 ⅩⅩ 農(nóng)村商業(yè)銀行會(huì)員客戶(hù)管理辦法》的要求，各聯(lián)社各支行要在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，依據(jù) VIP 會(huì)員客戶(hù)準(zhǔn)入條件、標(biāo)準(zhǔn)以及管理要求，進(jìn)一步做好存量會(huì)員客戶(hù)管理工作，進(jìn)一步做好會(huì)員客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作，進(jìn)一步做好潛在會(huì)員客戶(hù)的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)工作。 升級(jí)客戶(hù)身份，做好 VIP 客戶(hù) 管理。 三是 對(duì)低價(jià)值客戶(hù)要建立溝通機(jī)制。這部分客戶(hù)在本行產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中起到相當(dāng)重要的作用，如果忽視這部分客戶(hù)將造成客戶(hù)的流失，本行的利益就會(huì)受到影響。通過(guò)政策優(yōu)惠、利率優(yōu)惠、組織高端客戶(hù)活動(dòng)等形式鼓勵(lì)和激勵(lì)價(jià)值客戶(hù)與本行合作的信心。 一是 對(duì)最具價(jià)值 12 的客戶(hù)要舍得投入。 各聯(lián)社各支行要切實(shí)重視對(duì)客戶(hù)價(jià)值提升的管理，爭(zhēng)取保留以及發(fā)展最有價(jià)值的客戶(hù)，全面提高中高端客戶(hù)的盈利創(chuàng)造能力。 關(guān)心客戶(hù)成長(zhǎng)，提升客戶(hù)價(jià)值 。 四是 便利客戶(hù)，做好上門(mén)服務(wù)。各聯(lián)社各支行要全面建立產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤拜訪制度 （附件 5） 。以限時(shí)辦結(jié)制度，以 11 信貸業(yè)務(wù)與中間 業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等形式，對(duì)百萬(wàn)元以上貸款客戶(hù)全面落實(shí)整體營(yíng)銷(xiāo)方案， 實(shí)現(xiàn)貸款業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)、賬戶(hù)管理、上下游及關(guān)聯(lián)客戶(hù)捆綁營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足客戶(hù)的全方位需求。 二是 打造特色，做深產(chǎn)品服務(wù)。柜臺(tái)服務(wù)是農(nóng)商銀行的臉面，代表著農(nóng)商銀行的形象，展現(xiàn)的是農(nóng)商銀行的文化。各聯(lián)社各支行在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，要全面通過(guò)服務(wù)管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并通過(guò)提升滿(mǎn)意度不斷提升客 戶(hù)的忠誠(chéng)度。 （四）提供差異化服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度 以客戶(hù)為中心，提高服務(wù)水平 。 三是 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭營(yíng)銷(xiāo)帶頭攻關(guān)的示范作用。各條線(xiàn)主管部門(mén)、各聯(lián)社、各支行要根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分和客戶(hù)細(xì)分，針對(duì)不同的市場(chǎng)、不同的客戶(hù)群體制定切合實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃或開(kāi)展各種專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 按照客戶(hù)細(xì)分， 公司、個(gè)人、三農(nóng) 主管部門(mén) 要履行好對(duì)公司類(lèi)客戶(hù)、個(gè)人類(lèi)客戶(hù)和三農(nóng)類(lèi)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任，并實(shí)行名單制 管理 （附件 4） ； 按照客戶(hù)經(jīng)理劃分，切實(shí)發(fā)揮公司業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人 業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理 和三農(nóng)業(yè)務(wù)客 戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)主力軍作用； 按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個(gè)人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和管理，三農(nóng)金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農(nóng)村、農(nóng)場(chǎng)、林場(chǎng)和外埠支行區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和管理。 目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是拓
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