【導(dǎo)讀】揮了重要的作用，在當(dāng)?shù)貥?shù)立了良好的社會(huì)形象。該行在經(jīng)營(yíng)管理中始終堅(jiān)持經(jīng)。嚴(yán)密、運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)和效益良好、企業(yè)文化特色鮮明的當(dāng)?shù)匾涣魃虡I(yè)銀行。擁有員工1000多名。資金實(shí)力和經(jīng)營(yíng)效益等方面均居建行系統(tǒng)和中山市銀行同業(yè)前列。良貸款率從%降至%，5年來(lái)累計(jì)現(xiàn)金回收不良貸款14907萬(wàn)元。年被建行總行授預(yù)“不良資產(chǎn)‘雙降’先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。綜合排名在全省二級(jí)行。貿(mào)易融資等產(chǎn)品和服務(wù)方面逐步形成了自己的特色和優(yōu)勢(shì)。持了一些重點(diǎn)項(xiàng)目和優(yōu)質(zhì)企業(yè)，取得了良好的業(yè)績(jī)。建行中山分行以“支持企業(yè)發(fā)展，服務(wù)大眾生活”。2020年，中山市工業(yè)總產(chǎn)值增長(zhǎng)%，GDP增長(zhǎng)速度為%。增速加快的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)一步提高。截至2020年3月末，中山市銀行業(yè)。中山市銀行業(yè)的市場(chǎng)格局基本上仍然為壟斷競(jìng)。并沒(méi)有外資銀行進(jìn)駐。等國(guó)內(nèi)股份制銀行或外資銀行已在中山市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。如此一來(lái)，建行中山分行也會(huì)面臨失去優(yōu)質(zhì)客戶的壓力。但競(jìng)爭(zhēng)已拉開(kāi)帷幕，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加劇。

　　

【正文】 立起客戶服務(wù)意識(shí) 。 “以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征： （ 1）企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品 轉(zhuǎn)向客戶；（ 2）企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù) —— 客戶關(guān)系的管 理；（ 3）在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命 周期的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上。（ 4）企業(yè) 開(kāi)始將客戶價(jià)值作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。 建行中山分行以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念主要涵蓋以下幾個(gè)方面 :銀行 產(chǎn)品推銷以滿足客戶需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，銀行客戶關(guān)系戰(zhàn)略主要針對(duì)的是銀 行的目標(biāo)客戶；銀行要協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng) 內(nèi)外部資源為客戶提供服務(wù)，滿足客戶多方面 的需求；銀行以為客戶提供解決問(wèn)題的方案和辦法為己任，銀行的發(fā)展策略根據(jù) 客戶的選擇及市場(chǎng)環(huán)境變化而改變；銀行企業(yè)文化要以面向客戶、加強(qiáng)合作、形 成團(tuán)隊(duì)精神為主要價(jià)值趨向。這種經(jīng)營(yíng)理念強(qiáng)調(diào)客戶決定服務(wù)、業(yè)務(wù)和管理促進(jìn) 44 服務(wù)，能根據(jù)客戶的需求差異和銀行的分類要求，為不同客戶提供差異化的服務(wù)。 在差異化服務(wù)的過(guò)程中，首先要抓好高中端客戶的服務(wù)工作。但愛(ài)富也不能 嫌貧，對(duì)大眾客戶要在良好溝通的基礎(chǔ)上，合理引導(dǎo)他們到低成本的服務(wù)渠道， 但服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)不能降低；其次，實(shí)行 差異化服務(wù)，要上下溝通，將發(fā)展與安 全、速度與效益統(tǒng)籌考慮將控制風(fēng)險(xiǎn)和提高工作效率結(jié)合起來(lái)，將嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章 制度和貼近市場(chǎng)、提高服務(wù)水平協(xié)調(diào)起來(lái)，要以全面推行差別化服務(wù)為突破口， 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式；最后，差異化服務(wù)不僅是針對(duì)個(gè)人客戶，也包括公司客戶和機(jī)構(gòu) 客戶。在做好大企業(yè)和一些大型基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目服務(wù)的同時(shí)，也要選擇一些符合環(huán) 保標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展前景良好、風(fēng)險(xiǎn)較小的工業(yè)項(xiàng)目和中小企業(yè)手中的一些發(fā)展前景較 好的項(xiàng)目加大營(yíng)銷力度。 CRM統(tǒng)一框架下制定具體實(shí)施細(xì)則，強(qiáng)化制度約束作用 CRM作為系統(tǒng)工程，主要面向 的用戶對(duì)象為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各級(jí)客戶經(jīng)理，作 為一種新的理念的推行，必須在 CRM統(tǒng)一框架下制定具體實(shí)施細(xì)則，為 CRM的 實(shí)施提供強(qiáng)有力的制度保證。通過(guò) CRM的系統(tǒng)培訓(xùn)，有關(guān) CRM的理論及操作各 級(jí)客戶經(jīng)理都可以比較熟練的掌握，但要將 CRM的理念確實(shí)貫徹到客戶經(jīng)理的 實(shí)際工作中，僅僅通過(guò)培訓(xùn)還是不夠的，實(shí)施之初要想使 CRM理念成為客戶經(jīng) 理的一種自覺(jué)行為，還需要針對(duì) CRM的各環(huán)節(jié)制定詳細(xì)的實(shí)施細(xì)則，通過(guò)制度 的約束，告訴各級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)該做什么、什么時(shí)候做、怎樣去做，培養(yǎng)客戶經(jīng)理 的自覺(jué)意識(shí)。例如 CRM系統(tǒng)要求保留完 整的客戶拜訪信息，這就要求每一次客 戶經(jīng)理與客戶接觸后，在一定時(shí)間內(nèi)按要求內(nèi)容拜城客戶訪談?dòng)涗?，并?dǎo)入 CRM 系統(tǒng)。針對(duì)這種情況，必須制定除具體的實(shí)施細(xì)則，詳細(xì)規(guī)定客戶經(jīng)理完成客戶 訪談?dòng)涗浀臅r(shí)間，設(shè)計(jì)訪談?dòng)涗浀母袷轿谋?，客戶訪談?dòng)涗泜鏖喭緩降?；此外? 在具體的實(shí)施細(xì)則中還必須增加懲罰措施，進(jìn)一步約束客戶經(jīng)理的 CRM行為， 只有這樣才能使 CRM實(shí)施真正落實(shí)到實(shí)處，避免出現(xiàn)耗費(fèi)大量人力物力又不能 取得良好客戶效果的情況，從而為成功實(shí)施 CRM提供制度保證。 由于金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 加劇，外資銀行的滲入，市場(chǎng)需求多樣化等等因素影響， 建行中山分行應(yīng)改變過(guò)去把營(yíng)銷應(yīng)用在淺層表面的作法，而應(yīng)該重視營(yíng)銷，正確 應(yīng)用營(yíng)銷策略與方法。從以下幾個(gè)方面入手 : （ 1）推行全面市場(chǎng)營(yíng)銷管理策略。這就要求建行中山分行應(yīng)根據(jù)金融市場(chǎng) 營(yíng)銷活動(dòng)的特點(diǎn)和西方銀行業(yè)營(yíng)銷管理的最高境界，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度把握對(duì)市場(chǎng)的分 析、定位，而不應(yīng)該簡(jiǎn)單地、被動(dòng)地運(yùn)用公關(guān)廣告等淺層次促銷手段。市場(chǎng)營(yíng)銷 計(jì)劃、實(shí)施、控制應(yīng)成為銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)的主動(dòng)的組成部分。 （ 2）細(xì)分客戶市場(chǎng)，明確服務(wù)重點(diǎn)。任何一個(gè)商業(yè)銀行；無(wú)論其規(guī)模如何， 它所 提供的產(chǎn)品和服務(wù)只能滿足市場(chǎng)總體中相對(duì)有限的部分，而不可能滿足全部。 因此，加強(qiáng)對(duì)客戶市場(chǎng)的研究，根據(jù)需求同質(zhì)的特點(diǎn)，將企業(yè)和公眾劃分為若干 個(gè)消費(fèi)群體，針對(duì)客戶的不同需要，向選定的目標(biāo)客戶群體提供獨(dú)特的金融產(chǎn)品、 服務(wù)和營(yíng)銷組合，才能使客戶需求得到更為有效的滿足。 （ 3）合理定價(jià)收費(fèi)，提高服務(wù)水平。服務(wù)收費(fèi)政策，直接關(guān)系到對(duì)客戶的激 勵(lì)和吸引程度，因此中山分行必須花大力氣，研究開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。 以優(yōu)惠的資金往來(lái)?xiàng)l件和配套的各種服務(wù)功能，來(lái)保證在競(jìng)爭(zhēng)中能夠超出對(duì)手。 國(guó)外商業(yè)銀行可以在利率自由化 的政策以優(yōu)惠利率甚至負(fù)利率，拉住客戶。我國(guó) 商業(yè)銀行尤其是國(guó)有股份銀行要做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)，必須做到合理定價(jià)收費(fèi)，同時(shí)在 提高服務(wù)水平上苦練“內(nèi)功”。建行中山分行要定期拜訪客戶、減少服務(wù)差錯(cuò)、增 加服務(wù)功能、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等期方面主動(dòng)出擊，尋求客戶的理解和信任。 ，提升本行核心競(jìng)爭(zhēng)力。 建行銀行中山分行業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是與建行銀行中山分行的發(fā)展戰(zhàn)略緊 密結(jié)合在一起的，即圍繞“以客戶為中心”，提高銀行對(duì)目標(biāo)客戶的服務(wù)能力，提 高目標(biāo)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。具體來(lái)講即 是通過(guò) 對(duì)現(xiàn)有流程的梳理、診斷，從細(xì)節(jié)入手去除或改造無(wú)法為顧客創(chuàng)造價(jià)值的問(wèn)題流 程，建立面向客戶的業(yè)務(wù)流程管理，使建行銀行中山分行的所有業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)都 服務(wù)于客戶價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，并使每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都能夠以量化或功能化的方式 加以衡量，杜絕無(wú)效流程。 建行銀行中山分行業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容主要包括： （ 1）對(duì)直接面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行全面的診斷、梳理和再造， 包括各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理流程和服務(wù)流程、柜面業(yè)務(wù)處理流程、客戶經(jīng)理服務(wù)流 程、呼叫中心業(yè)務(wù)流程及其他服務(wù)渠道如網(wǎng)上銀行等的業(yè)務(wù)處理流程，目的是通 過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)效 率和對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量顯著改善，提高目標(biāo)客戶的滿意度和忠 誠(chéng)度；這個(gè)層面的內(nèi)容是本行實(shí)施客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程再造首要完成的任務(wù)和目 46 標(biāo)，也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的前端流程。 （ 2）實(shí)施對(duì)支持客戶服務(wù)的中后臺(tái)管理、控制流程進(jìn)行的重新梳理再造。為 了確保第一個(gè)層面目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在面向客戶的服務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，必須對(duì)與 服務(wù)客戶相關(guān)中后臺(tái)管理控制流程相應(yīng)地進(jìn)行梳理、整合或改造，比如信用業(yè)務(wù) 審批處理流程的優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)管理流程、客戶關(guān)系的管理流程（如客戶信息庫(kù)管理、 市場(chǎng)分析、客戶細(xì)分），后臺(tái)專業(yè)化的作業(yè)處理 中心建設(shè)（如會(huì)計(jì)處理中心的建設(shè)） 等等。 實(shí)施 CRM管理需要把收集來(lái)的大量客戶資料、銷售線索、銷售過(guò)程和售后 服務(wù)等客戶數(shù)據(jù)整合在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，建立完整的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)不是 數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單堆積，而是從容量龐大的事務(wù)型數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，并將其清理、轉(zhuǎn) 換為新的存儲(chǔ)格式，即根據(jù)決策目標(biāo)將存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)決策分析后必需的、歷 史的、分散的、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時(shí)可用的信息。銀行 把發(fā)生在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、部門、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，建立集中統(tǒng)一的數(shù)據(jù) 庫(kù) ，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門的信息共享。并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘有價(jià)值的 客戶和客戶潛在需求，可以為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。如挪威聯(lián)合銀行定期對(duì)客戶的 投資偏好、財(cái)務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品需求以及銀行整體滿意度方面進(jìn)行調(diào)查，然后將調(diào)查 信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)，保持客戶資料動(dòng)態(tài)變化實(shí)時(shí)分析。 ，按 CRM要求加強(qiáng)考核機(jī)制 客戶經(jīng)理是推行客戶關(guān)系管理的核心力量，其基本職責(zé)是發(fā)現(xiàn)客戶需求并及 時(shí)予以滿足，同時(shí)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，以防止和降低銀行風(fēng)險(xiǎn)，可以說(shuō)能否建 設(shè)一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是能否順利推行客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵 。實(shí)施并完善 客戶經(jīng)理制度有如下意義。 （ 1）客戶經(jīng)理制度是一種金融服務(wù)創(chuàng)新?？蛻艚?jīng)理最了解客戶的需求以及市 場(chǎng)和客戶需求的變化，他們對(duì)此進(jìn)行提煉總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，就可以和產(chǎn)品 部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)。在向客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品組 合設(shè)計(jì)本身也是一種創(chuàng)新。 （ 2）客戶經(jīng)理制度可以使分行加強(qiáng)對(duì)客戶的區(qū)分與鑒別，并且為那些核心客 戶給予高度重視和關(guān)注，最大程度地滿足和開(kāi)發(fā)這些核心客戶所有的金融需求。（ 3）客戶經(jīng)理制度加強(qiáng)了分行與客戶的聯(lián)系，是分行與客戶連接的紐帶。一 方面，客戶經(jīng)理將分行的 新產(chǎn)品、新服務(wù)推薦給客戶，另一方面，又會(huì)將客戶的 新需求、新問(wèn)題反饋給分行，通過(guò)對(duì)客戶情況的分析，反過(guò)來(lái)為客戶提供量身定 做的產(chǎn)品和服務(wù)，提高了分行的客戶服務(wù)水平，客戶滿意度也得到提升。 （ 4）客戶經(jīng)理是客戶數(shù)據(jù)與信息獲取的有效途徑。通過(guò)客戶經(jīng)理與客戶的有 效接觸，可以將客戶的基本信息 (包括個(gè)性、愛(ài)好、工作、家庭等方面信息 )和其 他金融需求信息反饋給分行相關(guān)部門，為今后的金融服務(wù)決策提供支持。 同時(shí)，要圍繞著能否滿足客戶要求、增值客戶價(jià)值來(lái)考慮對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考 評(píng)。在考核機(jī)制設(shè)計(jì)上，增加和加大對(duì)客戶經(jīng)理有 關(guān) CRM方面的考核。如以客 戶滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客戶而言，客戶滿意度主要體現(xiàn)在客戶在柜面辦理業(yè) 務(wù)的等待時(shí)間、受理時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢情況 ,以及客戶使用銀行的金融產(chǎn)品 ,如銀行卡、 電話銀行、網(wǎng)上銀行的方便程度。獲得客戶滿意度的相關(guān)信息可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、 電話回訪、客戶訪談等方式進(jìn)行。將有關(guān)客戶管理的指標(biāo)納到績(jī)效考核體系中， 能夠精耕細(xì)作客戶，培育客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)銀行長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。 ，加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新 據(jù)美國(guó) TowerGroup的調(diào)查數(shù)字顯示，在美國(guó)，平均每名客戶持有超過(guò) 4家 金融機(jī)構(gòu)的 10多項(xiàng)金融產(chǎn)品，有近 70%的客戶有意加強(qiáng)與同一家金融機(jī)構(gòu)往來(lái)， 有 45%的客戶認(rèn)為目前沒(méi)有一家金融機(jī)構(gòu)可以滿足他們?nèi)康慕鹑诋a(chǎn)品需求。因 此，加強(qiáng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，對(duì)于提高客戶的忠誠(chéng)度，穩(wěn)定銀行與客戶的關(guān)系，具 有重要的意義。 建行中山分行為減少客戶流失、維持客戶隊(duì)伍的穩(wěn)定，在向客戶提供金融產(chǎn) 品服務(wù)方面，應(yīng)著重根據(jù)客戶的不同需求，加大金融產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，盡最大可 能滿足客戶的不同金融消費(fèi)需求，向客戶提供具有特色的個(gè)性化服務(wù)，增加客戶 “跳槽”的成本，使到客戶不會(huì)輕易轉(zhuǎn)換銀行。銀行產(chǎn)品創(chuàng)新可通過(guò)外延擴(kuò)張和內(nèi) 涵擴(kuò)張進(jìn)行，滿足不同層面消費(fèi)者的不同需求，促進(jìn)銀行產(chǎn)品銷售，增加銀行總 利潤(rùn)。建設(shè)銀行中山分行可以從以下幾個(gè)方面考慮金融產(chǎn)品的創(chuàng)新。 （ 1）發(fā)展技術(shù)主導(dǎo)型的產(chǎn)品和服務(wù) 優(yōu)化公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)流程，提高研發(fā)效率和質(zhì)量。通過(guò)創(chuàng)意評(píng)估、任務(wù)確 定、需求分析、方案設(shè)計(jì)、構(gòu)建測(cè)試和產(chǎn)品面世等六個(gè)階段，實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新流程”。 通過(guò)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)和客戶需求信息的采集，及時(shí)收集、分析市場(chǎng)和客戶需求信息， 提高對(duì)需求變化的敏感度，深入了解客戶需求，前瞻性地發(fā)現(xiàn)和培育市場(chǎng)需求， 并有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和營(yíng)銷產(chǎn)品。制定公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā) 計(jì)劃，優(yōu)選方案設(shè)計(jì)， 統(tǒng)籌做好產(chǎn)品的梯次開(kāi)發(fā)，提高產(chǎn)品研發(fā)的科學(xué)性和有效性。在產(chǎn)品研發(fā)中，既 要滿足市場(chǎng)、客戶的現(xiàn)實(shí)需求，又要進(jìn)行前導(dǎo)性的研發(fā)，主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)、客戶的 潛在需求。從客戶角度出發(fā)，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、通俗易懂、融合營(yíng)銷理念的產(chǎn)品銷售 模版，全面整體提升營(yíng)銷專業(yè)水準(zhǔn)。 （ 2）積極開(kāi)拓個(gè)人金融產(chǎn)品種類，大力發(fā)展個(gè)人消費(fèi)信貸。 目前，我國(guó)城市居民支出和消費(fèi)結(jié)構(gòu)正處在從溫飽型向小康型轉(zhuǎn)變的過(guò)程中， 居民支出結(jié)構(gòu)從過(guò)去的注重提高“吃、穿，用”質(zhì)量向注重提高住、行和綜合生活 質(zhì)量轉(zhuǎn)變。居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)所具有的跳躍式 特點(diǎn)，與人們收入水平的漸進(jìn)式增 長(zhǎng)難以相適應(yīng)，僅僅依靠即期收入的增加和既往收入的累積難以直接形成有效的 消費(fèi)擴(kuò)張。通過(guò)消費(fèi)信貸方式，用未來(lái)的錢圓今天的夢(mèng)將是相當(dāng)一部分消費(fèi)者的 選擇。在繼續(xù)推進(jìn)住房消費(fèi)信貸的基礎(chǔ)上，加大汽車消費(fèi)信貸力度。同時(shí)，建行 中山分行應(yīng)運(yùn)用電子化手段，綜合研究推出獨(dú)創(chuàng)、簡(jiǎn)便的消費(fèi)信貸、投資理財(cái)咨 詢、全面代理收付等個(gè)人金融業(yè)務(wù)，不斷推出和完善多功能銀行卡和個(gè)人銀行、 可轉(zhuǎn)讓支付命令賬戶貨幣市場(chǎng)存款賬戶等金融產(chǎn)品。積極開(kāi)拓居民個(gè)人支票、個(gè) 人創(chuàng)業(yè)貸款、存單質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，有選擇地開(kāi)發(fā)和推出 衍生金融業(yè)務(wù)。還可與財(cái) 政部門、保險(xiǎn)公司合作推出和改進(jìn)儲(chǔ)蓄國(guó)債、儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)產(chǎn)品等，以滿足公眾多樣 化的投資理財(cái)需求。 （ 3）運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，拓展構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。 隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，所有行業(yè)都日益感到其原有的商業(yè)模式已不適應(yīng)新的 形勢(shì)，必須利用互聯(lián)網(wǎng)改造其經(jīng)營(yíng)方式，否則，就會(huì)被淘汰。傳統(tǒng)的開(kāi)設(shè)銀行網(wǎng) 點(diǎn)增加人員的方式將會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本的大幅度增加，而且不適應(yīng)時(shí)代形勢(shì)發(fā)展的 需求。 90年代后期，西方國(guó)家大大小小的銀行都積極地開(kāi)拓網(wǎng)上業(yè)務(wù)，掀起了一 場(chǎng)銀行經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)模式的變革。自從 1996年世界第一家網(wǎng)絡(luò)銀 行 — 美國(guó)的安 全第一網(wǎng)絡(luò)銀行 (SFNB)問(wèn)世至今，至 2020年底，全球前 1000家大銀行有 800多 家開(kāi)設(shè)了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)銀行就是將信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)銀行等三要素融為一體，為客戶提 供綜合、統(tǒng)一、安全、暢通的金融服務(wù)的銀行形態(tài)。實(shí)現(xiàn)銀行多個(gè)不同渠道之間 信息的共享，包括不同分行之間客戶信息的共享，同時(shí)幫助銀行及時(shí)了解客戶需 求。 建行中山分行要想在外資銀行進(jìn)入、競(jìng)爭(zhēng)近白熱化的金融市場(chǎng)上確立生存和 49 發(fā)展之地，就必須在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的框架之外不斷創(chuàng)新求變，要緊跟銀行電子化、 網(wǎng)絡(luò)化、綜合化的發(fā)展潮流 ，在網(wǎng)絡(luò)銀行方面重點(diǎn)突破，即時(shí)反饋客戶需求的變 化，適時(shí)調(diào)整并推出適合客戶要求的、貼切的、為客戶“量身度造”的具有特色的 個(gè)性化產(chǎn)品，提高網(wǎng)絡(luò)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 構(gòu)建科學(xué)的客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以使銀行的資源得到充分 的利用，