【正文】 并通過組織再造，能夠靈活地適應(yīng)各種組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。為了適應(yīng)新的 CRM 商業(yè)處理流程，必須進(jìn)行組織的整合，形成以客戶為中心的組織。（4）知識(shí)傳播知識(shí)傳播即客戶分析系統(tǒng)通過少數(shù)數(shù)據(jù)分析員發(fā)現(xiàn)知識(shí)，進(jìn)而將被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)復(fù)制，并廣泛地應(yīng)用以產(chǎn)生價(jià)值。被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)用于支撐整個(gè) CRM 系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，以實(shí)現(xiàn)銀行客戶戰(zhàn)略。對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)，對新的知識(shí)予以運(yùn)用并產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)再產(chǎn)生新的知識(shí)。系統(tǒng)不斷進(jìn)行著數(shù)據(jù)知識(shí)，知識(shí)數(shù)據(jù)的閉環(huán)。 28 第三部分 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)理念在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，必須遵循如下的軟件設(shè)計(jì)理念。（1）先進(jìn)性設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，采用當(dāng)前先進(jìn)并且成熟的技術(shù)，充分吸收國內(nèi)國際廠商先進(jìn)的系統(tǒng)建設(shè)階段，結(jié)合中國銀行業(yè)具體要求，保證系統(tǒng)建設(shè)的先進(jìn)性。在系統(tǒng)的實(shí)施過程中采用先進(jìn)的項(xiàng)目管理、軟件工程管理、科學(xué)的計(jì)劃和實(shí)施辦法。（2）擴(kuò)展性銀行業(yè)務(wù)種類繁多，而且為滿足客戶需求在不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，因此要求系統(tǒng)采用組件化計(jì)原則，新功能、新業(yè)務(wù)的增加能夠在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)可擴(kuò)展/可伸縮的特性。設(shè)計(jì)中應(yīng)用業(yè)界比較先進(jìn)的工作流技術(shù)，組件技術(shù)，MVC 技術(shù)。（3）可用性系統(tǒng)提供友好的用戶操作界面、完備的幫助信息，系統(tǒng)參數(shù)的維護(hù)與管理通過專業(yè)的管理界面實(shí)現(xiàn)。（4）適應(yīng)性目前實(shí)施的系統(tǒng)既要滿足現(xiàn)有的組織業(yè)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量的要求，又要能夠滿足今后大規(guī)模大容量多業(yè)務(wù)的需求。（5）安全性系統(tǒng)具有很強(qiáng)的安全與容錯(cuò)機(jī)制，以保障系統(tǒng)的高可靠性與不間斷運(yùn)行，從而提高業(yè)務(wù)運(yùn)營的水平，保證服務(wù)的質(zhì)量。保證數(shù)據(jù)不被非法入侵者破壞和盜用，并保證數(shù)據(jù)的一致性。 29 （6）靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國銀行業(yè)的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)未來的發(fā)展變化。（7）實(shí)時(shí)性實(shí)時(shí)完成大容量數(shù)據(jù)處理，對實(shí)時(shí)性要求更高的業(yè)務(wù)提供特殊的處理方法。（8）準(zhǔn)確性提供多種核查或稽查手段，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（9）開放性系統(tǒng)遵循行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或建議，采用標(biāo)準(zhǔn)的、開放性的技術(shù)。（10）規(guī)范性系統(tǒng)的軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同廠商開發(fā)的系統(tǒng)保持統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 總體方案銀行 CRM 總體解決方案順應(yīng)銀行業(yè)發(fā)展的趨勢，綜合金融業(yè)的市場營銷和管理模型，可以幫助銀行快速組織資源，面向客戶提升客戶服務(wù)和市場營銷水平，同時(shí)對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核加強(qiáng)管理，為客戶經(jīng)理提供風(fēng)險(xiǎn)控制工具，為營銷主管部門決策提供支持。最終實(shí)現(xiàn)幫助銀行達(dá)到提高利潤、降低成本，提高銀行客戶滿意度及提高市場占有率的管理目標(biāo)。圖 212 所示為銀行 CRM 總體方案。 30 圖 212 銀行 CRM 總體方案這一總體方案，總結(jié)出來就是：一個(gè)中心，三套整合，五個(gè)系統(tǒng)。我們在這里分別介紹。 客戶數(shù)據(jù)中心客戶數(shù)據(jù)中心（Customer Data Center），涉及到客戶資源的整合管理，客戶資源的分配使用和保持客戶資源的持續(xù)有效性。銀行客戶的數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中。建立銀行 CRM 系統(tǒng)，依據(jù)統(tǒng)一客戶視圖理論， 建立一個(gè)完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型，能夠自動(dòng)提取、保存現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并能滿足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)客戶資源的整合管理。這樣才能夠充分利用現(xiàn)有客戶資料數(shù)據(jù)，統(tǒng)一銀行內(nèi)部所有的客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為銀行客戶提供一個(gè)清晰的、完整的視圖。同時(shí)幫助客戶經(jīng)理及時(shí)了解客戶情況，并能夠綜合各個(gè)渠道客戶的反饋信息，從而指導(dǎo)銀行 CRM 系統(tǒng)更好地服務(wù)于客戶。這一客戶數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)客戶模型和 CRM 核心模型，同時(shí)存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)倉庫和各種元數(shù)據(jù)。這一客戶數(shù)據(jù)中心依托現(xiàn)有銀行的各類數(shù)據(jù)規(guī)范、接口規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)模型規(guī)范，以客戶檔案、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶市場營銷數(shù)據(jù)、客戶銷售數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)、客戶個(gè)人理財(cái)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)、客戶分析數(shù)據(jù)等相關(guān)資料為核心的客戶資料數(shù)據(jù)庫（Customer Data Database）和客戶數(shù)據(jù)倉庫（Customer Data Warehouse），為整個(gè)銀行CRM 系統(tǒng)的運(yùn)作提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。面對這樣的一個(gè)客戶數(shù)據(jù)中心，各級(jí)客戶經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)據(jù)分析人員，各部門，分支機(jī)構(gòu)，從各自不同的角度，依照分配各自不同的權(quán)限，利用系統(tǒng)允許使用的各個(gè)功能對數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入、處理、使用和分析。由于客戶數(shù)據(jù)很大一部分來源于客戶經(jīng)理的搜集，分析，歸納，總結(jié)和管理，因此需要對客戶資源的持續(xù)有效性進(jìn)行管理。銀行 CRM 系統(tǒng)提供各種機(jī)制，幫助客戶經(jīng)理維持客戶資源的持續(xù)有效性，但更重要的是在銀行 CRM 系統(tǒng)建成后，還需要有一個(gè)使用系統(tǒng)的管理軟環(huán)境去監(jiān)督、幫助、獎(jiǎng)勵(lì)客戶經(jīng)理維持客戶資源的持續(xù)有效性。 三套整合 客戶信息整合 31 整合各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心，是銀行 CRM 系統(tǒng)建設(shè)的第一步，也是系統(tǒng)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)有的交易系統(tǒng)都是面向賬戶服務(wù)的，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表的設(shè)計(jì)都是圍繞著賬號(hào)進(jìn)行關(guān)暇， 而客戶信息散亂地存放在各個(gè)交易子系統(tǒng)中，既有重復(fù)的也有不一致的。面向個(gè)人客戶的交易系統(tǒng)一般包括儲(chǔ)蓄系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、個(gè)人貸款系統(tǒng)、住房公積金系統(tǒng)等，既有個(gè)人客戶的基本信息，也有本外幣賬戶、銀行卡、貸款申請、還款等信息。賬戶情況、交易情況在不同的系統(tǒng)中存放的內(nèi)容相對獨(dú)立，而且數(shù)據(jù)的正確性可以保證，這些數(shù)據(jù)的整合主要是根據(jù)分析的類別分類抽取。而客戶基本信息卻是在各個(gè)系統(tǒng)中都有存放，整合的難度是最大的。在不同的系統(tǒng)中，個(gè)人客戶的基本信息有全面的（如個(gè)人貸款申請所留的資料）,也有最有限的（如個(gè)人活期賬戶開立只需姓名和身份證號(hào)）。各系統(tǒng)的編碼規(guī)則各不相同，如職務(wù)，可能按“廳局處科”這種方式編碼，也可能按“董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理”這種方式編碼，甚至直接存入漢字信息。要將各系統(tǒng)中客戶信息整合在一起需要進(jìn)行大量仔細(xì)的核對工作，將不同系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合理地進(jìn)行轉(zhuǎn)換和清理。同時(shí)，不同系統(tǒng)中所存放的數(shù)據(jù)真實(shí)性、完整性也不盡相同，例如，雖然儲(chǔ)蓄、信用卡、個(gè)貸等系統(tǒng)中都存有客戶的通訊地址，但信用卡客戶由于每月需要郵寄對賬單，信用卡系統(tǒng)中存放的客戶通訊地址往往是最為準(zhǔn)確的。申請貸款的客戶由于需要經(jīng)過審批，其個(gè)人收入、單位狀況等信息往往是最準(zhǔn)確的。因此，對同一個(gè)客戶在不同系統(tǒng)中存放的資料也需要進(jìn)行認(rèn)真分析，從中抽取最有效的信息。客戶信息的整合目標(biāo)是整合各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源，最大限度地減少誤差和整合的成本。整合的重點(diǎn)放在高值客戶，尤其對重點(diǎn)高值客戶的整合上。根據(jù)銀行 C 邸 4 系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)際情況和迫切需求，對客戶資源的整合工作建議采用如下過程：①如果銀行己存在一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫，銀行 CRM 系統(tǒng)建設(shè)就很容易地從那里抽取相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，作為統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。②如果銀行沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫。那么首先將各地市、分支機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)整合到一起；然后利用客戶資源整合方法中的偏差法對一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的客戶進(jìn)行歸并整合；其次利用離散分析法對各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的客戶進(jìn)行歸并整合。（1）偏差法用于分析同一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸并。 32 偏差法是一個(gè)數(shù)學(xué)的量化的分析方法，它對客戶信息進(jìn)行分析，得到量化的數(shù)值，如果計(jì)算的數(shù)值與標(biāo)準(zhǔn)的偏差小于某個(gè)確定的區(qū)間之內(nèi)，即可認(rèn)為不同系統(tǒng)的客戶是同一客戶，如圖 213 所示。圖 213 偏差法?? 落在滿足區(qū)的客戶就可絕對判斷是同一客戶。?? 落在模糊區(qū)的客戶可能是同一客戶也可能是不同客戶。?? 落在不滿足區(qū)的客戶肯定是不同的客戶。計(jì)算公式：其中， 為加權(quán)因子， 為判斷是否為一個(gè)客戶的條件因素，通過客戶資料的“指紋” 加以判斷。指紋內(nèi)容由各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)信息， 例如：①客戶的法人名稱；②電話號(hào)碼；③客戶賬號(hào)；④客戶地址；⑤客戶名稱；⑥創(chuàng)建時(shí)間；…………如電話號(hào)碼的權(quán)重值很大，那么電話號(hào)碼相同就可判斷是同一客戶；客戶名稱的權(quán)重值也很大，因?yàn)榭蛻裘Q是企業(yè)經(jīng)營許可證上的名稱，具有惟一性，所以如果客戶名稱相同就可判斷是同一客戶。然而，客戶的法人名稱的權(quán)重值很小，因?yàn)橐粋€(gè)法人可能代表兩個(gè)不同的公司，所以不能判斷客戶的法人名稱相同就是相同的大客戶，但它可作為一個(gè)判斷條件。（2）離散分析法 33 用于分析不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以進(jìn)行歸井。離散分析法是一個(gè)算法，對不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行歸并時(shí)，它總是尋找離散度最大的一個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行歸井，這樣做，是為了避免誤差較大的判斷過早發(fā)生，而盡可能地多提供判斷條件。如圖 214 所示為各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)的離散程度（兩個(gè)業(yè)務(wù)的離散程度：客戶同時(shí)開展兩個(gè)業(yè)務(wù)的可能性，離散程度越大，可能性越低；離散程度越小， 可能性越高）。圖 214 離散分析法算法：①尋找一個(gè)最有價(jià)值的業(yè)務(wù)客戶數(shù)據(jù)集開始進(jìn)行歸井。②尋找一個(gè)與它離散程度最大的業(yè)務(wù)客戶數(shù)據(jù)集依據(jù)偏差法進(jìn)行客戶歸并。③反復(fù)執(zhí)行上述第二步，直到所有的業(yè)務(wù)完成歸井?？梢杂性S多方法和算法對客戶信息的整合進(jìn)行分析。但不論什么方法都不能完全準(zhǔn)確地得到一個(gè)最終結(jié)論。因此分析結(jié)束后，對關(guān)鍵客戶，需要其所屬的客戶經(jīng)理依據(jù)自己了解的情況進(jìn)行判斷和確認(rèn)，不能直接確認(rèn)的還需要進(jìn)行客戶走訪和調(diào)查；對那些不關(guān)鍵的客戶，在系統(tǒng)運(yùn)行中逐步確認(rèn)。4 內(nèi)部資料的整合系統(tǒng)建立并初始化后，需要將客戶經(jīng)理掌握的各種客戶資料輸入并整合到系統(tǒng)中。這一部分工作主要是依據(jù)銀行管理的能力進(jìn)行約束和激勵(lì)。 客戶聯(lián)系渠道的整合銀行有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM 應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。眾所周知，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握拘通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但對銀行偶爾打來的電話卻不介意，因此，對 34 這樣的客戶，銀行應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。統(tǒng)一的渠道能給銀行帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果自動(dòng)化水平低，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很大的困難。就外部來講，銀行可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。如客戶在同銀行交涉時(shí)，不希望向不同的銀行部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間搜集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地、更有效地被解決，從而提高客戶滿意度?？蛻袈?lián)系渠道整合是指通過服務(wù)請求，主動(dòng)服務(wù)綜合管理客戶的整個(gè)聯(lián)系渠道，如圖 215 所示。系統(tǒng)提供對客戶各種聯(lián)系渠道的整合。與客戶的聯(lián)系渠道包括：①電話，傳統(tǒng)的語音服務(wù)；②傳真；③Email；④短信；⑤Web；…………對這些與客戶的交互，系統(tǒng)又分為如下兩個(gè)管理功能。①服務(wù)請求：處理所有的由客戶發(fā)起的，通過各種渠道的對系統(tǒng)的訪問。②主動(dòng)服務(wù)：處理所有的由用戶發(fā)起的，通過各種渠道的對客戶的訪問。 35 圖 215 客戶聯(lián)系渠道整合 用戶訪問方式的整合提供用戶訪問系統(tǒng)的統(tǒng)一個(gè)性化門戶，允許用戶定義自己習(xí)慣的工作環(huán)境和日常工作的平臺(tái)。由于客戶經(jīng)理的工作環(huán)境是整個(gè)銀行面對客戶的第一線，因此需要提供綜合門戶支持，方便客戶經(jīng)理能夠快速、有效地訪問系統(tǒng)的各種資源，處理各種客戶業(yè)務(wù)，接入其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。用戶訪問方式整合的特點(diǎn)包括：①提供企業(yè)內(nèi)部門戶，統(tǒng)一用戶的安全認(rèn)證。②提供可定制的個(gè)性化的展現(xiàn)和應(yīng)用聚集。③支持多種方式與內(nèi)外部用戶接觸（互聯(lián)網(wǎng)/局域網(wǎng)/手提電腦 IPDA/GPRS 手機(jī)/普能電話），形成一個(gè)統(tǒng)一的交互服務(wù)平臺(tái)。④采用目前先進(jìn)的 3 層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)體系，在選擇多種安全協(xié)議的基礎(chǔ)上采用統(tǒng)一的門戶接口。⑤實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的單點(diǎn)一次登錄。⑥提供在線分析功能，在滿足多種接入方式下，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)智能價(jià)值。⑦提供應(yīng)用編程接口（API）以方便實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的聚集。⑧提供系統(tǒng)的開放性和可擴(kuò)展性。⑨與 OA 系統(tǒng)一起提供即時(shí)協(xié)同辦公。⑩與 OA 系統(tǒng)之間的通信采用基于 XML 的總線數(shù)據(jù)流。11 基于智能工作流技術(shù)。 五個(gè)系統(tǒng)整個(gè)銀行 CRM 的應(yīng)用系統(tǒng)由五個(gè)子系統(tǒng)組成。（1）接入系統(tǒng) 36 ①客戶多媒體的接入：提供對客戶語音，傳真，短信， Email, Web 的綜合接入管理。②內(nèi)部管理門戶：提供內(nèi)部管理門戶，方便客戶經(jīng)理對系統(tǒng)的訪問。（2）客戶管理系統(tǒng)主要分為如下五個(gè)系統(tǒng)。①客戶檔案子系統(tǒng)：提供對客戶信息（包括，基本信息，賬戶信息，背景信息，地址信息，聯(lián)系信息，聯(lián)系人信息，合同信息，評定信息，業(yè)務(wù)信息等）、客戶評定信息等的管理，客戶經(jīng)理可以對客戶信息進(jìn)行歸并。②市場營銷子系統(tǒng)：通過對市場調(diào)查，營銷項(xiàng)目，營銷方案，營銷方式，營銷人員，營銷活動(dòng)，營銷成本，競爭對手等進(jìn)行管理，該子系統(tǒng)提供全面的客戶市場營銷管理，并涉及到客戶經(jīng)理開展市場營銷活動(dòng)的方方面面。③銷售管理子系統(tǒng)：提供對銷售過程，銷售計(jì)劃，銷售合同，銷售渠道，客戶商業(yè)機(jī)會(huì)，客戶需求，銷售漏斗，銷售方式，銷售活動(dòng)，銷售人員，銷售項(xiàng)目，產(chǎn)品服務(wù)配置，傭金管理等的管理。該子系統(tǒng)全面管理客戶銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)。④客戶服務(wù)子系統(tǒng)：提供對客戶服務(wù)的全面的管理，這種管理包括：一站服務(wù)，外撥服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議，客戶申告，客戶關(guān)懷，客戶賬單服務(wù)，走訪管理等。該子系統(tǒng)涉及到銀行 CRM 系統(tǒng)中絕大部分客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。⑤客戶經(jīng)理子系統(tǒng)：?? 提供客戶經(jīng)理的工作平臺(tái)。包括：我的客戶，我的業(yè)績，我的客戶分析，我