【導讀】機，減小其對實體經(jīng)濟的破壞。盡管外部環(huán)境并不理想，但鹽城經(jīng)濟卻在近五年。來金融機構(gòu)、金融人才，規(guī)?；粎R集聚。作為本土農(nóng)行，在面對同業(yè)的競爭和。本身業(yè)務水平的更新升級，追求銀行凈利潤和綜合實力的提升；務和專業(yè)技術(shù)的支持，為其它金融同業(yè)者提供示范和研究的對象；鹽城“陸家嘴”給予理論實施可行性。這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果。CRM系統(tǒng)客戶價值分析性功能研究。對于CRM的應用，CRM自提出之后，其市場。西方發(fā)達國家已廣泛使用CRM系統(tǒng)，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國外CRM系統(tǒng)的應用優(yōu)勢更加突出；目前在我國中小CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。在我國的市場體系并不完善，我國企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。CRM系統(tǒng)管理公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當中。Inc）首次完整提出了CRM概念。經(jīng)營活動得以維持的根本保證。可以分類為最終客戶和中間客戶。

　　

【正文】 些結(jié)果對顧客目標的實現(xiàn)能力形成期望。從最高 層向下看 ,顧客會根據(jù)自己的目標來確定產(chǎn)品在使用情景下各結(jié)果的權(quán) 重。同樣 ,結(jié)果又確定屬性和屬性實效的相對重要性。同時 ,該模型強調(diào)了使用情景在顧客價 值評價中的關(guān)鍵作用。當使用情景發(fā)生變化時 ,產(chǎn)品屬性、結(jié)果和目標間的聯(lián)系都會發(fā)生變化。該層次模型還提出 , ,顧客通過對每一 層次上產(chǎn)品使用前的期望價值和使用后的實受價值的對比 ,會導致每一個層面上的滿意感覺。因此 ,顧客對于產(chǎn)品屬性、屬性效能、使用結(jié)果和目標意圖的達成度都會感到滿意或者不滿意。 (4) Weingand 的顧客層次模型 Weingand 的顧客層次模型 在進行圖書館的實證研究過程中 ,將顧客價值劃分為四個層次 ,即基本的 價值、期望的價值、需求的價值和未預期的價值 ,各個層次都對應不同的顧客價值。 實證設計 基本設計思路 本實證設計的研究目的是分析我行的服務質(zhì)量、服務價值、服務安全性、服務復雜性、服務方便性、客戶滿意度等與客戶忠誠度之間的關(guān)系，將調(diào)查采集的信息與數(shù)據(jù)用于學術(shù)研究，為銀行客戶關(guān)心管理提供實用價值，借鑒國內(nèi)外相關(guān)調(diào)查，根據(jù)實力情況具體分析，設計問卷，以便利于研究和參考。 問卷設計和抽樣 請盡量回答所有問題，并在相應的位置處打鉤（ √ ）或填空。 客戶忠誠度相關(guān)因素關(guān)系調(diào)查 第一部 分 請?zhí)顚懩膫€人信息 ： ； 工資卡所在銀行 嗎？ ； ： ： _______(歲 ) ： ________ /職高 /技校 ； ： ________（元） 以下 ～ 2020 ～ 3500 ～ 5000 以上 ； 用該銀行的服務多長時間 ： ________ 個月以下 ～ 6個月 ～ 12 個月 ～ 3 年 ； ， 您平均多長時間 到該銀行一次： ________ 個星期 月 個月 年 ； 哪些業(yè)務 【 本問卷只有這一個問題是多項選擇 】 ：________ G.黃金買賣 /基金買賣 /匯 款 。 第二部分 請對選定的銀行進行評價 您的上述銀行業(yè)務 復雜嗎 ？ [請參照“第一部分個人信息”中的 第 9 個問題 ] □ 1十分簡單 □ 2很簡單 □ 3比較簡單 □ 4不確定 □ 5比較復雜 □ 6很復雜 □ 7 十分復雜 服務質(zhì)量的印象 是： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)親切、熱情 、友好，能有禮貌且主動向顧客提供周到的服務 1 2 3 4 5 6 7 (2)能夠為顧客提供 迅速 的 服務 1 2 3 4 5 6 7 (3)總是 愿意 盡力幫助顧客解決問題 1 2 3 4 5 6 7 (4)對銀行提供服務和產(chǎn)品的 相關(guān)知識非常淵博 1 2 3 4 5 6 7 (5)非常專業(yè) (是所在工作領(lǐng)域的 專家 )，能給予顧客足夠的信心 1 2 3 4 5 6 7 花費 在 時間和精力 角度考慮，與在其他銀行辦理相同的業(yè)務相比，這家銀行： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)各項聲明與流程 清晰并且通俗易懂 1 2 3 4 5 6 7 (2)在不同的地區(qū)有 足夠多 的營業(yè) 網(wǎng)點 1 2 3 4 5 6 7 (3)已經(jīng)開通 了熱線服務電話、網(wǎng)站，并在營業(yè)廳中放置有計算機等設備供顧客查核其銀行業(yè)務數(shù)據(jù) 1 2 3 4 5 6 7 (4)容易辦理 各項銀行業(yè)務 1 2 3 4 5 6 7 (5)職員 能夠 耐心 的為您開通、增添和終止您不需要的銀行功能 1 2 3 4 5 6 7 ： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)各項服務都是 公平公正 的 (比如：沒有不公平的霸王條款 ) 1 2 3 4 5 6 7 (2)就您所知，這家銀行對顧客的 投訴 都能做出 公正的處理 1 2 3 4 5 6 7 (3)當遇到困難時， 您感到 這家銀行的職員是在 真心的幫助您 1 2 3 4 5 6 7 (4)該銀行的職員 真誠的 從為客戶服務、為客戶創(chuàng)造 最大利益的角度來為您提供各種參考意見 1 2 3 4 5 6 7 ， 從安全性方面考慮： （ 1）在您進行各項銀行交易 (如自動柜員機 [也就是 ATM 機 ]、營業(yè)柜臺和網(wǎng)上銀行等 )時，銀 行職員或計算機系統(tǒng)全部嚴格的 檢查了您的身份文件 （例如密碼、身份證、數(shù)字證書等）？ □ 1完全不同意 □ 2很不同意 □ 3比較不同意 □ 4不確定 □ 5比較同意 □6很同意 □ 7完全同意 （ 2）該銀行職員在 身份證明 等交易安全問題上 是否容易通融 [即可不需要這些身份證明文件 ]？ □ 1 完全不能通融 □ 2 大多數(shù)情況不能通融 □ 3 個別情況不能通融 □ 4不確定 □ 5個別情況可以通融 □ 6大多數(shù)情況可以通融 □ 7完全可以通融 ， 從感知的價值出發(fā) ： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)這家銀行提供的 各項服務 對您 很有價值 1 2 3 4 5 6 7 (2)花費在 金錢方面的成本 適合或匹配從這家銀行獲得的 服務 1 2 3 4 5 6 7 (3)花費在 時間方面的成本 適合或匹配從這家銀行獲得的 服務 1 2 3 4 5 6 7 銀行 給您的 印象 感覺是： (數(shù)字含義 1: 最低 ； 2:很低； 3:比較低； 4:中等； 5:比較高； 6:很高； 7:最高 ) (1)這家銀行 名譽或名聲 的 級別是 1 2 3 4 5 6 7 (2)這家銀行 威望或威信 的級別是 1 2 3 4 5 6 7 (3)這家銀行 產(chǎn)品或服務 的 名譽或名聲 的 級別是 1 2 3 4 5 6 7 (4)與它的所有競爭對手 相比 ，這家銀行的 名譽或名聲 的級別是 1 2 3 4 5 6 7 ： (數(shù)字含義 1:完全不滿意； 2:很不滿意； 3:比較不滿意； 4:不確定； 5:比較滿意； 6:很滿意； 7:十分滿意 ) (1)總體 而言， 您 對這家銀行 有多滿意 1 2 3 4 5 6 7 (2)您 對這家銀行辦理的業(yè)務或提供的服務 有多滿意 1 2 3 4 5 6 7 選擇這家銀行 的原因是： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)這家銀行是 最能照顧顧客 的行家或?qū)＜? 1 2 3 4 5 6 7 (2)您和這家銀行之間是一種良好的 互惠互利 的關(guān)系 1 2 3 4 5 6 7 (3)從 情感上 來講， 您 對這家銀行是 高度信任 的 1 2 3 4 5 6 7 (4)能 為您節(jié)約成本 (如更少的費用、更少的時間、更少精力等 ) 1 2 3 4 5 6 7 (5)如果您中斷與這家 銀行的業(yè)務， 您 將會在經(jīng)濟上 遭受損失 1 2 3 4 5 6 7 (6)這家銀行對您而言有相對 較方便的 (營業(yè) )辦公地點 1 2 3 4 5 6 7 忠誠度 角度出發(fā)： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)考慮 所有情況 后，您下次最可能 會繼續(xù) 在這家銀行接受服務 1 2 3 4 5 6 7 (2)您會正面 贊揚 (或表揚 )性的 推薦這家銀行 給 您的親戚朋友 1 2 3 4 5 6 7 問卷統(tǒng)計分析 根據(jù)問卷統(tǒng)計分析 可知顧客最關(guān)心的是銀行提供高效，專業(yè)和精準的服務，便捷的通道，保密措施的完善 ，從而影響客戶對這家銀行的忠誠度。 實證分析結(jié)果討論 針對地域特色和客戶類型，銀行應該將重點放在 外資企業(yè)、中央直屬企業(yè)、上市公司和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移規(guī)模企業(yè)這上面面，重點推出一對一專業(yè)服務人員 。 4 基于客戶價值的客戶管理策略 客戶價值管理 客戶細分 客戶細分是 20 世紀 50 年代中期由美國學者溫德爾史密斯提出的 ,其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎上進行有效地市場競爭 ．是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品，服務和銷售模式． 從客戶需求的角度來看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對客戶群體按照不同的標準進行客戶細分 從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠 為企業(yè)提供的價值是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)最有價值的客戶，哪些是企業(yè)的忠誠客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪 些客戶的成長性最好，哪些客戶最容易流失，企業(yè)就必須對自己的客戶進行細分． 從企業(yè)的資源和能力的角度來看，如何對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化應用是每個企業(yè)都必須考慮的，所以在對客戶管理時非常有必要對客戶進行統(tǒng)計、分析和細分。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群?？蛻艏毞帜苁蛊髽I(yè)所擁有的高價值的客戶資源顯性化，并能夠就相應的客戶關(guān)系對企業(yè)未來盈利的影響進行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。 確定目標價值客戶 隨著沿海開發(fā)項目的 推進，目前鹽城已形成 韓資板塊、臺資板塊、“央企”板塊、長江產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移板塊 等，上述板塊企業(yè)均應成為我行重點營銷拓展的客戶。 （ 1）韓資企業(yè) 表 41進出口額千萬元以上企業(yè)名錄 單位：萬 美元 序號 企業(yè)名稱 進出口額 我行結(jié)算量 我行份額 1 江蘇摩比斯汽車零部件有限公司 61814 0 2 東風悅達起亞汽車有限公司 43722 9072 21% 3 江蘇現(xiàn)代海斯克鋼材有限公司 18813 0 4 江蘇京信電子有限公司 8905 0 5 大豐市明進機械有限責任公司 8234 306 4% 6 江蘇斗天汽車配件有限公司 8052 100 1% 7 江蘇斗源汽車空調(diào)有限公司 7588 2020 26% 8 依恩愛汽車部件 (鹽城 )有限公司 5927 0 9 江蘇韓一模塑有限公司 3994 0 10 鹽城大圓汽車配件有限公司 3230 3901 121% 11 鹽城世鐘汽車配件有限公司 2907 2390 82% 12 江蘇富國管路系統(tǒng)有限公司 2397 0 13 鹽城東國汽車配件有限公司 2069 147 7% 14 江蘇東西發(fā)動機配件有限公司 1424 0 15 星宇科技汽車部件 (鹽城 )有限公司 1133 0 （ 2）臺資企業(yè) 近階段，陸續(xù)有規(guī)模臺資企業(yè)在我市投資項目，我行應積極跟蹤，營銷拓展該類客戶。 已投資的企業(yè)有： 臺玻悅達太陽能鏡板有限公司 該公司是臺灣玻璃中國控股有限公司與江蘇悅達集團有限公司共同設立的公司，臺灣玻璃中國控股有限公司是臺灣玻璃工業(yè)集團為了擴展大陸業(yè)務而設立的一家子公司，臺灣玻璃工業(yè)集團為世界十大浮法玻璃生產(chǎn)企業(yè)之一，其玻璃纖維布的產(chǎn)銷量居世界第三位。 臺玻悅達汽車玻璃有限公司 該公司為臺灣玻璃工業(yè)集團與江蘇悅達集團共同投資設立的合資公司，公司注冊資本 3000 萬美元。 即將投資的規(guī)模企業(yè)，如 臺灣鴻海集團 投資的阜寧鴻海富士康太陽能項目，總投資 15 億美元，計劃 2020 年底達 3GW 規(guī)模，銷售收入可達 450 億元，稅收可達 35 億元，項目建成后規(guī)模達 10GW，將成為全市最大的工業(yè)企業(yè)。 （ 3）中央直屬企業(yè) 表 42以沿海開發(fā)為主體的中央直屬企業(yè)名錄 序號 企業(yè)名稱 項目名稱 1 江蘇國華陳家港發(fā)電有限公司 陳家港火力發(fā)電項目 2 響水縣中聯(lián)水泥有限公司 年產(chǎn) 220 萬噸水泥項目 3 國電龍 源海上風力發(fā)電項目 海上風力發(fā)電 4 響水長江風力發(fā)電有限公司 三峽海上風力發(fā)電 5 中油紫源燃氣有限公司 燃氣項目 6 中電投江蘇濱海港務有限公司 10 萬噸級航道工程 7 中國電力投資集團 5000 萬噸儲備煤中心項目 8 中國電力投資集團 50 萬千瓦海上風力項目 9 中國電力投資集團 IGCC 項目 (規(guī)模 4 40 萬千瓦 ) 10 中國海洋石油集團公司 300 萬噸 LNG 項目 11 大唐新能源公司 3