【導(dǎo)讀】機(jī)，減小其對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的破壞。盡管外部環(huán)境并不理想，但鹽城經(jīng)濟(jì)卻在近五年。來金融機(jī)構(gòu)、金融人才，規(guī)?；粎R集聚。作為本土農(nóng)行，在面對(duì)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和。本身業(yè)務(wù)水平的更新升級(jí)，追求銀行凈利潤(rùn)和綜合實(shí)力的提升；務(wù)和專業(yè)技術(shù)的支持，為其它金融同業(yè)者提供示范和研究的對(duì)象；鹽城“陸家嘴”給予理論實(shí)施可行性。這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果。CRM系統(tǒng)客戶價(jià)值分析性功能研究。對(duì)于CRM的應(yīng)用，CRM自提出之后，其市場(chǎng)。西方發(fā)達(dá)國(guó)家已廣泛使用CRM系統(tǒng)，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國(guó)外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)更加突出；目前在我國(guó)中小CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和。在我國(guó)的市場(chǎng)體系并不完善，我國(guó)企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。CRM系統(tǒng)管理公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當(dāng)中。Inc）首次完整提出了CRM概念。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證?？梢苑诸悶樽罱K客戶和中間客戶。

　　

【正文】 些結(jié)果對(duì)顧客目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力形成期望。從最高 層向下看 ,顧客會(huì)根據(jù)自己的目標(biāo)來確定產(chǎn)品在使用情景下各結(jié)果的權(quán) 重。同樣 ,結(jié)果又確定屬性和屬性實(shí)效的相對(duì)重要性。同時(shí) ,該模型強(qiáng)調(diào)了使用情景在顧客價(jià) 值評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵作用。當(dāng)使用情景發(fā)生變化時(shí) ,產(chǎn)品屬性、結(jié)果和目標(biāo)間的聯(lián)系都會(huì)發(fā)生變化。該層次模型還提出 , ,顧客通過對(duì)每一 層次上產(chǎn)品使用前的期望價(jià)值和使用后的實(shí)受價(jià)值的對(duì)比 ,會(huì)導(dǎo)致每一個(gè)層面上的滿意感覺。因此 ,顧客對(duì)于產(chǎn)品屬性、屬性效能、使用結(jié)果和目標(biāo)意圖的達(dá)成度都會(huì)感到滿意或者不滿意。 (4) Weingand 的顧客層次模型 Weingand 的顧客層次模型 在進(jìn)行圖書館的實(shí)證研究過程中 ,將顧客價(jià)值劃分為四個(gè)層次 ,即基本的 價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和未預(yù)期的價(jià)值 ,各個(gè)層次都對(duì)應(yīng)不同的顧客價(jià)值。 實(shí)證設(shè)計(jì) 基本設(shè)計(jì)思路 本實(shí)證設(shè)計(jì)的研究目的是分析我行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)安全性、服務(wù)復(fù)雜性、服務(wù)方便性、客戶滿意度等與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，將調(diào)查采集的信息與數(shù)據(jù)用于學(xué)術(shù)研究，為銀行客戶關(guān)心管理提供實(shí)用價(jià)值，借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)調(diào)查，根據(jù)實(shí)力情況具體分析，設(shè)計(jì)問卷，以便利于研究和參考。 問卷設(shè)計(jì)和抽樣 請(qǐng)盡量回答所有問題，并在相應(yīng)的位置處打鉤（ √ ）或填空。 客戶忠誠(chéng)度相關(guān)因素關(guān)系調(diào)查 第一部 分 請(qǐng)?zhí)顚懩膫€(gè)人信息 ： ； 工資卡所在銀行 嗎？ ； ： ： _______(歲 ) ： ________ /職高 /技校 ； ： ________（元） 以下 ～ 2020 ～ 3500 ～ 5000 以上 ； 用該銀行的服務(wù)多長(zhǎng)時(shí)間 ： ________ 個(gè)月以下 ～ 6個(gè)月 ～ 12 個(gè)月 ～ 3 年 ； ， 您平均多長(zhǎng)時(shí)間 到該銀行一次： ________ 個(gè)星期 月 個(gè)月 年 ； 哪些業(yè)務(wù) 【 本問卷只有這一個(gè)問題是多項(xiàng)選擇 】 ：________ G.黃金買賣 /基金買賣 /匯 款 。 第二部分 請(qǐng)對(duì)選定的銀行進(jìn)行評(píng)價(jià) 您的上述銀行業(yè)務(wù) 復(fù)雜嗎 ？ [請(qǐng)參照“第一部分個(gè)人信息”中的 第 9 個(gè)問題 ] □ 1十分簡(jiǎn)單 □ 2很簡(jiǎn)單 □ 3比較簡(jiǎn)單 □ 4不確定 □ 5比較復(fù)雜 □ 6很復(fù)雜 □ 7 十分復(fù)雜 服務(wù)質(zhì)量的印象 是： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)親切、熱情 、友好，能有禮貌且主動(dòng)向顧客提供周到的服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 (2)能夠?yàn)轭櫩吞峁?迅速 的 服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 (3)總是 愿意 盡力幫助顧客解決問題 1 2 3 4 5 6 7 (4)對(duì)銀行提供服務(wù)和產(chǎn)品的 相關(guān)知識(shí)非常淵博 1 2 3 4 5 6 7 (5)非常專業(yè) (是所在工作領(lǐng)域的 專家 )，能給予顧客足夠的信心 1 2 3 4 5 6 7 花費(fèi) 在 時(shí)間和精力 角度考慮，與在其他銀行辦理相同的業(yè)務(wù)相比，這家銀行： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)各項(xiàng)聲明與流程 清晰并且通俗易懂 1 2 3 4 5 6 7 (2)在不同的地區(qū)有 足夠多 的營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 7 (3)已經(jīng)開通 了熱線服務(wù)電話、網(wǎng)站，并在營(yíng)業(yè)廳中放置有計(jì)算機(jī)等設(shè)備供顧客查核其銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 1 2 3 4 5 6 7 (4)容易辦理 各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 (5)職員 能夠 耐心 的為您開通、增添和終止您不需要的銀行功能 1 2 3 4 5 6 7 ： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)各項(xiàng)服務(wù)都是 公平公正 的 (比如：沒有不公平的霸王條款 ) 1 2 3 4 5 6 7 (2)就您所知，這家銀行對(duì)顧客的 投訴 都能做出 公正的處理 1 2 3 4 5 6 7 (3)當(dāng)遇到困難時(shí)， 您感到 這家銀行的職員是在 真心的幫助您 1 2 3 4 5 6 7 (4)該銀行的職員 真誠(chéng)的 從為客戶服務(wù)、為客戶創(chuàng)造 最大利益的角度來為您提供各種參考意見 1 2 3 4 5 6 7 ， 從安全性方面考慮： （ 1）在您進(jìn)行各項(xiàng)銀行交易 (如自動(dòng)柜員機(jī) [也就是 ATM 機(jī) ]、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)和網(wǎng)上銀行等 )時(shí)，銀 行職員或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全部嚴(yán)格的 檢查了您的身份文件 （例如密碼、身份證、數(shù)字證書等）？ □ 1完全不同意 □ 2很不同意 □ 3比較不同意 □ 4不確定 □ 5比較同意 □6很同意 □ 7完全同意 （ 2）該銀行職員在 身份證明 等交易安全問題上 是否容易通融 [即可不需要這些身份證明文件 ]？ □ 1 完全不能通融 □ 2 大多數(shù)情況不能通融 □ 3 個(gè)別情況不能通融 □ 4不確定 □ 5個(gè)別情況可以通融 □ 6大多數(shù)情況可以通融 □ 7完全可以通融 ， 從感知的價(jià)值出發(fā) ： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)這家銀行提供的 各項(xiàng)服務(wù) 對(duì)您 很有價(jià)值 1 2 3 4 5 6 7 (2)花費(fèi)在 金錢方面的成本 適合或匹配從這家銀行獲得的 服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 (3)花費(fèi)在 時(shí)間方面的成本 適合或匹配從這家銀行獲得的 服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 銀行 給您的 印象 感覺是： (數(shù)字含義 1: 最低 ； 2:很低； 3:比較低； 4:中等； 5:比較高； 6:很高； 7:最高 ) (1)這家銀行 名譽(yù)或名聲 的 級(jí)別是 1 2 3 4 5 6 7 (2)這家銀行 威望或威信 的級(jí)別是 1 2 3 4 5 6 7 (3)這家銀行 產(chǎn)品或服務(wù) 的 名譽(yù)或名聲 的 級(jí)別是 1 2 3 4 5 6 7 (4)與它的所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 相比 ，這家銀行的 名譽(yù)或名聲 的級(jí)別是 1 2 3 4 5 6 7 ： (數(shù)字含義 1:完全不滿意； 2:很不滿意； 3:比較不滿意； 4:不確定； 5:比較滿意； 6:很滿意； 7:十分滿意 ) (1)總體 而言， 您 對(duì)這家銀行 有多滿意 1 2 3 4 5 6 7 (2)您 對(duì)這家銀行辦理的業(yè)務(wù)或提供的服務(wù) 有多滿意 1 2 3 4 5 6 7 選擇這家銀行 的原因是： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)這家銀行是 最能照顧顧客 的行家或?qū)＜? 1 2 3 4 5 6 7 (2)您和這家銀行之間是一種良好的 互惠互利 的關(guān)系 1 2 3 4 5 6 7 (3)從 情感上 來講， 您 對(duì)這家銀行是 高度信任 的 1 2 3 4 5 6 7 (4)能 為您節(jié)約成本 (如更少的費(fèi)用、更少的時(shí)間、更少精力等 ) 1 2 3 4 5 6 7 (5)如果您中斷與這家 銀行的業(yè)務(wù)， 您 將會(huì)在經(jīng)濟(jì)上 遭受損失 1 2 3 4 5 6 7 (6)這家銀行對(duì)您而言有相對(duì) 較方便的 (營(yíng)業(yè) )辦公地點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 7 忠誠(chéng)度 角度出發(fā)： (數(shù)字含義 1:完全不同意； 2:很不同意； 3:比較不同意； 4:不確定； 5:比較同意； 6:很同意； 7:完全同意 ) (1)考慮 所有情況 后，您下次最可能 會(huì)繼續(xù) 在這家銀行接受服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 (2)您會(huì)正面 贊揚(yáng) (或表揚(yáng) )性的 推薦這家銀行 給 您的親戚朋友 1 2 3 4 5 6 7 問卷統(tǒng)計(jì)分析 根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)分析 可知顧客最關(guān)心的是銀行提供高效，專業(yè)和精準(zhǔn)的服務(wù)，便捷的通道，保密措施的完善 ，從而影響客戶對(duì)這家銀行的忠誠(chéng)度。 實(shí)證分析結(jié)果討論 針對(duì)地域特色和客戶類型，銀行應(yīng)該將重點(diǎn)放在 外資企業(yè)、中央直屬企業(yè)、上市公司和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移規(guī)模企業(yè)這上面面，重點(diǎn)推出一對(duì)一專業(yè)服務(wù)人員 。 4 基于客戶價(jià)值的客戶管理策略 客戶價(jià)值管理 客戶細(xì)分 客戶細(xì)分是 20 世紀(jì) 50 年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德爾史密斯提出的 ,其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ．是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式． 從客戶需求的角度來看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對(duì)同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對(duì)性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對(duì)客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì)分 從客戶價(jià)值的方面來看，不同的客戶能夠 為企業(yè)提供的價(jià)值是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)最有價(jià)值的客戶，哪些是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪 些客戶的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶最容易流失，企業(yè)就必須對(duì)自己的客戶進(jìn)行細(xì)分． 從企業(yè)的資源和能力的角度來看，如何對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的，所以在對(duì)客戶管理時(shí)非常有必要對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群?？蛻艏?xì)分能使企業(yè)所擁有的高價(jià)值的客戶資源顯性化，并能夠就相應(yīng)的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)未來盈利的影響進(jìn)行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。 確定目標(biāo)價(jià)值客戶 隨著沿海開發(fā)項(xiàng)目的 推進(jìn)，目前鹽城已形成 韓資板塊、臺(tái)資板塊、“央企”板塊、長(zhǎng)江產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移板塊 等，上述板塊企業(yè)均應(yīng)成為我行重點(diǎn)營(yíng)銷拓展的客戶。 （ 1）韓資企業(yè) 表 41進(jìn)出口額千萬元以上企業(yè)名錄 單位：萬 美元 序號(hào) 企業(yè)名稱 進(jìn)出口額 我行結(jié)算量 我行份額 1 江蘇摩比斯汽車零部件有限公司 61814 0 2 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 43722 9072 21% 3 江蘇現(xiàn)代海斯克鋼材有限公司 18813 0 4 江蘇京信電子有限公司 8905 0 5 大豐市明進(jìn)機(jī)械有限責(zé)任公司 8234 306 4% 6 江蘇斗天汽車配件有限公司 8052 100 1% 7 江蘇斗源汽車空調(diào)有限公司 7588 2020 26% 8 依恩愛汽車部件 (鹽城 )有限公司 5927 0 9 江蘇韓一模塑有限公司 3994 0 10 鹽城大圓汽車配件有限公司 3230 3901 121% 11 鹽城世鐘汽車配件有限公司 2907 2390 82% 12 江蘇富國(guó)管路系統(tǒng)有限公司 2397 0 13 鹽城東國(guó)汽車配件有限公司 2069 147 7% 14 江蘇東西發(fā)動(dòng)機(jī)配件有限公司 1424 0 15 星宇科技汽車部件 (鹽城 )有限公司 1133 0 （ 2）臺(tái)資企業(yè) 近階段，陸續(xù)有規(guī)模臺(tái)資企業(yè)在我市投資項(xiàng)目，我行應(yīng)積極跟蹤，營(yíng)銷拓展該類客戶。 已投資的企業(yè)有： 臺(tái)玻悅達(dá)太陽能鏡板有限公司 該公司是臺(tái)灣玻璃中國(guó)控股有限公司與江蘇悅達(dá)集團(tuán)有限公司共同設(shè)立的公司，臺(tái)灣玻璃中國(guó)控股有限公司是臺(tái)灣玻璃工業(yè)集團(tuán)為了擴(kuò)展大陸業(yè)務(wù)而設(shè)立的一家子公司，臺(tái)灣玻璃工業(yè)集團(tuán)為世界十大浮法玻璃生產(chǎn)企業(yè)之一，其玻璃纖維布的產(chǎn)銷量居世界第三位。 臺(tái)玻悅達(dá)汽車玻璃有限公司 該公司為臺(tái)灣玻璃工業(yè)集團(tuán)與江蘇悅達(dá)集團(tuán)共同投資設(shè)立的合資公司，公司注冊(cè)資本 3000 萬美元。 即將投資的規(guī)模企業(yè)，如 臺(tái)灣鴻海集團(tuán) 投資的阜寧鴻海富士康太陽能項(xiàng)目，總投資 15 億美元，計(jì)劃 2020 年底達(dá) 3GW 規(guī)模，銷售收入可達(dá) 450 億元，稅收可達(dá) 35 億元，項(xiàng)目建成后規(guī)模達(dá) 10GW，將成為全市最大的工業(yè)企業(yè)。 （ 3）中央直屬企業(yè) 表 42以沿海開發(fā)為主體的中央直屬企業(yè)名錄 序號(hào) 企業(yè)名稱 項(xiàng)目名稱 1 江蘇國(guó)華陳家港發(fā)電有限公司 陳家港火力發(fā)電項(xiàng)目 2 響水縣中聯(lián)水泥有限公司 年產(chǎn) 220 萬噸水泥項(xiàng)目 3 國(guó)電龍 源海上風(fēng)力發(fā)電項(xiàng)目 海上風(fēng)力發(fā)電 4 響水長(zhǎng)江風(fēng)力發(fā)電有限公司 三峽海上風(fēng)力發(fā)電 5 中油紫源燃?xì)庥邢薰? 燃?xì)忭?xiàng)目 6 中電投江蘇濱海港務(wù)有限公司 10 萬噸級(jí)航道工程 7 中國(guó)電力投資集團(tuán) 5000 萬噸儲(chǔ)備煤中心項(xiàng)目 8 中國(guó)電力投資集團(tuán) 50 萬千瓦海上風(fēng)力項(xiàng)目 9 中國(guó)電力投資集團(tuán) IGCC 項(xiàng)目 (規(guī)模 4 40 萬千瓦 ) 10 中國(guó)海洋石油集團(tuán)公司 300 萬噸 LNG 項(xiàng)目 11 大唐新能源公司 3