【正文】 品的時(shí)候 ,顧客將會(huì)考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后 ,所“得到的價(jià)值” 與期望價(jià)值之間的差距為“滿意差距”。對顧客而言 ,顧客從自身角度出發(fā)希望獲得的是“想要得到的價(jià)值”。顧客是價(jià)值最大化的追求者 , 在購買產(chǎn)品時(shí) ,總希望用最 低的成本獲得最大的收益 ,以使自己的需要得到最大限度的滿足。其研究的前提是 :顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購買產(chǎn)品。 內(nèi)部營銷 是一項(xiàng)管理戰(zhàn)路，其核心是培養(yǎng)對員工的顧客服務(wù)意識，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動(dòng)推向外部市場之前，應(yīng)先將其對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。建立客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。 客戶忠 誠度 是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí) ,多次表現(xiàn)出來的對某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為?？蛻羯芷诿枋龅氖强蛻絷P(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（另一個(gè)階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征。公司在學(xué)成后將這些新的知識應(yīng)用于其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)可實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高，進(jìn)而在將來獲取更高額的收益。由公司可從其他客戶的購買活動(dòng)中獲取直接利潤貢獻(xiàn)。一是影響其他客戶購買：客戶通過其社會(huì)影響力、行業(yè)影響力對其他客戶的購買決策產(chǎn)生或大或小的影響作用。客戶的潛在價(jià)值主要體現(xiàn)于兩個(gè)方面： 一是客戶在未來時(shí)間內(nèi)的增量購買，即客戶未來增加對該類型產(chǎn)品或服務(wù)的購買量?？蛻舻募从袃r(jià)值的大小一方面和客戶的銷售收入密切相關(guān)。目前已初步建成五大臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)，如大豐港沿海特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)已形成新材料產(chǎn)業(yè)園、木材產(chǎn)業(yè)園、海洋生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園、石化產(chǎn)業(yè)園、重型裝備產(chǎn)業(yè)園和倉儲(chǔ)產(chǎn)業(yè)園。 5個(gè)港城建設(shè)步伐較快，已累計(jì) 完成項(xiàng)目投資 億元。 ① 沿?；A(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步改善。 2020 年新增注冊企業(yè)數(shù) 34935 戶，比上年同期增 %，其中新注冊法人企業(yè)數(shù) 7169 戶，新注冊法人企業(yè)中內(nèi)資企業(yè) 6908 戶、占比 %，外資企業(yè) 261戶、占比 %。僅有極少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)配備了專職法人客戶經(jīng)理，前后臺之間、機(jī)關(guān)和網(wǎng)點(diǎn)之間的人員配置比例失衡問題較為嚴(yán)重，未能充分發(fā)揮全行的人力、網(wǎng)點(diǎn)和社會(huì)關(guān)系資源優(yōu)勢。絕大部分網(wǎng)點(diǎn)沒有法人信貸客戶，法人存款客戶的營銷也基本處于放任自流的狀態(tài)。 多年以來，全行上下始終堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念，努力貫徹資產(chǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略。只有郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)行、江蘇銀行存貸比低于平均水平，其中農(nóng)行各項(xiàng)存款總額 億元，各項(xiàng)貸款總額 202 億元，存貸比 %，不足 50%，資產(chǎn)業(yè)務(wù)有較大的發(fā)展空間。 ④ 資金實(shí)力優(yōu)勢。在可預(yù)見的時(shí)期內(nèi)，同業(yè)將較難超越我行的這一優(yōu)勢。 2020 年末，全行對公結(jié)算賬戶共 22413 戶，占全省農(nóng)行的%；法人客戶總數(shù) 19385 戶，占全省農(nóng)行的 %，占全市法人注冊企業(yè)數(shù)的 %。 總體來看，全行法人客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在數(shù)量不多、結(jié)構(gòu)不優(yōu)、工作量飽和度不均、穩(wěn)定性不強(qiáng)等突出問題。 ⑥ 流失人員較多。 ④ 管戶客戶經(jīng)理較少。 2020年末，法人客戶經(jīng)理中 40 歲以下 42人，占比 %；40歲以上 43人，占比 %。 （ 4）法人客戶經(jīng)理隊(duì)伍與法人業(yè)務(wù)發(fā)展適配度分析 表 315 全行法人客戶經(jīng)理隊(duì)伍數(shù)量和結(jié)構(gòu)分析表 行別 總 數(shù) 年齡結(jié)構(gòu) 學(xué)歷結(jié)構(gòu) 去年人員流失情 況 性質(zhì) 類型 崗位 40歲以下 40歲以上 本科 其中全日制 大專 高中或中專 內(nèi)部轉(zhuǎn)移 外部流失 管戶 非管戶 產(chǎn)品型 營銷型 內(nèi)勤 網(wǎng)點(diǎn) 支行 合計(jì) 85 42 43 48 34 30 7 10 10 48 37 15 60 10 3 82 響水 3 1 2 2 1 1 1 2 1 3 1 2 濱海 6 3 3 5 4 2 1 5 1 5 1 2 4 阜寧 3 3 3 1 3 3 3 射陽 4 3 1 3 2 1 1 1 4 1 3 4 建湖 13 2 11 2 2 9 4 9 8 4 1 13 大豐 5 1 4 2 1 1 2 2 3 3 2 2 3 1 5 東臺 14 4 10 7 5 5 2 2 1 6 8 1 9 3 14 鹽都 7 5 2 4 4 3 1 4 3 1 6 7 瀛州 10 9 1 6 6 2 2 3 3 5 5 2 7 1 10 中匯 14 8 6 11 4 3 1 7 7 11 3 14 開發(fā)區(qū) 6 6 6 5 5 1 6 6 注：網(wǎng)點(diǎn)法人客戶經(jīng)理均為副主任兼職，分別為響水陳家港，濱海中心、濱 淮等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。 表 314 2020年法人客戶或有資產(chǎn)業(yè)務(wù) 發(fā)展情況分析表 單位：億元 行別 其中： 銀行承兌匯票 信用證 保函 其他或有資產(chǎn) 余額 保證金 余額 保證金 余額 保證金 余額 保證金 全省 5 22 20 46.93 20 51.06 55 31 鹽城 3.96 1.52 3.28 0.13 1.65 0.11 15.83 6.33 鎮(zhèn)江 5 25.33 14.88 6.88 8.45 4.47 25.51 6.62 揚(yáng)州 1 5.12 1.75 1.62 8.77 2.18 31.06 5.06 泰州 3 11.26 9.94 2.12 46.01 14.2 14.39 7.54 連云港 4.36 1.36 3.46 0.89 5.74 0.14 0.73 6.9 全行或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)較長一段時(shí)間內(nèi)幾乎處于自然狀態(tài)。票據(jù)池業(yè)務(wù)目前簽約客戶 2 戶，入池資金 億元。 2020 年末，全行現(xiàn)金管理系統(tǒng)上線、企業(yè)網(wǎng)上、電子銀行注冊、短信通簽約客戶數(shù)總體增長較快，但滲透率有待進(jìn)一步提 高。 表 311 20202020 年法人客戶中間業(yè)務(wù)收入對全行貢獻(xiàn)度分析表 單位：萬元 年份 法人客戶中間業(yè)務(wù)收入 占全行中間業(yè)務(wù)收入 增長率 2020 5904 % % 2020 11610 % % 2020 17766 % % 20202020 年，在法人客戶數(shù)量和總貸款未明顯增長的情況下，全行通過采取提高議價(jià)水平、加快項(xiàng)目貸款融資顧問費(fèi)收取進(jìn)度等措施，法人客戶中間業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)較大幅度的增長，對全行的貢獻(xiàn)度明顯提升，說明法人客戶價(jià)值創(chuàng)造潛力較大。 表 310 20202020年法人貸款對總貸款貢獻(xiàn)度分析表 單位：億元 年份 法人貸款 法人實(shí)體貸款 年末余額 占總貸款 比年初 年末余額 占法人貸款 占實(shí)體貸款 比年初 占實(shí)體貸款增量 2010 11 69.92% 1 74.33 67.43% 61.05% 1 41.67% 2011 10 59.56% 97.48 89.85% 56.96% 2 46.86% 2012 11 54.48% 1.55 10 93.26% 52.74% 5.14 21.93% 20202020 年，受客戶數(shù)量減少及結(jié)構(gòu)變化影響，全行法人貸款總量未增長，法人貸款同期累計(jì)比中行少增 億元 。 （ 3）法人客戶貢獻(xiàn)度分析 ① 全行負(fù)債業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度不高。 ⑤ 機(jī)構(gòu)類客戶存款創(chuàng)造能力較高，但發(fā)展還不充分 。 2020 年末全行法人信貸客戶（不含低風(fēng)險(xiǎn)） 363 戶，貸款余額 億元，存款余額 億元，平均貸存比 %，其中 250 戶貸存比低于 10%，占比%，超過三分之二； 208 戶貸存比低于 5%，占比 %，超過二分之一。 2020 年末，全行法人信貸客戶數(shù) 458 戶，僅占全市注冊法人企業(yè)數(shù)的 %，占全市定報(bào)工業(yè)企業(yè)數(shù)的%。累計(jì)結(jié)算量 100 萬元以上人民幣對公賬戶 3510 戶，占全部賬戶的 %，年結(jié)算量 億元，占全行的 %； 1000 萬元以上賬戶982戶，占比 %，年結(jié)算量 億元，占比 %。 表 32 20202020 年 賬 戶類型分析表 類別 2020 2020 2020 賬戶數(shù) 占比 賬戶數(shù) 占比 賬戶數(shù) 占比 基本賬戶 10368 9% 11832 5% 12772 56.98% 一般賬戶 5128 0% 5831 8% 5861 26.15% 外匯賬戶 1949 5% 2108 % 2266 10.11% 保證金賬戶 176 % 17 % 17 8% 專用賬戶 1317 % 1310 % 1167 1% 臨時(shí)賬戶 266 % 278 % 330 7% 2020 初至 2020 年末 ， 農(nóng) 行基本賬戶和外匯賬戶有所增長，但增速仍不快。 2020 末，全行對公結(jié)算賬戶 22413 戶，其中日平余額 10 萬元以下賬戶 18255戶，占比 %，超過五分之四；日平余額 1000 萬元以上賬戶為 102 戶，日平余額億元以上賬戶僅 5戶。 圖 22 客戶價(jià)值鏈 客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化體系必須遵循以下原則： （ 1）全面性 （ 2）目的性 （ 3）可比性 （ 4）獨(dú)立性 （ 5）實(shí)用性 （ 6）動(dòng)態(tài)性 （ 7）認(rèn)同性 客戶價(jià)值動(dòng)體變化體系可以通過數(shù)學(xué)計(jì)算獲得當(dāng)前值 凈利潤 =客戶實(shí)際支出價(jià)格 實(shí)際分?jǐn)偟纳a(chǎn)成本 固定營銷 成本 可變營銷成本 凈利潤 =f｛ m(毛利潤 )， g(購買量 )，服務(wù)成本｝ =h(毛利潤，購買量，服務(wù)成本 潛在客戶價(jià)值 的評價(jià)分為 直接評價(jià) 與 間接評價(jià) ： 直接評價(jià)：客戶未來潛在價(jià)值表現(xiàn)為該客戶在剩余生命周期的貨幣價(jià)值，即客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流大小 ； 間接評價(jià)：客戶當(dāng)前對的忠誠 /信任度可以在一定程度上預(yù)測該客戶在今后一段時(shí)間內(nèi)價(jià)值的間接評價(jià)變化 。 感知成本包括 成本因素 感知價(jià)值中所付出的包括 貨幣成本 和 非貨幣成本 ?？蛻暨€會(huì)根據(jù)這些結(jié)果對客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力形成期望（最高層）。客戶價(jià)值要素的此消彼長式的變化，即一些舊的要素逐漸消失，同時(shí)一些新的要素又會(huì)不斷出現(xiàn)。 渠道分銷商和代銷商 ?要求產(chǎn)品性價(jià)比高、供貨渠道通暢、售后服務(wù)完善等 VIP 主要客戶 普通客戶 小客戶 How to sell products and process orders Over the Web? How to reach online user and provide Customised Indepth product information? ③ 普通客戶 這些客戶的消費(fèi)額所占比例一般能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤，占企業(yè)客戶總量的 15%左右 ④ 小客戶 這類客戶人數(shù)眾多，但是能為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損，他們位于金字塔的底層 關(guān)于 客戶 價(jià)值的研究評述 客戶 價(jià)值的內(nèi)涵 客戶價(jià)值 是顧客從購買的產(chǎn)品中所獲得價(jià)值與所要付出的成本之間的凈利潤 ，它 是站在客 戶的角度，看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，這種價(jià)值不是由企業(yè)決定的，而是由客戶決定的。 （ 4） 客戶價(jià)值 根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分 圖 21 客戶金字塔結(jié)構(gòu) ① VIP 客戶 這種類型的客戶數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有比例很大， 對企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大，他們位于金字塔的頂層，一般情況下占企業(yè)客戶總量的 1%左右 ② 主要客戶 消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤的客戶。 基于以上的概念，可以通過以下幾方面入手研究： （ 1）客戶細(xì)分 客戶細(xì)分就是指根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行