【正文】 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 庫存管理模塊是 CRM 系統(tǒng)中的一個非常重要的模塊，它對降低庫存成本 、提高庫存效率有著重要作用，該模塊包括庫存信息的添加、刪除、修改和查詢，其用例圖如下： 圖 37 庫存管理模塊用例圖 產(chǎn)品管理是為庫存管理以及銷售人員服務(wù)的，包括基本的信息增刪改查功能，用例圖如下： 圖 38 產(chǎn)品管理模塊 用例圖 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 22 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 服務(wù)管理主要是對客戶的反饋信息進(jìn)行及時有效的記錄，所以該模塊包括反饋信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，其用例圖如下： 圖 39 服務(wù) 管理模塊用例圖 Email 管理模塊包括發(fā)送郵件和發(fā)件人信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，通過這個模塊可以很方便的相聯(lián)系人發(fā)送電子郵件，該模塊的用例圖如下： 圖 310 Email管理模塊用例圖 用戶管理模塊主要是供系統(tǒng)管理員使用的，在該模塊中系統(tǒng)管理員為系統(tǒng)用戶的 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 。用例描述了當(dāng)動作者其中之一 給系統(tǒng)特定的刺激時系統(tǒng)的活動，這些活動被文本描述，它描述了觸發(fā)用例的刺激的本質(zhì)輸入和輸出到其他活動者和轉(zhuǎn)換輸入到輸出的活動。 表 38 注釋： 用戶信息錄入單是系統(tǒng)管理員整理的資料，系統(tǒng)管理員根據(jù)錄入單，將用戶信息錄入系統(tǒng)并設(shè)置相應(yīng)權(quán)限。 3） 服務(wù)完成、處理情況等字段主要描述對反饋信息的響應(yīng)情況。 表 36 反饋信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :反饋 信息錄入單 來源： 客戶 去處： 反饋信息 管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {反饋主題 、 反饋日期 、 相關(guān)客戶 、 詳細(xì)內(nèi)容 、 服務(wù)完成 、 處理結(jié)果 、創(chuàng)建日期 、 創(chuàng)建人 } 簡要說明： 反饋 信息表主要是對 反饋 信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便 對客戶的反饋 信息 進(jìn)行 及時有效的管理。 表 35 庫存信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :庫存信息錄入單 來源：庫存信息 去處：庫存管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {產(chǎn)品編號、產(chǎn)品數(shù)量、庫存類型、庫存說 明、創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期 } 簡要說明：庫存信息表主要是對庫存信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便 對庫存信息 進(jìn)行 及時有效的管理。 表 34 產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :產(chǎn)品信息錄入單 來源：產(chǎn)品信息 去處：產(chǎn)品管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {產(chǎn)品編號 、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品單位、供應(yīng)商、產(chǎn)品簡介、創(chuàng)建日期、 修改日期、創(chuàng)建人 } 簡要說明： 產(chǎn)品信息表主要是對產(chǎn)品信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便 對產(chǎn)品信息 進(jìn)行 及時有效的管理。 表 33 注釋： 合同信息錄入單是編制合同信息的重要 資料，合同信息 錄入單應(yīng)盡可能的詳盡以便于對合同及時有效地管理。 表 32 注釋： 一個客戶可能有多個 相關(guān) 客戶，該數(shù)據(jù)流的作用就是方便保存客戶的相關(guān)聯(lián)系人的信 息，以便銷售人員，客戶服務(wù)人員等加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為 企業(yè) 爭取更多的客戶。 2） 電子郵箱和 企業(yè) 網(wǎng)址 字段的設(shè)置是為了順應(yīng)企業(yè)信息化潮流，使 企業(yè) 與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機會。 4) 數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)儲存 ={數(shù)據(jù)庫儲存名，說明，編號，輸入數(shù)據(jù)流，輸出數(shù)據(jù)流，組成 }。數(shù)據(jù)字典通常包括數(shù)據(jù)項、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)處理過程的五個部分。 本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖如下： 圖 32 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 數(shù)據(jù)流程分析 數(shù)據(jù)流程分析是把數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部的流動情況抽象地獨立 出來，舍去了具體組織機構(gòu)、信息載體、處理工具、物質(zhì)、材料等，單從 數(shù)據(jù)流動過程來考察實際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式。處理客戶反饋意見。 基礎(chǔ)模塊 要實現(xiàn) 基本的添加、修改、刪除和查詢 客戶信息的 功能。 CRM 解決方案應(yīng)具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用 CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用 戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。信息系統(tǒng)的建設(shè)是一項投資大，時間長的復(fù)雜工程，調(diào)查研究更為必要，也更復(fù)雜，更困難。 6）可維護(hù)性：系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)采用結(jié)構(gòu)化模塊設(shè)計，以便于開發(fā)和維護(hù)，也有利于根據(jù)情況隨時進(jìn)行功能調(diào)整，同時在系統(tǒng)開發(fā)時應(yīng)該充分考慮到日常維護(hù)。 3）安全性：通過軟件的編制及硬件設(shè)置，控制使用者即用戶接觸數(shù)據(jù)的權(quán)限。 3) 管理可行性 現(xiàn)代商業(yè)中的管理制度體系相當(dāng)完善，市場管理者的領(lǐng)導(dǎo)水平也符合系統(tǒng)建立的目標(biāo)，科學(xué)的管理與有才干的領(lǐng)導(dǎo)者以及先進(jìn)的管理思想和全新的技術(shù)概念是建立有效市場信息管理系統(tǒng)的重要保證。可行性研究是對系統(tǒng)進(jìn)行全面、概要的分析。 7） CRM 可以為企業(yè)提供科學(xué)的決策支持。 CRM 為企業(yè)提供了同意的業(yè)務(wù)平臺，并且通過自動化的工作流程將企業(yè)的各 種業(yè)務(wù)活動緊密地結(jié)合起來，將個人的工作納入到規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中。另一方 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 8 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 面， CRM 提高了業(yè)務(wù)管理的自動化程度，使得很多繁瑣的、重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。 2） CRM 可以幫助企業(yè)改善服務(wù)。 CRM允許對某一客戶相關(guān)的信息進(jìn)行集中化的管理，企業(yè)中各部門的雇員都可對這些信息加以存取，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)相應(yīng)減少，銷售費用和成本隨之降低。 CRM 智能客戶管理 為企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理在市場開拓、吸引和保留客戶、降低銷售成本，減少銷售環(huán)節(jié)、提高企業(yè)運行效率方面提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，具體體現(xiàn)在以下幾個方面： 1） 市場開拓 通過電話、網(wǎng)絡(luò)等新的業(yè)務(wù)模式與客戶進(jìn)行頻繁交往，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍；增加與客戶的往來信息 ，掌握市場最新動態(tài)，及時把握機會和競爭時機，擴大市場占有份額。 Yankee Group 的觀點是， 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。本文也是按此理解客戶關(guān)系管理的。 客戶關(guān)系管理可以概括為將一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以實現(xiàn)，其核心是通過先進(jìn)的信息技術(shù)和 優(yōu)化的管理方法對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究，識別有價值的客戶群，并使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息充分、有序、及時的在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源的有效利用，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場營銷、銷售及支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。 CRM 采用新技 術(shù)手段，實現(xiàn)客戶和企業(yè)間的實時 互動和企業(yè)內(nèi)部的信息共享。企業(yè)生存的必要條件之一是獲利，是使企業(yè)的資本能夠良性循環(huán)，使企業(yè)達(dá)到擴大再生產(chǎn)。在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個主要階段，即 50 年代的 MRP(物料需求計劃 )， 80 年代的MRPII(制造資源計劃 )， 80年代后期的 ERP（企業(yè)資源計劃）。 2. 系統(tǒng)調(diào)查與可行性研究 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 6 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ CRM 的概念及意義 CRM 的概念 當(dāng)前，對 CRM 的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM 這幅美麗圖畫的一塊，或者與 CRM 的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。 比如說很多人每天上“新浪”網(wǎng)，只要安裝了瀏覽器就可以了，并不需要了解“新浪”的服務(wù)器用的是什么操作系統(tǒng)，而事實上大部分網(wǎng)站確實沒有使用 windows 操作系統(tǒng) ，但用戶的電腦本身安裝的大部分是 windows 操作系統(tǒng)。因此，維護(hù)和升級革命的方式是“瘦”客戶機，“胖”服務(wù)器。對一個稍微大一點 的 單位來說，系統(tǒng)管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但 B/S 架構(gòu)的軟件只需要管理服務(wù)器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護(hù)。 ASP 工作原理 圖 11所示為的 ASP 的工作原理，分別訪問 HTML 頁面和訪問 ASP 頁面兩個過程： 圖 11 ASP工作原理圖 B/S 模式 概述 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 4 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ B/S 模式 的作用 B/S 最大的優(yōu)點就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件，只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。因此，不需要通過從服務(wù)器下載 ASP 頁面。從軟件的技術(shù)層面看， ASP 有如下特點： 1）無需編譯 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 3 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ASP 腳本嵌入到 HTML 當(dāng)中，無需編譯或者鏈接就可以直接執(zhí)行。對于 ASP，還可以便捷地使用 ActiveX 組 件來執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)，比如連接數(shù)據(jù)庫以檢索和存儲信息。各系統(tǒng)模塊又包含若干子模塊，具體實現(xiàn)對信息的添加、刪除 、 修改和查詢 功能。 5）庫存管理：包括庫存信息的添加、刪除、修改、查詢等。 系統(tǒng)目標(biāo) 本系統(tǒng)是針對中小型企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對客戶的管理而設(shè)計的，主要實現(xiàn)如下目標(biāo)： 1） 對客戶信息（客戶基 本信息、聯(lián)系人信息）進(jìn)行全面管理，如客戶和聯(lián)系人的基本信息的添加、刪除、修改、查詢，其中查詢功能應(yīng)該能夠根據(jù)不同的查詢條件進(jìn)行查詢。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。于是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）便應(yīng)運而生。例如：企業(yè)無法明銳的捕捉來自市場的信息，對市場環(huán)境的變化反應(yīng)遲鈍，難以根據(jù)市場變化調(diào)整企業(yè)的運營策略；與此 同時，企業(yè)也不知道自身產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點，從而喪失機會。