寧波大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)論文《基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略》-全文預(yù)覽
【正文】 象、交易條件、信用狀況、以往出現(xiàn)的信用問題等。 業(yè)務(wù)狀況。客戶資料的獲取，主要通過營銷人員進(jìn)行的客戶訪問搜 集而來。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，也即檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。 因此，在客戶關(guān)系管理的表層定義上爭執(zhí)不休，其意義不大。 研究方法和技術(shù)路線 本文針對目前客戶關(guān)系管理著眼于眼前，靜態(tài)的管理，提出從客戶關(guān)系生命周期的角度，用長遠(yuǎn)的眼光提出客戶關(guān)系管理的策略，用文獻(xiàn)研究法獲得全面的資料，并結(jié)合案例來分析說明。關(guān)系的解除迫使雙方再次回到“網(wǎng)絡(luò)”，回到多元關(guān)系，重新開始尋找新的二元關(guān)系。 Locobucci 和 Zerrillo 將客戶關(guān)系周期簡化為關(guān)系發(fā)展。 。 Wackman 和 Salmon 考察了廣告代理領(lǐng)域的關(guān)系生命周期 ，將關(guān)系分成四個(gè)階段： 備階段。 。 。一個(gè)客戶是如何產(chǎn)生的，中間會發(fā)生什么變化，最后又在何時(shí)，為何消失，在此期間企業(yè)要采取何種措施 來管理客戶，才能挽留住客戶，收獲最大的利益，這 就是本文要研究的問題。僅僅追求產(chǎn)品差異化的戰(zhàn)略已無法為企業(yè)帶來持續(xù)的核心競爭優(yōu)勢， 越來越多的企業(yè)把提升企業(yè) 的核心競爭力的目光著眼于客戶關(guān)系管理上面。 8 6 總結(jié) 4 客戶關(guān)系生命周期階段的劃分 customer value。 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目：（中文） 基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略 （英文） Based on the customer in the life cycle of customer relationship management strategy 學(xué) 院 商 學(xué) 院 專 業(yè) 工商管理 行政班級 學(xué) 號 姓 名 指導(dǎo)教師 職稱 完成日期 誠 信 承 諾 我謹(jǐn)在此承諾：本人所寫的畢業(yè)論文《 基于客戶生命周期的客戶關(guān) 系管理策略 》均系本人獨(dú)立完成，沒有抄襲行為，凡涉及其他作者的觀點(diǎn)和材料，均作了注釋，若有不實(shí)，后果由本人承擔(dān)。 customer life cycle。 1 問題的提出 2 研究方法和技術(shù)路線 3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和原則 尤其是近年來，全球一體化的進(jìn)一步發(fā)展，導(dǎo)致市場競爭日趨激烈， 一方面，隨著市場和信息溝通渠道的日益飽和，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)特征也日漸趨同 ； 另一方面，顧客在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和溝通等方面的選擇余地空前增大、轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低，控制權(quán)正從企業(yè)向顧客轉(zhuǎn)移。世界上沒有永遠(yuǎn)的敵人，也沒有永遠(yuǎn)的朋友，自然也不可能會有永遠(yuǎn)的客戶。如由于某些環(huán)境的改變促使買方重新考慮現(xiàn)有的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。持續(xù)購買，積累與新業(yè)務(wù)伙伴的交易經(jīng)驗(yàn)。關(guān)系制度化，任何一方企圖解除關(guān)系都必須得到另一方的許可 。該階段代理商開始為客戶制作早期廣告。結(jié)束雙方的交易活動。客戶都是網(wǎng)絡(luò)中的角色，就某個(gè)角色而言 ，剛開始于許多其他角色保持一種“弱得關(guān)系”，該角色與其他角色之間的關(guān)系是整個(gè)大的關(guān)系網(wǎng)中一個(gè)小的關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)”，是一種多元關(guān)系，這就是所謂的“關(guān)系開放”階段；在這個(gè)小網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)這個(gè)角色認(rèn)識到其中的某個(gè)角色對它特別有價(jià)值，并且對方也有相同認(rèn)識時(shí)，雙方都把對方作為最重要的關(guān)系角色，都希望保持這種雙贏關(guān)系，由此，雙方關(guān)系得到“加強(qiáng)”，形成所謂的“二元關(guān)系”，這就是“關(guān)系維持”階段；最后由于種種原因，在某個(gè)時(shí)點(diǎn)，當(dāng)雙方發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的二元關(guān)系對實(shí)現(xiàn)各自組織的目標(biāo)不再那么有效時(shí)， 雙方結(jié)束這種二元關(guān)系，這就是“關(guān)系解除”階段。 。 這個(gè)定義是在前人研究基礎(chǔ)上歸納總結(jié)而得，但是，隨著技術(shù)的進(jìn)步和社會的發(fā)展，我們有理 由相信客戶關(guān)系管理的定義也會隨之改變。這是客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、經(jīng)營業(yè)種、資產(chǎn)等。主要包括企業(yè)規(guī)模 (銷售額，職工人數(shù)等 )、銷售能力、 經(jīng)營觀念、經(jīng)營方針與經(jīng)營管理特點(diǎn)等 。主要包括客戶的銷售活動狀況、保持的優(yōu)勢、存在的問題、未來的對策 ?？蛻絷P(guān)系管理的重點(diǎn)除了管理現(xiàn)有客戶外，還需要更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。不能將客戶關(guān)系資料束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。所以，客戶關(guān)系管理資料應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和使用的管理辦法。這一觀點(diǎn)被廣泛接受，取代了當(dāng)時(shí)盛行的把交易完全看作是離散事件的觀點(diǎn)。同時(shí)動態(tài)的觀察客戶的變化，及時(shí)應(yīng)變 ，提高企業(yè)的適應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力，使企業(yè)處于主動地位，更好的為客戶服務(wù)，形成與客戶的緊密聯(lián)系，最經(jīng)使企業(yè)的發(fā)展獲得客戶的支持和配合。通過對客戶生命周期的研究，可以更
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