【正文】 不同而不同。（4）Customer_Level ：存放客戶層級(jí)，表征客戶的重要程度。零售客戶，對(duì)公客戶， 機(jī)構(gòu)客戶等。其中，Customer_No 是 CRM 系統(tǒng)中的客戶編碼，具有惟一性，體現(xiàn)了統(tǒng)一客戶視圖理論。 客戶模型銀行 CRM 系統(tǒng)中的客戶模型如圖 24 所示，它是最核心的模型，其他所有模型都是基于這一數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)之上。?? 各個(gè)子系統(tǒng)中的對(duì)客戶的標(biāo)識(shí)是惟一的，由客戶編碼表征。②建立客戶信息分析系統(tǒng)客戶信息分析系統(tǒng)是系統(tǒng)建設(shè)的最后一步，建立完成后，知識(shí)能夠逐步服務(wù)于整個(gè) CRM 系統(tǒng)。②建立市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)是銷售管理子系統(tǒng)的前置流程。第二階段①建立客戶多媒體接人系統(tǒng)通過(guò)改造已有的銀行電話客戶服務(wù)中心，以實(shí)現(xiàn)客戶的多媒體接人。②建立統(tǒng)一的客戶視圖：在客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好的基礎(chǔ)上，構(gòu)成完整的客戶視圖。⑤綜合業(yè)務(wù)原則：客戶管理系統(tǒng)包含客戶所使用的所有銀行業(yè)務(wù)。②符合國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的硬件和軟件技術(shù)支撐平臺(tái)原則。（2）提供全面的客戶視圖建立 CRM 系統(tǒng)最核心的價(jià)值就是提供全面的客戶視圖，這也是一個(gè)銀行 CRM 系統(tǒng)最初，最基本，也是最重要的要求。目前銀行 CRM 系統(tǒng)的定位如下。這一系統(tǒng)采用國(guó)際銀行通用的多幣種的會(huì)計(jì)方法，與國(guó)際系統(tǒng)接軌；采用面向業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)，全面實(shí)現(xiàn)綜合拒員制，簡(jiǎn)化了拒面業(yè)務(wù)的處理流程，自動(dòng)聯(lián)動(dòng)處理相關(guān)的業(yè)務(wù)交易，方便了客戶；采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的原則， 19 統(tǒng)一規(guī)則，保障了新興業(yè)務(wù)的拓展，最大限度地挖掘客戶潛在的需求，使客戶獲得滿意的服務(wù)；充分考慮到了管理信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的要求，從而避免數(shù)據(jù)殘缺或重復(fù)錄入的現(xiàn)象。銀行 CRM 系統(tǒng)基于先進(jìn)的 MVC 三層結(jié)構(gòu)，并采用“配置參數(shù)驅(qū)動(dòng)”、“組件技術(shù)”、“工作流”、EAI 等主要的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。目前，國(guó)內(nèi)各銀行對(duì)渠道應(yīng)用系統(tǒng)的要求已經(jīng)從單純實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，提升到希望通過(guò)應(yīng)用的改變，在現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)上，在前端引申出一些 18 新的金融產(chǎn)品（即服務(wù)品種），并且擁有分析、決策的手段。第二個(gè)階段前置系統(tǒng)階段（如圖 22 所示）圖 22 前置系統(tǒng)階段近年來(lái)，銀行業(yè)“服務(wù)渠道”（即銀行應(yīng)用前置）的整體概念發(fā)生了很大的變化，在國(guó)外“渠道整合”已經(jīng)是一個(gè)很明顯的趨勢(shì)，那么何謂“渠道整合”呢？簡(jiǎn)而言之，就是將銀行直接服務(wù)于客戶的各個(gè)前端應(yīng)用系統(tǒng)，例如，柜臺(tái)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)銀行、Call Center、手機(jī)銀行、自助銀行等在前置上進(jìn)行整合，并統(tǒng)一向 Web 方式遷移。 通過(guò)銀行 IT 規(guī)劃的各個(gè)階段說(shuō)明銀行未來(lái)的 IT 規(guī)劃方向。 IT 規(guī)劃建設(shè)大型 IT 系統(tǒng)需要規(guī)劃先行。④客戶經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限 ：對(duì)客戶宣傳和貫徹落實(shí)國(guó)家的金融方針、政策，建立客戶管理臺(tái)賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢(shì)，爭(zhēng)取單位存款和基本賬戶，做好貸款營(yíng)銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種，為客戶尋找合作伙伴，拓展購(gòu)銷渠道，組織聯(lián)誼活動(dòng)，以及根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)等。優(yōu)質(zhì)客戶的范圍包括：能按時(shí)付息的信貸戶、有大量低成本存款的無(wú)貸戶、能給銀行帶來(lái)較多收益的同業(yè)往來(lái)和有較大潛力的中間業(yè)務(wù)客戶等。④推行客戶經(jīng)理制，能夠打破以前的條塊分割，使客戶經(jīng)理真正成為對(duì)外服務(wù)的窗口。1．銀行選擇害戶組合的時(shí)機(jī)銀行客戶組合本質(zhì)上是評(píng)估上述組合公式中各個(gè)因素，尤其是可能的減少的收入和要削減的成本。 銀行客戶組合的策略銀行客戶組合的策略是指提高銀行的綜合服務(wù)水平，使得銀行的綜合服務(wù)能夠簡(jiǎn)化客戶的差異，將具有不同需求的客戶群組合成一個(gè)新的更大的客戶群。表 21 成本與收益對(duì)比分析表細(xì)分增加收益 細(xì)分增加成本 12 銷售：銷售額凈收入XXXX營(yíng)銷：市場(chǎng)調(diào)查營(yíng)銷項(xiàng)目營(yíng)銷方案營(yíng)銷方式營(yíng)銷人員營(yíng)銷活動(dòng)XXXXXXXXXXXX客戶影響：忠誠(chéng)度滿意度XXXX銷售：銷售過(guò)程銷售計(jì)劃銷售合同銷售渠道商業(yè)機(jī)會(huì)客戶需求銷售方式銷售活動(dòng)銷售人員銷售項(xiàng)目產(chǎn)品服務(wù) 傭金XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX市場(chǎng)影響：有效的市場(chǎng)份額XX 服務(wù)：一站服務(wù)外撥服務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢 投訴建議XXXXXXXX市場(chǎng)影響：有效的市場(chǎng)份額XX 服務(wù)：客戶申告客戶關(guān)懷客戶賬單客戶走訪XXXXXXXX管理：管理成本 XX從上表得出如下結(jié)論：?? 只要新增的銷售凈收入大于由于客戶細(xì)分帶來(lái)的新增成本，那么就有必要細(xì)分；?? 如果細(xì)分客戶群帶來(lái)的綜合效益（例如，有效的市場(chǎng)份額，忠誠(chéng)度，滿意度，銷售額等）大于由于客戶細(xì)分帶來(lái)的新增成本，那么就有必要細(xì)分；?? 如果在進(jìn)行分析后，新增成本大于新增收益，那么就沒(méi)有必要進(jìn)行客戶群細(xì)分。他們根據(jù)不同層次的客戶的需求，實(shí)施細(xì)分策略，在原有產(chǎn)品定位清晰的前提下，努力創(chuàng)造新的機(jī)遇。 銀行客戶細(xì)分的策略 銀行客戶細(xì)分是根據(jù)客戶的差異，將具有不同需求的客戶群劃分成若干個(gè)子市場(chǎng)。②細(xì)分有目的性，這種目的性體現(xiàn)出銀行面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。為了簡(jiǎn)化起見(jiàn)，在這里不考慮 本身的變動(dòng)因素。式中， 表示銀行的整體客戶收益；表示銀行面對(duì)的客戶群；表示 客戶群的貢獻(xiàn)率；表示銀行為 客戶群付出的成本。 銀行客戶細(xì)分組合理論銀行每一個(gè)客戶都是不同的，只是銀行有沒(méi)有必要關(guān)注這種客戶的不同?？梢钥吹? + ，尤其是使用信息越多的時(shí)候。式中， 表示銀行一個(gè)客戶信息價(jià)值； 為一個(gè)常數(shù)； 表示一個(gè)客戶知識(shí)點(diǎn)的信息數(shù)， 表示使用 信息的總次數(shù)； 表示使用一個(gè)客戶信息 10 的收益； 表示搜集一個(gè)客戶信息的次數(shù)； 表示搜集一次一個(gè)客戶信息的平均成本； 表示搜集一個(gè)客戶信息的成本。為了能夠完整地，更好地利用客戶信息，不至于在應(yīng)用和決策中發(fā)生失誤，必須建立統(tǒng)一的客戶視圖。歷史上各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)也對(duì)客戶存在著天然的分割，基本上是以各類賬戶作為客戶的基本單元，同時(shí)在搜集客戶信息的過(guò)程中，存在著局部、片面、重復(fù)的現(xiàn)像。本章所述的銀行業(yè) CRM 系統(tǒng)架構(gòu)給出了建設(shè)這樣一個(gè) CRM 系統(tǒng)的框架，明確了建設(shè)銀行 CRM 的參考規(guī)范。了解到諸如此類的重要信息，銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品或服務(wù)，廣告以及營(yíng)銷策略等，這樣會(huì)更好地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。為此，銀行就應(yīng)采取拋棄策略，通過(guò)提高服務(wù)門檻等方式使客戶自覺(jué)地轉(zhuǎn)投其他銀行?！　》恰敖鹋啤钡目蛻舨荒芙o銀行帶來(lái)較大利益，有些甚至?xí)p害銀行的利益。融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢等?！　】蛻粜枨缶哂卸鄻有?，差異性和變化性等特征，因此由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的?？紤]到我國(guó)企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強(qiáng)，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同，為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場(chǎng)份額，按行業(yè)和系統(tǒng)進(jìn)行分類、監(jiān)測(cè)和管理非常必要。從某種意義上來(lái)說(shuō)，“金牌”客戶即是銀行的目標(biāo)客戶。這個(gè)信息收集的過(guò)程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的。　　 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體步驟　　（1）收集客戶信息。電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)實(shí)際情況，又可以達(dá)到削減成本的目的，還可以實(shí)現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的同時(shí)完成對(duì)客戶的相關(guān)信息的收集，加工等目標(biāo)。分析型 CRM 系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一的 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)，以及企業(yè)應(yīng)用集成工具將銀行內(nèi)部其他應(yīng)用（例如：財(cái)務(wù)。　?。?）導(dǎo)入分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。要把這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)。銀行要實(shí)施客戶關(guān)系管理，就首先要從硬件的建設(shè)入手，完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，通過(guò)組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu)。在這樣的體制結(jié)構(gòu)下，推行 CRM 缺乏足夠的激勵(lì)，實(shí)際上還遠(yuǎn)不如粗放經(jīng)營(yíng)在短期內(nèi)帶給管理者的直接利益多。CRM 的這種應(yīng)用現(xiàn)狀在中國(guó)的銀行業(yè)也非常普遍。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行 CRM 的主要障礙?！　∑浯?，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。中國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式。但這些進(jìn)步離完整地實(shí)現(xiàn) CRM 還有很長(zhǎng)的路要走。理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型 CRM 系統(tǒng)的部分模塊。這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)，而這些地區(qū)正是外資銀行到我國(guó)“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行，這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)?！　目蛻羧后w來(lái)看，外資銀行與國(guó)內(nèi)銀行將展開(kāi)對(duì)“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭(zhēng)奪在公司銀行業(yè)務(wù)方面，主要包括跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國(guó)的外 4 向型企業(yè)?！　∥覈?guó)加入 WTO 后，外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)?！　?我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施 CRM 是加入 WTO 經(jīng)營(yíng)環(huán)境下打造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要?！　‘?dāng)前，利息收入仍是銀行收入的主要來(lái)源，但是隨著金融市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展繁榮，企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源?！　　吧虡I(yè)銀行客戶關(guān)系管理”作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動(dòng)；同時(shí)還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)。 近年來(lái)以 Inter 為代表的計(jì)算機(jī)、通訊信息技術(shù)的發(fā)展及在銀行的廣泛應(yīng)用，不僅極大地降低了銀行在信息數(shù)據(jù)收集、整理、分析上的成本，并且使銀行借助先進(jìn)的信息技術(shù)，以客戶關(guān)系管理的實(shí)施為契機(jī)，整合和集成銀行原有的管理信息系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、辦公事務(wù)處理系統(tǒng)，建設(shè)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)中心?？蛻舫蔀樯虡I(yè)銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，對(duì)客戶關(guān)系的建立、維持和培育引起了銀行的高度重視。而銀行提供更過(guò)硬的技術(shù)、政府出臺(tái)更完善的法律、用戶加強(qiáng)自身素質(zhì)才是保障網(wǎng)銀安全的根本之計(jì)。同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的監(jiān)管、立法和建設(shè)。面對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，只有大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，提高銀行體系網(wǎng)絡(luò)化水平，才能推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。目 錄第一章 我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式研究 .................................................................................................... 1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ....................................................................................................................... 2 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 ................................................................................... 2 商業(yè)銀行實(shí)施 CRM 是對(duì)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式向新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng)。伴隨著信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展浪潮，網(wǎng)上銀行不斷地高速發(fā)展，功能不斷地完善，業(yè)務(wù)量不斷地迅速增加，我國(guó)越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始加快網(wǎng)上銀行建設(shè)步伐。我國(guó)銀行業(yè)要在戰(zhàn)略上重視網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)的建設(shè)，重視市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和占有，建立服務(wù)品牌。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的有效監(jiān)管才能有效推動(dòng)網(wǎng)上銀行的快速健康發(fā)展。中國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)入了以客戶為中心、奉行營(yíng)銷推廣和服務(wù)吸引戰(zhàn)術(shù)“并舉”的時(shí)期。一方面推出適合的金融產(chǎn)品，滿足客戶的需求；另一方面不斷地培育和挖掘客戶的潛在需求，開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品來(lái)引導(dǎo)客戶的需求。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 　　客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程：是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，開(kāi)展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)，軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。當(dāng)代，消費(fèi)者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)，企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。CRM 作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，主要通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益?？蛻糍Y源的爭(zhēng)奪和服務(wù)質(zhì)量等方面，與外資銀行還存在很大差距。收益穩(wěn)定的個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面，主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過(guò)高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)、容易接受新鮮事物的客戶?！　】蛻絷P(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi) CRM 市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念炒作階段。紛紛推出的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合版業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以及注入巨資建設(shè)的銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等，也將構(gòu)成商業(yè)銀行 CRM 系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。實(shí)施 CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)是能夠成功實(shí)施