【正文】 。根據(jù)以上分析可見(jiàn)，我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理具有的優(yōu)勢(shì)和面臨機(jī)會(huì)較多，但實(shí)際上是在較低層次上的基本運(yùn)用，客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)體系性的系統(tǒng)工程，只有在深度和廣度上進(jìn)行協(xié)同操作，才能發(fā)揮它的根本性效能。，客戶全球化選擇機(jī)會(huì)與機(jī)遇較多。，營(yíng)銷水平低。，阻礙了CRM實(shí)施效果。，網(wǎng)點(diǎn)眾多，布局廣泛，客戶資源豐富。我國(guó)工商銀行也積極利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)信息，已經(jīng)開(kāi)始了個(gè)人客戶關(guān)系管理和法人客戶關(guān)系管理兩個(gè)主題系統(tǒng)工程的研發(fā)與運(yùn)用，并在此基礎(chǔ)上不斷延伸和拓展，豐富業(yè)務(wù)產(chǎn)品線，不斷提高銀行業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)橐粋€(gè)新的金融產(chǎn)品、服務(wù)，或者是一種新的金融工具和技術(shù)和，它能否被市場(chǎng)接受，主要取決于消費(fèi)者。創(chuàng)新不斷推動(dòng)著商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的變化，促使銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。. 內(nèi)部條件分析現(xiàn)代信息科技的發(fā)展深刻影響著商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)動(dòng)作模式，國(guó)內(nèi)已具備支持CRM實(shí)施優(yōu)化的基本條件。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步、產(chǎn)品的不斷推陳出新，消費(fèi)者的思維方式、生活方式和行為方式不斷發(fā)生變化，尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來(lái)了客戶消費(fèi)行為歷史性和根本性的變革。第5章 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的優(yōu)化方案. CRM系統(tǒng)優(yōu)化方案實(shí)施的內(nèi)外環(huán)境及條件分析. 外部環(huán)境分析1．面對(duì)當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)一體化的格局，中國(guó)商業(yè)銀行面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更為激烈，尤其是作為商業(yè)銀行重要資產(chǎn)的客戶資源（表現(xiàn)為客戶價(jià)值或客戶資產(chǎn)）成為正迅速崛起的各類金融機(jī)構(gòu)競(jìng)相爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，而在華外資銀行大多實(shí)力雄厚，且在客戶關(guān)系管理方面已有20多年的歷史，在客戶服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，與中國(guó)銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)在很大層面上體現(xiàn)為對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪上，金融市場(chǎng)很可能會(huì)產(chǎn)生“摘櫻桃效應(yīng)”－國(guó)內(nèi)銀行優(yōu)質(zhì)客戶的逐漸流失。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展一直落后于國(guó)際同業(yè)，客戶關(guān)系管理方面也還在初步實(shí)施階段。因?yàn)?，這些信息的有效使用可使他們迅速找到目標(biāo)客戶，實(shí)施金融產(chǎn)品和服務(wù)的精確營(yíng)銷。隨著世界金融市場(chǎng)的多元化發(fā)展及國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的交流，我國(guó)的金融體制改革在層層推進(jìn)，人民幣國(guó)際化、利率市場(chǎng)化進(jìn)程也在加速進(jìn)行中。目前我國(guó)商業(yè)銀行普遍在客戶數(shù)據(jù)方面是最薄弱的環(huán)節(jié)，不準(zhǔn)確、不完整和未能很好協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)可能是CRM項(xiàng)目失敗的主要原因。. 農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施CRM的啟示1．商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)堅(jiān)持“以客戶為中心”商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理的實(shí)踐中，應(yīng)始終堅(jiān)持客戶至上、客戶為尊的原則，把以客戶為中心作為銀行經(jīng)營(yíng)管理的基本理念，并貫穿于銀行營(yíng)運(yùn)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)中。在現(xiàn)行的行員等級(jí)工資制度下，員工工資與所在分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)效益掛鉤程度低，也未與當(dāng)?shù)氐某鯐?huì)平均工資水平相關(guān)聯(lián)。4. 傳統(tǒng)的績(jī)效考核體系不適應(yīng)CRM的需要國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的績(jī)效考核過(guò)分偏重于財(cái)務(wù)指標(biāo)（如存款數(shù)量、利息收入、中間業(yè)務(wù)收入等），這很容易導(dǎo)致員工為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不去考慮客戶的需求和利益。商業(yè)銀行掌握的這些“大數(shù)據(jù)”信息一旦被銀行充分利用，將會(huì)為銀行的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)決策及提高客戶粘性和貢獻(xiàn)度提供強(qiáng)大的信息支持能力。 . 農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施CRM的問(wèn)題和啟示從農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施CRM的效果來(lái)看，盡管目前CRM市場(chǎng)正處于高速發(fā)展時(shí)期，但也表現(xiàn)出很多問(wèn)題和不足，CRM的實(shí)施還有很多需要完善與改進(jìn)的方面，中國(guó)商業(yè)銀行要想成功實(shí)施CRM，必須做好充分的準(zhǔn)備。按照客戶價(jià)值細(xì)分模式，形成了一個(gè)金字塔式的客戶結(jié)構(gòu)，有效實(shí)施客戶管理。 商業(yè)銀行原本的業(yè)務(wù)模式基本是守株待兔式等客上門(mén)服務(wù)，有業(yè)務(wù)就做，沒(méi)有就不做。三是通過(guò)客戶行為分析，識(shí)別客戶信用度的高低，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。其主要功能包括：客戶數(shù)據(jù)篩選、統(tǒng)計(jì)、分析、檢索；客戶信息資料、服務(wù)記錄的錄入、維護(hù)；綜合理財(cái)信息傳遞和溝通；客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核和等級(jí)評(píng)定，系統(tǒng)界面如下圖所示。根據(jù)農(nóng)業(yè)銀行管理需求，農(nóng)行CRM系統(tǒng)主要包括了客戶評(píng)價(jià)、客戶細(xì)分、客戶查詢、客戶管理、客戶經(jīng)理考核和系統(tǒng)設(shè)置等功能。通過(guò)強(qiáng)化科技支撐，對(duì)柜面、自助和電子渠道進(jìn)行集成化管理，實(shí)現(xiàn)不同渠道間的資源共享、業(yè)務(wù)互動(dòng)、產(chǎn)品互通，實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別、客戶細(xì)分，和為客戶提供一致性服務(wù)體驗(yàn)，并在管理制度、組織結(jié)構(gòu)和工作流程上進(jìn)行新的調(diào)整，把CRM的理念貫徹到每一位員工的日常工作中去。運(yùn)營(yíng)模式簡(jiǎn)單化，流程設(shè)計(jì)以產(chǎn)品中心，以管理為中心，而不是以客戶為中心。 第4章 客戶關(guān)系管理在農(nóng)行的應(yīng)用. 農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的背景分析農(nóng)業(yè)銀行最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是傳統(tǒng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期積累的廣泛的客戶基礎(chǔ)，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和員工數(shù)量在國(guó)內(nèi)是最多的，而且是國(guó)內(nèi)唯一一家在全國(guó)各縣（市）都有分支機(jī)構(gòu)的商業(yè)銀行，這使其在吸收儲(chǔ)蓄存款等低成本資金來(lái)源上具有高壟斷地位，形成了非常明顯的成本優(yōu)勢(shì)。3．多渠道的客戶交互系統(tǒng)正在不斷完善 目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行逐步建立起了融傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)方式、電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道交互式服務(wù)系統(tǒng)模式，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，又可以削減經(jīng)營(yíng)成本，更重要的是還可以實(shí)現(xiàn)為客戶提供全方位不間斷服務(wù)的同時(shí)，完成了對(duì)客戶的相關(guān)信息的收集、分析、加工等目標(biāo)。重點(diǎn)服務(wù)高端客戶，主要包括：政府國(guó)企中高級(jí)管理人員；外資、民營(yíng)；科教、文衛(wèi)、體育界的名家、明星；醫(yī)師、律師、會(huì)計(jì)師；金融、電信、信息技術(shù)等高收入行業(yè)人員等六類重點(diǎn)客戶。中行由總行制定《理財(cái)VIP客戶發(fā)展工作指引》，各分行根據(jù)各地實(shí)際情況，細(xì)化具體內(nèi)容，并以此直接指導(dǎo)柜臺(tái)人員發(fā)展VIP客戶。以表3－1為例，可以看出各大銀行不斷的調(diào)整自身營(yíng)銷策略，不斷提高與高端客戶交流質(zhì)量。其他大中型股份制商業(yè)銀行也紛紛為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立積極籌劃和實(shí)施，為CRM系統(tǒng)的建立做著基礎(chǔ)性工作。CRM在我國(guó)的研究及運(yùn)用才剛剛開(kāi)始,新的全球化市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步使我國(guó)的銀行業(yè)不斷加深自身內(nèi)部的管理體制改革，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行紛紛提出以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，并嘗試實(shí)施客戶關(guān)系管理，改革業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、再造理念營(yíng)銷、調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)等。 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的現(xiàn)狀我國(guó)商業(yè)銀行在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式中，其獲取新客戶的過(guò)程，普遍采取一視同仁的無(wú)差別策略，不管是老客戶還是新客戶，大客戶還是小客戶，都一律平對(duì)待。商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)中信用風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一，它是指借款者不能按合同要求履行償還貸款本息而導(dǎo)致銀行遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)“客戶關(guān)系管理”系統(tǒng)，使得銀行機(jī)構(gòu)可以根據(jù)客戶的以往消費(fèi)習(xí)慣預(yù)測(cè)其未來(lái)的消費(fèi)需求，并結(jié)合外部經(jīng)濟(jì)和相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，更好的把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)。CRM的功能就是建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助銀行通過(guò)對(duì)客戶的交易行為進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，以得出客戶對(duì)銀行的綜合貢獻(xiàn)來(lái)進(jìn)行價(jià)值判斷。經(jīng)濟(jì)學(xué)中有名的“20/80法則”認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)，往往是20%的高回報(bào)客戶給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，而其他80%的客戶只給企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)。隨著客戶消費(fèi)行為越來(lái)越成熟、理性，消費(fèi)期望越來(lái)越高，這就要求商業(yè)銀行必須重視強(qiáng)化和提升客戶滿意度，時(shí)時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，為客戶提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。美國(guó)花旗銀行客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)量高達(dá)幾個(gè)TB；美國(guó)第一銀行（FAB）按年利息、信用額度和不同的保險(xiǎn)種類，將客戶細(xì)分成750個(gè)類型，提供個(gè)性化服務(wù)，并成為全美業(yè)務(wù)年成長(zhǎng)率最快的銀行。早在20世紀(jì)后期，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化、辦公事務(wù)的自動(dòng)化和決策支持的智能化，并在網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展上走在世界前列。利用CRM系統(tǒng)的跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì)，確切了解客戶的需求，進(jìn)行針對(duì)性金融產(chǎn)品銷售，可以增加成功率，進(jìn)而提高銷售收入。例如，當(dāng)一個(gè)人是青年學(xué)生時(shí)，可能需要教育或留學(xué)貸款；畢業(yè)后工作時(shí)需要汽車貸款和保險(xiǎn)及投資管理；結(jié)婚后需要住房貸款和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理要解決三個(gè)基本問(wèn)題，即如何得到客戶，如何留住客戶和如何極大化客戶價(jià)值。傳統(tǒng)的銀行部門(mén)按產(chǎn)品設(shè)置，例如活期存款、定期存款、信用卡、貸款和資產(chǎn)管理等獨(dú)立分設(shè)。其中，CRM管理理念和管理機(jī)制指導(dǎo)著CRM應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施，而CRM應(yīng)用系統(tǒng)又是CRM管理理念和CRM管理機(jī)制正確實(shí)施的手段和工具。，它主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的領(lǐng)域。. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(customer relationship management簡(jiǎn)稱CRM)指的是企業(yè)通過(guò)客戶信息數(shù)據(jù)分析，與客戶進(jìn)行有效的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。最后，處于不同生命周期階段的客戶需求會(huì)有所差異。據(jù)國(guó)外研究結(jié)論，要建立真正以客戶為中心中心的企業(yè)，需要具備以下4個(gè)方面的條件。上述有關(guān)理論或理念可以看成是CRM產(chǎn)生的理論背景和淵源，可以說(shuō)客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代營(yíng)銷理念、管理方式、管理手段和現(xiàn)代信息技術(shù)的融合、吸收和發(fā)展。如世界上著名的綜合性金融服務(wù)公司之一的USAA，它一直奉行著“一朝是客戶，終生為您服務(wù)”的服務(wù)信條，定期組織處于不同生命周期階段的客戶與其共同開(kāi)發(fā)新型或衍生金融產(chǎn)品與服務(wù)，確保公司對(duì)不同生命周期客戶真實(shí)需求的準(zhǔn)確把握。客戶關(guān)系管理是價(jià)值創(chuàng)造與交換的過(guò)程，使企業(yè)與客戶雙方追求得到的價(jià)值最大化，雙贏是CRM實(shí)施的最佳結(jié)果。 此外客戶價(jià)值還具有雙向性的價(jià)值特征，一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值，即“企業(yè)－客戶”價(jià)值——顧客價(jià)值（客戶讓渡價(jià)值）；另一個(gè)是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，即“客戶－企業(yè)”價(jià)值——關(guān)系價(jià)值（客戶終生價(jià)值）。. 客戶價(jià)值理論，顧客購(gòu)買和銷售的決不是產(chǎn)品，而是價(jià)值。企業(yè)要想持續(xù)不斷地增加忠誠(chéng)客戶的數(shù)量，提升客戶忠誠(chéng)度，應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范科學(xué)的客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程，讓企業(yè)各個(gè)部門(mén)的員工都能夠認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)的重要性，并知道如何去執(zhí)行培養(yǎng)和提升流程。根據(jù)他們收集的資料表明，當(dāng)客戶忠誠(chéng)度上升5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，利潤(rùn)上升的幅度將達(dá)到25%～85%。 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 很多企業(yè)和研究專家有關(guān)客戶滿意的研究結(jié)論告訴我們：獲得一個(gè)新客戶需要付出的成本將會(huì)越來(lái)越昂貴，并且新客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)是非常微薄的，而忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)則意味著具有長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)的銷售額、較低的營(yíng)銷成本以及持續(xù)上升的利潤(rùn)。目前國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶忠誠(chéng)的概念還未形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)，商業(yè)字典中忠誠(chéng)被解釋為“相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛(ài)購(gòu)買某一種產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度”、“對(duì)某種品牌一種長(zhǎng)久的忠心”；有的學(xué)者從行為的視角來(lái)界定客戶忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)被定義為客戶行為的持續(xù)性，它是指客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買的行為?？蛻魸M意度是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是對(duì)客戶心理狀態(tài)的量化與測(cè)量，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足自己需要的預(yù)期。該理論被譽(yù)為20世紀(jì)90年代管理科學(xué)的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學(xué)以人為本的本質(zhì)。其核核心是處理好企業(yè)與客戶的關(guān)系，把營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)現(xiàn)代化的關(guān)系營(yíng)銷理念，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期擁有顧客的目標(biāo)。負(fù)責(zé)式關(guān)系企業(yè)在銷售產(chǎn)品或服務(wù)后，通過(guò)各種方式了解消費(fèi)者意見(jiàn)和建議及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特殊要求，并把信息反饋給企業(yè)，以便改進(jìn)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量。按照營(yíng)銷管理學(xué)的理論，關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立與這些公眾的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的目標(biāo)。本章從五個(gè)方面介紹我國(guó)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)方案的規(guī)劃設(shè)計(jì)，并對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的評(píng)價(jià)體系提出建議。論述商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和本質(zhì)，并對(duì)國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用情況進(jìn)行分析介紹，指出我國(guó)銀行CRM應(yīng)用現(xiàn)狀。. 研究框架與內(nèi)容 圖1 全文研究流程圖 緒論客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ)相關(guān)理論理論國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用客戶關(guān)系管理在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的應(yīng)用 參考文獻(xiàn) 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的優(yōu)化方案 致謝 具體內(nèi)容包括六個(gè)部分：第一章，緒論，論述了本文的研究背景及意義和研究方法及思路。我國(guó)商業(yè)銀行CRM建設(shè)還面臨著一些不容忽視的問(wèn)題，如經(jīng)營(yíng)理念方面、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息建設(shè)水平，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)與應(yīng)用等方面，因此，探尋優(yōu)化我國(guó)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)成為當(dāng)務(wù)緊迫的任務(wù)。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，全球各公司為獲取顧客光顧不斷增加成本的投入，但顧客選擇的多樣化，讓管理者們感到壓力越來(lái)越大。關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理 商業(yè)銀行 優(yōu)化設(shè)計(jì)AbstractThe modern mercial bank39。因此現(xiàn)代商業(yè)銀行應(yīng)以客戶為中心，努力提升客戶價(jià)值，不斷加強(qiáng)客戶和銀行之間的緊密聯(lián)系和溝通，提高客戶對(duì)本行的忠誠(chéng)度和滿意度，客戶關(guān)系管理及其理論也因此在國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行管理中得到高度重視和應(yīng)用，并在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中得到初步應(yīng)用和發(fā)展。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得山東財(cái)經(jīng)大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。學(xué)位論文作者簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師簽名： 日期： 年 月 日41 / 50摘 要現(xiàn)代商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有豐富的高端客戶，誰(shuí)就擁有了競(jìng)爭(zhēng)制勝的資本。指出了在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)作為我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要實(shí)施工具。但是這背后更深層的內(nèi)涵則是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代金融企業(yè)間對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶資源的一種競(jìng)爭(zhēng)方式。我國(guó)商銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理雖然取得了一定的進(jìn)步，基礎(chǔ)建設(shè)也投入不少資金和人力，但