【正文】 。根據(jù)以上分析可見，我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理具有的優(yōu)勢和面臨機會較多，但實際上是在較低層次上的基本運用，客戶關(guān)系管理是一項體系性的系統(tǒng)工程，只有在深度和廣度上進行協(xié)同操作，才能發(fā)揮它的根本性效能。，客戶全球化選擇機會與機遇較多。，營銷水平低。，阻礙了CRM實施效果。，網(wǎng)點眾多，布局廣泛，客戶資源豐富。我國工商銀行也積極利用數(shù)據(jù)倉庫信息，已經(jīng)開始了個人客戶關(guān)系管理和法人客戶關(guān)系管理兩個主題系統(tǒng)工程的研發(fā)與運用，并在此基礎(chǔ)上不斷延伸和拓展，豐富業(yè)務(wù)產(chǎn)品線，不斷提高銀行業(yè)務(wù)核心競爭力。因為一個新的金融產(chǎn)品、服務(wù)，或者是一種新的金融工具和技術(shù)和，它能否被市場接受，主要取決于消費者。創(chuàng)新不斷推動著商業(yè)銀行經(jīng)營方式與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的變化，促使銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。. 內(nèi)部條件分析現(xiàn)代信息科技的發(fā)展深刻影響著商業(yè)銀行的經(jīng)營動作模式，國內(nèi)已具備支持CRM實施優(yōu)化的基本條件。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展、技術(shù)的進步、產(chǎn)品的不斷推陳出新，消費者的思維方式、生活方式和行為方式不斷發(fā)生變化，尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來了客戶消費行為歷史性和根本性的變革。第5章 我國商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的優(yōu)化方案. CRM系統(tǒng)優(yōu)化方案實施的內(nèi)外環(huán)境及條件分析. 外部環(huán)境分析1．面對當(dāng)今世界經(jīng)濟全球化，競爭一體化的格局，中國商業(yè)銀行面對的市場競爭環(huán)境更為激烈，尤其是作為商業(yè)銀行重要資產(chǎn)的客戶資源（表現(xiàn)為客戶價值或客戶資產(chǎn)）成為正迅速崛起的各類金融機構(gòu)競相爭奪的焦點，而在華外資銀行大多實力雄厚，且在客戶關(guān)系管理方面已有20多年的歷史，在客戶服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗，與中國銀行的激烈競爭在很大層面上體現(xiàn)為對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪上，金融市場很可能會產(chǎn)生“摘櫻桃效應(yīng)”－國內(nèi)銀行優(yōu)質(zhì)客戶的逐漸流失。國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展一直落后于國際同業(yè)，客戶關(guān)系管理方面也還在初步實施階段。因為，這些信息的有效使用可使他們迅速找到目標(biāo)客戶，實施金融產(chǎn)品和服務(wù)的精確營銷。隨著世界金融市場的多元化發(fā)展及國內(nèi)外市場的交流，我國的金融體制改革在層層推進，人民幣國際化、利率市場化進程也在加速進行中。目前我國商業(yè)銀行普遍在客戶數(shù)據(jù)方面是最薄弱的環(huán)節(jié)，不準(zhǔn)確、不完整和未能很好協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)可能是CRM項目失敗的主要原因。. 農(nóng)業(yè)銀行實施CRM的啟示1．商業(yè)銀行經(jīng)營管理應(yīng)堅持“以客戶為中心”商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理的實踐中，應(yīng)始終堅持客戶至上、客戶為尊的原則，把以客戶為中心作為銀行經(jīng)營管理的基本理念，并貫穿于銀行營運的各個方面和各個環(huán)節(jié)中。在現(xiàn)行的行員等級工資制度下，員工工資與所在分支機構(gòu)的經(jīng)營效益掛鉤程度低，也未與當(dāng)?shù)氐某鯐骄べY水平相關(guān)聯(lián)。4. 傳統(tǒng)的績效考核體系不適應(yīng)CRM的需要國內(nèi)商業(yè)銀行的績效考核過分偏重于財務(wù)指標(biāo)（如存款數(shù)量、利息收入、中間業(yè)務(wù)收入等），這很容易導(dǎo)致員工為了實現(xiàn)自己的目標(biāo)而不去考慮客戶的需求和利益。商業(yè)銀行掌握的這些“大數(shù)據(jù)”信息一旦被銀行充分利用，將會為銀行的經(jīng)營管理、經(jīng)營決策及提高客戶粘性和貢獻度提供強大的信息支持能力。 . 農(nóng)業(yè)銀行實施CRM的問題和啟示從農(nóng)業(yè)銀行實施CRM的效果來看，盡管目前CRM市場正處于高速發(fā)展時期，但也表現(xiàn)出很多問題和不足，CRM的實施還有很多需要完善與改進的方面，中國商業(yè)銀行要想成功實施CRM，必須做好充分的準(zhǔn)備。按照客戶價值細分模式，形成了一個金字塔式的客戶結(jié)構(gòu)，有效實施客戶管理。 商業(yè)銀行原本的業(yè)務(wù)模式基本是守株待兔式等客上門服務(wù)，有業(yè)務(wù)就做，沒有就不做。三是通過客戶行為分析，識別客戶信用度的高低，降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。其主要功能包括：客戶數(shù)據(jù)篩選、統(tǒng)計、分析、檢索；客戶信息資料、服務(wù)記錄的錄入、維護；綜合理財信息傳遞和溝通；客戶經(jīng)理業(yè)績考核和等級評定，系統(tǒng)界面如下圖所示。根據(jù)農(nóng)業(yè)銀行管理需求，農(nóng)行CRM系統(tǒng)主要包括了客戶評價、客戶細分、客戶查詢、客戶管理、客戶經(jīng)理考核和系統(tǒng)設(shè)置等功能。通過強化科技支撐，對柜面、自助和電子渠道進行集成化管理，實現(xiàn)不同渠道間的資源共享、業(yè)務(wù)互動、產(chǎn)品互通，實現(xiàn)客戶識別、客戶細分，和為客戶提供一致性服務(wù)體驗，并在管理制度、組織結(jié)構(gòu)和工作流程上進行新的調(diào)整，把CRM的理念貫徹到每一位員工的日常工作中去。運營模式簡單化，流程設(shè)計以產(chǎn)品中心，以管理為中心，而不是以客戶為中心。 第4章 客戶關(guān)系管理在農(nóng)行的應(yīng)用. 農(nóng)業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的背景分析農(nóng)業(yè)銀行最大的競爭優(yōu)勢是傳統(tǒng)的規(guī)模優(yōu)勢和長期積累的廣泛的客戶基礎(chǔ)，營業(yè)機構(gòu)和員工數(shù)量在國內(nèi)是最多的，而且是國內(nèi)唯一一家在全國各縣（市）都有分支機構(gòu)的商業(yè)銀行，這使其在吸收儲蓄存款等低成本資金來源上具有高壟斷地位，形成了非常明顯的成本優(yōu)勢。3．多渠道的客戶交互系統(tǒng)正在不斷完善 目前國內(nèi)商業(yè)銀行逐步建立起了融傳統(tǒng)柜臺服務(wù)方式、電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道交互式服務(wù)系統(tǒng)模式，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場競爭情況，又可以削減經(jīng)營成本，更重要的是還可以實現(xiàn)為客戶提供全方位不間斷服務(wù)的同時，完成了對客戶的相關(guān)信息的收集、分析、加工等目標(biāo)。重點服務(wù)高端客戶，主要包括：政府國企中高級管理人員；外資、民營；科教、文衛(wèi)、體育界的名家、明星；醫(yī)師、律師、會計師；金融、電信、信息技術(shù)等高收入行業(yè)人員等六類重點客戶。中行由總行制定《理財VIP客戶發(fā)展工作指引》，各分行根據(jù)各地實際情況，細化具體內(nèi)容，并以此直接指導(dǎo)柜臺人員發(fā)展VIP客戶。以表3－1為例，可以看出各大銀行不斷的調(diào)整自身營銷策略，不斷提高與高端客戶交流質(zhì)量。其他大中型股份制商業(yè)銀行也紛紛為數(shù)據(jù)倉庫的建立積極籌劃和實施，為CRM系統(tǒng)的建立做著基礎(chǔ)性工作。CRM在我國的研究及運用才剛剛開始,新的全球化市場環(huán)境進一步使我國的銀行業(yè)不斷加深自身內(nèi)部的管理體制改革，國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛提出以客戶為中心的經(jīng)營理念，并嘗試實施客戶關(guān)系管理，改革業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、再造理念營銷、調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)等。 國內(nèi)商業(yè)銀行實施CRM的現(xiàn)狀我國商業(yè)銀行在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營模式中，其獲取新客戶的過程，普遍采取一視同仁的無差別策略，不管是老客戶還是新客戶，大客戶還是小客戶，都一律平對待。商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)中信用風(fēng)險是商業(yè)銀行面臨的主要風(fēng)險之一，它是指借款者不能按合同要求履行償還貸款本息而導(dǎo)致銀行遭受損失的風(fēng)險。通過“客戶關(guān)系管理”系統(tǒng)，使得銀行機構(gòu)可以根據(jù)客戶的以往消費習(xí)慣預(yù)測其未來的消費需求，并結(jié)合外部經(jīng)濟和相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)預(yù)測未來市場的發(fā)展趨勢，更好的把握市場動態(tài)，開發(fā)新產(chǎn)品占領(lǐng)市場。CRM的功能就是建立客戶數(shù)據(jù)庫，幫助銀行通過對客戶的交易行為進行投入產(chǎn)出分析，以得出客戶對銀行的綜合貢獻來進行價值判斷。經(jīng)濟學(xué)中有名的“20/80法則”認為，一個企業(yè)，往往是20%的高回報客戶給企業(yè)帶來80%的利潤，而其他80%的客戶只給企業(yè)帶來20%的利潤。隨著客戶消費行為越來越成熟、理性，消費期望越來越高，這就要求商業(yè)銀行必須重視強化和提升客戶滿意度，時時掌握客戶動態(tài)，對市場進行細分，為客戶提供“一對一”的個性化服務(wù)。美國花旗銀行客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)量高達幾個TB；美國第一銀行（FAB）按年利息、信用額度和不同的保險種類，將客戶細分成750個類型，提供個性化服務(wù)，并成為全美業(yè)務(wù)年成長率最快的銀行。早在20世紀(jì)后期，歐美發(fā)達國家的商業(yè)銀行就已經(jīng)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化、辦公事務(wù)的自動化和決策支持的智能化，并在網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展上走在世界前列。利用CRM系統(tǒng)的跟蹤、管理銷售機會，確切了解客戶的需求，進行針對性金融產(chǎn)品銷售，可以增加成功率，進而提高銷售收入。例如，當(dāng)一個人是青年學(xué)生時，可能需要教育或留學(xué)貸款；畢業(yè)后工作時需要汽車貸款和保險及投資管理；結(jié)婚后需要住房貸款和財產(chǎn)保險等。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理要解決三個基本問題，即如何得到客戶，如何留住客戶和如何極大化客戶價值。傳統(tǒng)的銀行部門按產(chǎn)品設(shè)置，例如活期存款、定期存款、信用卡、貸款和資產(chǎn)管理等獨立分設(shè)。其中，CRM管理理念和管理機制指導(dǎo)著CRM應(yīng)用系統(tǒng)的實施，而CRM應(yīng)用系統(tǒng)又是CRM管理理念和CRM管理機制正確實施的手段和工具。，它主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的領(lǐng)域。. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(customer relationship management簡稱CRM)指的是企業(yè)通過客戶信息數(shù)據(jù)分析，與客戶進行有效的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。最后，處于不同生命周期階段的客戶需求會有所差異。據(jù)國外研究結(jié)論，要建立真正以客戶為中心中心的企業(yè)，需要具備以下4個方面的條件。上述有關(guān)理論或理念可以看成是CRM產(chǎn)生的理論背景和淵源，可以說客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代營銷理念、管理方式、管理手段和現(xiàn)代信息技術(shù)的融合、吸收和發(fā)展。如世界上著名的綜合性金融服務(wù)公司之一的USAA，它一直奉行著“一朝是客戶，終生為您服務(wù)”的服務(wù)信條，定期組織處于不同生命周期階段的客戶與其共同開發(fā)新型或衍生金融產(chǎn)品與服務(wù)，確保公司對不同生命周期客戶真實需求的準(zhǔn)確把握?？蛻絷P(guān)系管理是價值創(chuàng)造與交換的過程，使企業(yè)與客戶雙方追求得到的價值最大化，雙贏是CRM實施的最佳結(jié)果。 此外客戶價值還具有雙向性的價值特征，一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值，即“企業(yè)－客戶”價值——顧客價值（客戶讓渡價值）；另一個是客戶為企業(yè)帶來的價值，即“客戶－企業(yè)”價值——關(guān)系價值（客戶終生價值）。. 客戶價值理論，顧客購買和銷售的決不是產(chǎn)品，而是價值。企業(yè)要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量，提升客戶忠誠度，應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范科學(xué)的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程，讓企業(yè)各個部門的員工都能夠認識到客戶忠誠的重要性，并知道如何去執(zhí)行培養(yǎng)和提升流程。根據(jù)他們收集的資料表明，當(dāng)客戶忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25%～85%。 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 客戶忠誠的價值 很多企業(yè)和研究專家有關(guān)客戶滿意的研究結(jié)論告訴我們：獲得一個新客戶需要付出的成本將會越來越昂貴，并且新客戶對于企業(yè)的貢獻是非常微薄的，而忠誠客戶對企業(yè)來說則意味著具有長期穩(wěn)定增長的銷售額、較低的營銷成本以及持續(xù)上升的利潤。目前國內(nèi)外對客戶忠誠的概念還未形成統(tǒng)一的觀點，商業(yè)字典中忠誠被解釋為“相對于競爭者更偏愛購買某一種產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度”、“對某種品牌一種長久的忠心”；有的學(xué)者從行為的視角來界定客戶忠誠，客戶忠誠被定義為客戶行為的持續(xù)性，它是指客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛并長期重復(fù)購買的行為?？蛻魸M意度是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是對客戶心理狀態(tài)的量化與測量，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足自己需要的預(yù)期。該理論被譽為20世紀(jì)90年代管理科學(xué)的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學(xué)以人為本的本質(zhì)。其核核心是處理好企業(yè)與客戶的關(guān)系，把營銷和服務(wù)質(zhì)量有機地結(jié)合起來，通過現(xiàn)代化的關(guān)系營銷理念，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，實現(xiàn)長期擁有顧客的目標(biāo)。負責(zé)式關(guān)系企業(yè)在銷售產(chǎn)品或服務(wù)后，通過各種方式了解消費者意見和建議及對產(chǎn)品和服務(wù)的特殊要求，并把信息反饋給企業(yè)，以便改進產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量。按照營銷管理學(xué)的理論，關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、競爭者、政府機構(gòu)及其公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立與這些公眾的良好關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的目標(biāo)。本章從五個方面介紹我國商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)方案的規(guī)劃設(shè)計，并對我國商業(yè)銀行實施CRM的評價體系提出建議。論述商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和本質(zhì)，并對國內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用情況進行分析介紹，指出我國銀行CRM應(yīng)用現(xiàn)狀。. 研究框架與內(nèi)容 圖1 全文研究流程圖 緒論客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ)相關(guān)理論理論國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用客戶關(guān)系管理在中國農(nóng)業(yè)銀行的應(yīng)用 參考文獻 我國商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的優(yōu)化方案 致謝 具體內(nèi)容包括六個部分：第一章，緒論，論述了本文的研究背景及意義和研究方法及思路。我國商業(yè)銀行CRM建設(shè)還面臨著一些不容忽視的問題，如經(jīng)營理念方面、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息建設(shè)水平，數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)與應(yīng)用等方面，因此，探尋優(yōu)化我國商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)成為當(dāng)務(wù)緊迫的任務(wù)。進入21世紀(jì)以來隨著經(jīng)濟的發(fā)展，競爭日益白熱化，全球各公司為獲取顧客光顧不斷增加成本的投入，但顧客選擇的多樣化，讓管理者們感到壓力越來越大。關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理 商業(yè)銀行 優(yōu)化設(shè)計AbstractThe modern mercial bank39。因此現(xiàn)代商業(yè)銀行應(yīng)以客戶為中心，努力提升客戶價值，不斷加強客戶和銀行之間的緊密聯(lián)系和溝通，提高客戶對本行的忠誠度和滿意度，客戶關(guān)系管理及其理論也因此在國內(nèi)外商業(yè)銀行管理中得到高度重視和應(yīng)用，并在業(yè)務(wù)經(jīng)營實踐中得到初步應(yīng)用和發(fā)展。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得山東財經(jīng)大學(xué)或其它教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。學(xué)位論文作者簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師簽名： 日期： 年 月 日41 / 50摘 要現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭從本質(zhì)上來說，就是客戶資源的競爭，誰擁有豐富的高端客戶，誰就擁有了競爭制勝的資本。指出了在當(dāng)前市場經(jīng)營環(huán)境下，客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)作為我國商業(yè)銀行應(yīng)對競爭，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要實施工具。但是這背后更深層的內(nèi)涵則是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代金融企業(yè)間對優(yōu)質(zhì)客戶資源的一種競爭方式。我國商銀行實施客戶關(guān)系管理雖然取得了一定的進步，基礎(chǔ)建設(shè)也投入不少資金和人力，但