客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究_畢業(yè)設(shè)計(論文)-全文預(yù)覽
【正文】 M 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶為中心 的 CRM 理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系 ，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。 三、 CRM 是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。CRM 需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的 “接觸管理 ”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。有些客戶關(guān)系管理軟件還 會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管 理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 12 客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM 概念呢？ 原因之一在于，在 ERP 的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對 3C 因素中的客戶多樣性， ERP 并沒有給出良好的解決辦法。本德作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。移動 CRM 它將原有 CRM 系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。作為一種新型管理機(jī)制， CRM 極大地改善了企業(yè) 與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM 應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。以下摘錄國外研究 CRM 的幾位專家對 CRM 的不同定義，通過這些定義讓我們對 CRM 有一個初步的認(rèn)識。 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務(wù)、 IT 和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘 —— 營銷，而 CRM 就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 8 1. 客戶關(guān)系管理的概述 （ crm）定義 對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主 權(quán)的要求下發(fā)展。所以， CRM 首先是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)的價值。在這樣的背景下，新型營銷理念層出不窮，例如關(guān)系營銷、一對一營銷、直接營銷、互動營銷、對話營銷，以及基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的數(shù)據(jù)庫營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)和技術(shù)驅(qū)動的營銷等等。顧客中心論希望通過不斷地認(rèn)識、發(fā)現(xiàn)、開發(fā)和滿足顧客的需要，與顧客建立一種互動關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系 CRM 應(yīng)用 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 3 ABSTRACT Along with the electronic merce era, customers bee more and more important, who can grasp the demand of customers, strengthen ties with customers, effective management and find out the customer resources, who can obtain petitive advantage in the market. Customer relationship management has bee the key to business success. This paper from the historical perspective analysis of the customer relationship management, and the future development, to customer relationship management from the overall concept undertook elaborating, of their characteristics and functions were discussed, and gives a general reference frame structure. On the customer relationship undertook concrete analysis, put forward the concept of customer relationship life cycle, customer relationship life cycle is divided into seven stages: development period, social period, into longterm, autumn, winter, interrupt and convalescent period. Since the nieen ninties of customer relationship management in enterprises began to pop up, customer relationship management has bee the focus of business circles, has the important strategic meaning and deep meaning. After China joins WTO, the change of environment, enterprise how to position yourself has bee an unavoidable problem, more important strategic problem. From the strategic meaning of customer relationship management, help enterprises to the village of customer relationship management of the deep understanding. 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 4 Customer Relationship Management ( CustomerRelationshipManagement, CRM ) is popular for nearly 10 years. From about nieen ninties metaphase begins, CRM became the business elite and the leading panies scramble for a window. So why is customer relationship management ( CRM ) to bee entrepreneurs focus? This and the purpose of the enterprise
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