【正文】 Hyperion的CRM產(chǎn)品。 　　根據(jù)IDC在2000年8月份的預測，1999年，全球CRM應用產(chǎn)品市場達到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。 　　在CRM系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的路徑： 　　 　　，制定CRM規(guī)劃 　　 　　、ADSL和其它硬件設備 　　、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 　　、系統(tǒng)軟件和應用軟件 　　 　　 　　，用來進行日常的練習 　　 　　 　　\系統(tǒng)培訓、CRM功能培訓 　　，撰寫AsIs報告 　　 　　 　　，獲得通過 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　，投入使用 　　值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 　　在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手： 　　，以客戶為中心，強調(diào)服務。主要功能包括：個性化界面、服務；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。 　　。 　　。 　　。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 　　。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設置概況。下面看一下這些功能能為我們做些什么。 系統(tǒng)的整合。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。 　　組織良好的團隊。 　　技術的靈活運用。 　　要專注于流程。首先，他為CRM設定明確的目標。 　　征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務 　　爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與 　　實現(xiàn)CRM的關鍵成功因素 　　具體到CRM的實現(xiàn)，我們應該關注如下七個方面。 　　使發(fā)給客戶郵件更加個性化。 　　哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 　　給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同。 　　上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 　　采集客戶的有關信息。 　　在管理方面要做哪些切實的工作 　　從管理的視角來看，客戶關系管理的實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統(tǒng)就可以完成的。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。這是Oracle電子商務的業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產(chǎn)率。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。 　　代理執(zhí)行服務。 　　報表統(tǒng)計分析。 　　開放連接服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產(chǎn)品和客戶的信息。 　　客戶關懷。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。 　　其它功能。 營銷。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。這是銷收模塊的新成員。是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。而沒有信息技術的支持，客戶關系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。 （二）：如何進行客戶關系管理？　　根據(jù)我們的經(jīng)驗，客戶關系管理的實現(xiàn)，可從兩個層面進行考慮。下圖可以代表當前人們對CRM的主流認識。 　　保留客戶。 　　歸納起來，客戶關系管理的目標是三個方面： 　　提高效率。 　　–Harvard Business Review 　　*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 　　統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術框架和外部關系管理方面表現(xiàn)出來。 　　計算機、電話、網(wǎng)絡的集成 　　企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。在CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將銷售機會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。 　　營銷 　　營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡為基礎的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。 　　客戶關系管理在技術上是怎么實現(xiàn)的？ 　　銷售 　　在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。 　　在可以預期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術上實現(xiàn)客戶關系管理。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。 　　系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 　　企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。其次，來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎上面對客戶?，F(xiàn)在手上有個大單子。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化?？蛻絷P系管理研究(上）作者: Michael（一）：客戶關系管理是什么？　　客戶關系管理的產(chǎn)生從1999年年中開始，客戶關系管理得到了諸多媒體的關注，國內(nèi)外很多軟件商（如Oracle、中圣等）推出了以客戶關系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實施以客戶關系管理命名的信息系統(tǒng)。 　　需求的拉動 　　放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。 　?。瓉碜凿N售人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。而信息技術的發(fā)展使得這種信息應用成為可能。 　　能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。 　　上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。 　　辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn)。 　　電子商務在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。 　　管理理念的更新 　　經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。自助的網(wǎng)絡銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務，使得企業(yè)可直接與客戶進行低成本的、以網(wǎng)絡為基礎的電子商務。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的?？蛻舴张c支持的典型應用包括：客戶關懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務協(xié)議和合同；服務請求管理。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應多利用電話這種方式。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。 　　–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 　　*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。