【導(dǎo)讀】從以上分析中看出，中信銀行在當下形勢下，有其有利的一面，也也面。管逐步強化、市場競爭進一步加大和自身存在的不足等等。賓理財、代發(fā)工資、對私理財?shù)?發(fā)展迅速;盈利能力不斷提高，使員工工資不斷增加，這也證明中信銀行有極強的發(fā)展能力。對公、對私存款比例發(fā)生跨越性變化。上;票據(jù)業(yè)務(wù)大幅度提高，其增量增率在股份制銀行中占第一位。中信銀行在短期融資券的營銷中徹底貫徹了。積極思想，并且取得了顯著的成果。“三維四動”的實施使得中信銀行的對私業(yè)務(wù)也獲得。第三是市場形象宣傳。布、電視電臺發(fā)布廣告、設(shè)置中信銀行的路牌標牌這都大大提升了中信銀行的形象。核心競爭力對于中信銀行來說，有三種情況，一種是表現(xiàn)在基礎(chǔ)層的，主要包括。樣，才能使中信銀行在激烈的競爭中擁有更大的籌碼。為中信銀行面臨的重要課題。中國加入WTO后，根據(jù)其有關(guān)規(guī)定，主要原因是各個分、支行的決策管理層對CRM的認知程度不同，CRM系統(tǒng)充分有效發(fā)揮其

　　

【正文】 經(jīng)理，二級分行公司銀行部管理經(jīng)理，二級分行公司銀行部客戶經(jīng)理等 。支行行長，支行 客戶經(jīng)理。 系統(tǒng)使用崗位來確定用戶職責(zé)，崗位對應(yīng)了用戶可以使用的系統(tǒng)功能，即一個用戶可 以使用系統(tǒng)功能的范圍。系統(tǒng)管理員通過為用戶指定不同的崗位賦予該用戶不同的功能 權(quán)限。 只有總行系統(tǒng)管理員有權(quán)限維護崗位信息，其他人員只可查看崗位信息。 (5)服務(wù)管理 該系統(tǒng)的服務(wù)管理對象集中于對合作協(xié)議以及簽署的合同進行有效管理。該系統(tǒng)收 集和處理各種客戶的產(chǎn)品需求和服務(wù)要求等信 息，這有助于跟蹤和監(jiān)督客戶的信息處理 的執(zhí)行情況，系統(tǒng)迅速把握客戶的需求并作出相應(yīng)的反應(yīng)，有助于提升分行的售后服務(wù) 水平。 流程即一組為客戶創(chuàng)造價值的相關(guān)活動。每一個組織都有流程，但它們易超越組織 的功能邊界，所以又常是未被管理和不被寵愛的。樹立流程意識可使工作繽密并具可重 復(fù)性。在可行的環(huán)境下，優(yōu)異的流程創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)務(wù)績。 CRM項目是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在該項目實施過程中，組織內(nèi)部業(yè)務(wù)功能將發(fā) 生改變，并且需要按照各業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)方式對業(yè)務(wù)流程進行重組，來適應(yīng)客戶關(guān)系管 理實施的需要，使得業(yè)務(wù)功能與業(yè)務(wù)流程相匹配，在各個流程環(huán)節(jié)真正實現(xiàn)“以客戶為 中心”，提高資源使用效益。 針對本行與現(xiàn)存客戶的現(xiàn)狀，筆者提出 CRM系統(tǒng)針對日常業(yè)務(wù)流程改善方案 :首 先是客戶需求分析。市場部門要廣泛調(diào)研并作出客戶需求分析，這有助于界定目標客戶。 將目標客戶的相關(guān)信息分享給銷售部門。其次，銷售部門可以根據(jù)提供的目標客戶相關(guān) 信息進行相應(yīng)的跟蹤服務(wù)和數(shù)據(jù)分析，并且與客戶進行多次的接觸，與客戶經(jīng)常接觸的 作用有兩個，一方面保留住老客戶，另一方面吸引來新客戶。通過與客戶達成的各種交 易分析其交易意向并 進行跟蹤管理，發(fā)展其為潛在客戶。不斷挖掘老客戶的新需求這樣 會帶來新的銷售機會。銷售部門還要重視核心價值客戶，為其提供及時方便的服務(wù)，以 便維持長期合作關(guān)系，為銀行帶來更大的利益。然后，服務(wù)部門對市場部門以及銷售部 「〕收集的客戶信息進行有效整合，從而使得售后服務(wù)更加貼心。并且重視客戶反饋的信 息，以此為銀行決策層提供依據(jù)和支持。最后，分行的分析決策部門有機整合來自各個 部門收集到的信息，并在此基礎(chǔ)上分析并作出正確科學(xué)的決策，實現(xiàn) CRM系統(tǒng)應(yīng)用的 最大效用，提高銀行的核心競爭力。 (如圖 13所示 ) 第 5章相關(guān)配套措施建設(shè) CRM能否成功，有兩個方面對它有關(guān)鍵的作用，這兩個方面是 :第一方面是管理， 企業(yè)在日常管理方式方法、日常業(yè)務(wù)的進行中要借助 CR 五 4所包含的核心內(nèi)涵推行 。第 一方面是技術(shù)，企業(yè)日常管理方式方法、日常業(yè)務(wù)的進行需要 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的支撐。這 兩方面是不可分割、缺一不可的。正是管理的改進的需要，催生了 CR 人 4系統(tǒng)，而 CRM 系統(tǒng)為企業(yè)管理和日常業(yè)務(wù)進行提高了強有力的支撐，企業(yè)得以高效運轉(zhuǎn)。 CRM是管理方式的一種革命式的變革。首先它有利于企業(yè)更加優(yōu)化客戶關(guān)系，提 高了企 業(yè)運轉(zhuǎn)的效率而且把企業(yè)運行成本降低到了最低的狀態(tài)。但是，再先進的 CR 五項 系統(tǒng)有效作用的前提是管理者管理理念的轉(zhuǎn)變和改進。只有這 CR 人 1才能發(fā)揮出它應(yīng)有 的高效的優(yōu)點，并為企業(yè)高效服務(wù)。在日常業(yè)務(wù)中，中信銀行還是對客戶利益是企業(yè)服 務(wù)根本的理解不足，沒有考慮到客戶內(nèi)在價值的多少，沒有對客戶進行區(qū)分，用同一種 方式進行對待 。或者是從銀行客戶的存款余額等簡單指標中評價客戶的價值。客戶價值 衡量是一切價值增值活動的前提，只有充分重視到這一點，中信銀行的 CRM系統(tǒng)才能 有更好的發(fā)展。因此， CRM系統(tǒng)有效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)是 轉(zhuǎn)變管理者觀念，改變原來的一切 以產(chǎn)品為出發(fā)點的觀念，充分重視客戶需求的思想。中信銀行充分認識到客戶是銀行發(fā) 展中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)的觀念，只有改變了這種理念，中信銀行實施 CRM系統(tǒng)才有了 基礎(chǔ)。中信必須是每一個員工都熟知本理念，包括行領(lǐng)導(dǎo)和一線員工都是如此。這是使 得 CRM系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的首要基礎(chǔ)性理念。 其次，中信銀行的人才基礎(chǔ)雄厚，并且業(yè)務(wù)能力突出，然而在人力資源管理方面有 一定的欠缺。這一點不能滿足銀行發(fā)展的要求，尤其是客戶管理方面不能滿足，要改善 人力資源管理方面的不足，使之成為優(yōu)勢就要對人力資源管理進行 全方位體檢和改善。 第一，在招聘員工時，在本行戰(zhàn)略目標的指導(dǎo)下，招募更適合本行發(fā)展和需要的具有良 好素質(zhì)的人才。第二，在培訓(xùn)新招聘的人員時，利用成本較低的網(wǎng)絡(luò)是一個很好的選擇 鼓勵新進人員從事復(fù)合式的崗位，銀行通過崗位輪換等具體措施使得對各種業(yè)務(wù)都有較 全面的掌握，從而更加適應(yīng)崗位的需要。第三，對員工進行個人績效考評時，要從別的 地方引入評價指標，比如請外部的客戶和專業(yè)的評價公司對其服務(wù)進行評價。除此以外， 還要重視員工的忠誠度培養(yǎng)，以此來穩(wěn)定企業(yè)人員的職位。這樣才能使 CR 人 1系統(tǒng)運行 良好，中信也能高效運 行。 最后，也是最重要的一點要強調(diào)，那就是銀行的高管們必須重視 CR人 1系統(tǒng)對于銀 行的價值。第一，他們要對 CR人 1系統(tǒng)進行全面的了解，因為 CR人 1系統(tǒng)會給中信帶來 更多持久的利潤來源。在 CR 五 1實施的最初的階段不可能就帶來立竿見影的效果，因為 這是管理理念巨大的轉(zhuǎn)變，成本是比較大的，這是放棄了產(chǎn)品帶來實際利潤的機會成本。 更有甚者，銀行會因為此改變會有短時期的業(yè)績不好的表現(xiàn)。但這些都是可以遇見和克 服的影響。銀行一定要清楚方向改革，這樣符合公司和客戶的雙重利益，使雙方都有合 作的可能和訴求。出了高層管理人員 外，中層以及一線員工也要轉(zhuǎn)變觀念，加深對 CR人 1 系統(tǒng)的理解和認知水平。這對各級管理者和員工都提出了更高的要求，首先要加強 CRM 系統(tǒng)的全面了解和學(xué)習(xí)。這有助于各級中高級管理者把握客戶關(guān)系的實質(zhì)和內(nèi)涵。其次， 加上在實際工作中的經(jīng)驗就能有更加全面的認識了，中信銀行實施客戶關(guān)系管理才能得 到有力的推動。在 CRM系統(tǒng)開發(fā)之初，它是面向管理層提出而受到廣泛應(yīng)用的，所以 它必須有 CRM系統(tǒng)最終用戶，也就是中信銀行決策層的參與。決策層應(yīng)該有 CR五湮并 不是業(yè)務(wù)本身的再重復(fù)，而是基于數(shù)據(jù)分析的高級管理工具。因此，從這個 方面來說， CRM系統(tǒng)對于中信決策層的關(guān)鍵意義在于銀行管理模式上的改變。中信銀行高層決策 層的貢獻體現(xiàn)在以下幾個方面。第一，決策層是整個系統(tǒng)的設(shè)計師，他們?yōu)?CRM系統(tǒng) 設(shè)定了明確的實現(xiàn)目標，比如提高利潤 2%、降低成本支出 1/4。第二，決策層是系統(tǒng)的 推動者，思想和實現(xiàn)目標的確定是高層的意識，然而只有一線員工的努力才能達到設(shè)定 目標。高層應(yīng)向系統(tǒng)團隊設(shè)定一定的時間節(jié)點，若要達到設(shè)定目標還需要為解決方案所 需的財力物力等。第三，決策層是宣傳此系統(tǒng)的主力軍。決策層要確保中信銀行內(nèi)每一 個員工意識到客戶對于銀行生存 發(fā)展的重要性，系統(tǒng)實施過程中會遇到各種阻力，決策 層應(yīng)該鼓勵員工正確面對和提出解決方案，而不是躊躇不前。而目前的情況是 :中信銀 行的優(yōu)勢在于強大的公司業(yè)務(wù)部分。到目前為止，中信銀行若要 CRM系統(tǒng)成功運行， 必須選擇在這方面有經(jīng)驗且具有號召力的決策層領(lǐng)導(dǎo)來實施此項目。 目前中信銀行存在著管理層次多、領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)不清、組織結(jié)構(gòu)效率低下的的弊病，這 對現(xiàn)代銀行業(yè)以客戶為中心經(jīng)營之理念，這會造成職能重疊、傳遞信息失真、面對快變 西北大學(xué)碩士學(xué)位論文 的市場反應(yīng)慢、領(lǐng)導(dǎo)決策效率低、市場風(fēng)險控制弱，這 樣就會最終導(dǎo)致面對競爭激烈的 市場競爭能力不不強的局面。另外，客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)不足，沒有形成依靠客戶經(jīng)理來 助力銀行發(fā)展的局面，還是以分支的形式，這樣不利于 CR人 I系統(tǒng)的建設(shè)。中信銀行在 這方面還有較長的路要走。 CRM系統(tǒng)要求對業(yè)務(wù)流程進行重組，這一重組會使中信銀行組織結(jié)構(gòu)有一定的變 革。這一變革是否成功是 CRM順利實施的重要保障。 CR五 1系統(tǒng)要求銀行以客戶為中心。 并且 CRM系統(tǒng)要求對銀行日常業(yè)務(wù)流程進行變革，同時，要對原有的銀行市場營銷的 組織結(jié)構(gòu)進行變革。這種組織變革使銀行能夠符合 CR入 1系統(tǒng)的業(yè)務(wù) 流程，同時 CRM 系統(tǒng)要求一個專業(yè)團隊的支持， CRM系統(tǒng)需要這個團隊精通各個部門的業(yè)務(wù)流程，從 而使本系統(tǒng)順暢運行。 為了更好地促進中信銀行更好的發(fā)展，促進客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略在中信銀行發(fā)揮作 用，需要通過企業(yè)組織的再造和變革，以客戶價值為中心，成立與之對應(yīng)的專門的客戶 服務(wù)機構(gòu)，負責(zé)對全行各層次的客戶服務(wù)進行管理或?qū)嵤?。加強業(yè)務(wù)流程重組后的市場 部、銷售部、服務(wù)部和分析決策部的建設(shè)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作。重視重組后的部門 建設(shè)，發(fā)揮 CRM的最大效用。 CR玉嘆系統(tǒng)目標的實現(xiàn)不僅需要相關(guān)輔 助政策和組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，還需要配備相關(guān) 的專業(yè)人才，如銷售團隊需要穩(wěn)定的人員，大客戶經(jīng)理，系統(tǒng)專業(yè)操作人員等，有品牌、 有影響的高素質(zhì)理財規(guī)劃師團隊也是目前銀行進行優(yōu)質(zhì)客戶理財?shù)募毙枞瞬拧? 首先，一線的員工需要及時地掌握客戶情況，以獲得與客戶交流的過程并提供銀行 針對客戶個性化的服務(wù)，并通過該系統(tǒng)記錄與客戶交流聯(lián)系的結(jié)果。這樣可以促進客戶 關(guān)系的維持，激勵銷售人員的工作熱情，維持銷售團隊的和諧，這對 cRM的實施有極 大的促進作用。 對于大客戶經(jīng)理，要進行嚴格的選拔，把對中信銀行忠誠、理財知識豐富、業(yè)務(wù)能 力 強、處理客戶關(guān)系能力好的優(yōu)秀員工優(yōu)先錄用到客戶經(jīng)理的崗位，并建立客戶經(jīng)理定 期選拔制度，通過不斷調(diào)整客戶經(jīng)理隊伍，并改善客戶經(jīng)理人才隊伍結(jié)構(gòu)，以此增強客 戶經(jīng)理隊伍建設(shè)能力。提供專業(yè)的客戶經(jīng)理的理財顧問服務(wù)是各銀行推銷其理財產(chǎn)品重 要舉措。所以客戶經(jīng)理的能力高低對于服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度是非常關(guān)鍵。 但是，客戶經(jīng)理的能力是有限的，要增強銀行個人理財產(chǎn)品更具有競爭優(yōu)勢，就需 要建設(shè)一個強大的類似于 CRM系統(tǒng)的后臺服務(wù)支撐體系，并且建設(shè)一支有能力的理財 專業(yè)隊伍，為一線的客戶經(jīng)理提供強有力的后臺支撐，保證大客 戶經(jīng)理工作的順利進行， 從而保證 CRM實施的順利進行。