【導(dǎo)讀】從以上分析中看出，中信銀行在當(dāng)下形勢(shì)下，有其有利的一面，也也面。管逐步強(qiáng)化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加大和自身存在的不足等等。賓理財(cái)、代發(fā)工資、對(duì)私理財(cái)?shù)?發(fā)展迅速;盈利能力不斷提高，使員工工資不斷增加，這也證明中信銀行有極強(qiáng)的發(fā)展能力。對(duì)公、對(duì)私存款比例發(fā)生跨越性變化。上;票據(jù)業(yè)務(wù)大幅度提高，其增量增率在股份制銀行中占第一位。中信銀行在短期融資券的營(yíng)銷(xiāo)中徹底貫徹了。積極思想，并且取得了顯著的成果?！叭S四動(dòng)”的實(shí)施使得中信銀行的對(duì)私業(yè)務(wù)也獲得。第三是市場(chǎng)形象宣傳。布、電視電臺(tái)發(fā)布廣告、設(shè)置中信銀行的路牌標(biāo)牌這都大大提升了中信銀行的形象。核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于中信銀行來(lái)說(shuō)，有三種情況，一種是表現(xiàn)在基礎(chǔ)層的，主要包括。樣，才能使中信銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中擁有更大的籌碼。為中信銀行面臨的重要課題。中國(guó)加入WTO后，根據(jù)其有關(guān)規(guī)定，主要原因是各個(gè)分、支行的決策管理層對(duì)CRM的認(rèn)知程度不同，CRM系統(tǒng)充分有效發(fā)揮其

　　

【正文】 經(jīng)理，二級(jí)分行公司銀行部管理經(jīng)理，二級(jí)分行公司銀行部客戶(hù)經(jīng)理等 。支行行長(zhǎng)，支行 客戶(hù)經(jīng)理。 系統(tǒng)使用崗位來(lái)確定用戶(hù)職責(zé)，崗位對(duì)應(yīng)了用戶(hù)可以使用的系統(tǒng)功能，即一個(gè)用戶(hù)可 以使用系統(tǒng)功能的范圍。系統(tǒng)管理員通過(guò)為用戶(hù)指定不同的崗位賦予該用戶(hù)不同的功能 權(quán)限。 只有總行系統(tǒng)管理員有權(quán)限維護(hù)崗位信息，其他人員只可查看崗位信息。 (5)服務(wù)管理 該系統(tǒng)的服務(wù)管理對(duì)象集中于對(duì)合作協(xié)議以及簽署的合同進(jìn)行有效管理。該系統(tǒng)收 集和處理各種客戶(hù)的產(chǎn)品需求和服務(wù)要求等信 息，這有助于跟蹤和監(jiān)督客戶(hù)的信息處理 的執(zhí)行情況，系統(tǒng)迅速把握客戶(hù)的需求并作出相應(yīng)的反應(yīng)，有助于提升分行的售后服務(wù) 水平。 流程即一組為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的相關(guān)活動(dòng)。每一個(gè)組織都有流程，但它們易超越組織 的功能邊界，所以又常是未被管理和不被寵愛(ài)的。樹(shù)立流程意識(shí)可使工作繽密并具可重 復(fù)性。在可行的環(huán)境下，優(yōu)異的流程創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)。 CRM項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在該項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，組織內(nèi)部業(yè)務(wù)功能將發(fā) 生改變，并且需要按照各業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)方式對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，來(lái)適應(yīng)客戶(hù)關(guān)系管 理實(shí)施的需要，使得業(yè)務(wù)功能與業(yè)務(wù)流程相匹配，在各個(gè)流程環(huán)節(jié)真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為 中心”，提高資源使用效益。 針對(duì)本行與現(xiàn)存客戶(hù)的現(xiàn)狀，筆者提出 CRM系統(tǒng)針對(duì)日常業(yè)務(wù)流程改善方案 :首 先是客戶(hù)需求分析。市場(chǎng)部門(mén)要廣泛調(diào)研并作出客戶(hù)需求分析，這有助于界定目標(biāo)客戶(hù)。 將目標(biāo)客戶(hù)的相關(guān)信息分享給銷(xiāo)售部門(mén)。其次，銷(xiāo)售部門(mén)可以根據(jù)提供的目標(biāo)客戶(hù)相關(guān) 信息進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤服務(wù)和數(shù)據(jù)分析，并且與客戶(hù)進(jìn)行多次的接觸，與客戶(hù)經(jīng)常接觸的 作用有兩個(gè)，一方面保留住老客戶(hù)，另一方面吸引來(lái)新客戶(hù)。通過(guò)與客戶(hù)達(dá)成的各種交 易分析其交易意向并 進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)展其為潛在客戶(hù)。不斷挖掘老客戶(hù)的新需求這樣 會(huì)帶來(lái)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售部門(mén)還要重視核心價(jià)值客戶(hù)，為其提供及時(shí)方便的服務(wù)，以 便維持長(zhǎng)期合作關(guān)系，為銀行帶來(lái)更大的利益。然后，服務(wù)部門(mén)對(duì)市場(chǎng)部門(mén)以及銷(xiāo)售部 「〕收集的客戶(hù)信息進(jìn)行有效整合，從而使得售后服務(wù)更加貼心。并且重視客戶(hù)反饋的信 息，以此為銀行決策層提供依據(jù)和支持。最后，分行的分析決策部門(mén)有機(jī)整合來(lái)自各個(gè) 部門(mén)收集到的信息，并在此基礎(chǔ)上分析并作出正確科學(xué)的決策，實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)應(yīng)用的 最大效用，提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 (如圖 13所示 ) 第 5章相關(guān)配套措施建設(shè) CRM能否成功，有兩個(gè)方面對(duì)它有關(guān)鍵的作用，這兩個(gè)方面是 :第一方面是管理， 企業(yè)在日常管理方式方法、日常業(yè)務(wù)的進(jìn)行中要借助 CR 五 4所包含的核心內(nèi)涵推行 。第 一方面是技術(shù)，企業(yè)日常管理方式方法、日常業(yè)務(wù)的進(jìn)行需要 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的支撐。這 兩方面是不可分割、缺一不可的。正是管理的改進(jìn)的需要，催生了 CR 人 4系統(tǒng)，而 CRM 系統(tǒng)為企業(yè)管理和日常業(yè)務(wù)進(jìn)行提高了強(qiáng)有力的支撐，企業(yè)得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 CRM是管理方式的一種革命式的變革。首先它有利于企業(yè)更加優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系，提 高了企 業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率而且把企業(yè)運(yùn)行成本降低到了最低的狀態(tài)。但是，再先進(jìn)的 CR 五項(xiàng) 系統(tǒng)有效作用的前提是管理者管理理念的轉(zhuǎn)變和改進(jìn)。只有這 CR 人 1才能發(fā)揮出它應(yīng)有 的高效的優(yōu)點(diǎn)，并為企業(yè)高效服務(wù)。在日常業(yè)務(wù)中，中信銀行還是對(duì)客戶(hù)利益是企業(yè)服 務(wù)根本的理解不足，沒(méi)有考慮到客戶(hù)內(nèi)在價(jià)值的多少，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)分，用同一種 方式進(jìn)行對(duì)待 。或者是從銀行客戶(hù)的存款余額等簡(jiǎn)單指標(biāo)中評(píng)價(jià)客戶(hù)的價(jià)值。客戶(hù)價(jià)值 衡量是一切價(jià)值增值活動(dòng)的前提，只有充分重視到這一點(diǎn)，中信銀行的 CRM系統(tǒng)才能 有更好的發(fā)展。因此， CRM系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)是 轉(zhuǎn)變管理者觀念，改變?cè)瓉?lái)的一切 以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)的觀念，充分重視客戶(hù)需求的思想。中信銀行充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是銀行發(fā) 展中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)的觀念，只有改變了這種理念，中信銀行實(shí)施 CRM系統(tǒng)才有了 基礎(chǔ)。中信必須是每一個(gè)員工都熟知本理念，包括行領(lǐng)導(dǎo)和一線(xiàn)員工都是如此。這是使 得 CRM系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的首要基礎(chǔ)性理念。 其次，中信銀行的人才基礎(chǔ)雄厚，并且業(yè)務(wù)能力突出，然而在人力資源管理方面有 一定的欠缺。這一點(diǎn)不能滿(mǎn)足銀行發(fā)展的要求，尤其是客戶(hù)管理方面不能滿(mǎn)足，要改善 人力資源管理方面的不足，使之成為優(yōu)勢(shì)就要對(duì)人力資源管理進(jìn)行 全方位體檢和改善。 第一，在招聘員工時(shí)，在本行戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，招募更適合本行發(fā)展和需要的具有良 好素質(zhì)的人才。第二，在培訓(xùn)新招聘的人員時(shí)，利用成本較低的網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)很好的選擇 鼓勵(lì)新進(jìn)人員從事復(fù)合式的崗位，銀行通過(guò)崗位輪換等具體措施使得對(duì)各種業(yè)務(wù)都有較 全面的掌握，從而更加適應(yīng)崗位的需要。第三，對(duì)員工進(jìn)行個(gè)人績(jī)效考評(píng)時(shí)，要從別的 地方引入評(píng)價(jià)指標(biāo)，比如請(qǐng)外部的客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)的評(píng)價(jià)公司對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。除此以外， 還要重視員工的忠誠(chéng)度培養(yǎng)，以此來(lái)穩(wěn)定企業(yè)人員的職位。這樣才能使 CR 人 1系統(tǒng)運(yùn)行 良好，中信也能高效運(yùn) 行。 最后，也是最重要的一點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)，那就是銀行的高管們必須重視 CR人 1系統(tǒng)對(duì)于銀 行的價(jià)值。第一，他們要對(duì) CR人 1系統(tǒng)進(jìn)行全面的了解，因?yàn)?CR人 1系統(tǒng)會(huì)給中信帶來(lái) 更多持久的利潤(rùn)來(lái)源。在 CR 五 1實(shí)施的最初的階段不可能就帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果，因?yàn)? 這是管理理念巨大的轉(zhuǎn)變，成本是比較大的，這是放棄了產(chǎn)品帶來(lái)實(shí)際利潤(rùn)的機(jī)會(huì)成本。 更有甚者，銀行會(huì)因?yàn)榇烁淖儠?huì)有短時(shí)期的業(yè)績(jī)不好的表現(xiàn)。但這些都是可以遇見(jiàn)和克 服的影響。銀行一定要清楚方向改革，這樣符合公司和客戶(hù)的雙重利益，使雙方都有合 作的可能和訴求。出了高層管理人員 外，中層以及一線(xiàn)員工也要轉(zhuǎn)變觀念，加深對(duì) CR人 1 系統(tǒng)的理解和認(rèn)知水平。這對(duì)各級(jí)管理者和員工都提出了更高的要求，首先要加強(qiáng) CRM 系統(tǒng)的全面了解和學(xué)習(xí)。這有助于各級(jí)中高級(jí)管理者把握客戶(hù)關(guān)系的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵。其次， 加上在實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)就能有更加全面的認(rèn)識(shí)了，中信銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理才能得 到有力的推動(dòng)。在 CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)之初，它是面向管理層提出而受到廣泛應(yīng)用的，所以 它必須有 CRM系統(tǒng)最終用戶(hù)，也就是中信銀行決策層的參與。決策層應(yīng)該有 CR五湮并 不是業(yè)務(wù)本身的再重復(fù)，而是基于數(shù)據(jù)分析的高級(jí)管理工具。因此，從這個(gè) 方面來(lái)說(shuō)， CRM系統(tǒng)對(duì)于中信決策層的關(guān)鍵意義在于銀行管理模式上的改變。中信銀行高層決策 層的貢獻(xiàn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，決策層是整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)師，他們?yōu)?CRM系統(tǒng) 設(shè)定了明確的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，比如提高利潤(rùn) 2%、降低成本支出 1/4。第二，決策層是系統(tǒng)的 推動(dòng)者，思想和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的確定是高層的意識(shí)，然而只有一線(xiàn)員工的努力才能達(dá)到設(shè)定 目標(biāo)。高層應(yīng)向系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)設(shè)定一定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，若要達(dá)到設(shè)定目標(biāo)還需要為解決方案所 需的財(cái)力物力等。第三，決策層是宣傳此系統(tǒng)的主力軍。決策層要確保中信銀行內(nèi)每一 個(gè)員工意識(shí)到客戶(hù)對(duì)于銀行生存 發(fā)展的重要性，系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到各種阻力，決策 層應(yīng)該鼓勵(lì)員工正確面對(duì)和提出解決方案，而不是躊躇不前。而目前的情況是 :中信銀 行的優(yōu)勢(shì)在于強(qiáng)大的公司業(yè)務(wù)部分。到目前為止，中信銀行若要 CRM系統(tǒng)成功運(yùn)行， 必須選擇在這方面有經(jīng)驗(yàn)且具有號(hào)召力的決策層領(lǐng)導(dǎo)來(lái)實(shí)施此項(xiàng)目。 目前中信銀行存在著管理層次多、領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)不清、組織結(jié)構(gòu)效率低下的的弊病，這 對(duì)現(xiàn)代銀行業(yè)以客戶(hù)為中心經(jīng)營(yíng)之理念，這會(huì)造成職能重疊、傳遞信息失真、面對(duì)快變 西北大學(xué)碩士學(xué)位論文 的市場(chǎng)反應(yīng)慢、領(lǐng)導(dǎo)決策效率低、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制弱，這 樣就會(huì)最終導(dǎo)致面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力不不強(qiáng)的局面。另外，客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)不足，沒(méi)有形成依靠客戶(hù)經(jīng)理來(lái) 助力銀行發(fā)展的局面，還是以分支的形式，這樣不利于 CR人 I系統(tǒng)的建設(shè)。中信銀行在 這方面還有較長(zhǎng)的路要走。 CRM系統(tǒng)要求對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，這一重組會(huì)使中信銀行組織結(jié)構(gòu)有一定的變 革。這一變革是否成功是 CRM順利實(shí)施的重要保障。 CR五 1系統(tǒng)要求銀行以客戶(hù)為中心。 并且 CRM系統(tǒng)要求對(duì)銀行日常業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變革，同時(shí)，要對(duì)原有的銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的 組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革。這種組織變革使銀行能夠符合 CR入 1系統(tǒng)的業(yè)務(wù) 流程，同時(shí) CRM 系統(tǒng)要求一個(gè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的支持， CRM系統(tǒng)需要這個(gè)團(tuán)隊(duì)精通各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，從 而使本系統(tǒng)順暢運(yùn)行。 為了更好地促進(jìn)中信銀行更好的發(fā)展，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略在中信銀行發(fā)揮作 用，需要通過(guò)企業(yè)組織的再造和變革，以客戶(hù)價(jià)值為中心，成立與之對(duì)應(yīng)的專(zhuān)門(mén)的客戶(hù) 服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)全行各層次的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行管理或?qū)嵤?。加?qiáng)業(yè)務(wù)流程重組后的市場(chǎng) 部、銷(xiāo)售部、服務(wù)部和分析決策部的建設(shè)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作。重視重組后的部門(mén) 建設(shè)，發(fā)揮 CRM的最大效用。 CR玉嘆系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不僅需要相關(guān)輔 助政策和組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，還需要配備相關(guān) 的專(zhuān)業(yè)人才，如銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需要穩(wěn)定的人員，大客戶(hù)經(jīng)理，系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)操作人員等，有品牌、 有影響的高素質(zhì)理財(cái)規(guī)劃師團(tuán)隊(duì)也是目前銀行進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)理財(cái)?shù)募毙枞瞬拧? 首先，一線(xiàn)的員工需要及時(shí)地掌握客戶(hù)情況，以獲得與客戶(hù)交流的過(guò)程并提供銀行 針對(duì)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，并通過(guò)該系統(tǒng)記錄與客戶(hù)交流聯(lián)系的結(jié)果。這樣可以促進(jìn)客戶(hù) 關(guān)系的維持，激勵(lì)銷(xiāo)售人員的工作熱情，維持銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的和諧，這對(duì) cRM的實(shí)施有極 大的促進(jìn)作用。 對(duì)于大客戶(hù)經(jīng)理，要進(jìn)行嚴(yán)格的選拔，把對(duì)中信銀行忠誠(chéng)、理財(cái)知識(shí)豐富、業(yè)務(wù)能 力 強(qiáng)、處理客戶(hù)關(guān)系能力好的優(yōu)秀員工優(yōu)先錄用到客戶(hù)經(jīng)理的崗位，并建立客戶(hù)經(jīng)理定 期選拔制度，通過(guò)不斷調(diào)整客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，并改善客戶(hù)經(jīng)理人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，以此增強(qiáng)客 戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)能力。提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理的理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)是各銀行推銷(xiāo)其理財(cái)產(chǎn)品重 要舉措。所以客戶(hù)經(jīng)理的能力高低對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)的滿(mǎn)意度是非常關(guān)鍵。 但是，客戶(hù)經(jīng)理的能力是有限的，要增強(qiáng)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需 要建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的類(lèi)似于 CRM系統(tǒng)的后臺(tái)服務(wù)支撐體系，并且建設(shè)一支有能力的理財(cái) 專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，為一線(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理提供強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐，保證大客 戶(hù)經(jīng)理工作的順利進(jìn)行， 從而保證 CRM實(shí)施的順利進(jìn)行。