【正文】 傳統(tǒng)媒體監(jiān)測的同時，進一步擴大信息采集面，將搜集觸角延伸至博客、微博等傳播媒體，在“拓面”、“增效”、“提質”上狠下功夫，確保負面輿情得到及時發(fā)現(xiàn)和妥善引導。二是職能部門除了認真收集處理來自客戶、9553媒體、銀監(jiān)局、工商局、消協(xié)等方方面面反映的問題外，還要重視辦公室的監(jiān)測信息和風險提示，將分散的、零星的、可能會漏掉的各種輿情，哪怕是客戶在微博上發(fā)的一句牢騷，都要第一時間主動介入處理，防止事件擴散、升級和發(fā)酵。三是對已發(fā)生的、潛伏的、本行的、同業(yè)的聲譽事件有正確全面的認知，并在此基礎上進行聲譽風險排查。四、有培訓一是加強防范聲譽風險的全員教育培訓，讓每位員工都要認識到自己可能就是聲譽風險引發(fā)點，提高員工聲譽風險敏感度和全局觀，在全行建立起“預防為主、主動應對、及時報告、全員參與”的聲譽風險管理文化，切實將聲譽風險管理滲透到分行每一個角落、每一位員工，真正做到聲譽風險管理人人有責。特別是要告知員工，個人開通微博時哪些話不該說，說了將負什么責任，引導大家不要在個人資料中顯示建行員工的身份。二是強化對一線員工等重點群體培訓，針對監(jiān)守自盜、操作失誤、違規(guī)收費、客戶信息泄露、理財產品虧損、金融詐騙、經營損失、違規(guī)受罰等事件，以及可能會遇到的投訴、采訪、暗訪、突發(fā)事件等涉及聲譽的有代表性問題，進行有針對性培訓，增強一線員工聲譽風險意識和識別能力。創(chuàng)新培訓方式，通過晨會“規(guī)章制度天天講”等形式，起到晨鐘暮鼓的警醒作用。三是強化媒體應對能力培訓，引導一線人員在面對媒體時要態(tài)度誠懇、措辭謹慎，避免生硬化、絕對化語句以及“致歉”、“錯誤”、“失誤”等語句，防止媒體斷章取義和誤讀。同時，在應對過程中處理得當，采取一些超預期處理等方式，可以化危機為商機，樹立銀行正面的形象。五、有溝通一是建立與媒體、社會有效的溝通機制，用采風、答謝會等形式，增進商業(yè)銀行和媒體間的融合溝通。通過盡可能多的正面宣傳擴大在政府、企事業(yè)單位和普通市民中的影響力，主動篩選、創(chuàng)新性地發(fā)展與重要市場化媒體、網絡媒體的關系，通過主動提供信息、廣告宣傳、金融業(yè)務知識專欄、媒體的金融業(yè)務合作等搭建與媒體相互支持、合作共贏的橋梁。組織開展主題采訪活動，邀請媒體記者實地采訪，引導市場化媒體以更加理性、客觀的角度來看待和報導，從而展現(xiàn)本行良好形象。對負面信息加強事前溝通和協(xié)調，要重在“疏”而不在“堵”，盡量從源頭解決問題。二是發(fā)揮行內研究部門的作用，創(chuàng)建銀行自有新媒體品牌。借助微博塑造銀行良好的聲譽，延長生命線，除了現(xiàn)有“建行e路通”等微博平臺之外，可以賦予新媒體客戶端（如手機銀行APP）更多功能，例如服務信息和研究報告的推送、自辦電子雜志等。也可通過一定的技巧發(fā)布“軟廣告”，有意識地傳達產品或品牌信息，使我行經營活動“透明化”。主動與知名博主、名人建立起良好的關系，引導網絡輿論。（作者單位：江蘇省分行）第五篇：商業(yè)銀行聲譽風險管理指引商業(yè)銀行聲譽風險管理指引第一條 為引導商業(yè)銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，維護市場信心和金融穩(wěn)定，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關法律法規(guī)，制定本指引。第二條 本指引所稱聲譽風險是指由商業(yè)銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業(yè)銀行負面評價的風險。聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風險或影響社會經濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。第三條 商業(yè)銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，建立和制定聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。第四條 商業(yè)銀行董事會應制定與本行戰(zhàn)略目標一致且適用于全行的聲譽風險管理政策，建立全行聲譽風險管理體系，監(jiān)控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終責任。其主要職責包括：（一）審批及檢查高級管理層有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。（二）授權專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理,配備與本行業(yè)務性質、規(guī)模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源。（三）明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執(zhí)行聲譽風險管理制度和措施。（四）確保本行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護銀行的良好聲譽。（五）培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。第五條 商業(yè)銀行應建立和制定適用于全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，其內容至少包括：（一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導途徑。（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑。（三）聲譽事件應急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練。（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確?？蛻艉戏嘁?、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。（六）輿情信息研判，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。（七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲。（八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息。（九）聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。第六條 商業(yè)銀行應積極穩(wěn)妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處置措施至少應包括：（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施。（二）指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權限和職責。（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關信息。（四）實時關注分析輿情，動態(tài)調整應對方案。（五）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內向銀監(jiān)會或其派出機構報告有關情況。（六）及時向其他相關部門報告。（七）及時向銀監(jiān)會或其派出機構遞交處置及評估報告。第七條 銀行業(yè)協(xié)會應通過行業(yè)自律、維權、協(xié)調及宣傳等方式維護銀行業(yè)的良好聲譽，指導銀行業(yè)開展聲譽風險管理。第八條 銀監(jiān)會及其派出機構確定相應職能部門或崗位，負責對商業(yè)銀行聲譽風險管理進行監(jiān)測和評估。第九條 銀監(jiān)會及其派出機構將商業(yè)銀行聲譽風險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風險管理的有效性進行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風險管理狀況作為市場準入的考慮因素。第十條 銀監(jiān)會或其派出機構在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽風險問題，有權要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監(jiān)會或其派出機構依法采取相應監(jiān)管措施。第十一條 在中華人民共和國境內依法設立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產管理公司、城市信用社、農村信用社、農村合作銀行、信托公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機構參照本指引執(zhí)行。第十二條 本指引由銀監(jiān)會負責解釋、修訂。第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行