匯豐銀行核心客戶關(guān)系管理策略-資料下載頁
2025-08-09 16:09本頁面
【正文】 匯豐銀行主營業(yè)務(wù)的循環(huán)體系。根據(jù)前面的分析和設(shè)計，總結(jié)匯豐銀行的重點業(yè)務(wù)，主要包括三個方面：內(nèi)部方案設(shè)計和信息收集；面對面及現(xiàn)場的客戶接觸；電話和網(wǎng)絡(luò)媒介的客戶接觸。匯豐銀行就是要通過這三個方面來重點加強客戶的關(guān)系管理。下圖為這三個方面業(yè)務(wù)流程的關(guān)系圖（圖3）。產(chǎn)品開發(fā)理財分析理財計劃理財評估信息收集電話告知電話跟進電郵告知現(xiàn)場交易電郵跟進活動設(shè)計活動告知活動舉行活動跟進圖3 匯豐銀行的主要業(yè)務(wù)流程其中，產(chǎn)品開發(fā)、活動設(shè)計和信息收集屬于銀行內(nèi)部的方案設(shè)計部分，這個部分的業(yè)務(wù)不會與客戶直接接觸，但要依賴于客戶的接觸過程?？蛻舻慕佑|過程，即圖中右半部分的業(yè)務(wù)流程，通過客戶完成購買之后，銀行所進行的理財評估、活動跟進、電話跟進和電郵跟進等后期服務(wù)，反饋客戶信息，幫助銀行對產(chǎn)品進行改善和重新開發(fā)，以及對客戶信息的不斷更新和完善?；谏鲜隽鞒痰难h(huán)更新，匯豐銀行可以及時掌握核心客戶和環(huán)境的變化，進而保證核心客戶對銀行的滿意度不會隨著自身情況的變化而產(chǎn)生過大的波動。策略的實施及效果評估在完成核心客戶定位和最佳體驗設(shè)計之后，圍繞4個基本要素：核心客戶、銀行職員、業(yè)務(wù)流程和策略方法，從匯豐銀行最高管理層開始，擴展到整個公司，全面實施整改方案。為了保證更有效地實施主要的業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)實際情況不斷做出改進，匯豐銀行還應(yīng)建立良好的評估和回饋機制。具體來說，就是要制定明確的績效考核制度，以及信息反饋制度，設(shè)定和羅列出這些反饋的信息及其要點，并加以努力實現(xiàn)，以確保在客戶購后環(huán)節(jié)中能高效地反饋重要的信息，及時地發(fā)現(xiàn)需要繼續(xù)加大改進力度的問題所在。這些信息要點包括：客戶購買頻率。即改進后客戶的購買頻率是否有所提高。客戶購買過程的持續(xù)時間。即改進后，在客戶的購買過程中，銀行是否能更好地把握客戶的購買流程和購買習(xí)慣，并最終縮短了客戶的購買過程，提高了服務(wù)效率?？蛻敉对V的頻率。即改進后客戶的抱怨和不滿是否有所減少?？蛻魧Ξa(chǎn)品的滿意度。即通過購買過程中銀行職員的仔細記錄和觀察，確定客戶是否對改進后的產(chǎn)品和服務(wù)表示了更多的肯定。具體可以觀察客戶的微笑、點頭和熱情交談的體態(tài)特征等?？蛻糍徍笤儐柕拇螖?shù)。即改進后，是否減少了客戶主動詢問情況的次數(shù)。以此作為判斷銀行的服務(wù)是否到位，產(chǎn)品是否清晰易懂的參考要素。四、 總結(jié) 在這篇文章中，我想將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于匯豐案例中,以改進其客戶關(guān)系。 CRM的理念之一就是“鑒別最佳客戶，設(shè)計最佳體驗”。第一階段要鑒別最佳客戶，首先應(yīng)該以客戶金字塔為基礎(chǔ)，對客戶進行分類。第二階段中，設(shè)計最佳體驗則包括客戶體驗管理，業(yè)務(wù)流程管理和需求規(guī)劃。 客戶金字塔 客戶金字塔有不同的模式 標準客戶金字塔 邊際收益總額客戶金字塔 交叉銷售客戶金字塔 資本貨物客戶金字塔 客戶金字塔（生命周期價值LV象限） 除了以上這些數(shù)據(jù)的收集之外，匯豐銀行還要在客戶購買的各個環(huán)節(jié)中收集他們的個人信息，對每位核心客戶的每次購買進行信息挖掘，補充到匯豐銀行的客戶信息管理系統(tǒng)中。通過這兩個方面的信息收集，才能全面、細致地發(fā)掘每位核心客戶的需求，并保持銀行的業(yè)務(wù)流程循環(huán)改進，與核心客戶一起成長。8
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