淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理-展示頁
2025-04-18 03:05本頁面
【正文】 。統(tǒng)計分析資料，包括客戶對銀行的態(tài)度和評價、信用情況、潛在需求特征等。CRM軟件系統(tǒng)，首先是一個龐大的信息庫?；ㄆ煦y行早在20世紀90年代中期就在全球范圍內(nèi)實施和應(yīng)用了CRM 系統(tǒng)。9月14日，花旗銀行在華爾街52號開業(yè)，為紐約的一些商戶提供服務(wù)。二、花旗銀行客戶關(guān)系管理CRM背景及面臨問題1812年6月16日，客戶關(guān)系管理理論強調(diào)，在市場競爭的壓力下，制定與實施客戶忠誠管理策略，為客戶提供綜合性、差異化服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。知識經(jīng)濟時代，隨著企業(yè)間競爭的不斷加劇，特別是隨著客戶需求多元化、個性化特征表現(xiàn)的越來越突出，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營重心已經(jīng)逐漸實現(xiàn)由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)移。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶流失管理一、引言管理大師彼德. . . .客戶關(guān)系管理課程論文 題 目 淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理 學生姓名 學 號 學 院 經(jīng)濟管理學院 專 業(yè) 日期：20131208淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理 南京信息工程大學經(jīng)濟管理學院，江蘇 南京 210044摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭的加劇，企業(yè)以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力以成為不可抵擋的趨勢。本文以花旗銀行為例，分析了其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成，并對客戶流失管理做了補充。德魯克強調(diào)，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”。客戶關(guān)系管理就是源于這一特定競爭環(huán)境下的賣方策略。本文以花旗銀行為例，淺談其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。奧斯古德上校創(chuàng)立花旗銀行，英文名：City Bank of New York。歷經(jīng)兩個世紀的開拓創(chuàng)新，花旗銀行已成為當今世界上規(guī)模最大、聲譽最響的全能金融集團，業(yè)務(wù)遍及全球 104個國家和地區(qū)，在全球擁有3500多個分支機構(gòu)和1．8億多個客戶群體，連續(xù)多年榮登全球 1000家大銀行之首，是世界金融業(yè)當之無愧的霸主和楷模。通過大力推行CRM戰(zhàn)略，使花旗銀行雖然在許多國家和地區(qū)沒有經(jīng)營網(wǎng)點的優(yōu)勢或者獲準進人一些新興市場的時間較晚，但仍然具有較強的競爭力，市場份額不斷提高?？梢哉f是花旗銀行的“百寶囊”，它的信息主要包括：客戶的基本信息，如姓名、性別、職業(yè)、職位、偏好、交易行為、什么時候使用了他們的產(chǎn)品、交易時間有多久等等。銀行投入記錄，包括銀行與客戶聯(lián)系的方式、地點、時間，客戶使用產(chǎn)品的情況等。CRM軟件系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，這也是CRM最重要的功能，是CRM根據(jù)所儲存的客戶信息，綜合進行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進行良好溝通?；ㄆ煦y行客戶關(guān)系管理的發(fā)展是居于世界前列的，相對而言是比較成熟完善的。識別客戶、目標市場鎖定在消費金融市場花旗銀行人員認為當消費者生活水平和生活質(zhì)量提升的同時，對消費金融產(chǎn)品就會產(chǎn)生強烈的需求，而新技術(shù)的進步也將會對經(jīng)濟發(fā)展與法律制度及架構(gòu)產(chǎn)生重大影響。、目標客戶群鎖定在富裕且高價值的客戶（頂級的本地企業(yè)、跨國公司、金融機構(gòu)、富人等）花旗在新興市場鎖定的客戶群為富裕階層、高價值且年輕勇于嘗試新渠道的客戶，以最領(lǐng)先的科技與營銷手段，服務(wù)于少數(shù)經(jīng)選擇的客戶。、對客戶市場進行細分之后，把目標瞄準了新興的中產(chǎn)階級，認為隨著中產(chǎn)階級財富的增加，他們對個人服務(wù)的需求也在增加。市場細分策略有助于企業(yè)獲取新客戶，有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互助，能提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度?？蛻魧哟畏譃椋焊辉Ｇ腋邇r值的客戶。新興的中產(chǎn)階級。客戶互動、與客戶保持連續(xù)關(guān)系。例如，花旗銀行為了加強與客戶的聯(lián)系，經(jīng)常為客
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